Convertir tus objetivos en etiquetas

Una vez que hayas definido tus objetivos, puedes empezar a convertirlos en etiquetas. Las etiquetas deben contener todos los conceptos e intenciones que deseas capturar en el conjunto de datos para cumplir tus objetivos específicos.

Los grupos típicos de etiquetas que puedes incluir son:

• Tipos de procesos o solicitudes
• Calidad del servicio o demanda de fallos
• Causas raíz y excepciones
• Cliente o experiencias de cliente
• Sentimientos
• Tipos de productos
• Sistema y datos

Estas son las etiquetas típicas que utilizan nuestros clientes, independientemente de su caso de uso o industria. Es posible que no todas sean aplicables a tu modelo, y es posible que tengas otros tipos de etiquetas que sean importantes para cumplir tus objetivos.

Cada uno de estos tipos de etiquetas, incluido lo que capturan y lo que ayudan a responder, se tratan con más detalle en esta sección.

Tipo de etiqueta	Lo que captura	En qué ayuda responder
Procesos o tipos de solicitudes	Estos capturan los procesos básicos o las solicitudes entrantes que un equipo tiene que manejar. A menudo, coincide directamente con un catálogo de servicios de tareas que posee el equipo, y se organiza en una jerarquía que captura niveles añadidos de especificidad para subprocesos o solicitudes.	Estas son etiquetas fundamentales para tu modelo, que ayudan a proporcionar información, supervisión y acción en todo el canal. Para ayudar a identificar oportunidades de mejora de procesos, o hacer que los procesos sean más eficientes habilitando la automatización, la plataforma debe poder identificar los propios procesos. Para el análisis, se combinan con todos los demás tipos de etiquetas para generar información centrada en las causas raíz, los sentimientos, la calidad del servicio, etc. Segmentar aún más los datos utilizando metadatos ayuda a comprender mejor la naturaleza y el origen de estas solicitudes. Para la automatización, son cruciales para el enrutamiento automático y la automatización de procesos de extremo a extremo.
Causa raíz y excepciones	Estas etiquetas están destinadas a capturar las causas raíz de los problemas, o tipos de excepciones, que impulsan a los equipos o clientes a ponerse en contacto, por ejemplo, la falta de detalles comerciales para un equipo de operaciones de servicios financieros.	Estos son fundamentales para identificar oportunidades de mejora de procesos. Asignar etiquetas de causa raíz a etiquetas de tipo de proceso o solicitud proporciona una imagen clara de los problemas existentes en el canal de comunicación.
Calidad de servicio o demanda de fallos	Estos capturan conceptos relacionados con el nivel de servicio dentro de un canal de comunicación, o la demanda generada por fallos en el proceso o servicio, por ejemplo, Chaser y Escalada.	Estos ayudan a responder preguntas como: ¿Dónde están los clientes experimentando los peores puntos débiles? ¿En qué procesos cometemos errores repetidamente o no cumplimos con los SLA? ¿Qué áreas del canal generan la opinión más negativa de los clientes? A la inversa, también pueden identificar áreas de fortaleza y buen rendimiento. Es importante destacar que también se pueden utilizar dentro de la función de supervisión de calidad de servicio (QoS) de la plataforma. Esta característica es una potente herramienta de análisis que ayuda a agregar el rendimiento del canal en una única métrica de QoS, realizar un seguimiento a lo largo del tiempo y permitir que se compare con otros canales o equipos.
Sentimientos	Si entrenas un modelo sin el análisis de sentimientos habilitado, que es la recomendación para los canales de comunicación B2B, puedes utilizar etiquetas que capturen los sentimientos expresados en las comunicaciones en su lugar. Por ejemplo, la frustración o la satisfacción del cliente.	Estos están destinados a proporcionar información relacionada con el cliente, e incluso la experiencia de los empleados. Al asignar los sentimientos expresados a los otros conceptos predichos, puedes encontrar puntos problemáticos clave en los procesos y recorridos del cliente que tienen los mayores impactos negativos y positivos.
Cliente o experiencias de cliente	Estos se relacionan con experiencias específicas de clientes y, a menudo, van de la mano con etiquetas que capturan tipos de solicitudes entrantes, por ejemplo, el elemento nunca llegó para una empresa minorista B2C.	Estos son los impulsores últimos de por qué los clientes se ponen en contacto con una empresa y, por lo tanto, proporcionan información poderosa. Pueden solaparse con las etiquetas relacionadas con la causa raíz, aunque se centran en la experiencia del remitente, y potencialmente no en la causa raíz ascendente.
Productos	Estos capturan los diferentes productos con los que trata un equipo o canal, ya sea como cliente, administrador o vendedor, como ETF o seguros de propiedad.	Estas etiquetas se pueden combinar en análisis con otros tipos de etiquetas para proporcionar información más profunda sobre qué productos se relacionan con qué proceso o tipo de solicitud, o causas raíz o excepciones.
Sistemas y datos	Cada equipo interactúa con una serie de sistemas y fuentes de datos durante su día a día, no solo con Outlook. Estas etiquetas capturan referencias a estos, como Salesforce o SAP.	Al igual que los productos anteriores, estos pueden combinarse normalmente con otras etiquetas para proporcionar información más detallada. La combinación de sistemas y etiquetas relacionadas con los datos con procesos y tipos de excepciones puede ayudar a identificar oportunidades de mejora prioritarias en las fases iniciales.

Una vez que hayas definido tus etiquetas y tu estructura de taxonomía de destino, debes definir los puntos de datos clave, es decir, los campos, que deseas extraer de tus datos de comunicaciones. Los campos se utilizan para facilitar la automatización posterior, pero también pueden ser útiles para el análisis. Para obtener más información sobre cómo definir y configurar tus campos correctamente, consulta y Uso de campos generales.