Uso de informes

La página Informes sirve como centro para los informes en la plataforma sobre tu conjunto de datos, ofreciendo información y estadísticas valiosas. Estos informes son altamente personalizables, lo que te permite centrarte en las vistas que más se ajustan a tus casos de uso. Accesible a través de la barra de navegación, los informes te permiten comprender mejor tus datos.

Dependiendo de tu tipo de datos, las pestañas en Informes pueden variar. Cada pestaña está diseñada para abordar diferentes necesidades de informes:

• Panel : crea vistas de panel personalizadas utilizando datos de otras pestañas.
• Resumen de etiquetas : proporciona estadísticas de resumen de alto nivel para las etiquetas.
• Tendencias : muestra gráficos para el volumen de mensajes, el volumen de etiquetas y el sentimiento durante un período de tiempo seleccionado.
• Segmentos : ofrece gráficos que comparan los volúmenes de etiquetas con los campos de metadatos de los mensajes, como el dominio del remitente.
• Hilos : muestra gráficos de volúmenes de hilos y volúmenes de etiquetas dentro de un hilo, accesibles cuando aplicas el Hilo.
• Comparación : te permite comparar diferentes cohortes de datos entre sí.

Uso de paneles

Nota: debes tener asignados los permisos Origen - Leer y Conjunto de datos - Leer como usuario de Automation Cloud, o los permisos Ver orígenes y Ver etiquetas como usuario heredado.

Introducción

La página Panel es donde puedes crear paneles totalmente personalizables que contengan todos los gráficos y elementos visuales de la plataforma que sean más útiles o relevantes para este conjunto de datos.

Los paneles son específicos del propio conjunto de datos. Cada usuario tiene un panel predeterminado creado automáticamente, donde puedes crear nuevos paneles y eliminar y editar paneles existentes. Puedes cambiar el nombre de los títulos de los paneles para adaptarlos a tu caso de uso.

La página Panel es particularmente útil cuando tienes una integración en vivo configurada para las fuentes en tu conjunto de datos, y puedes comprobar periódicamente cómo han cambiado las cosas con el tiempo.

De forma predeterminada, cada panel tiene algunos elementos visuales de ejemplo ya añadidos. Sin embargo, tienes un control completo sobre lo que se muestra en cada panel.

Puedes personalizar un panel añadiendo o eliminando gráficos con los filtros aplicados que elijas, o elementos visuales de datos específicos desde la página Configuración del conjunto de datos . También puedes editar los filtros aplicados a los gráficos en el panel desde el propio panel.

También puedes cambiar el nombre del panel seleccionando el título e introduciendo el nuevo nombre.

Seleccionar un panel

Como puedes editar varios paneles, primero debes asegurarte de que tienes seleccionado el panel deseado.

Para seleccionar el panel correcto, ve a la página Panel , selecciona el menú desplegable de la página y selecciona el panel que deseas actualizar.

Cuando vas a Informes para añadir gráficos o elementos visuales, se añaden al panel que acabas de seleccionar en la página Panel .

Cambiar el nombre del panel

Para cambiar el nombre de cualquier panel, selecciona el título del panel e introduce el nuevo nombre. Esto también se reflejará en el menú desplegable principal.

Nota: Los paneles son específicos del conjunto de datos, no específicos del usuario. Los usuarios pueden seguir editando todos los paneles si tienen el permiso correcto.

Añadir gráficos

De forma predeterminada, un panel contiene los elementos visuales predeterminados como se muestra en la siguiente imagen. También puedes eliminarlos todos, si lo deseas.

Cuando añades un gráfico a un panel, la plataforma intentará encajarlo de forma intuitiva en el espacio disponible más obvio. Si hay espacio para acomodar el tamaño del gráfico predeterminado, la plataforma añadirá el gráfico lo más cerca posible de la parte superior de la página.

Para añadir un gráfico, proceda de la siguiente manera:

1. Asegúrate de tener el panel deseado seleccionado en la página Panel como se muestra en la imagen anterior.
2. Navega a la página Informes a través de la barra de navegación del conjunto de datos, o donde se muestra Informes en la página vacía del panel como se mostró anteriormente.
3. Aplica los filtros relevantes para encontrar el gráfico que deseas. Para obtener más información, consulta Aplicar filtros en Informes.
4. Selecciona el icono más + que aparece en el gráfico cuando pasas el ratón por encima.
5. Esto agregará el gráfico al panel seleccionado con los filtros y el tipo de gráfico seleccionados en ese momento
6. Repite este proceso desde la página Informes hasta que hayas añadido todas las vistas de gráfico que deseas en tu panel

Al añadir un gráfico desde Informes con filtros aplicados, verás el icono de filtro como se muestra en la siguiente imagen. Selecciónelo para revelar qué filtros se aplican y el icono cambiará de color .

Para añadir o eliminar tarjetas de panel, selecciona el icono de imagen y, a continuación, selecciona qué tarjetas quieres mostrar:

La tarjeta Mensajes recientes también tiene algunas opciones adicionales disponibles en el panel. Selecciona los puntos suspensivos en esta tarjeta y selecciona una de las siguientes opciones:

• Ocultar etiquetas : oculta las etiquetas previstas para el mensaje reciente.
• Ocultar propiedades de usuario : oculta las propiedades del usuario, es decir, los metadatos del mensaje reciente.
• Mostrar mensaje único : alterna entre mostrar un solo mensaje o varios mensajes. Esto aumentará el número mostrado de 1 a 5.
• Editar filtro de tarjeta : edita los filtros aplicados a la tarjeta.
• Eliminar tarjeta : elimina el gráfico del panel, que es una opción estándar para todos los gráficos.

Para cualquier gráfico que hayas añadido a un panel desde la página Informes , puedes seleccionar el icono del gráfico en un gráfico, que te redirige a una vista de ese gráfico con sus filtros aplicados en la página Informes .

Desde allí puedes descargar una imagen del gráfico o los datos subyacentes, o puedes seleccionar los mensajes subyacentes en Explorar.

Filtrar el panel

Una vez creado un panel, puedes editarlo o añadirle más filtros. Puedes aplicar un filtro global al panel, aumentando todas las tarjetas de panel existentes con un nuevo filtro. También puede editar filtros de tarjeta individuales, si desea actualizar el filtro existente sin tener que crear una nueva tarjeta desde cero en Informes.

Para añadir un filtro global, procede de la siguiente manera:

1. Ve a la página Paneles en Informes.
2. Seleccione el icono del filtro principal , que revela el panel lateral Filtros globales .
3. Configura tus filtros en el panel lateral.

Para editar el filtro existente en una tarjeta, selecciona el icono de filtro en cada tarjeta.

Reorganizar tu panel

Los gráficos y elementos visuales que añadas a un panel pueden reorganizarse seleccionando la parte superior del gráfico y arrastrándolos y soltándolos donde quieras en la página.

El diseño de la página Panel está definido por un sistema de columnas, de entre 1 y 6 columnas de ancho, dependiendo del tamaño de tu pantalla. En la pantalla de un portátil más pequeña solo caben 3 columnas, mientras que en una pantalla mucho más grande o en un televisor caben 6.

Esto significa que, dependiendo de cómo los cambies de tamaño, el ancho de cualquiera de tus gráficos se ajustará a cualquier número entre 1 y 6 columnas de ancho. Si tu pantalla solo admite 3 columnas, podrías tener un gráfico de 1 columna de ancho junto a un gráfico de 2 columnas de ancho, o 3 de 1 columna de ancho, y así sucesivamente.

Verticalmente, los gráficos pueden tener la altura que desees.

Nota:

• Cuando configures la disposición de tu panel, esta será para el ancho de pantalla específico que estés utilizando en ese momento, como 3 columnas.
• Si cambias regularmente entre 2 pantallas de diferentes tamaños, debes establecer una disposición para cada uno de esos tamaños de pantalla.
• La plataforma cambiará automáticamente entre los dos dependiendo de la pantalla que estés utilizando en ese momento.
• La primera vez que cambies a un nuevo tamaño de pantalla, el panel organizará todos los gráficos en una lista vertical por defecto.

Eliminar un gráfico de tu panel

Para eliminar un gráfico de tu panel, procede de la siguiente manera:

1. Ve a la página Paneles en Informes.
2. Selecciona los puntos suspensivos en un gráfico.
3. Selecciona Eliminar tarjeta.

Siempre puedes volver a añadir el gráfico más tarde desde la página Informes .

Cambiar el tamaño de un gráfico en tu panel

Para cambiar el tamaño de tus gráficos, selecciona el icono de flecha en un gráfico y arrástralo al ancho de columna o a la altura que desees.

El área que rodea el gráfico se resaltará en azul hasta que el gráfico tenga el tamaño que deseas y sueltes el ratón.

El área azul indica el ancho al que se ajustará el gráfico, en función del número de columnas disponibles en tu pantalla. Recuerda que tu panel tendrá entre una y seis columnas de ancho, dependiendo del ancho de tu pantalla.

Usar resumen de etiquetas

En la pestaña Resumen de etiquetas, hay una serie de gráficos y tablas diferentes disponibles:

• Mapa de árbol
• Top X etiquetas de hoja de mayor volumen
• Top X etiquetas de hoja de mayor volumen

Mapa de árbol

El mapa de árbol es una forma de mostrar visualmente tu jerarquía de taxonomía, al tiempo que muestra las cantidades para cada etiqueta a través del tamaño del área.

A cada etiqueta raíz se le asigna un área rectangular con sus etiquetas de hoja, es decir, sus subetiquetas, que se muestran como rectángulos anidados en su interior. Cuando se asigna un recuento de etiquetas a una etiqueta, su área se muestra en proporción al número de recuento de etiquetas y a las otras cantidades dentro de la misma categoría principal.

Si pasas el ratón por encima del nombre de una etiqueta, se resaltará el recuento de etiquetas y el porcentaje de mensajes que se prevé que tengan esta etiqueta. La cifra de recuento, sin embargo, es una suma de probabilidades. Esto significa que si hay dos mensajes y ambos tienen la etiqueta Razón predicha con un 50 % de confianza (0,5), entonces sumados, esto cuenta como 1 mensaje.

Cuando selecciones un nombre de etiqueta, te llevará a un nivel inferior a las etiquetas de hoja que están anidadas en su interior. Para volver al nivel superior, selecciona la barra con el nombre de la etiqueta raíz:

Chat para las X etiquetas de hoja de mayor volumen

Este gráfico muestra de forma predeterminada las 10 etiquetas de hoja de mayor volumen en todo el conjunto de datos. Esto también se calcula en una suma de probabilidades de las etiquetas predichas.

Cuando se aplica la opinión, el gráfico mostrará etiquetas tanto positivas como negativas. Las 10 principales son una división entre las 5 etiquetas positivas principales y las 5 etiquetas negativas únicas principales.

Esto significa que si la etiqueta negativa superior ya está incluida entre las 5 etiquetas positivas superiores, entonces toma la siguiente más alta como la etiqueta negativa superior y así sucesivamente. De esta manera, el gráfico siempre muestra 10 etiquetas únicas.

Tabla para las X etiquetas de hoja de mayor volumen

La tabla de etiquetas de hoja de volumen X más alto muestra lo mismo que el gráfico pero en formato de tabla, con cada etiqueta y el recuento de etiquetas correspondiente. Por defecto muestra 10 etiquetas, pero puedes ajustarlo para mostrar las 5 o 20 etiquetas principales si lo prefieres.

Esto también se calcula sobre la suma de las probabilidades de las etiquetas predichas.

Cuando se aplica la opinión, la tabla muestra una división de las 10 etiquetas positivas principales y las 10 etiquetas negativas únicas principales.

Uso de tendencias

Nota: debes tener asignados los permisos Origen - Leer y Conjunto de datos - Leer como usuario de Automation Cloud, o los permisos Ver orígenes y Ver etiquetas como usuario heredado.

En la pestaña Tendencias , hay una serie de gráficos y tablas diferentes disponibles.

• Volumen de mensajes a lo largo del tiempo
• Tendencias de volumen y sentimiento de etiqueta
• Tendencias de etiquetas

Esta página es especialmente útil para revisar cómo han cambiado las etiquetas durante un período de tiempo determinado.

Volumen de mensajes a lo largo del tiempo

Puedes ajustar la secuencia de tiempo, es decir, diaria, semanal, mensual, anual, del período del gráfico utilizando el menú desplegable de la página Informes , o filtrar el gráfico a una serie temporal específica utilizando la barra de filtro o seleccionando un área en la página gráfico. Para obtener más información, consulta Aplicar filtros en Informes.

Tendencias de volumen y sentimiento de etiqueta

El gráfico de tendencias de volumen de etiquetas muestra la tendencia de las 6 etiquetas de mayor volumen en todo el conjunto de datos de forma predeterminada. Al igual que con el mapa de árbol, los números de porcentaje se calculan como la suma de las probabilidades de las etiquetas predichas.

También puedes filtrar el período de tiempo en este gráfico utilizando el menú desplegable o seleccionando el período de tiempo en el gráfico.

Si quieres trazar etiquetas específicas en este u otros gráficos específicos de etiquetas, selecciona esas etiquetas a través del menú desplegableEtiquetas representadas en la página.

Si el análisis de sentimiento está habilitado en tu conjunto de datos, también habrá un gráfico de tendencia de sentimiento de etiqueta a lo largo del tiempo disponible en Tendencias.

Tendencias de etiquetas

La tabla de tendencias de etiquetas muestra el rendimiento de las 10 etiquetas principales para un período de tiempo determinado en comparación con el período anterior y su cambio en la clasificación.

La serie temporal en ámbito la establece el usuario en la barra de filtro, y la secuencia temporal del gráfico, es decir, diaria, semanal, etc., en el menú desplegable superior derecho.

Para el período de tiempo seleccionado, la tabla muestra las 10 etiquetas principales en función de la suma de probabilidades de las etiquetas previstas. También destaca cómo esas etiquetas han cambiado en rango desde el período anterior.

Si el análisis de sentimiento está habilitado, los totales abarcan tanto las etiquetas de sentimiento positivo como las negativas.

Al ajustar el filtro de secuencia de tiempo, esta es una forma útil de ver si hubo picos o caídas en los volúmenes en una determinada etiqueta, o grupo de etiquetas, en un período determinado.

Para cada secuencia de tiempo, se mostrará el siguiente período:

• Diariamente : las 10 etiquetas principales de ayer en comparación con los 7 días anteriores.
• Semanal : las 10 etiquetas principales de la semana anterior en comparación con las 4 semanas anteriores.
• Mensual : las 10 etiquetas principales del mes anterior, en comparación con los 12 meses anteriores.
• Anual : las 10 etiquetas principales del último año, contando desde ayer, con el año anterior.

Uso de segmentos

Nota: debes tener asignados los permisos Origen - Leer y Conjunto de datos - Leer como usuario de Automation Cloud, o los permisos Ver orígenes y Ver etiquetas como usuario heredado.

Información general

La pestaña Segmentos muestra gráficos de volúmenes de etiquetas divididos por categoría de metadatos de mensaje, es decir, por propiedades de usuario, así como un gráfico con las 6 etiquetas principales asociadas para cada una de esas categorías.

Cuando los datos se cargan en la plataforma, normalmente contienen metadatos adjuntos a cada mensaje. Algunos ejemplos para diferentes tipos de datos incluyen:

• Correo electrónico : número de correos electrónicos en cadena, nombre del destinatario, entrantes/salientes, correos electrónicos en el hilo, nombre del buzón, dominio del destinatario.
• Comentarios : puntuación de satisfacción, código de producto, ubicación, unidad de negocio, puntuación de NPS.
• Encuestas : edad, sexo, año, pregunta, área de negocio, ubicación, estado, país.
• Chat : agente, propósito del chat, negocio del cliente.
• Grabaciones de llamadas : agente, propósito del chat, negocio del cliente.

Si los metadatos se pueden agrupar en categorías, como dominios de remitente distintos, se puede crear un gráfico que muestre el volumen de mensajes, dividido por categoría, como cada dominio de remitente.

Habilitar y comprender los diagramas de propiedades del usuario

La plataforma carga ciertos gráficos de forma predeterminada, algunos están ocultos y se enumeran en la parte superior de la página. Selecciónalas para mostrarlas. Para obtener más información, consulta Informes.

Nota: La plataforma solo cargará gráficos para propiedades que tengan valores distintos, es decir, propiedades de cadena, y no propiedades numéricas.

El gráfico limitará las categorías del gráfico a las 20 primeras. A la derecha de este gráfico se mostrarán las 6 etiquetas principales para cada una de esas categorías.

El gráfico Volumen de etiquetas muestra las 6 etiquetas principales para cada propiedad de usuario, es decir, cada categoría. Para cada etiqueta de esa categoría, se muestra el porcentaje de mensajes de esa categoría para los que se predice la etiqueta. Esta es también una suma de probabilidades de etiquetas predichas.

En el siguiente ejemplo, la etiqueta Reclamación tiene una cifra del 83,1 % para el dominio del remitente customer.com.

Esto significa que cuando se suman las probabilidades de las etiquetas predichas, se prevé que el 83,1 % de los mensajes con el dominio del remitente customer.com tengan la etiqueta Reclamación.

En la pestaña Segmentos no puedes crear un gráfico a partir de una categoría basada en números, con la excepción de la puntuación NPS. Si los metadatos tienen números que se han categorizado, por ejemplo, puntuaciones de comentarios de 1 a 5 o años, entonces se pueden cargar como valores de cadena y esto se mostraría en los gráficos de Segmentos .

Filtrar gráficos de propiedades de usuario

No se crea un gráfico donde hay propiedades numéricas, como importes monetarios, porcentajes, número de participantes o destinatarios de un correo electrónico, etc. Sin embargo, puedes utilizarlos como filtros.

Esto se puede hacer utilizando los filtros del panel lateral y, cuando se apliquen, los gráficos en el segmento se filtrarán según estos criterios:

Para obtener más información sobre los filtros de propiedad de usuario, consulta Explorar.

Para obtener más información sobre los filtros de predicción avanzados para etiquetas, consulta Filtros de predicción avanzados.

Uso de subprocesos

Nota: debes tener asignados los permisos Origen - Leer y Conjunto de datos - Leer como usuario de Automation Cloud, o los permisos Ver orígenes y Ver etiquetas como usuario heredado.

En la pestaña Hilos de la página Informes , hay una serie de gráficos diferentes disponibles si tienes mensajes hilos, como cadenas de correo electrónico, chats, etc. dentro de tu conjunto de datos:

• Número de mensajes
• Duración del hilo
• Número de participantes
• Tiempo de respuesta

Esta página es especialmente útil para revisar algunas de las métricas específicas del hilo.

Habilitar la pestaña Subprocesos

En la parte superior de la barra de filtros, puedes alternar entre Mensajes y Conversaciones. Esto te permite aplicar análisis a nivel de conversaciones, en lugar de mensajes individuales.

El filtro de hilos es aplicable a conversaciones más largas, como hilos de correo electrónico, llamadas telefónicas y chats en directo. Una vez seleccionado el filtro Subprocesos , la quinta pestaña Subprocesos estará disponible.

Número de mensajes

La plataforma mostrará el volumen de hilos por número de mensajes, así como los principales volúmenes de etiquetas por número de mensajes.

El número de mensajes se calcula contando el número de mensajes que forman parte del mismo hilo.

Duración del hilo

La plataforma mostrará el volumen de subprocesos por duración, así como los principales volúmenes de etiquetas por duración.

La duración del hilo es el tiempo entre el primer y el último mensaje que se envió en el hilo.

Número de participantes

La plataforma mostrará el volumen de hilos por número de participantes, así como el volumen de etiquetas por número de participantes.

El número de participantes se calcula sumando todas las partes Para, De, Cc y Bcc, si se han copiado los buzones adjuntos como orígenes.

Tiempo de respuesta del hilo

La plataforma mostrará el volumen de hilos por tiempo de respuesta, así como el volumen de etiquetas por tiempo de respuesta.

El tiempo de respuesta del hilo se calcula comprobando cuánto tiempo tarda el remitente original del mensaje en recibir una respuesta de alguien que no sea el remitente original.

Uso de la comparación

Nota: debes tener asignados los permisos Origen - Leer y Conjunto de datos - Leer como usuario de Automation Cloud, o los permisos Ver orígenes y Ver etiquetas como usuario heredado.

Puedes actualizar la página Comparación para comparar grupos de mensajes o hilos y realizar pruebas A o B. Esta funcionalidad tiene muchas aplicaciones útiles, como probar el impacto de una nueva iniciativa de marketing o un programa de cambio a lo largo de una serie temporal, o entre diferentes regiones o grupos de clientes.

Comparar diferentes grupos

Para comparar dos grupos diferentes, proceda de la siguiente manera:

1. Ve a la página Comparación en la pestaña Informes de la barra de navegación.
2. Alterna entre mensajes e hilos, dependiendo de los análisis que quieras extraer. Puedes comparar mensajes individuales o puedes comparar a nivel de hilo, como hilos de correo electrónico, llamadas telefónicas y chats en vivo.
3. Filtra los dos grupos diferentes, A y B, utilizando la barra de filtro del panel lateral.
   Nota: la barra de filtros funciona de la misma manera que los filtros de las páginas Explorar e Informes , excepto que no puedes filtrar por campos generales o etiquetas, solo por metadatos, incluidas las fechas.

   También puedes copiar los filtros de un grupo a otro, antes de ajustar aún más un grupo, para ahorrar tener que seleccionar filtros similares dos veces.

   
   
   
   
   

Una vez que hayas establecido los filtros, puedes ver una comparación entre los dos grupos, que se muestra por etiqueta:

• Recuento total de mensajes : en todos los mensajes tanto del Grupo A como del Grupo B.
• Proporción (%) : el porcentaje de mensajes tanto en el Grupo A como en el Grupo B con esta etiqueta.
• Diferencias (%) : las diferencias proporcionales para cada etiqueta entre el Grupo A y el Grupo B, calculadas como el Grupo B menos el Grupo A.

Ordenar la tabla de comparación

La tabla de comparación se ordena de forma predeterminada en orden descendente por el recuento de mensajes en el Grupo A. Puedes ordenar la tabla en orden ascendente o descendente para cualquiera de las columnas de valor seleccionando el nombre de la columna y luego la flecha que aparece. Para cambiar entre los dos, selecciónalo de nuevo.

FiltroDeEtiquetas

Utiliza la barra de filtro de etiquetas para filtrar aún más lo que se muestra en la página Comparar . Introduce una etiqueta de raíz o de hoja que deseas mostrar en la columna de etiquetas y todas las demás etiquetas se filtrarán.

Descargar la tabla de comparación

También puedes descargar como archivo CSV la tabla de comparación que se muestra en la página Comparar . El archivo CSV contiene los detalles de los filtros que se aplicaron para crear el Grupo A y el Grupo B.

Para descargar la taxonomía y el análisis de grupo, selecciona el icono de descarga en la página principal de Comparación .

Nota: Esta función siempre descarga la taxonomía completa de las etiquetas en el archivo CSV, incluso si has filtrado tu vista en la página Comparar utilizando la barra de búsqueda de etiquetas.

Consejo: esta es la forma más fácil de extraer una copia de tu taxonomía en una hoja de cálculo u otra aplicación similar, ya que la primera columna del archivo CSV serán todas las etiquetas en el orden mostrado en la plataforma, alfabéticamente por etiqueta raíz.