Supervisión

Análisis de tono

Se requieren permisos de usuario: "Modificar conjuntos de datos" para habilitar el análisis de tonos.

¿Qué es el tono?

El análisis de tono es el proceso de comprender e identificar el tono emocional o la actitud expresada en un mensaje.

El propósito principal del análisis de tono es obtener información sobre el estado emocional del escritor para comprender cómo se siente sobre un tema o tema específico.

Aprovechar las capacidades de análisis de tono de la plataforma permite a los usuarios ser proactivos en la gestión de la experiencia del cliente, y puede ayudar a los usuarios a anticipar y abordar las necesidades de los clientes en función de las emociones expresadas en sus comunicaciones.

¿Cuándo debemos usar el tono frente al sentimiento de la etiqueta?

La opinión de la etiqueta suele ser adecuada solo para los conjuntos de datos relacionados con los comentarios de los clientes . Esto se debe a que contienen muchas más expresiones de sentimiento identificables que otros conjuntos de datos, que tienden a ser mucho más neutrales por naturaleza.

Para todos los demás casos de uso (por ejemplo, análisis y automatización de la bandeja de entrada del correo electrónico), se debe utilizar el tono porque el tono emocional expresado en un mensaje puede no ser simplemente un sentimiento positivo frente a uno negativo. Podría ser un espectro complejo de emociones, mejor representado por un sistema de puntuación. La mayoría de las comunicaciones en estos conjuntos de datos también tienen un tono neutral, lo que no se refleja en el análisis de sentimiento de las etiquetas.

¿Cómo funciona?

El modelo de tono de Communications Mining está entrenado para buscar expresiones específicas de sentimiento, tanto positivas como negativas, y las agrega en una "puntuación de tono" general entre -10 y 10.

Esta puntuación se convierte en una propiedad filtrable/consultable para cada mensaje, y puede agregarse en diferentes niveles en Informes.

Además, la puntuación de tono se utiliza como factor que contribuye a la generación de puntuaciones de calidad de servicio (QoS) .

Cómo configurarlo

Paso 1: Asegúrate de tener los permisos adecuados para habilitar QoS ('Calidad de servicio')

Paso 2: activar el tono en el conjunto de datos. Esto se puede habilitar en la página de configuración del conjunto de datos en cualquier momento.

Alternancia de análisis de tono

¿Qué aspecto tiene?

Ejemplo de mensaje con Tono habilitado

Calidad de servicio

Permisos de usuario necesarios: "Calidad de servicio" Y "Etiquetas preentrenadas".

¿Qué es la calidad de servicio (QoS)?

La plataforma combina el sentimiento general, es decir, el tono, y el impacto de las intenciones en cada mensaje para calcular automáticamente una puntuación de calidad de servicio (QoS) configurable para cada mensaje. También habilita paneles de calidad del servicio en tiempo real y alertas basadas en umbrales predefinidos.

Esta funcionalidad tiene muchas aplicaciones útiles, que incluyen (entre otras):

• Garantía de calidad en los equipos orientados al cliente.
• Identificación de problemas frecuentes de los clientes y oportunidades de recuperación.
• Supervisión del rendimiento e intervenciones proactivas del cliente.
• Priorización del trabajo de los agentes y gestión del tiempo.

La función QoS ayuda a garantizar que los clientes reciben la más alta calidad de servicio, al tiempo que identifica las áreas prioritarias de mejora. Permite a los gestores medir el rendimiento de los agentes, priorizar su trabajo e impulsar intervenciones oportunas.

¿Cómo funciona?

La plataforma calcula automáticamente una puntuación de calidad de servicio (QoS) entre -10 y 10 para cada mensaje. Para ello, combina la puntuación de tono predicha (también de -10 a 10) con las puntuaciones de impacto combinadas en las predicciones de la etiqueta (ponderadas por la confianza de la predicción).

Los impactos de las etiquetas constituyen la mayor parte de la puntuación de la calidad del servicio, y el tono representa aproximadamente el 10 % de la puntuación.

Cómo configurarlo

Paso 1: Asegúrate de tener los permisos adecuados para habilitar QoS ('Calidad de servicio' Y 'Etiquetas preentrenadas' cuando corresponda)

Paso 2: activa las etiquetas preentrenadas en los intents de QoS clave que sean aplicables a tu caso de uso. Estos pueden hacerse entrenables o no entrenables.

Etiquetas de QoS

Paso 3: activa el análisis de tonos (el tono se incorpora a la puntuación de QoS). Esto se puede habilitar en la página de configuración de un conjunto de datos (accesible a través de la barra de navegación superior), en la pestaña "General".

Alternancia 'Análisis de tono' en la página de configuración del conjunto de datos

Paso 4: cambiar los impactos de la etiqueta. A cada etiqueta se le puede asignar una puntuación de impacto de -10 a +10 (muchas suelen dejarse en 0).

Puedes cambiar el impacto de la etiqueta de QoS haciendo clic en la configuración de una etiqueta (a través de la pestaña Explorar, en la barra de taxonomía de la izquierda) y ajustando el control deslizante de QoS en una etiqueta.

Control deslizante para ajustar el impacto de la calidad del servicio

Seguimiento y supervisión

Ejemplos de características de QoS asociadas con el seguimiento y la supervisión

Podemos utilizar QoS dentro de las siguientes características del producto Communications Mining:

• Gráficos: los gráficos que muestran la calidad del servicio están disponibles en las pestañas Resumen de etiquetas, Tendencias y Segmentos dentro de Informes, y todos pueden añadirse a los paneles para su supervisión.
• Filtros: la calidad del servicio y las puntuaciones de tono se convierten en una propiedad de cada mensaje, lo que significa que se pueden filtrar en Informes y Explorar.
• Explorar: hay órdenes de clasificación en Explorar para QoS y Tono, lo que permite a los usuarios explorar ejemplos cualitativos de mensajes de alta y baja puntuación.
• Alertas: la calidad del servicio y el tono pueden ser entradas de filtro para las alertas, y los tipos de alerta están disponibles para realizar un seguimiento de los cambios en las puntuaciones de la calidad del servicio.

¿Qué aspecto tiene?

Mensaje de ejemplo con QoS habilitado

Centro de alertas

Permisos de usuario necesarios: 'Administrador de alertas' Y 'Ver alertas'.

Nota: Todos los usuarios tienen el permiso "Ver alertas" de forma predeterminada y pueden ver todas las alertas y problemas. El usuario fundador de cada proyecto tiene el permiso "Administrador de alertas" de forma predeterminada.

¿Qué son las alertas?

La plataforma proporciona capacidades de alerta en tiempo real, lo que permite a los usuarios definir problemas que afectan a sus clientes, procesos y calidad del servicio, y recibir alertas cada vez que ocurren (por ejemplo, eventos de riesgo, quejas de clientes, problemas de larga duración, pausas, etc.). Actualmente, estas notificaciones solo están disponibles en la plataforma (la integración de la API estará disponible pronto).

Esta funcionalidad tiene muchas aplicaciones útiles, que incluyen (entre otras):

• Volumen de comunicaciones y supervisión de la calidad del servicio.
• Priorización y resolución de problemas tan pronto como ocurran.
• Desencadenar la automatización posterior.
• Mantener un registro de auditoría de los problemas resueltos y un seguimiento de los problemas no resueltos.

La función Alertas ofrece a los usuarios la visibilidad de los problemas recurrentes o de alto riesgo dentro de sus canales de comunicación. También les permite supervisar los problemas no resueltos y, una vez solucionados, marcarlos como resueltos.

¿Qué es el Centro de alertas?

El Centro de alertas (dentro de la consola de administración) alberga las páginas de Incidencias y Alertas. Una vez configuradas, las alertas desencadenan problemas cuando se cumplen sus criterios, y estos se rastrean en la página Problemas.

Los problemas activos realizarán un seguimiento de cuántas veces se activó una alerta mientras el problema permanecía sin resolver. Cuando se ha investigado y solucionado un problema, se puede marcar como resuelto. Si la alerta se activa de nuevo en el futuro, se crea una nueva incidencia.

Ejemplo de incidencia desencadenada por una alerta

Guía rápida: cómo configurar una alerta

Paso 1: Permisos: los usuarios necesitan Administrador de alertas para crear, modificar y eliminar alertas y Ver alertas para ver las alertas y los problemas planteados por ellas. Asegúrese de que se han asignado los permisos adecuados.

Paso 2: Ve al Centro de alertas (accesible a través de la consola de administración). Las alertas se crean y actualizan en la página Alertas del Centro de alertas

Paso 3: Vincula tu alerta a conjuntos de datos. Las alertas se vinculan a un conjunto de datos principal (para determinar los filtros de etiquetas disponibles) y luego a cualquier número de conjuntos de datos adicionales a los que tengas acceso dentro del tenant

Paso 4: selecciona tu tipo de alerta. Los tipos de alerta actuales son para cambios de volumen o cambios en las puntuaciones medias de calidad de servicio

Paso 5: selecciona tus filtros. Se pueden aplicar todos los filtros habituales para determinar qué mensajes se tienen en cuenta para cada alerta

Ejemplo de configuración de una alerta

Vistas previas de alertas: al configurar alertas, los usuarios pueden previsualizar cuántas veces se habría activado la alerta en un período de tiempo anterior, por ejemplo, 6 meses

Tutorial detallado: cómo configurar alertas

Hay 2 tipos de alertas disponibles: alertas vinculadas a volúmenes de correo electrónico y alertas vinculadas a puntuaciones medias de calidad de servicio.

• Las alertas basadas en el volumen se centran en la supervisión del volumen de las comunicaciones. Por ejemplo, el número de excepciones o errores, o cualquier instancia de un evento de alto riesgo específico
• Las alertas basadas en la calidad del servicio se centran en la supervisión de la calidad del servicio. Por ejemplo, los cambios en la puntuación de QoS para nuestros clientes de alto riesgo o de alto valor

Para crear una alerta, haz clic en el botón Nueva alerta en la página Alertas.

Detalles de alerta + ejemplo de mensajes coincidentes

Para cada alerta, debes especificar:

• Proyectorelevante
• Conjunto de datosrelevante
• Nombrede alerta
• Filtros aplicables: son los mismos filtros disponibles en Explorar o Informes (p. ej. filtros de etiqueta o filtros de propiedad de usuario). Si no se aplican filtros, la alerta se activará en todo el conjunto de datos

Ventana de configuración de alertas

Ahora puedes definir las condiciones de la alerta.

Condiciones disponibles

Nuestra funcionalidad de alertas te permite personalizar las condiciones de las alertas individuales en función de tus necesidades y objetivos empresariales.

En primer lugar, puedes elegir entre alertas basadas en el volumen o basadas en la calidad del servicio:

En segundo lugar, puedes indicar el nivel deseado de aumento o disminución; y especifica el valor/porcentaje exacto:

En tercer lugar, puedes seleccionar tu período de tiempo preferido:

Por último, puedes definir tu punto de referencia de comparación ideal:

Nota: Cada alerta te permite previsualizar los problemas que desencadenaría. Esto es especialmente útil a la hora de definir las condiciones específicas de la alerta para garantizar que no estamos creando una alerta demasiado sensible, o una que nunca se activará.

Ejemplo: alerta de calidad de servicio (QoS)

Nuestro objetivo es crear una alerta que se active cada vez que la puntuación media de la calidad del servicio caiga 0,3 en un solo día, en comparación con la media de larga duración.

1. Selecciona Alerta de calidad del servicio en la lista desplegable.
2. Seleccione "tiene una disminución de más de" en la lista desplegable.
3. Escribe '0.3' en el campo de texto libre.
4. Selecciona '1 día' en la lista desplegable.
5. Selecciona "promedio a largo plazo" en la lista desplegable.
6. Haz clic en el botón "Vista previa de alerta".
7. Haz clic en el botón "Crear alertas".

Ejemplo de condiciones de alerta

Esta alerta en particular habría desencadenado un problema en este período; y el problema sigue en curso.

Ventana Vista previa de incidencias

Cómo editar o eliminar alertas

Todas las alertas existentes pueden editarse o eliminarse haciendo clic en el icono de lápiz o papelera junto a su nombre.

Editar ventana de alerta

Editar ventana de alerta

Seguimiento y supervisión

Podemos utilizar QoS dentro de las siguientes características del producto Communications Mining:

• Página Incidencias: esta página realiza un seguimiento de todas las incidencias activas no resueltas y de las incidencias resueltas en el pasado (proporcionando un registro de auditoría de las incidencias anteriores).
• Resolución de incidencias: las incidencias activas contarán el número de veces que se ha desencadenado la incidencia hasta el momento, y una vez solucionadas, un administrador de alertas puede marcarlas como resueltas.
• Explorar ejemplos: cuando una alerta desencadena un problema, la tarjeta de problema permite al usuario hacer clic en ejemplos de mensajes que hacen que la alerta desencadene el problema, lo que permite su investigación y resolución.
• En la plataforma: actualmente los problemas solo se rastrean en la plataforma, pero pronto estarán disponibles a través de la API.

Cómo realizar un seguimiento y resolver problemas desencadenados por alertas

La plataforma te mostrará todos los problemas identificados, desencadenados por alertas, en la página Problemas de forma predeterminada. Sin embargo, puedes filtrar por incidencias activas o resueltas. Problemas activos se utiliza a menudo para realizar un seguimiento de todos los problemas no resueltos, mientras que Problemas resueltos te permite mantener un registro de auditoría de todos los problemas anteriores.

Filtro de incidencias

Los problemas activos pueden marcarse como "resueltos" una vez investigados y corregidos. Las incidencias resueltas pueden volver a abrirse si es necesario.

Además, cada incidencia contiene detalles de alerta relevantes, así como todos los mensajes que coinciden con la alerta. Se puede acceder a ellos haciendo clic en los iconos de flecha correspondientes.

Ejemplo de incidencia

Detalles de alerta + ejemplo de mensajes coincidentes