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Guía de usuario de Communications Mining
Last updated 3 de oct. de 2024

Mensajes

Nota: Todas las referencias de la IU a verbatim(s) cambiaron a mensajes.

Un mensaje es lo que llamamos una unidad única de comunicación de texto de forma libre; como un correo electrónico, una respuesta a una encuesta, una nota o una transcripción de chat o llamada telefónica. Los mensajes se agrupan en fuentes.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo se presenta un mensaje en la página Explorar de la interfaz de usuario.

Ejemplo de correo electrónico enviado a un buzón de suscripción de seguros

Metadatos del mensaje

Cada mensaje tiene metadatos asociados que consisten en puntos de datos estructurados que proporcionan información adicional sobre la comunicación o conversación y sus participantes.

Todos los mensajes deben tener una marca de tiempo asociada, que normalmente corresponde a la hora en que se creó originalmente ese mensaje.

Además de las marcas de tiempo, la plataforma suele almacenar metadatos adicionales asociados a cada mensaje. Ejemplos típicos de campos de metadatos son:

  1. Nombre y datos de contacto de los participantes del mensaje
  2. Dominios del remitente y del destinatario de los correos electrónicos
  3. Número de mensajes en una conversación de chat o número de correos electrónicos en un hilo
  4. Datos demográficos, como género, edad, país, etc.
  5. Una medida cuantitativa de la satisfacción del cliente con la interacción, como la puntuación neta del promotor (NPS), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), etc.
  6. Para las llamadas telefónicas, el audio sin procesar utilizado por la plataforma para transcribirlo
  7. ID de terceros cuando los mensajes se importan desde otro sistema, por ejemplo, el ID del mensaje de correo electrónico de un servidor de Exchange
Metadatos de ejemplo asociados a un mensaje

Algunos conjuntos de datos pueden contener mensajes con PII (información de identificación personal) en sus metadatos (por ejemplo, `userId`), estos campos pueden marcarse como confidenciales. Al marcar estos campos como confidenciales para ver estos metadatos, se requieren permisos de usuario mejorados.

Tener metadatos de mensajes enriquecidos permite a los usuarios una mayor capacidad para entrenar y analizar sus datos dentro de la plataforma, ya que los usuarios pueden filtrar por campos de metadatos tanto en Explorar como en Informes.

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