Surveillance

Analyse de la tonalité

Autorisations utilisateur requises : « Modifier les ensembles de données » pour activer l'analyse de tonalité.

Qu'est-ce que le ton ?

L'analyse du ton (Tone analysis) est le processus permettant de comprendre et d'identifier le ton émotionnel ou l'imagination exprimé dans un message.

L'objectif principal de l'analyse du ton est de mieux comprendre l'état émotionnel de l'auteur afin de comprendre comment il perçoit un sujet ou un sujet spécifique.

L'exploitation des capacités d'analyse de ton de la plate-forme permet aux utilisateurs d'être proactifs dans la gestion de l'expérience client et peut aider les utilisateurs à ignorer et à répondre aux besoins des clients en fonction des sentiments exprimés dans leurs communications.

Quand devons-nous utiliser le ton par rapport au sentiment d'étiquette ?

Le sentiment d'étiquette n'est généralement approprié que pour les ensembles de données liés aux commentaires des clients . En effet, ils contiennent beaucoup plus d'expressions de sentiment identifiables que d'autres ensembles de données, qui ont tendance à être beaucoup plus neutres par nature.

Pour tous les autres cas d’utilisation (par ex. analyse et automatisation de la boîte de réception des e-mails), le ton doit être utilisé car le ton émotionnel exprimé dans un message peut ne pas être simplement positif ou négatif. Il pourrait s'agir d'un spectre complexe d'affects, mieux représentés par un système de notation. La majorité des communications de ces ensembles de données ont également un ton neutre, ce qui n’est pas capturé par l’analyse des sentiments des libellés.

Comment fonctionne-t-il ?

Le modèle de ton de Communications Mining est entraîné pour rechercher des expressions de sentiment spécifiques, à la fois positives et négatives, et les regroupe dans un « note de ton » global entre -10 et 10.

Ce score devient alors une propriété pouvant être filtrée/requête pour chaque message, et peut être agrégée à différents niveaux dans les rapports.

De plus, le score de ton est utilisé comme facteur contributif à la génération des scores de qualité de service (QoS) .

Comment configurer cela

Étape 1 : assurez-vous que vous disposez des autorisations appropriées pour activer QoS (« Qualité de service »)

Étape 2 : activer le ton dans l'ensemble de données. Cela peut être activé à tout moment dans la page des paramètres de l'ensemble de données.

Bascule Analyse des tons

À quoi ressemble-t-il ?

Exemple de message avec Tone activé

Qualité de service

Autorisations utilisateur requises : « Qualité de service » ET « Libellés pré-entraînés ».

Qu'est-ce que la qualité de service (QoS) ?

La plate-forme combine le sentiment global, c'est-à-dire le ton et l'impact des intentions dans chaque message pour calculer automatiquement un score de qualité de service (QoS) configurable pour chaque message. Il permet également des tableaux de bord QoS en temps réel et des alertes basées sur des seuils prédéfinis.

Cette fonctionnalité a de nombreuses applications utiles, notamment (mais sans s'y limiter) :

• Assurez-vous de la qualité à travers les équipes en contact avec vos clients.
• Identification des problèmes courants des clients et des opportunités de récupération.
• Surveillance des performances et intervention client actives.
• Hiérarchisation du travail et de la gestion du temps des agents.

La fonctionnalité QoS permet de garantir que les clients reçoivent la meilleure qualité de service, tout en identifiant les domaines prioritaires à améliorer. Il permet aux gestionnaires de mesurer les performances des agents, de hiérarchiser leur travail et de provoquer des intervention en temps opportun.

Comment fonctionne-t-il ?

La plateforme calcule automatiquement un score de qualité de service (QoS) compris entre -10 et 10 pour chaque message. Pour ce faire, il combine le score de ton prédit (également -10 à 10) avec les scores d'impact combinés sur les prédictions d'étiquettes (pondérés par la confiance de prédiction).

Les impact d'étiquette constituent la majorité du score QoS, avec une tonalité représentant environ 10 % du score.

Comment configurer cela

Étape 1 : assurez-vous que vous disposez des autorisations appropriées pour activer QoS (« Qualité de service » ET « Libellés pré-entraînés », le cas échéant)

Étape 2 : activez les libellés pré-entraînés, les intentions QoS clés applicables à votre cas d'utilisation. Ceux-ci peuvent être rendus entraînables ou non entraînables.

Libellés QoS

Étape 3 : Activer l'analyse des tons (le ton est intégré au score QoS). Cela peut être activé dans la page des paramètres d'un ensemble de données (accessible via la barre de navigation supérieure), dans l'onglet « Général ».

Basculer « Tone analysis » sur la page des paramètres du jeu de données

Étape 4 : modifier les impactes de libellé. Chaque libellé peut se voir attribuer un score d'impact de -10 à +10 (nombre d'entre eux sont généralement laissés à 0).

Vous pouvez modifier l'impact du libellé QoS en cliquant sur les paramètres d'un libellé (via l'onglet Explorer (Explore), dans la barre de taxonomie à gauche), et en ajustant le curseur QoS sur un libellé.

Curseur pour ajuster l'impact QoS

Suivi et surveillance

Exemples de fonctionnalités QoS associées au suivi et à la surveillance

Nous pouvons utiliser QoS dans les fonctionnalités suivantes du produit Communications Mining :

• Graphiques: les graphiques affichant la qualité de service sont disponibles dans les onglets Résumé des libellés (Label Summary), Tendances (Trends) et Segments (Segments) dans Rapports (Reports). Ils peuvent tous être ajoutés aux tableaux de bord à des fins de surveillance.
• Filtres(Filters) : la qualité de service et les scores de tonalité deviennent une propriété de chaque message, ce qui signifie qu'ils peuvent être filtrés dans Rapports (Reports) et Parcourir (Explore).
• Explorer: il y a des ordres de tri dans Explorer pour QoS et Tone, permettant aux utilisateurs d'explorer des exemples qualitatifs de messages à score élevé et faible.
• Alertes(Alerts) : la qualité et le ton peuvent être des entrées de filtre pour les alertes, et des types d'alertes sont disponibles pour le suivi des modifications des scores QoS.

À quoi ressemble-t-il ?

Exemple de message avec QoS activé

Centre dʹalerte

Autorisations utilisateur requises : « Alerts Admin » ET « Afficher les alertes ».

Remarque : Tous les utilisateurs disposent par défaut de l'autorisation « Afficher les alertes » et peuvent afficher l'ensemble des alertes et problèmes. Chaque utilisateur fondateur du projet dispose par défaut de l'autorisation « Administrateur d'alertes ».

Que sont les alertes ?

La plate-forme fournit des fonctionnalités d'alerte en temps réel, permettant aux utilisateurs de définir les problèmes qui ont un impact sur leurs clients, les processus et la qualité du service, et d'être alertés chaque fois qu'ils se produisent (par exemple, événements à risque, réclamations des clients, problèmes de longue durée, ruptures, etc.). Ces notifications ne sont actuellement disponibles que sur la plate-forme (l'intégration d'API sera bientôt disponible).

Cette fonctionnalité a de nombreuses applications utiles, notamment (mais sans s'y limiter) :

• Surveillance du volume des communications et de la qualité du service.
• Hiérarchisation et résolution des problèmes dès qu’ils se produisent.
• Déclenchement de l'automatisation en aval.
• Conserver une piste d'audit des problèmes résolus et suivre les problèmes non résolus.

La fonctionnalité Alertes (Alerts) donne aux utilisateurs la visibilité des problèmes récurrents ou à haut risque dans leurs canaux de communication. Cela leur permet également de surveiller les problèmes non résolus et, une fois le problème résolu, de les marquer comme résolus.

Qu'est-ce qu'Alert Center ?

Alert Center (dans la console d'administration) héberge à la fois les pages Problèmes (Issues) et Alertes (Alerts). Une fois configurées, les alertes déclenchent des problèmes lorsque leurs critères sont remplis, et ceux-ci sont suivis sur la page Problèmes (Issues).

Les problèmes actifs vont suivre le nombre de fois qu’une alerte a été déclenchée alors que le problème n’est pas résolu. Lorsqu'un problème a été examiné et résolu, il peut être marqué comme résolu. Si l'alerte est déclenchée à l'avenir, un nouveau problème est créé.

Exemple de problème déclenché par une alerte

Guide rapide : Comment configurer une alerte

Étape 1 : Autorisations (Permissions) : les utilisateurs ont besoin de l'administrateur Alertes ( Alerts Admin ) pour créer, modifier et supprimer des alertes, et Afficher les alertes ( View Alerts ) pour afficher les alertes et les problèmes qu'ils ont signalés. Veuillez vous assurer que les autorisations appropriées ont été attribuées.

Étape 2 : Rendez-vous dans le Centre d'alertes (accessible via la Console d'administration). Les alertes sont créées et mises à jour sur la page Alertes (Alerts) d'Alert Center

Étape 3 : liez votre alerte au(x) jeu(s) de données. Les alertes sont liées à un ensemble de données principal (pour déterminer les filtres de libellés disponibles), puis à tout nombre d'ensembles de données supplémentaires auxquels vous avez accès dans le locataire

Étape 4 : Sélectionnez votre type d'alerte. Les types d'alerte actuels concernent les modifications de volume ou les modifications apportées aux scores de qualité moyenne du service

Étape 5 : Sélectionnez vos filtres. Tous les filtres habituels peuvent être appliqués pour déterminer quels messages sont pris en compte pour chaque alerte

Exemple d'une alerte en cours de configuration

Aperçus des alertes : lors de la configuration des alertes, les utilisateurs peuvent prévisualiser le nombre de fois que l'alerte aurait été déclenchée au cours d'une période antérieure, par exemple 6 mois

Étape détaillée : comment configurer les alertes

Il existe 2 types d'alertes disponibles : les alertes liées aux volumes d'e-mails et les alertes liées aux scores de qualité moyens de service.

• Les alertes basées sur le volume se concentrent sur la surveillance du volume des communications. Par exemple, le nombre d'exceptions ou d'erreurs, ou toute instance d'un événement à haut risque spécifique
• Les alertes basées sur QoS se concentrent sur la surveillance de la qualité du service. Par exemple, les modifications apportées au score QoS pour nos clients à haut risque ou à haute valeur ajoutée

Pour créer une alerte, cliquez sur le bouton Nouvelle alerte (New alert ) sur la page Alertes (Alerts).

Détails de l'alerte + exemple de messages correspondants

Pour chaque alerte, vous devez spécifier :

• Projetpertinent
• Jeu de donnéespertinent
• Nomde l’alerte
• Filtres applicables : il s'agit des mêmes filtres que ceux disponibles dans Parcourir (Explore) ou Rapports (Reports) (par ex. des filtres de libellé ou des filtres de propriétés utilisateur). Si aucun filtre n'est appliqué, l'alerte sera déclenchée sur l'ensemble de données

Fenêtre de configuration de l’alerte

Vous pouvez maintenant définir les conditions de l’alerte.

Conditions disponibles

Notre fonctionnalité Alertes (Alerts) vous permet de personnaliser les conditions d'alerte individuelles en fonction des besoins et des objectifs de votre entreprise.

Tout d'abord, vous pouvez choisir entre les alertes basées sur le volume ou sur QoS  :

Deuxièmement, vous pouvez indiquer le niveau d' augmentation ou de diminution souhaité ; et spécifiez la valeur/le pourcentage exact :

Troisièmement, vous pouvez sélectionner la période que vous souhaitez :

Enfin, vous pouvez définir votre point de référence de comparaison idéal :

Remarque : Chaque alerte vous permet de prévisualiser les problèmes qu'elle déclencherait. Ceci est particulièrement utile lors de la définition des conditions spécifiques de l'alerte pour s'assurer que nous ne créons pas une alerte trop sensible ou qui ne sera jamais déclenchée.

Exemple : alerte de qualité de service (QoS)

Notre objectif est de créer une alerte qui est déclenchée chaque fois que le score QoS moyen diminue de 0,3 jour par rapport à la moyenne longue durée.

1. Sélectionnez Alerte QoS (QoS alert) dans la liste déroulante.
2. Sélectionnez « a une diminution de plus de » dans la liste déroulante.
3. Saisissez « 0.3 » dans le champ de texte libre.
4. Sélectionnez « 1 jour » dans la liste déroulante.
5. Sélectionnez « moyenne longue durée » dans la liste déroulante.
6. Cliquez sur le bouton « Aperçu l'alerte ».
7. Cliquez sur le bouton « Créer des alertes ».

Exemple des conditions d'alerte

Cette alerte particulière aurait déclenché un problème au cours de cette période ; et le problème est toujours en cours.

Fenêtre Aperçu des problèmes (Preview Issues)

Comment modifier ou supprimer les alertes

Toutes les alertes existantes peuvent être modifiées ou supprimées en cliquant sur l'icône en forme de crayon ou de corbeille à côté de son nom.

Modifier la fenêtre Alerte (Alert)

Modifier la fenêtre Alerte (Alert)

Suivi et surveillance

Nous pouvons utiliser QoS dans les fonctionnalités suivantes du produit Communications Mining :

• Page Problèmes : cette page suit tous les problèmes actifs non résolus et les problèmes résolus passés (fournit un journal d'audit des problèmes passés).
• Résoudre les problèmes : les problèmes actifs compteront le nombre de fois où le problème a été déclenché jusqu'à présent, et une fois résolus, ils peuvent être marqués comme résolus par un administrateur d'alertes.
• Explorer les exemples : lorsqu'une alerte déclenche un problème, la carte de problème permet à l'utilisateur de cliquer sur des exemples de messages provoquant l'alerte pour déclencher le problème, permettant l'enquête et la résolution.
• In-Platform : actuellement les problèmes ne sont suivis que sur la plate-forme, mais seront bientôt disponibles via l'API.

Comment suivre et résoudre les problèmes déclenchés par les alertes

La plate-forme vous affichera tous les problèmes identifiés, déclenchés par des alertes, sur la page Problèmes (Issues) par défaut. Cependant, vous pouvez filtrer les problèmes actifs ou résolus. Les problèmes actifs sont souvent utilisés pour suivre tous les problèmes non résolus, tandis que les problèmes résolus vous permettent de conserver une piste d'audit de tous les problèmes passés.

Filtre des problèmes

Les problèmes actifs peuvent être marqués comme « résolus » une fois qu’ils ont été examinés et résolus. Les problèmes résolus peuvent être rouverts si nécessaire.

De plus, chaque problème contient des détails d'alerte pertinents, ainsi que tous les messages correspondant à l'alerte. Ceux-ci sont accessibles en cliquant sur les icônes de flèche respectives.

Exemple de problème

Détails de l'alerte + exemple de messages correspondants