Introduction to AppOne

Introduction

Les applications de processus utilisent des données afin de visualiser et analyser le processus réel de bout en bout, en intégrant toutes les variantes et tous les indicateurs clés de performance (ICP) pertinents. AppOne se compose de plusieurs tableaux de bord qui permettent de visualiser différents éléments des données d'entrée.

Le Process Mining traditionnel se concentre sur les analyses pour trouver des améliorations de processus. Dans AppOne , il est également possible de surveiller en permanence vos processus après ces améliorations.

Rôles

Deux rôles sont disponibles dans AppOne:

• Utilisateur surveillant

• Analyste

  Lorsque vous vous connecterez à AppOne pour la première fois, le rôle de surveillance vous sera attribué.

Role specific dashboards

Certains tableaux de bord du menu Présentation (Overview) sont liés au rôle spécifique que vous avez dans AppOne.

Tous les autres tableaux de bord disponibles pour les deux rôles.

Pourquoi surveiller ?

Le suivi consiste à vérifier régulièrement la progression et la qualité d’un processus. L’objectif du suivi est de déterminer si tout se passe comme prévu. Si des écarts sont détectés, des mesures peuvent être prises pour améliorer ou modifier un processus.

Lors du suivi, aucune analyse détaillée d’un processus n’est effectuée ; à la place, vous examinez les ICP et les balises.

ICP et balises

Les ICP sont des valeurs mesurables utilisées pour évaluer l'évolution des performances de propriétés spécifiques au cours d'une certaine période. ICP est l'abréviation de Indicateur clé de performance.

Dans AppOne, il existe également des balises pour surveiller votre processus. Les balises sont des propriétés des incidents qui sont importantes pour ce processus. Ces balises sont généralement définies lors de la phase de mise en œuvre par les analystes de processus de votre organisation.

Les ICP et les balises prennent en charge une méthode permettant aux organisations de mettre tout le monde sur la même page. Il est bon d’impliquer les gens en leur faisant surveiller leur propre contribution au processus. Il permet à ceux qui sont le plus investis de chercher des moyens de s’améliorer.

Cela garantit également que les améliorations bénéficient d’une forte adhésion des personnes qui doivent les mettre en œuvre.

Pourquoi analyser ?

L’analyse consiste à examiner le processus de manière méthodique et détaillée.

L’objectif est soit d’acquérir une meilleure compréhension globale du processus, soit de répondre à une question spécifique sur le processus.

The initial analysis

En règle générale, cette première analyse est effectuée lorsque les données de processus sont connectées à la plate-forme. Le processus est ensuite analysé pour comprendre ce qui se passe réellement et pour identifier certains aspects du processus.

Étapes importantes de la première analyse :

1. Identifier et définir les ICP et les balises
2. Catégoriser les données et identifier les attributs (types de cas, types de clients, etc.)
3. Enquêter sur l’exhaustivité et l’exactitude des données
4. Filtrer les données incomplètes ou indésirables

Pour y parvenir, il faut bien comprendre le processus.

Le but de cette première analyse est de rendre les analyses futures plus faciles et moins sujettes aux erreurs. Il permet à d'autres personnes de surveiller ou d'analyser les données et d'améliorer leur expérience d'analyse.

Goal driven analysis

Il existe plusieurs raisons de démarrer une analyse spécifique. Des exemples typiques sont :

• Une requête pour produire un nombre spécifique : « Quels ont été nos délais de traitement le mois dernier ?
• Un utilisateur de surveillance signale des tendances indésirables : « Mes tableaux de bord indiquent que le temps de traitement des indicateurs clés de performance de mon équipe augmente, pouvez-vous m’aider à en rechercher les causes ? »
• Un problème métier nécessite une analyse : « Nous recevons davantage de plaintes concernant les délais de réponse de nos clients pour ces tickets, existe-t-il des possibilités d’améliorer cela ?

Bien que le but d’une telle analyse soit de répondre à la question, il n’est pas toujours possible de le faire du premier coup. Parfois, de nouvelles données doivent être ajoutées pour permettre une analyse plus détaillée. Il est important de déterminer si l’ajout de ces nouvelles données en vaut la peine.

Une autre méthode pourrait consister à modifier les ICP et/ou les balises. Cela pourrait conduire à de nouvelles informations et améliorer l’expérience de surveillance.

Un écueil courant lors de l’analyse consiste à se laisser distraire de l’objectif d’analyse d’origine. Au cours de l'analyse axée sur les objectifs, de nouveaux problèmes de processus ou de nouvelles questions surgissent souvent, qu'il est tentant d'aborder immédiatement. C’est une compétence de se concentrer sur la réponse aux questions les plus importantes et de passer du temps plus tard pour répondre à d’autres questions.

Qui est impliqué ?

La surveillance et l'analyse des processus peuvent être effectuées par différents rôles.

Qui est impliqué ?	Rôle dans AppOne	Description
Manager, chef d'équipe	Analyste	Surveillance des utilisateurs qui souhaitent en savoir plus sur leurs ICP et leurs balises.
Analystes de données, data scientists, analystes de processus ou propriétaires de processus	Analyste	Identify the correct KPIs and Tags and to have a complete understanding of the process. Perform Goal driven analysis to give the process owner and/or Monitoring user answers or solutions to their issues.
Analyste de processus, gestionnaire, chef d'équipe, etc.	Utilisateur surveillant	Tout le monde a accès aux mêmes ICP et balises d’un processus, mais il est également possible qu’il existe des ICP spécifiques qui ne soient intéressants que pour un rôle spécifique. Par exemple, un service commercial peut utiliser un ICP lié à l'acquisition de clients, tandis qu'un service informatique choisirait un ICP qui prend en compte leurs temps d'arrêt.

Selon le rôle sélectionné dans AppOne , les tableaux de bord Surveillance ( Monitoring) ou Analyse ( Analyzing ) s'affichent et contiennent des informations spécifiques au rôle sur les cas fermés ou ouverts au cours d'une certaine période sélectionnée.