AppOne について

はじめに

プロセス マイニングでは、データとあらゆるバリアント、そして関連する主要業績評価指標 (KPI) を使用して、実際のプロセスを隅々まで可視化し、分析します。AppOne は複数のダッシュボードから構成され、入力データのさまざまな領域を可視化します。

従来の Process Mining では、プロセスの改善点を見つけるための分析に注力します。AppOne では、こうした改善を適用した後に、プロセスを引き続き監視することも可能です。

ロール

AppOne では、次の 2 つのロールを使用できます。

• 監視ユーザー

• アナリスト

  AppOne にはじめてログインすると、「監視ユーザー」ロールが割り当てられます。

ロール固有のダッシュボード

[概要] メニューの一部のダッシュボードは、AppOne で使用できるロールのいずれか一方にのみ関連付けられています。

その他のダッシュボードはすべて、両方のロールで使用できます。

監視が必要な理由

監視とは、定期的にプロセスの進捗と品質を確認する作業です。監視の目的は、すべてが想定どおりに進んでいるかどうかを判断することです。想定とは異なる場合は、プロセスを改善または変更するための対策を講じることができます。

監視では、プロセスの詳細分析は行われず、いわゆる KPI やタグに注目します。

KPI とタグ

KPI とは、特定の特性の実績値を経時的に評価するための測定可能な値です。KPI は Key Performance Indicator (主要業績評価指標) の略です。

AppOne では、プロセスの監視にタグも使用します。タグとは、このプロセスにおける重要なケースの特性です。通常、これらのタグは、組織のプロセス アナリストが実装フェーズで定義します。

KPI とタグは、組織のメンバー全員が認識を共有するための手段となります。各メンバーに自身のプロセスへの貢献度を自ら監視させることで、参画意識を高める効果がもたらされます。プロセスの最高責任者が、改善の方法を見つけられるようにもなります。

また、改善の実施が必要とされるメンバーの賛同を得やすくなります。

分析が必要な理由

分析とは、プロセスを系統的かつ詳細に調査する作業です。

その目標は、プロセスについて包括的に把握すること、またはプロセスに関する特定の疑問を解決することです。

初期分析

この最初の分析は、通常、プロセスのデータをプラットフォームに接続するときに実施されます。その後の分析では、実際に起きていることを把握し、プロセスについて特定の側面から明らかにします。

最初の分析には、次のような重要なステップがあります。

1. KPI とタグを特定し、定義する
2. データを分類して属性を特定する (ケースの種類、顧客の種類など）
3. データの完全性と正確性を調べる
4. 不完全なデータまたは不要なデータをフィルター処理する

これらを適切に実行するには、プロセスについて完全に理解しておく必要があります。

この最初の分析の目的は、将来の分析を容易にし、ミスの発生を抑えることです。また、他のメンバーがデータを監視または分析できるようにして、分析を容易に行えるようにします。

目標主導型分析

具体的な分析を開始する理由はいくつかあります。以下に、その代表的な例を示します。

• 特定の数値を得ることを求められた場合: 「先月のスループット時間はどれくらいでしたか。」
• 監視ユーザーから好ましくない傾向が通知された場合: 「ダッシュボードによると、私のチームの KPI (スループット時間) が増大しているようです。原因の究明を手伝ってください。」
• 分析が必要な業務上の問題が生じた場合: 「これらのチケットに関する顧客対応に時間がかかると、苦情が増えています。改善できないでしょうか。」

このような分析の目標は、疑問を解決することですが、最初からうまくいくとは限りません。より詳細な分析のために、新たにデータを追加する必要がある場合もあります。重要なのは、そうした新しいデータをわざわざ追加する価値があるかどうかを検討することです。

KPI やタグを変更するのも 1 つの方法です。KPI やタグを変更することで、新しい洞察が得られ、監視作業の向上を図れる可能性があります。

分析の際に陥りやすい落とし穴の 1 つは、そもそもの分析の目的を見失ってしまうということです。目標主導型分析では、プロセスに対する新しい問題や疑問がしばしば発生し、すぐにそちらに対処したいという衝動に駆られることがあります。ですが、常に最も重要な疑問を解決することに集中し、他の疑問については改めて検討することのできるスキルが必要です。

関係者

プロセスの監視と分析は、さまざまなロールで実行できます。

関係者	AppOne のロール	説明
マネージャー、チーム リーダー	アナリスト	KPI やタグについてより詳しく知る必要がある監視ユーザーです。
データ アナリスト、データ サイエンティスト、プロセス アナリスト、プロセス オーナー	アナリスト	KPI とタグを正確に見極め、プロセスについて完璧に把握します。 目標主導型分析を実行し、プロセス オーナーや監視ユーザーに問題に対する答えまたは解決策を提示します。
プロセス アナリスト、マネージャー、チーム リーダーなど	監視ユーザー	すべてのユーザーがプロセスの同じ KPI とタグにアクセスできますが、特定のロールのみが必要とする固有の KPI も存在します。 たとえば、営業部門は顧客獲得に関する KPI を使用し、IT 部門はダウンタイムについて検討するための KPI を選ぶかもしれません。

AppOne で選択したロールに応じて、監視または分析ダッシュボードに、選択した一定期間における、終了したケース、または終了していないケースに関する、ロール固有の情報が表示されます。