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- トリガーベースの有人オートメーション
- トリガー ベースの有人オートメーション
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コンタクト センターとトリガー ベースの有人オートメーション
このチュートリアルでは、同じフォームの複数のインスタンスを同時に操作する方法を説明します。このシナリオは、複数の顧客から同時に着信した電話に応対するコンタクト センター担当者に関係します。このシナリオでは、フォームとトリガーを使用することにより、コンタクト センター担当者が現在通話している顧客の情報を表示しながら、顧客に対してさまざまなアクション (アカウントのパスワードの変更、ライセンス プランの更新、支払いの遅延など) を実行できるようにします。
このオートメーション プロセスは、着信通話を監視して顧客に関する必要な情報すべてをコンタクト センター担当者に提供することにより、カスタマー サービスのユーザー エクスペリエンスを効率化します。このプロセスでは、顧客データを Data Service エンティティから取得してフォームに表示します。フォームは通話終了後も開いたままなので、担当者はフォームに再度アクセスして追加の操作を実行できます。また、25 秒以上保留になっている顧客を優先し、その顧客に切り替えるか、通話を無視するかを促すフォームを表示します。このプロセスは、担当者が複数の通話を同時に処理できるようにすることにより、効率を最適化し、カスタマー サービスの総合品質を向上させます。
前提条件
- Form.Activities 23.4.3 をインストールする
- System.Activities 23.4.2 をインストールする
- UIAutomation.Activities 23.4.5 をインストールする
このチュートリアルを同じコンタクト センター担当者アプリケーションで試してみたい場合は、こちらからサンプル アプリをダウンロードできます。
この手順に従ってアイデアをご自身でテストするには、こちらからサンプル プロジェクトをダウンロードします。
ワークフロー | チュートリアル |
---|---|
Main.xaml (エントリ ポイント) | 手順 1: Main ワークフローを作成する |
Customer Data.uiform | 手順 2: 顧客データのフォームを作成する |
on incoming call.xaml | 手順 3: 着信通話用のワークフローを作成する |
on current call.xaml | 手順 4: 現在の通話用のワークフローを作成する |
on ignore click.xaml | 手順 5: 顧客の通話を無視するワークフローを作成する |
on resume click.xaml | 手順 6: 顧客との通話を再開するワークフローを作成する |
Too long to hold.uiform | 手順 7: 顧客の保留時間が長すぎる場合のフォームを作成する |
check on hold times.xaml | 手順 8: 保留時間を確認するためのワークフローを作成する |
on ignore click.xaml | 手順 9: 保留中の通話を無視するワークフローを作成する |
on switch cliked.xaml | 手順 10: 保留中の通話に切り替えるワークフローを作成する |
このワークフローは、プロジェクトのエントリ ポイント、およびすべてのトリガーを開始するワークフローを表します。
-
[データ テーブルを構築] アクティビティを追加し、次の列が含まれるテーブルを構築します。
-
Caller (
String
) – 顧客の電話番号を格納します。 -
Since (
DateTime
) – 顧客の電話に応答した時刻を格納します。 -
Ignore (
Boolean
) - 顧客の電話を無視したかどうかを記録します。
-
Caller (
-
このデータ テーブルを
callers
という名前のグローバル変数に格納します。 - プロジェクト内のすべてのトリガーを同時に開始するために、[ローカル トリガーを実行] アクティビティを追加します。
電話をかけてきている顧客、またはコンタクト センター担当者が通話中の顧客に関する情報を取得して表示するフォームを作成します (Customer Data)。
このワークフローは、顧客からの電話に応答する場合と、顧客と現在通話している場合のシナリオを表します (on current call.xaml)。
-
現在の通話イベントの [アプリケーション イベント トリガー] アクティビティを追加します。
- イベントの種類 – 出現
- スケジュール モード – 同時接続
-
コンタクト センター担当者アプリにフォーカスして顧客に関する情報を取得するために、[アプリケーション/ブラウザーを使用] アクティビティを追加します。
- 顧客の保留時間を絶えず確認するために、[トリガーを繰り返し] アクティビティを追加します。この例では、[間隔] を 5 秒に設定します。
-
顧客に関するデータを格納するために使用したグローバル変数
caller
内で、顧客の保留時間を検索します。この例では、顧客の保留時間が 25 秒を超えると、[Too long on hold] フォームが表示されます。