Supervisión

Análisis de tono

Nota: debes tener asignado el permiso Conjunto de datos - Gestionar como usuario de Automation Cloud, o el permiso Modificar conjuntos de datos como usuario heredado.

El análisis de tono es el proceso de comprender e identificar el tono emocional o la actitud expresada en un mensaje.

El propósito principal del análisis de tono es obtener información sobre el estado emocional del escritor para comprender cómo se siente sobre un tema o tema específico.

Aprovechar las capacidades de análisis de tono de la plataforma permite a los usuarios ser proactivos en la gestión de la experiencia del cliente, y puede ayudar a los usuarios a anticipar y abordar las necesidades de los clientes en función de las emociones expresadas en sus comunicaciones.

Cuándo usar tono y sentimiento de etiqueta

La opinión de la etiqueta suele ser adecuada solo para los conjuntos de datos relacionados con los comentarios de los clientes. Esto se debe a que contienen muchas más expresiones de sentimiento identificables que otros conjuntos de datos, que tienden a ser mucho más neutrales por naturaleza.

Para todos los demás casos de uso, como el análisis de la bandeja de entrada del correo electrónico y la automatización, se debe utilizar el tono porque el tono emocional expresado en un mensaje puede no ser simplemente un sentimiento positivo frente a uno negativo. Podría ser un espectro complejo de emociones, mejor representado por un sistema de puntuación. La mayoría de las comunicaciones en estos conjuntos de datos también tienen un tono neutral, que no se captura en el análisis de sentimiento de etiqueta.

Cómo funciona

El modelo de tono de Communications Mining™ está entrenado para buscar expresiones específicas de sentimiento, tanto positivas como negativas, y las agrega en una "puntuación de tono" general entre -10 y 10.

Esta puntuación se convierte en una propiedad filtrable o consultable para cada mensaje, y puede agregarse en diferentes niveles en Informes.

Además, la puntuación de tono se utiliza como factor que contribuye a la generación de puntuaciones de calidad de servicio (QoS) .

Configuración del análisis de tono

Antes de habilitar el análisis de tono, asegúrate de tener los permisos necesarios para habilitar la calidad de servicio (QoS).

Para habilitar el análisis de tono, proceda de la siguiente manera:

1. Ve a la página Conjuntos de datos .
2. Selecciona la pestaña Configuración .
3. Habilita el análisis de tonos en la pestaña Conjunto de datos . Puedes realizar esta acción en cualquier momento.

Ejemplo de un mensaje con Tono habilitado

Calidad de servicio

Nota: debes tener asignados los permisos Conjunto de datos - Gestionar y Conjunto de datos - Revisar como usuario de Automation Cloud, o los permisos Modificar conjuntos de datos y Revisar y etiquetar como usuario heredado.

La plataforma combina el sentimiento general, es decir, el tono, y el impacto de las intenciones en cada mensaje para calcular automáticamente una puntuación de calidad de servicio (QoS) configurable para cada mensaje. También habilita paneles de calidad del servicio en tiempo real y alertas basadas en umbrales predefinidos.

Esta funcionalidad tiene muchas aplicaciones útiles, que incluyen (entre otras):

• Garantía de calidad en los equipos orientados al cliente.
• Identificación de problemas frecuentes de los clientes y oportunidades de recuperación.
• Supervisión del rendimiento e intervenciones proactivas del cliente.
• Priorización del trabajo y gestión del tiempo de los agentes.

La característica QoS ayuda a garantizar que los clientes reciben la más alta calidad de servicio, al tiempo que identifica las áreas prioritarias de mejora. Permite a los gestores medir el rendimiento de los agentes, priorizar su trabajo e impulsar intervenciones oportunas.

Cómo funciona QoS

La plataforma calcula automáticamente una puntuación de calidad de servicio (QoS) entre -10 y 10 para cada mensaje. Para ello, combina la puntuación de tono predicha (también de -10 a 10) con las puntuaciones de impacto combinadas en las predicciones de etiquetas, ponderadas por la confianza de la predicción.

Los impactos de las etiquetas constituyen la mayor parte de la puntuación de la calidad del servicio, y el tono representa aproximadamente el 10 % de la puntuación.

Configuración de QoS

Antes de habilitar la calidad de servicio (QoS), asegúrate de tener los permisos necesarios:

• Para usuarios de Automation Cloud:
  • Conjunto de datos: gestionar para habilitar QoS.
  • Conjunto de datos: revisar para añadir etiquetas preentrenadas.
• Para usuarios heredados:
  • Modificar conjuntos de datos para habilitar QoS.
  • Revisar y etiquetar para añadir etiquetas preentrenadas.

Para habilitar la calidad de servicio, proceda de la siguiente manera:

1. Ve a la página Conjuntos de datos .
2. Selecciona la pestaña Configuración .
3. Habilita la calidad de servicio en la pestaña Conjunto de datos . Puedes realizar esta acción en cualquier momento.
4. Activa las etiquetas preentrenadas, en los intentos de QoS clave que sean aplicables a tu caso de uso. Puedes hacer que estas etiquetas sean entrenables o no entrenables.
   
   

   

   
   
5. Activa el análisis de tono en la página Configuración de conjuntos de datos , donde el tono se incorpora a la puntuación de QoS.
   
   

   

   
   
6. Cambiar los impactos de la etiqueta. A cada etiqueta se le puede asignar una puntuación de impacto de -10 a +10, muchas se dejan normalmente en 0.

   Puedes cambiar el impacto de la etiqueta de QoS seleccionando en la configuración de una etiqueta, a través de la pestaña Explorar , en la barra de taxonomía, y ajustando el control deslizante de QoS en una etiqueta.

   
   

   

   
   

Seguimiento y supervisión

Puedes utilizar QoS dentro de las siguientes características del producto Communications Mining™:

• Gráficos : los gráficos que muestran la calidad del servicio están disponibles en las pestañas Resumen de etiquetas, Tendencias y Segmentos dentro de Informes, y todos pueden añadirse a los paneles para su supervisión.
• Filtros : la calidad del servicio y las puntuaciones de tono se convierten en una propiedad de cada mensaje, lo que significa que se pueden filtrar en Informes y Explorar.
• Explorar : hay órdenes de clasificación en Explorar para QoS y Tono, lo que permite a los usuarios explorar ejemplos cualitativos de mensajes de alta y baja puntuación.
• Alertas : la calidad del servicio y el tono pueden ser entradas de filtro para las alertas, y los tipos de alerta están disponibles para realizar un seguimiento de los cambios en las puntuaciones de la calidad del servicio.

Ejemplo de un mensaje con QoS habilitado

Centro de alertas

Nota: aunque las incidencias forman parte de la página Administración de IXP, son específicas de los proyectos de Communications Mining™.

Nota:

• Debes tener los permisos Ver alertas y Administrador de alertas asignados para ver y gestionar alertas y incidencias.
• Todos los usuarios tienen el permiso Ver alertas de forma predeterminada y pueden ver todas las alertas y incidencias.
• Todos los usuarios que crearon al menos un proyecto tienen el permiso Administrador de alertas habilitado de forma predeterminada.

Resumen de alertas

La plataforma proporciona capacidades de alerta en tiempo real, para que puedas definir los problemas que afectan a tus clientes, procesos y calidad del servicio. Además, la plataforma te avisa cada vez que se producen problemas como eventos de riesgo, quejas de clientes, problemas de larga duración, interrupciones, etc. Actualmente, estas notificaciones solo están disponibles en la plataforma.

La funcionalidad de alertas tiene muchas aplicaciones útiles, que incluyen:

• Supervisión del volumen de comunicaciones y de la calidad del servicio.
• Priorización y resolución de incidencias tan pronto como se produzcan.
• Desencadenar la automatización posterior.
• Mantener un registro de auditoría de las incidencias resueltas y el seguimiento de las incidencias no resueltas.

La función Alertas proporciona visibilidad de los problemas recurrentes o de alto riesgo en tus canales de comunicación. Además, Alertas te permite supervisar incidencias no resueltas. Una vez solucionado el problema, puedes marcarlo como resuelto.

Descripción general del Centro de alertas

Para ver incidencias o alertas, selecciona la pestaña Centro de alertas en la página Administración . A continuación, selecciona las pestañas Incidencias o Alertas . Una vez que configuras tus alertas, estas desencadenan incidencias cuando se cumplen sus criterios, y se rastrean en la pestaña Incidencias .

Las incidencias activas realizan un seguimiento de cuántas veces se activó una alerta mientras la incidencia permanecía sin resolver. Después de investigar y solucionar un problema, puedes marcarlo como resuelto. Si la alerta se desencadena de nuevo en el futuro, la plataforma crea una nueva incidencia.

Configurar una alerta

Los siguientes tipos de alerta están disponibles actualmente:

• Alertas vinculadas a volúmenes de correo electrónico. Estos se centran en la supervisión del volumen de comunicaciones, por ejemplo, el número de excepciones o errores, o cualquier instancia de un evento específico de alto riesgo.
• Alertas vinculadas a puntuaciones medias de calidad de servicio (QoS). Estos se centran en la supervisión de la calidad del servicio, por ejemplo, los cambios en la puntuación de QoS para nuestros clientes de alto riesgo o de alto valor.

Para crear y configurar una nueva alerta, proceda de la siguiente manera:

1. Ve al Centro de alertas en la página Administración .
2. Selecciona la pestaña Alertas y luego selecciona el botón Nueva alerta .
   Detalles de alerta + ejemplo de mensajes coincidentes
   

   

   
   
3. En la página de configuración, especifica los siguientes detalles para cada alerta:
   • El proyecto relevante.
   • El conjunto de datos relevante.
   • El nombre de la alerta.
   • Los filtros aplicables.
     Nota: Los filtros aplicables son los mismos filtros disponibles en las pestañas Explorar o Informes , por ejemplo, filtros de etiqueta o filtros de propiedad de usuario. Si no se aplican filtros, la alerta se activa en todo el conjunto de datos.

   Ventana de configuración de alertas
   

   

   
   

4. Vincula tu alerta a uno o más conjuntos de datos.
   Nota: Las alertas están vinculadas a un conjunto de datos principal, para determinar los filtros de etiqueta disponibles, y luego a cualquier número de conjuntos de datos adicionales a los que tengas acceso dentro del tenant.

5. Selecciona el tipo de alerta, Calidad de servicio media o Volumen, para personalizar las condiciones individuales de la alerta en función de tus necesidades y objetivos empresariales.
   
   

   

   
   

6. Indica el nivel de aumento o disminución y, a continuación, especifica el valor o porcentaje exacto.
   
   

   

   
   

7. Seleccione el período de tiempo que prefiera.
   
   

   

   
   

8. Define tu comparación de referencia ideal:
   
   

   

   
   

9. Selecciona los filtros. Puedes aplicar los filtros estándar para determinar qué mensajes deben tenerse en cuenta para cada alerta.
10. Selecciona Vista previa de alerta para ver cuántas veces se habría activado la alerta en un período de tiempo anterior, por ejemplo, en seis meses.
    Nota: La funcionalidad Vista previa de la alerta es especialmente útil cuando se definen las condiciones específicas de la alerta para garantizar que la plataforma no cree una alerta demasiado sensible, o una que nunca se active
11. Selecciona Crear alerta.

La página de configuración de alertas

Ejemplo de una alerta de calidad de servicio (QoS)

El objetivo de este ejemplo es crear una alerta que se active cada vez que la puntuación media de la calidad del servicio caiga 0,3 en un solo día, en comparación con la media de larga duración.

1. Cuando configures tu alerta, selecciona el tipo de alerta Calidad de servicio media en la lista desplegable, en la sección Conjuntos de datos .
2. Seleccionar tiene una disminución de más de en la lista desplegable.
3. Introduce 0,3 en el campo de texto libre.
4. Seleccione 1 día.
5. Seleccione la media acumulada a largo plazo.
6. Selecciona Vista previa de alerta.
7. Selecciona Crear alertas.

Esta alerta en particular habría desencadenado un problema en este período, y el problema aún estaría en curso.

Editar y eliminar alertas

Para editar o eliminar una alerta:

1. Ve al Centro de alertas en la página Administración .
2. Selecciona la pestaña Alertas .
3. Selecciona el icono del lápiz en una alerta para editarla, o selecciona el icono de la papelera en una alerta para eliminarla.

Editar ventana de alerta

Seguimiento y supervisión

Puedes utilizar la calidad de servicio (QoS) dentro de las siguientes características del producto Communications Mining™:

• Pestaña Incidencias : esta página realiza un seguimiento de todas las incidencias activas no resueltas, así como de las incidencias resueltas en el pasado, y proporciona un registro de auditoría de las incidencias anteriores.
• Resolución de incidencias: las incidencias activas cuentan el número de veces que se ha desencadenado la incidencia hasta ese momento. Una vez solucionado el problema, un administrador de alertas puede marcarlo como resuelto.
• Explorar ejemplos: cuando una alerta desencadena una incidencia, la tarjeta de incidencia te permite seleccionar ejemplos de mensajes que hacen que la alerta desencadene la incidencia, lo que permite su investigación y resolución.
• En la plataforma: actualmente, los problemas solo se rastrean en la plataforma, pero estarán disponibles a través de la API en futuras versiones.

Seguimiento y resolución de incidencias desencadenadas por alertas

Puedes ver en la pestaña Incidencias todas las incidencias identificadas que desencadenaron las alertas. Sin embargo, puedes filtrar por las incidencias activas o resueltas:

• Incidencias activas: este filtro te permite realizar un seguimiento de todas las incidencias no resueltas.
• Incidencias resueltas: este filtro te permite mantener un seguimiento de auditoría de todas las incidencias anteriores

Una vez que investigas y solucionas un problema activo, puedes marcarlo como Resuelto. Puedes volver a abrirlo, si es necesario.

Además, cada incidencia contiene detalles de alerta relevantes, así como todos los mensajes que coinciden con la alerta. Puedes acceder a los detalles de la incidencia si seleccionas los iconos de flecha correspondientes en la tarjeta de incidencia.

Suscripción a alertas

Para suscribirse a las notificaciones de alerta, proceda de la siguiente manera:

1. Selecciona la pestaña Centro de alertas en la página Administración .
2. Selecciona la pestaña Alertas .
3. Selecciona el botón Suscribirse en una alerta específica.

Para cancelar la suscripción a las alertas, selecciona el botón Suscrito en una alerta y selecciona Cancelado en la lista desplegable.

Filtra las alertas a las que te has suscrito a través del filtro Suscrito del Centro de alertas.

Nota:

• Puedes seguir seleccionando usuarios cuando edites la alerta.
• Todavía puedes darte de baja de una alerta si no tienes permiso para ver esa alerta.
• No necesitas el permiso de lectura de alertas para que un administrador de alertas te suscriba a una alerta.

Nota: aunque las incidencias forman parte de la página Administración de IXP, son específicas de los proyectos de Communications Mining™.