Definieren von Fallschlüsseln (System vs. extern)

Definieren Sie System- und externe Fallschlüssel in Maestro Case, um Fallinstanzen in Maestro, vorgelagerten Systemen und betrieblichen Workflows zu identifizieren.

Überblick

Ein Fallschlüssel identifiziert jede Fallinstanz in Maestro und in externen Systemen eindeutig. Verwenden Sie einen Systemschlüssel, wenn Maestro das System of Record ist, oder verwenden Sie einen externen (kundenseitig definierten) Schlüssel, um einen vorgelagerten CRM-, ERP- oder LOB-Bezeichner zuzuordnen, damit derselbe Fall in allen Tools erkannt wird, ohne dass eine separate Zuordnungstabelle erforderlich ist.Dieser Leitfaden behandelt beide Optionen und erklärt, wann die jeweilige Option ausgewählt werden soll.

Zielgruppe: Mittelstufe – Automation Developers, Business Architects

Voraussetzungen

• Zugriff auf Studio Web
• Ein in Studio Web erstelltes Fallprojekt (oder die Absicht, ein Fallprojekt zu erstellen).
• Wenn Sie einen externen Schlüssel verwenden: Das Format des vorgelagerten Systembezeichners (z. B. CRM-Fallnummer, Policennummer oder Auftrags-ID aus ERP).
• Wenn Sie Falldaten aus einem externen System bereitstellen: ein Data Fabric-VDO oder einen konfigurierten Connector in Integration Service.

Schritt 1: Verstehen, wie die beiden Schlüsseltypen funktionieren

Legen Sie vor der Konfiguration fest, welcher Schlüsseltyp in Ihr Szenario passt.

Tastentyp	Beschreibung	Beispiel	Einsatzbereich
Systemschlüssel	Automatisch von Maestro bei der Fallerstellung generiert. Verwendet ein konstantes Präfix, das Sie definieren, sowie eine inkrementelle Nummer.	HC-1234, CLM-00891	Maestro ist das führende System.Es ist kein vorgelagerter Bezeichner vorhanden, oder Sie müssen keine Korrelationen mit externen Tools herstellen.
Externer (kundenseitig definierter) Schlüssel	Sie geben eine vorgelagerte ID weiter, damit derselbe reale Fall in Maestro und anderen Systemen erkannt wird.	CRM-Fallnummer, Policennummer, Auftrags-ID aus ERP	Der Fall stammt aus einem anderen System (CRM, ERP, Ticketing-Tool) und Menschen oder Integrationen müssen den Fall toolübergreifend korrelieren.

Hinweis:

Jeder Fall erhält außerdem bei der Erstellung ein unveränderliches, automatisch generiertes caseID Systemfeld. Dieser interne Korrelationsschlüssel bindet die Fallentität [In Kürze verfügbar], Falldokumente und Fallkommentare zusammen, unabhängig davon, welchen Schlüsseltyp Sie konfigurieren.

Schritt 2: Erstellen oder Öffnen eines Fallprojekts

Öffnen von Studio Web

1. Navigieren Sie zu Studio Web.
2. Wählen Sie „Fallverwaltungsprojekt aus, um ein neues Projekt zu erstellen, oder öffnen Sie ein vorhandenes Projekt.

Benennen des Falltyps

1. Geben Sie einen Fallnamen ein (z. B. HomeClaims, DisputeResolution).

Schritt 3: Konfigurieren eines Systemschlüssels

Verwenden Sie einen Systemschlüssel, wenn Maestro den Bezeichner automatisch generiert.

Auswählen der Systemschlüsseloption

1. Suchen Sie in den Einstellungen zur Fallerstellung die Konfiguration „Fallschlüssel“.
2. Wählen Sie „Konstanter Präfixschlüssel“ aus.

Definieren des Präfixes

1. Geben Sie ein kurzes, aussagekräftiges Präfix ein, das den Falltyp identifiziert (z. B. HO für Wohngebäude-Ansprüche, CLM für allgemeine Ansprüche).
2. Maestro fügt eine automatisch hochzählende Nummer an, um Schlüssel wie HO-1234 zu erstellen.

Speichern der Konfiguration

1. Bestätigen Sie den Präfixwert.
2. Speichern Sie die Falleinstellungen. Jede neue Fallinstanz erhält jetzt einen vom System generierten Schlüssel mit Ihrem Präfix.

Schritt 4: Konfigurieren eines externen (kundenseitig definierten) Schlüssels

Verwenden Sie einen externen Schlüssel, um jeden Maestro-Fall mit einem Bezeichner aus einem vorgelagerten System wie einer CRM-, ERP- oder Ticketing-Plattform auszurichten.

Auswählen der externen Schlüsseloption

1. Suchen Sie in den Einstellungen zur Fallerstellung die Konfiguration „Fallschlüssel“.
2. Wählen Sie die Option „Externer Schlüssel“ (kundenseitig definiert) aus.

Zuordnen des externen Bezeichners zum Fallschlüssel

Geben Sie die vorgelagerte ID über eine der unterstützten Trigger-Methoden an:

Trigger-Methode	Wie es funktioniert
Data Fabric-VDO-Trigger	Registrieren Sie die externe Quelle als Virtual Data Object (VDO) in Data Fabric. Verwenden Sie das VDO als Fall-Trigger. Ordnen Sie das Feld zum externen Bezeichner (z. B. policyNumber oder crmCaseId) dem Fallschlüssel zu. Die Trigger-Nutzlastfelder werden außerdem zu Fallfeldern, die in allen Phasen verfügbar sind.
Warten auf Connector-Trigger	Konfigurieren Sie ein „Warten auf Connector“-Ereignis als Fall-Trigger. Die API- oder Connector-Nutzlast wird als Fallentität [Demnächst verfügbar] behandelt.Ordnen Sie das externe ID-Feld von der Nutzlast dem Fallschlüssel zu. Alle Nutzlastfelder sind phasen- und aufgabenübergreifend verfügbar.

Überprüfen der Zuordnung

1. Bestätigen Sie, dass das Feld „externer Bezeichner“ dem Feld „Fallschlüssel“ zugeordnet ist.
2. Speichern Sie die Falleinstellungen.

Hinweis:

• Der externe Schlüssel ermöglicht es Personen und Integrationen, einen Maestro-Fall mit derselben ID nachzuschlagen, die sie bereits im Quellsystem verwenden. Eine separate Zuordnungstabelle ist somit nicht erforderlich.
• Wenn der Wert des externen Schlüssels während der Fallerstellung nicht angegeben wird, hat der Fall keine systemübergreifende Referenz. Stellen Sie sicher, dass die Trigger-Nutzlast immer den vorgelagerten Bezeichner enthält.

Schritt 5: Einrichten des Fall-Triggers

Der Fall-Trigger bestimmt, wie eine Fallinstanz erstellt wird und wie Daten – einschließlich des Fallschlüssels – ausgefüllt werden.

Konfigurieren des Triggers

1. Öffnen Sie die Trigger-Konfiguration im Fallplan-Designer.
2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
   • Data Fabric-Entitäts-Trigger – Verwenden Sie ein Ereignis „Zeile erstellt“ (oder ein gleichwertiges Ereignis) für eine native oder VDO-Entität.
   • Auf Connector-Trigger warten – Verwenden Sie ein Connector-Ereignis aus Integration Service (z. B. einen API-Aufruf oder eine Kanalnachricht).

Zuordnen von Triggerfeldern zu Fallfeldern

1. Ordnen Sie eingehende Felder von der Trigger-Nutzlast den Feldern der Fallentitäten zu.
2. Bestätigen Sie, dass der externe Bezeichner (falls Sie einen externen Schlüssel verwenden) in die Zuordnung aufgenommen ist.

Diese zugeordneten Felder werden zu Fallfeldern, die in Bedingungen und Aufgaben in allen Phasen verwendet werden können.

Schritt 6: Veröffentlichen und Überprüfen

Validieren des Fallplans

1. Führen Sie die integrierte Validierung in Studio Web aus, um zu bestätigen, dass Phasen, Aufgaben, Übergänge und die Fallschlüsselkonfiguration korrekt sind.

Veröffentlichen und Bereitstellen

1. Wählen Sie „Veröffentlichen“ in Studio Web aus.
2. Stellen Sie den Fallplan im Zielordner bereit und aktivieren Sie ihn.

Erstellen einer Testfallinstanz

1. Lösen Sie einen neuen Fall mit der konfigurierten Trigger-Methode aus.
2. Öffnen Sie die Fall-App oder die Fallinstanzverwaltung in Maestro.
3. Suchen Sie die neue Fallinstanz und bestätigen Sie den Fallschlüssel:
   • Systemschlüssel: Stellen Sie sicher, dass der Schlüssel dem Präfixformat folgt (z. B. HO-1234).
   • Externer Schlüssel: Überprüfen Sie, ob der Schlüssel mit dem im Trigger übergebenen vorgelagerten Bezeichner übereinstimmt (z. B. die CRM-Fallnummer).

Erwartetes Ergebnis

Nach Ausführen dieser Schritte:

• Jede neue Fallinstanz zeigt den konfigurierten Schlüsseltyp in der Fall-App und in der Fallinstanzverwaltung an.
• Systemschlüsselfälle zeigen einen automatisch generierten Bezeichner mit Ihrem konstanten Präfix an.
• Externe Schlüsselfälle zeigen den vorgelagerten Bezeichner an, der vom CRM-, ERP- oder einem anderen Quellsystem übergeben wird, und ermöglichen so eine systemübergreifende Korrelation ohne separate Zuordnungstabelle.
• Alle Fallfelder der Trigger-Nutzlast sind für die Verwendung in Phasenregeln und Aufgabeneingaben verfügbar.

Anwendungsbeispiel

Szenario: Eine Sachversicherungsgesellschaft verarbeitet Wohngebäudeansprüche, die aus ihrem CRM (Salesforce) stammen.

• Das CRM generiert eine Antrags-ID wie SF-CLM-88421.
• Das Unternehmen möchte, dass Maestro-Fälle dieselbe ID verwenden, sodass Schadensregulierer, Agents und Integrationen in beiden Systemen auf einen einzigen Bezeichner verweisen können.

Konfiguration:

1. Registrieren Sie das Salesforce-Antragsobjekt als Data Fabric-VDO.
2. Erstellen Sie einen Fall-Trigger mit dem Ereignis „Zeile erstellt“ des VDO.
3. Wählen Sie „Externer Schlüssel“aus und ordnen Sie das salesforceClaimId Feld dem Fallschlüssel zu.
4. Nach der Bereitstellung enthält jeder neue Fall, der aus einem Salesforce-Antragsdatensatz erstellt wird, die ursprüngliche CRM-ID (z. B. SF-CLM-88421) als Maestro-Fallschlüssel.

Schadensregulierer, die Maestro oder Salesforce durchsuchen, verwenden denselben Bezeichner, und nachgelagerte API-Integrationen korrelieren Datensätze, ohne eine Nachschlagetabelle zu pflegen.

Fehlersuche und ‑behebung

Problem	Resolution
Externer Schlüssel ist nach der Fallerstellung leer	Bestätigen Sie, dass die Trigger-Nutzlast das Feld „externer Bezeichner“ enthält und dass das Feld dem Fallschlüssel in der Triggerkonfiguration zugeordnet ist.
Externe Schlüssel fallübergreifend duplizieren	Maestro erzwingt standardmäßig keine Eindeutigkeit für externe Schlüssel. Implementieren Sie Eindeutigkeitsprüfungen im vorgelagerten System oder fügen Sie Validierungslogik im Trigger hinzu.
Das Fallschlüsselpräfix wird nicht angezeigt	Stellen Sie sicher, dass die Option „Konstanter Präfixschlüssel“ ausgewählt ist und dass in den Falleinstellungen ein Präfixwert gespeichert ist.
Trigger-Felder sind in Phasenbedingungen nicht verfügbar	Stellen Sie sicher, dass die Trigger-Nutzlastfelder korrekt zugeordnet sind. Felder des Triggers werden erst nach der Zuordnung zu Fallfeldern.

Einschränkungen

• Unterstützung für Fallbenutzerrollen und Zugriff ist noch nicht verfügbar.
• Die Unterstützung nativer Fallentitäten in Data Fabric ist noch nicht verfügbar.
• Maestro Case folgt derselben Abrechnung wie Maestro. Die in einem Fall ausgeführte Arbeit verbraucht die nativen Verbrauchseinheiten jedes Aufgabentyps (KI-Agents, RPA-Workflows, API-Workflows, IS-Connectors).

Nächste Schritte

• Konfigurieren Sie die Fallentität und den Trigger, um Geschäftsdaten in allen Phasen bereitzustellen.
• Modellieren Sie primäre und sekundäre Phasen, um den Lebenszyklus Ihres Falls zu definieren.
• Fügen Sie Aufgaben zu Phasen hinzu, um Personen, KI-Agents, RPA-Workflows und Connectors Arbeit zuzuweisen.
• Definieren Sie Phasenregeln, um das Eintritts-, Abschluss-, Austritts- und Wiedereintrittsverhalten zu steuern.
• Konfigurieren Sie SLAs und Eskalationen, um zeitbasierte Erwartungen auf Fall- und Phasenebene durchzusetzen.