Maestro-Komponentenwörterbuch für die Fallverwaltung

Referenzwörterbuch für Maestro Case-Komponenten, einschließlich Fallschlüsseln, Phasen, Aufgaben, Regeln, Personas, SLAs und Laufzeit-Verwaltungsoberflächen.

	Maestro-Fall	Maestro-BPMN	Maestro-Flow
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Überblick

Dieses Referenzdokument enthält eine faktische Aufschlüsselung jeder Komponente der Fallverwaltung in Maestro. Verwenden Sie es als Wörterbuch, um zu verstehen, was jedes Konstrukt ist, welche Eigenschaften es bereitstellt und wie es sich auf andere Konstrukte bezieht.Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen eines Falls finden Sie im Tutorial zur Fallverwaltung.

Zielgruppe: Mittelstufe bis Fortgeschrittene – Automation Developers, Lösungsarchitekten, technische Leiter.

Produktstatus: Allgemein verfügbar.

Wie Konstrukte zusammenhängen

Die folgende Hierarchie zeigt, wie die Konstrukte des Maestro Case Managements zur Entwurfs- und Laufzeit zusammenpassen.

Case (runtime instance, identified by Case Key)

DESIGN-TIME (Studio Web)
├── Case Manager (rules-based orchestration)
├── Case Personas (human roles, scoped to stages)
└── Case Plan (visual blueprint)
    ├── Event Triggers
    └── Stages + Stage Transitions (entry / complete / exit / re-entry)
        └── Tasks (Human, Agent, External Agent, RPA, Connector,
                    API Workflow, Agentic Process, Child Case,
                    Wait Timer, Wait Event, Ad-hoc)

CROSS-CUTTING
└── SLAs & Escalations (case-level and stage-level)

RUNTIME
├── Case App (business users — view, track, act)
└── Case Instance Management (operators — pause, resume, cancel, migrate, retry)

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Fallschlüssel

Der Fallschlüssel identifiziert eine Case-Instanz in Maestro und in externen Systemen eindeutig.

Tastentyp	Beschreibung	Beispiel
Systemschlüssel	Automatisch von Maestro bei der Fallerstellung generiert. Verwendet ein konfigurierbares konstantes Präfix.	HC-1234, CLM-00891
Externer (kundenseitig definierter) Schlüssel	Eine vorgelagerte ID, die bei der Fallerstellung übergeben wird, damit derselbe reale Fall in allen Tools erkannt wird.	CRM-Fallnummer, Policennummer, ERP-Auftrags-ID

Konfigurieren Sie den Fallschlüssel, wenn Sie den Falltyp in Studio Web erstellen. Wählen Sie Konstanter Präfixschlüssel und geben Sie einen Präfix-String an (z. B. HO-).Maestro fügt eine automatisch hochgezählte Kennung hinzu.

Verwenden Sie einen externen Schlüssel, wenn der Fall aus einem anderen System (CRM, ERP, Ticketing-Tool) stammt, und Menschen oder Integrationen den Fall toolübergreifend korrelieren müssen, ohne eine separate Zuordnungstabelle zu pflegen.

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Phasen

Eine Phase ist eine benannte Phase im Falllebenszyklus (z. B. Aufnahme, Überprüfung, Abrechnung).Phasen sind die Spalten auf der Arbeitsfläche des Case Plans, die jeweils verwandte Aufgaben gruppieren, welche während dieser Phase ausgeführt werden.

Phasentypen

Maestro unterstützt zwei Kategorien von Phasen:

Typ	Beschreibung	Beispiel
Anfangsphase	Stellt den Fortschritt des Idealpfads eines Falls dar.	Aufnahme, Überprüfung, Abrechnung, Abschluss
Sekundäre Phase	Stellt Ausnahmepfade dar, die vom primären Ablauf abzweigen. Kann zum Ursprung zurückkehren oder abschließend sein.	Ausstehend beim Kunden, Abgelehnt, Zurückgezogen

Phaseneigenschaften

Eigenschaften	Beschreibung
name	Anzeigename (z. B. „Eingereicht“, „Managerüberprüfung“).
required	Ob der Fall diese Phase durchlaufen muss, um abgeschlossen zu werden. Falls true und die Eintrittsregel nie zu true ausgewertet werden, blockiert der Fall. Falls false, kann der Fall abgeschlossen werden, auch wenn diese Phase nie durchlaufen wurde.
entryRule	Bedingung, die wahr sein muss, damit diese Phase aktiviert wird.
completeRule	Bedingung, die bestimmt, wann diese Phase abgeschlossen ist. Oft „wenn alle erforderlichen Aufgaben abgeschlossen sind“.
exitRule	Frühzeitige Austrittsbedingung. Wenn sie erfüllt ist, wird die Phase sofort beendet, auch wenn die vollständige Regel nicht erfüllt wurde.
reentryCondition	Bedingung, die es einem Fall ermöglicht, zur Nachbearbeitung zu dieser Phase zurückzukehren.
autoComplete	Markieren Sie die Phase automatisch als abgeschlossen, wenn alle erforderlichen Aufgaben fertig gestellt sind.
runOnReentry	Steuert, ob die Phase zurückgesetzt und erneut ausgeführt wird, wenn sie nach dem vorherigen Abschluss erneut aufgerufen wird.Standard: false
sla	Zeitlimit für den Abschluss der Phase (Geschäftstage oder Kalendertage).

Erforderliche im Vergleich zu optionalen Phasen

	Erforderliche Phase	Optionale Phase
Fallabschluss	Fall kann erst abgeschlossen werden, wenn diese Phase abgeschlossen ist.	Der Fall kann abgeschlossen werden, auch wenn diese Phase nie begonnen wurde.
Einsatzbereich	Kernphasen, die jeder Fall durchlaufen muss (z. B. „Eingereicht“, „Zahlung“).	Bedingte Phasen, die nur manchmal gelten (z. B. „VP-Überprüfung“ für Fälle mit hohem Wert).
Verhalten, wenn die Eintrittsregel nie true ist	Fallblöcke.	Fall überspringt die Phase.

Austrittsverhalten in sekundären Phasen

Verhalten	Beschreibung	Beispiel
Zurück zu Ursprung	Wenn alle Aufgaben in der sekundären Phase abgeschlossen sind, wird der Fall zurück an die Phase weitergeleitet, die ihn gesendet hat.	Eine Phase Ausstehend bei Kunde wird nach Eingang der Dokumente in Überprüfen zurückgegeben.
Terminal	Wenn alle Aufgaben in der sekundären Phase abgeschlossen sind, endet der Fall.	Eine Phase Abgelehnt schließt den Fall, nachdem ein Ablehnungspaket gesendet wurde.
Connector-gesteuerter Eintrag	Die sekundäre Phase wird aktiviert, wenn ein externes Connector-Ereignis eintrifft, unabhängig davon, in welcher primären Phase der Fall sich befindet.	Eine Phase Zurückgezogen tritt automatisch ein, wenn eine Microsoft Teams-Kanalnachricht gepostet wird.

Ausführungsverhalten bei Wiedereintritt (Phasen)

runOnReentry	Verhalten	Use case
true	Phase wird auf Aktiv zurückgesetzt. Alle Aufgaben werden erneut ausgewertet – erforderliche Aufgaben mit runOnReentry: true werden erneut ausgeführt.	Korrekturschleife: Die Phase „Eingereicht“ muss nach der Ablehnung erneut validiert werden.
false (Standard)	Phase bleibt abgeschlossen. Der Wiedereintritt ist ein Kein-OP-Fall. Vorherige Ergebnisse werden beibehalten.	Einmalige Phasen, die nur einmal ausgeführt werden sollten (z. B. „Erste Aufnahme“).

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Aufgabentypen

Eine Aufgabe ist eine eigenständige Arbeitseinheit in einer Phase. Aufgaben sind die atomaren Bausteine der Fallverarbeitung.

Unterstützte Aufgabentypen

Aufgabentyp	Beschreibung	Beispielverwendung
Mensch (Aktion)	Einer Person über eine Persona zugewiesen. Öffnet ein Formular oder ein Arbeitselement in der Fall-App-Warteschlange. Der Mensch überprüft, trifft eine Entscheidung und übermittelt sie.	Manager-Genehmigung, Überprüfung durch Gutachter, Finanzfreigabe.
Agent (UiPath)	Ein UiPath-KI-Agent führt logische Schlussfolgerungen anhand der Daten aus.Nützlich für urteilsbasierte Arbeit.	Ausgaben kategorisieren, Anomalien kennzeichnen und Kundenantwort entwerfen.
Externer Agent	Ruft einen KI-Agent eines Drittanbieters außerhalb von UiPath auf (z. B. über das A2A-Protokoll oder die API).Aktiviert die Agent-Orchestrierung mehrerer Anbieter.	Einen externen Compliance-Agent aus einem Partnersystem aufrufen.
RPA-Workflow	Löst einen UiPath-Roboter aus, um die UI Automation in Altsystemen auszuführen, in denen keine API vorhanden ist.	Erstattungen in einem Altgehaltsabrechnungssystem verarbeiten, Daten in einen Mainframe eingeben.
Connector (Integration Services)	Ruft ein externes System über einen vorgefertigten oder benutzerdefinierten Connector auf. Wird synchron oder asynchron mit Rückruf ausgeführt.	Details zu Policen in Salesforce nachschlagen, eine Bonitätsprüfung ausführen.
API-Workflow	Ruft ein externes System über eine benutzerdefinierte API-Anforderung auf. Wird synchron oder asynchron mit Rückruf ausgeführt.	Planungssoftware aufrufen, um verfügbare Zeitfenster zu erhalten, ein neues Ticket erstellen.
Agentischer Maestro Prozess	Ruft einen Maestro-Agent-Prozess (BPMN-basiert) als Aufgabe auf. Der Prozess wird mit seiner eigenen Orchestrierung ausgeführt und gibt ein Ergebnis zurück.	Mehrstufiger Prüfungsworkflow mit eigener Agent-Logik.
Fallverwaltung (untergeordneter Fall)	Generiert eine weitere Falldefinition als untergeordneten Fall. Der untergeordnete Fall hat seinen eigenen Lebenszyklus, Phasen und Aufgaben, die über caseID mit dem übergeordneten Fall verknüpft sind.	Ein Schadensfall generiert einen untergeordneten Betrugsuntersuchungsfall.
Warten auf Timer	Pausiert die Ausführung, bis eine bestimmte Dauer abgelaufen ist oder ein Zieldatum/eine Zielzeit erreicht ist.	48 Stunden warten, bevor eine Folgebenachrichtigung gesendet wird.
Auf Connector-Ereignis warten	Unterbricht die Ausführung, bis ein externes Ereignis über einen Connector (Webhook, Nachrichtenwarteschlange, Systemrückruf) eintrifft.	Auf eine Zahlungsbestätigung aus dem Bankensystem warten.

Ad-hoc-Aufgaben

Ad-hoc-Aufgaben werden zur Runtime von einem menschlichen Benutzer erstellt, wenn eine ungeplante Aufgabe benötigt wird, die nicht Teil des ursprünglichen Fallplans ist. Beispielsweise fügt ein menschlicher Fallbearbeiter eine Meldung „Zusätzliche Dokumentation anfordern“ hinzu Aufgabe während der Untersuchung.

Aufgabeneigenschaften

Eigenschaften	Beschreibung
name	Anzeigename.
type	Einer von: human, agent, externalAgent, rpa, connector, agenticProcess, childCase, waitTimer, waitEvent, adhoc.
required	Ob die übergeordnete Phase warten muss, bis diese Aufgabe abgeschlossen ist. Wenn true, kann die Phase erst abgeschlossen werden, wenn die Aufgabe erledigt ist. Wenn false, kann die Phase abgeschlossen werden, auch wenn diese Aufgabe nicht abgeschlossen ist.
entryRule	Bedingung, die bestimmt, wann diese Aufgabe gestartet wird. Ermöglicht die bedingte Ausführung (z. B. nur ausführen, wenn amount >= 1000).
completeRule	Bedingung, die bestimmt, wann diese Aufgabe als abgeschlossen gilt.
exitRule	Frühzeitige Austrittsbedingung für die Aufgabe. Wenn sie erfüllt ist, wird die Aufgabe sofort beendet.
runOnReentry	Ob diese Aufgabe zurückgesetzt und erneut ausgeführt wird, wenn die übergeordnete Phase erneut aufgerufen wird. Standard: false
linkedWorkflow	Verweis auf den implementierenden Workflow, das Formular oder die Agent-Konfiguration.
assignment	Für menschliche Aufgaben: Persona, Benutzer, Team oder Routing-Regel, die den Beauftragten bestimmt.
sla	Für menschliche Aufgaben: Fälligkeitszeit, Warnungsschwellenwerte und Eskalationsempfänger.

Erforderliche im Vergleich zu optionalen Aufgaben

	Erforderliche Aufgabe	Optionale Aufgabe
Phasenabschluss	Die übergeordnete Phase kann erst abgeschlossen werden, wenn diese Aufgabe abgeschlossen ist.	Die übergeordnete Phase kann abgeschlossen werden, auch wenn diese Aufgabe nicht abgeschlossen ist.
Einsatzbereich	Pflicht-Arbeit (z. B. „Manager-Genehmigung“ in der Überprüfungsphase).	Wünschenswerte Arbeit (z. B. „Anomalien kennzeichnen“ – hilfreich, aber die Phase kann ohne sie fortgesetzt werden).
Interaktion automatisch abschließen	Wenn die Phase autoComplete: true hat, wartet der Abschluss auf alle erforderlichen Aufgaben.	Bei der Prüfung des automatischen Abschlusses nicht berücksichtigt.

Ausführungsverhalten bei Wiedereintritt (Aufgaben)

runOnReentry	Verhalten	Use case
true	Aufgabe wird zurückgesetzt und erneut ausgeführt und erzeugt eine neue Ausgabe.	Validierungsaufgaben, die korrigierte Daten erneut überprüfen müssen.
false (Standard)	Die Aufgabe behält ihr vorheriges Ergebnis bei; wird nicht erneut ausgeführt.	Aufgaben, deren Ausgabe noch gültig ist (z. B. „Ausgaben kategorisieren“ muss nicht erneut ausgeführt werden).

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Bedingungen

Bedingungen (auch Übergangsbedingungen oder Regeln genannt) steuern die Lebenszyklusbewegung sowohl auf Phasen- als auch auf Aufgabenebene.Maestro unterstützt vier Bedingungstypen.

Eintrittsbedingung

Wird anhand von Fallfeldern ausgewertet. Wenn die Bedingung wahr wird, wechselt die Phase oder Aufgabe von Verfügbar zu Aktiv.

Umfang	Beschreibung	Beispiel
Phase	Steuert den Beginn einer Phase.	vars.validationPassed == true aktiviert die Phase „Überprüfen“.
Aufgabe	Aktiviert die bedingte Ausführung einer Aufgabe in einer aktiven Phase.	Nur ausführen, wenn amount >= 1000.

Abschlussbedingung

Definiert, wann eine Phase oder Aufgabe unter normalen Umständen abgeschlossen ist. Für Phasen ist dies oft „wenn alle erforderlichen Aufgaben abgeschlossen sind“. Für Aufgaben ist es in der Regel „wenn die Aufgabe eine Ausgabe erzeugt“.

Umfang	Beschreibung	Beispiel
Phase	Markiert eine Phase als erledigt, wenn die Arbeit abgeschlossen ist.	Alle erforderlichen Aufgaben sind abgeschlossen.
Aufgabe	Markiert eine Aufgabe als abgeschlossen, wenn ihre Ausgabe empfangen wird.	taskOutput.status != "error".

Austrittsbedingung (frühzeitiger Austritt)

Ein frühzeitiger Austrittsmechanismus. Wenn die Bedingung erfüllt ist, wird die Phase oder Aufgabe sofort beendet – auch wenn die vollständige Regel nicht erfüllt ist. Austrittsbedingungen wirken als Schutzschalter für abnormale oder bedingte Szenarien.

Umfang	Beschreibung	Beispiel
Phase	Beendet eine Phase, bevor alle Aufgaben fertiggestellt sind.	vars.action == "Reject" beendet die Phase „Überprüfen“ und der Fall wird in die sekundäre Phase „Abgelehnt“ verschoben.
Aufgabe	Stoppt eine Aufgabe vor ihrem normalen Abschluss.	policyValid == false stoppt die weitere Validierung.

Hinweis:

Verwechseln Sie Austrittsbedingungen nicht mit Abschlussbedingungen. Eine Abschlussbedingung wird ausgelöst, wenn die Arbeit fertiggestellt ist (normale Fertigstellung). Eine Austrittsbedingung wird ausgelöst, wenn sich etwas ändert, was bedeutet, dass die Arbeit angehalten werden sollte (vorzeitiger Abbruch). Beides führt dazu, dass der Fallmanager auswertet, in welche Phase als nächstes gewechselt werden soll.

Bedingung für die erneute Eingabe

Ermöglicht es einem Fall, strukturiert und prüfbar zu einer zuvor abgeschlossenen Phase zurückzukehren. Diese Funktion ermöglicht nichtlineare Fallabläufe für kontrollierte Nacharbeitsschleifen.

Umfang	Beschreibung	Beispiel
Phase	Gibt den Fall zu einer vorherigen Phase zurück, wenn zusätzliche Arbeit erforderlich ist.	vars.decision == "Claim is missing key incident reports" gibt den Fall von Überprüfung an die Aufnahme zurück.

Wenn ein Wiedereintritt auftritt, konfigurieren Sie, welche bestimmten Aufgaben in der Zielphase erneut ausgeführt werden sollen. Aufgaben mit runOnReentry: true werden erneut ausgeführt; Aufgaben mit runOnReentry: false behalten ihre vorherigen Ergebnisse bei.

Überspringungsregel

Eine optionale Bedingung in einer Phase, die die Phase vollständig umgeht, wenn die Bedingung „true“ ist.

Umfang	Beschreibung	Beispiel
Phase	Überspringt eine Phase, wenn sie nicht zutrifft.	riskScore < 30 überspringt die Phase der detaillierten Untersuchung.

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SLAs und Eskalationen

Definieren Sie SLAs (Service Level Agreements) und Eskalationsregeln auf Fall- und Phasenebene, um zeitbasierte Erwartungen durchzusetzen.

SLA-Ebenen

Ebene	Beschreibung	Beispiel
SLA auf Fallebene	Gesamtziel für die Falllösung von der Erstellung bis zum Abschluss.	Antrag innerhalb von 48 Geschäftsstunden bearbeiten.
SLA auf Phasenebene	Lokalisierte Fälligkeitszeit für eine bestimmte Phase.	FNOL-Aufnahme innerhalb von 4 Stunden abschließen; Managerüberprüfung innerhalb von 24 Stunden.

SLA-Status

Status (State)	Beschreibung
Im Zeitplan	Fall oder Phase befindet sich innerhalb der zugewiesenen Zeit.
Gefährdet	SLA nähert sich seinem Limit (z. B. bei 80 % der zugewiesenen Zeit).
Verstoß	SLA-Zeitlimit wurde überschritten.

SLA-Status werden als Abzeichen in Falllisten und Detailansichten in der Fall-App angezeigt.

Eskalationsregeln

Auslösen	Beschreibung	Typische Aktion
Risikoeskalation	Wird ausgelöst, wenn sich das SLA seinem Limit nähert.	Benachrichtigen Sie den Fallbesitzer und den Vorgesetzten.
Eskalation von Verstößen	Wird ausgelöst, wenn das SLA überschritten wird.	Einem leitenden Mitarbeiter neu zuweisen, das Management benachrichtigen und ein Prioritäts-Flag erstellen.

Anhalten und fortsetzen

SLA-Timer können angehalten werden, wenn der Fall auf externe Eingaben wartet (z. B. eine Kundenantwort) und fortgesetzt werden, wenn der Fall wieder ausführbar wird.

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Fallmanager

Der Fallmanager orchestriert den Falllebenszyklus mithilfe deterministischer Regeln. Regeln verarbeiten bekannte, vorhersehbare Muster.

Wie der Fallmanager funktioniert

1. Ereignis empfangen – ein Trigger wird ausgelöst und eine Fallinstanz erstellt (oder aktualisiert).
2. Regelauswertung – Der Fallmanager wertet die Eintrittsbedingungen für alle Phasen aus, um zu bestimmen, welche Phasen aktiv werden sollen.
3. Aufgabenaktivierung – In aktiven Phasen werden Eintrittsbedingungen für Aufgaben ausgewertet, um die entsprechende Arbeit zu starten.
4. Überwachung – Wenn Aufgaben abgeschlossen sind, wertet der Fallmanager Abschlussbedingungen (normale Fertigstellung) und Austrittsbedingungen (frühzeitiger Abbruch) aus.
5. Fallabschluss – wenn alle erforderlichen Phasen abgeschlossen sind, wird der Fall geschlossen.

Regel-Scope

Regeln (Eintritt, Abschluss, Austritt) können auf drei Ebenen definiert werden:

• Fallebene – steuern den gesamten Falllebenszyklus (wann ist der Fall abgeschlossen?).
• Phasenebene – steuern Phasenübergänge (wann wird diese Phase aktivieren, abgeschlossen oder abgebrochen?).
• Aufgabenebene – steuern die Aktivierung und den Abschluss einzelner Aufgaben.

Regelbasierter vs. agentischer Fallmanager

	Regelbasiert	Agent
Orchestrierungslogik	Deterministische Eintritts-/Abschluss-/Austrittsbedingungen, die vom Fallentwickler definiert sind.	Ein KI-Agent entscheidet, welche Aufgaben ausgeführt werden sollen, in welchen Phasen der Übergang erfolgt und wie der Fall gelöst wird.
Konfiguration	Regeln auf Phasen- und Aufgabenebene (siehe Bedingungen).	Ein Agent mit einem definierten Eingabe- und Ausgabevertrag (siehe Eingabe- und Ausgabevertrag für Case Manager).
Einsatzbereich	Bekannte, vorhersehbare Muster.	Beurteilungsbasierte Orchestrierung, die nicht auf feste Regeln reduziert wird.

Regeln und der Agent sind keine zwei unabhängigen Alternativen – wenn ein Fallplan beides verwendet, werden Regeln zuerst bei jedem Ereignis ausgewertet. Ihre empfohlenen Entscheidungen werden als Kontext an den Agent weitergegeben und Maestro reagiert auf die eigenen Entscheidungen des Agents.

Fallmanager-Konfiguration

Einstellung	Beschreibung
model	Das LLM, das den Agent unterstützt (z. B. claude-3.5-sonnet, gpt-4o).
userPrompt	Systemanweisungen, die die Rolle, Richtlinien und Einschränkungen des Agents definieren.
tools	Aktionen, die der Agent ausführen kann (z. B. Phase verschieben, eskalieren, Benachrichtigung senden).
context	Speicher für den Agent, der automatisch basierend auf dem Ausführungsverlauf erstellt wird. Der Agent sammelt Kontext aus früheren Entscheidungen, Aufgabenergebnissen und Fallstatusänderungen.

Die genaue Form der Eingabe (caseCurrentExecutionState) und Ausgabe (caseManagerDecisions), die der Agent verwenden muss, finden Sie unter Eingabe- und Ausgabevertrag für den Fallmanager.

Hinweis:

Wenn der Fallmanager aufgrund mehrdeutiger Daten, widersprüchlicher Regeln oder eines Szenarios außerhalb seiner Richtlinien keine Entscheidung treffen kann, wird automatisch an einen Menschen eskaliert.

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Fallpersonas

Fall-Personas definieren die menschlichen Teilnehmerrollen, die mit einem Fall während seines gesamten Lebenszyklus interagieren. Personas steuern, wer in jeder Phase anzeigen und handeln kann. Personas sind für Personen und nicht für Agents gedacht. KI-Agents werden separat als Aufgabentypen konfiguriert.

Integrierte Personatypen

Persona	Rolle	Typische Funktionen
Fallersteller	Initiiert den Fall – sendet den ursprünglichen Trigger (Portalformular, API-Aufruf, E-Mail).	Neue Fallinstanzen erstellen; den Status der von ihnen erstellten Fälle anzeigen; eingeschränkte Möglichkeit, offene Fälle zu aktualisieren, bevor die erste Phase abgeschlossen ist.
Fallbesitzer	Ist durchgängig für den Fall verantwortlich. Oft bei der Erstellung zugewiesen.	Vollständige Sichtbarkeit von Fällen in allen Phasen; kann Aufgaben neu zuweisen, Entscheidungen (innerhalb der Richtlinie) überschreiben und geschlossene Fälle erneut öffnen.
Fallbearbeiter	Führt zugewiesene menschliche Aufgaben in bestimmten Phasen aus.	Aufgaben in der eigenen Warteschlange (Meine Arbeit) anzeigen und abschließen; Fallfelder aktualisieren, die auf die Ausgabe ihrer Aufgabe beschränkt sind; Sichtbarkeit nur auf Phasenebene.
Vorgesetzter / Manager	Überwacht das Fallportfolio eines Teams; wickelt Eskalationen ab.	Alle ihrem Team zugewiesenen Fälle anzeigen; Aufgaben neu zuweisen; Eskalationen genehmigen; SLA-Timer anhalten/fortsetzen; auf Dashboards und KPIs zugreifen.
Subject Matter Expert (SME)	Wird in bestimmten Fällen oder Phasen, die Spezialwissen erfordern, konsultiert.	Lesezugriff auf relevante Falldaten; kann von SME zugewiesene Aufgaben abschließen; verfügt nicht über umfassende Berechtigungen zur Fallverwaltung.

Über die integrierten Typen hinaus können Fallentwickler benutzerdefinierte Personas erstellen – geben Sie der Persona einen Namen und legen Sie den Scope auf eine oder mehrere bestimmte Phasen fest. Benutzerdefinierte Personas werden nicht automatisch überall angezeigt.

Persona-Berechtigungen auf Phasenebene

Definieren Sie für jede Phase im Fallplan zwei Zugriffsdimensionen für jede Persona:

• Ansichtszugriff – welche Personas die Daten, Aufgaben und den Verlauf dieser Phase in der Fall-App sehen können.
• Aktionszugriff – welche Personas in dieser Phase Aktionen ausführen können (Aufgaben abschließen, Notizen hinzufügen, neu zuweisen, eskalieren, Übergänge auslösen).

Aufgaben erben standardmäßig die Persona-Einstellungen der Phase, können jedoch die zulässigen Rollen weiter einschränken.

Zuweisungsstrategien

Strategy	Wie es funktioniert	Einsatzbereich
Statisch	Ein fester Benutzer, ein Team oder eine Gruppe wird zur Entwurfszeit zugewiesen.	Aufgaben, die immer demselben Team zugewiesen werden (z. B. geht „Finanzüberprüfung“ immer an die Gruppe „Finanzen“).
Dynamisch	Eine Regel oder ein Ausdruck löst den Zuweisungsempfänger zur Laufzeit auf.	Arbeitslast-optimierte Zuweisung, Routing nach Gebiet/Region, kompetenzbasiertes Routing.

Hinweis:

Unterstützung für Fallbenutzerrollen und Zugriff ist noch nicht verfügbar.

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Fall-App

Die Fall-App ist die Laufzeitanwendung für Geschäftsbenutzer, in der Fallbearbeiter, Manager und andere Personas Live-Fallinstanzen anzeigen, verfolgen und darauf reagieren können.

Was Geschäftsbenutzer sehen

Ansicht	Beschreibung
Fallliste/Warteschlange	Filterbare Ansicht aller Fallinstanzen mit Status, Priorität und SLA-Indikatoren (im Zeitplan, gefährdet, Verstoß).
Falldetailansicht	Aktuelle Phase, Aufgabenstatus, Zeitleiste der Ereignisse und vollständiger Prüfungspfad.
Aufgabenposteingang (Meine Arbeit)	Ausstehende menschliche Aufgaben, die auf eine Aktion warten: Formulare, Genehmigungen, Überprüfungen.
Aktionen	Kontextbezogene Aktionen basierend auf der Rolle und der aktuellen Phase: Abschließen, erneut öffnen, eskalieren, neu zuweisen, Notizen hinzufügen, Info anfordern, Ad-hoc-Aufgaben erstellen.
Dashboards	Aggregierte KPIs: Durchsatz, Lösungszeit, SLA-Einhaltung, Engpass-Identifizierung.

Konfiguration

Konfigurieren Sie die Fall-App über die Option Fall-App konfigurieren in den Fallverwaltungseinstellungen in Studio Web. Konfigurierbare Elemente sind:

• Falltitel – der Anzeigetitel, der in der Fallliste und den Detailansichten angezeigt wird.
• Falldetails – die Felder und das Layout, die in der Falldetailansicht angezeigt werden.

Fall-App gegenüber UiPath-Apps

Aspekt	Fall-App	UiPath Apps
Zweck	Vorgegebener, fallzentrierter Arbeitsbereich – Listen, Details, Aufgaben, Vorfälle und SLA-Ansichten für Fallvorgänge.	Allgemeiner Low-Code-Builder für vollständig benutzerdefinierte oder zusammengesetzte Geschäfts-Apps.
Einsatzbereich	Schnelle Fallvorgänge mit sofort einsetzbaren Ansichten.	Maßgeschneiderte UI-Anforderungen über die Fallvorgänge hinaus.

Benutzer-Aufgaben-Formulare werden weiterhin mit Aktion-Apps erstellt und Fallaufgaben beziehen sich darauf.

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Verwaltung von Fallinstanzen

Fallinstanzverwaltung ist die Betriebskonsole, in der Prozessbearbeiter alle laufenden Fallinstanzen überwachen und verwalten.

Operator-Aktionen

Aktion	Beschreibung
Pause	Eine laufende Fallinstanz vorübergehend anhalten. SLA-Timer werden angehalten. Es werden keine Aufgaben aktiviert, bis sie fortgesetzt wird.
Fortsetzen	Starten Sie einen angehaltenen Fall neu. SLA-Timer werden dort fortgesetzt, wo sie aufgehört haben.
Abbrechen	Eine Fallinstanz dauerhaft beenden. Alle ausgeführten Aufgaben werden angehalten.
Migrieren	Verschieben Sie eine Live-Fallinstanz zu einer neueren Version des Fallplans (z. B. nach einer Fehlerbehebung oder einer Planaktualisierung), um ihren aktuellen Status und ihre Daten zu behalten.
Wiederholen	Führen Sie die fehlgeschlagene Aufgabe oder den fehlgeschlagenen Übergang erneut aus, um vorübergehende Fehler zu beheben.
Variablen aktualisieren	Ändern Sie Fallvariablenwerte in einer laufenden Instanz, um die Verarbeitung freizugeben.

Fallvorfälle

Wenn eine Fallinstanz in einen Error-Status eintritt (z. B. wenn eine Aufgabe fehlschlägt, eine Integration das Zeitlimit überschreitet oder der Fall hängen bleibt), wird dies zu einem Fallvorfall. Prozess-Operatoren verwenden Migrieren, Wiederholen und Variablen aktualisieren, um Vorfälle zu beheben.

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Ereignistrigger

Ereignis-Trigger sind die Einstiegspunkte in einen Fall. Sie definieren, was einen Fall startet und woher die Daten kommen. Ein einzelner Fallplan kann mehrere Trigger haben.

Triggertyp	Quelle	Beispiel
Formular/Portal	Der Benutzer übermittelt Daten über ein Webformular.	Ein Mitarbeiter übermittelt eine Spesenabrechnung über ein Portal.
E-Mail	Eingehende E-Mails werden nach Daten analysiert.	Eine weitergeleitete Beleg-E-Mail erstellt einen neuen Fall.
API	Ein externes System ruft den Endpunkt zur Fallerstellung auf.	Das ERP-System löst einen Schadensfall bei einem Policenereignis aus.
Warteschlange/Ereignis	Nachricht aus einer Warteschlange oder einem Ereignisstream.	Das Kafka-Topic veröffentlicht ein neues Bestellereignis.
Geplant	Zeitbasierter Trigger.	Die tägliche Prüfung erstellt Folgefälle für veraltete Elemente.
Data Fabric-Entitätsereignis	Ein Ereignis auf Zeilenebene in einer Data Fabric-Entität oder einem VDO (z. B. „Zeile erstellt“).	Eine neue Zeile in der Entität „Hausanträge“ löst einen Fall aus.
Auf Connector warten	Ein Connector-Ereignis aus Integration Service (z. B. eine gepostete Microsoft Teams-Kanalnachricht).	Eine Teams-Nachricht löst einen Phaseneintrag „Zurückgezogen“ aus.

Jeder Trigger ordnet eingehende Daten Fallfeldern zu.

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Abrechnung und Verbrauchseinheiten

• Keine separate Abrechnung für die Fallverwaltung in Maestro
• Die Arbeit, die in einem Fall ausgeführt wird, verbraucht die nativen Verbrauchseinheiten der verwendeten Aufgabentypen:
  • KI-Agents
  • Maestro-Agent-Prozesse (BPMN-Prozesse)
  • RPA-Workflows
  • API-Workflows/Integrationen

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Glossar

Begriff	Definition
Ad-hoc-Aufgabe	Eine zur Runtime erstellte Aufgabe (nicht Teil des ursprünglichen Fallplans) von einem menschlichen Benutzer, wenn eine ungeplante Aktion erforderlich ist.
Fall	Eine Laufzeit-Instanz, die eine reale Geschäftssituation darstellt, die gelöst werden muss (ein Anspruch, eine Streitigkeit, eine Untersuchung, eine Ausnahme). Wird durch einen Fallschlüssel identifiziert.
Fall-App	Die Anwendung für Geschäftsbenutzer, in der Benutzer Live-Fallinstanzen anzeigen, verfolgen und darauf reagieren können.
Fallkommentare	Sofort einsetzbares Objekt, das Hinweise, Anmerkungen und Kommunikationsthreads speichert, die über das unveränderliche Element caseID verknüpft sind.
Falldokumente	Sofort einsetzbares Objekt, das Dateien und Anhänge im Zusammenhang mit dem Fall speichert und über das unveränderliche caseID verknüpft ist.
Fallvorfall	Ein Error-Status in einer Fallinstanz (Aufgabenfehler, Integrations-Timeout, festgefahrener Fall), der das Eingreifen eines Person erfordert.
Fallinstanzverwaltung	Betriebskonsole in Maestro, in der Prozessbearbeiter alle laufenden Fallinstanzen anzeigen und Aktionen ausführen: anhalten, fortsetzen, abbrechen, migrieren, wiederholen.
Fallschlüssel	Eindeutiger Bezeichner für eine Fallinstanz.Kann vom System generiert oder ein extern/kundenseitig definierter Wert sein.
Case Manager	Orchestrierungs-Engine, die deterministische Regeln verwendet.
Fallpersona	Eine menschliche Teilnehmerrolle, die auf bestimmte Phasen beschränkt ist. Integrierte Typen: Case Creator, Case Owner, Case Worker, Supervisor/Manager, SME. Entwickler können benutzerdefinierte Personas erstellen.
Fallplan	Visueller Blueprint, der Phasen, Aufgaben, Trigger und Regeln definiert. Beschreibt die möglichen Pfade, keine feste Sequence. In Studio Web entworfen.
Abschlussbedingung	Bedingung, die bestimmt, wann eine Phase oder Aufgabe unter normalen Umständen abgeschlossen ist.
Eintrittsbedingung	Bedingung, die wahr sein muss, damit eine Phase oder Aufgabe aktiviert wird.
Ereignistrigger	Einstiegspunkt, der eine Fallinstanz erstellt oder beeinflusst. Ordnet eingehende Daten Fallfeldern zu.
Bedingung beenden	Frühzeitige Austrittsbedingung. Wenn sie erfüllt ist, wird die Phase oder Aufgabe sofort beendet, auch wenn die Abschlussregel nicht erfüllt wurde.
Anfangsphase	Eine Phase im Erfolgspfad-Verlauf eines Falls.
Bedingung für die erneute Eingabe	Bedingung, die es einem Fall ermöglicht, zur Nachbearbeitung zu einer zuvor abgeschlossenen Phase zurückzukehren.
Erforderlich	Kennzeichen für Phasen und Aufgaben. Erforderliche Phasen müssen abgeschlossen sein, damit der Fall geschlossen werden kann. Erforderliche Aufgaben müssen abgeschlossen sein, damit die Phase abgeschlossen ist.
Bei erneutem Eintritt ausführen	Flag, das steuert, ob eine Phase oder eine Aufgabe zurückgesetzt und erneut ausgeführt wird, wenn sie nach dem vorherigen Abschluss erneut erreicht wird.
Sekundäre Phase	Eine Phase, die einen Ausnahmepfad darstellt, der vom primären Ablauf abzweigt. Kann zum Ursprung zurückkehren oder abschließend sein.
Überspringungsregel	Optionale Bedingung in einer Phase, die die Phase vollständig umgeht, wenn die Bedingung wahr ist.
SLA	Vereinbarung zum Servicelevel (SLA). Zeitbasierte Erwartung für den Abschluss von Fällen oder Phasen mit Status: im Zeitplan, gefährdet, überschritten.
Phase	Eine benannte Phase im Falllebenszyklus, die verwandte Aufgaben gruppiert. Wird durch Eintritts-, Abschluss-, Austritts- und Wiedereintrittsbedingungen gesteuert.
Aufgabe	Eine einzelne Arbeitseinheit innerhalb einer Phase. Zehn Typen zur Entwurfszeit: Mensch, Agent, Externer Agent, RPA, Connector, API-Workflow, Agentischer Prozess, Untergeordneter Fall, Warten auf Timer, Ereignis warten. Ad-hoc-Aufgaben werden zur Laufzeit erstellt.

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Zugehörige Ressourcen

• Tutorial zur Fallverwaltung – End-to-End-Anleitung zum Erstellen eines Falls von Grund auf.
• Fallplan-Designer in Studio Web – Referenz für die visuelle Design-Arbeitsfläche.
• Dokumentation zu Aktions-Apps – so erstellen Sie Formulare für menschliche Aufgaben, auf die von Fallaufgaben verwiesen wird.