Uso de informes

La página Informes sirve como centro para los informes en la plataforma sobre tu conjunto de datos, ofreciendo información y estadísticas valiosas. Estos informes son altamente personalizables, lo que te permite centrarte en las vistas que más se ajustan a tus casos de uso. Accesible a través de la barra de navegación superior, la página Informes te permite comprender mejor tus datos.

Dependiendo de tu tipo de datos, la página Informes tiene hasta seis pestañas distintas, cada una diseñada para abordar diferentes necesidades de informes:

• Panel : crea vistas de panel personalizadas utilizando datos de otras pestañas.
• Resumen de etiquetas : proporciona estadísticas de resumen de alto nivel para las etiquetas.
• Tendencias : muestra gráficos para el volumen de mensajes, el volumen de etiquetas y el sentimiento durante un período de tiempo seleccionado.
• Segmentos : ofrece gráficos que comparan los volúmenes de las etiquetas con los campos de metadatos del mensaje, por ejemplo, el dominio del remitente.
• Subprocesos : muestra gráficos de volúmenes de subprocesos y volúmenes de etiquetas dentro de un subproceso (accesible cuando se aplica el filtro Subproceso ).
• Comparación : te permite comparar diferentes cohortes de datos entre sí.

Uso de paneles

Permisos de usuario necesarios: 'Ver fuentes' Y 'Ver etiquetas'.

Introducción

La página Panel es donde puedes crear paneles totalmente personalizables que contengan todos los gráficos y elementos visuales de la plataforma que sean más útiles o relevantes para este conjunto de datos.

Los paneles son específicos del propio conjunto de datos. Cada usuario tiene un panel predeterminado creado automáticamente, y puedes crear paneles nuevos, eliminar los existentes y editar los existentes también (los títulos de los paneles pueden cambiarse de nombre para adaptarse a tu caso de uso).

Esta página es especialmente útil cuando tienes una integración activa configurada para las fuentes de tu conjunto de datos, y puedes comprobar periódicamente cómo han cambiado las cosas con el tiempo.

De forma predeterminada, cada panel tiene algunos elementos visuales de ejemplo ya añadidos; sin embargo, los usuarios tienen control total sobre lo que se muestra en cada panel.

Puedes personalizar un panel añadiendo (o eliminando) gráficos con los filtros aplicados que elijas, o elementos visuales de datos específicos desde la página de configuración del Conjunto de datos. También puedes editar los filtros aplicados a los gráficos en el panel desde el propio panel.

También puedes cambiar el nombre del panel simplemente haciendo clic en el título y escribiendo.

Seleccionar un panel

Como puedes editar varios paneles, primero debes asegurarte de que tienes seleccionado el panel deseado.

Para seleccionar el panel derecho, ve a la página Panel , selecciona el menú desplegable en la esquina superior derecha de la página y selecciona el panel que deseas actualizar.

Cuando vas a Informes para añadir gráficos o elementos visuales, se añaden al panel que acabas de seleccionar en la página Panel.

Cambiar el nombre del panel

Para cambiar el nombre de cualquier panel, simplemente haz clic en su título en la parte superior de la página y escribe el nuevo nombre. Esto se reflejará también en el menú desplegable.

Nota: Los paneles son específicos del conjunto de datos y no del usuario. Los usuarios podrán seguir editando todos los paneles si tienen el permiso correcto.

Añadir gráficos

De forma predeterminada, un panel contiene los elementos visuales predeterminados que se muestran a continuación. Todos estos pueden eliminarse, como puedes ver en la siguiente sección.

Página de paneles predeterminada

Cuando añades un gráfico a un panel, la plataforma intentará encajarlo de forma intuitiva en el espacio disponible más obvio. Si hay espacio para acomodar el tamaño del gráfico predeterminado, la plataforma añadirá el gráfico lo más cerca posible de la parte superior de la página.

1. Asegúrate de tener el panel deseado seleccionado en la página Panel (consulta más arriba)
2. Dirígete a la página Informes a través de la barra de navegación del conjunto de datos de la izquierda o donde dice Informes en la página vacía del Panel (como se muestra arriba)
3. Aplica los filtros relevantes para encontrar el gráfico que deseas (consulta aquí)

4. Seleccionar

   the icon that appears in the bottom or top right-hand corner of the chart when you hover over it with your mouse
5. Esto agregará el gráfico al panel seleccionado con los filtros y el tipo de gráfico seleccionados en ese momento
6. Repite este proceso desde la página Informes hasta que hayas añadido todas las vistas de gráfico que quieras en tu panel

Cuando añadas un gráfico desde Informes con filtros aplicados, verás el (como se muestra a continuación). Puedes hacer clic para revelar qué filtros se aplican. El icono cambiará para tener este aspecto: (como se muestra a continuación).

Informe filtrado de la página Panel con y sin filtros mostrados

Para añadir o eliminar tarjetas de panel, haz clic en el en la esquina superior derecha de la página y, a continuación, selecciona en las casillas de verificación las tarjetas que deseas mostrar:

La tarjeta Mensaje reciente también tiene algunas opciones adicionales disponibles en el panel.

Al hacer clic en el icono de la esquina superior derecha de esta tarjeta, podrás:

• Ocultar las etiquetas previstas para el mensaje reciente.
• Ocultar las propiedades del usuario (es decir, metadatos) del mensaje reciente.
• Alterna entre mostrar un solo mensaje o varios mensajes (esto aumentará el número mostrado de 1 a 5).
• Edita los filtros aplicados a la tarjeta.
• Eliminar el gráfico del panel (esta es una opción estándar para todos los gráficos).

Opciones de la tarjeta del panel de mensajes recientes

Para cualquier gráfico que hayas añadido a un panel desde la página Informes, puedes hacer clic en el botón en la esquina del gráfico para acceder a una vista de ese gráfico (con sus filtros aplicados) en la página Informes.

Desde allí puedes descargar una imagen del gráfico o los datos subyacentes, o puedes hacer clic en los mensajes subyacentes en Explorar.

Filtrar el panel

Una vez creado un panel, los usuarios tienen la opción de editar o añadir más filtros a su panel, dependiendo de lo que les gustaría lograr. Los usuarios pueden aplicar un filtro global a su panel, aumentando todas las tarjetas de panel existentes con un nuevo filtro. También pueden editar filtros de tarjeta individuales si desean actualizar el filtro existente sin tener que crear una nueva tarjeta desde cero en Informes.

Para añadir un filtro global, ve al icono en la parte superior derecha de la página Paneles. Lo encontrarás junto al icono de eliminar.

Para editar el filtro existente en una tarjeta, encontrarás un símbolo de filtrado similar en la parte superior derecha de cada tarjeta.

Reorganizar tu panel

Los gráficos y elementos visuales que añadas a un panel se pueden reorganizar haciendo clic en la parte superior del gráfico y arrastrándolos y soltándolos donde quieras en la página.

El diseño de la página del panel está definido por un sistema de columnas: entre 1 y 6 columnas de ancho dependiendo del tamaño de tu pantalla. En una pantalla de portátil más pequeña solo caben 3 columnas, mientras que en una pantalla mucho más grande o en un televisor caben 6.

Esto significa que, dependiendo de cómo los cambies de tamaño, el ancho de cualquiera de tus gráficos se ajustará a cualquier número entre 1 y 6 columnas de ancho. Si tu pantalla solo admite 3 columnas, podrías tener un gráfico de 1 columna de ancho junto a un gráfico de 2 columnas de ancho, o 3 de 1 columna de ancho, y así sucesivamente.

Verticalmente, los gráficos pueden tener la altura que desees.

Ten en cuenta:

• Cuando configures la disposición de tu panel, será para el ancho de pantalla específico que estés utilizando en ese momento (por ejemplo, 3 columnas).
• Si cambias regularmente entre 2 pantallas de diferentes tamaños, debes establecer una disposición para cada uno de esos tamaños de pantalla.
• La plataforma cambiará automáticamente entre los dos dependiendo de la pantalla que estés utilizando en ese momento.
• La primera vez que cambies a un nuevo tamaño de pantalla, el panel organizará todos los gráficos en una lista vertical por defecto.

Eliminar un gráfico de tu panel

• Haz clic en en la esquina superior derecha del gráfico.
• A continuación, haz clic en Eliminar tarjeta.
• Siempre puedes volver a añadir el gráfico más tarde desde la página Informes si cambias de opinión.

Cambiar el tamaño de un gráfico en tu panel

Cambiar el tamaño de tus gráficos es realmente sencillo. Simplemente haz clic en el icono de la flecha pequeña en la esquina inferior derecha de cualquier gráfico y arrástralo al ancho de columna o a la altura que desees.

El área que rodea el gráfico se resaltará en azul hasta que el gráfico tenga el tamaño que deseas y sueltes el ratón.

El área azul indica el ancho al que se ajustará el gráfico, en función del número de columnas disponibles en tu pantalla. Recuerda que tu panel tendrá entre una y seis columnas de ancho, dependiendo del ancho de tu pantalla.

Cambiar el tamaño de un gráfico en un panel personalizado

Usar resumen de etiquetas

En la pestaña Resumen de etiquetas, hay una serie de gráficos y tablas diferentes disponibles:

• Mapa de árbol
• Top X etiquetas de hoja de mayor volumen
• Top X etiquetas de hoja de mayor volumen

Mapa de árbol

El mapa de árbol es una forma de mostrar visualmente tu jerarquía de taxonomía, al tiempo que muestra las cantidades para cada etiqueta a través del tamaño del área.

A cada etiqueta raíz se le asigna un área rectangular con sus etiquetas de hoja (subetiquetas) mostradas como rectángulos anidados dentro de ella. Cuando se asigna un recuento de etiquetas a una etiqueta, su área se muestra en proporción a ese número de recuento de etiquetas y a las otras cantidades dentro de la misma categoría principal.

Si pasas el ratón por encima del nombre de una etiqueta, se resaltará el recuento de etiquetas y el porcentaje de mensajes que se prevé que tengan esta etiqueta. La cifra de recuento, sin embargo, es una suma de probabilidades. Esto significa que si hay dos mensajes y ambos tienen la etiqueta 'Razón' predicha con un 50 % de confianza (0,5), entonces sumados, esto cuenta como 1 mensaje.

Mapa de árbol

Al hacer clic en el nombre de una etiqueta, se bajará un nivel hasta las etiquetas de hoja anidadas en su interior. Para volver al nivel superior, haz clic en la barra de la parte superior con el nombre de la etiqueta raíz:

Mapa de árbol: 1 nivel por debajo de la etiqueta raíz 'Política'

Top X etiquetas de hoja de mayor volumen: gráfico

Este gráfico muestra por defecto las 10 etiquetas de hoja de mayor volumen en todo el conjunto de datos. Esto también se calcula sobre la suma de las probabilidades de las etiquetas predichas.

Las 10 etiquetas con mayor volumen de hoja: sin sentimiento

Cuando se aplica la opinión, el gráfico mostrará etiquetas tanto positivas como negativas. Las 10 principales son una división entre las 5 etiquetas positivas principales y las 5 etiquetas negativas únicas principales.

Esto significa que si la etiqueta negativa superior ya está incluida entre las 5 etiquetas positivas superiores, entonces toma la siguiente más alta como la etiqueta negativa superior y así sucesivamente. De esta manera, el gráfico siempre muestra 10 etiquetas únicas.

Las 10 etiquetas de hoja con mayor volumen: opinión aplicada

Top X etiquetas de hoja de mayor volumen: tabla

La tabla de etiquetas de hoja de volumen X más alto muestra lo mismo que el gráfico pero en formato de tabla, con cada etiqueta y el recuento de etiquetas correspondiente. Por defecto muestra 10 etiquetas, pero puedes ajustarlo para mostrar las 5 o 20 etiquetas principales si lo prefieres.

Esto también se calcula sobre la suma de las probabilidades de las etiquetas predichas.

Cuando se aplica la opinión, la tabla muestra una división de las 10 etiquetas positivas principales y las 10 etiquetas negativas únicas principales.

Tabla de las 10 etiquetas de hoja con mayor volumen: opinión aplicada

Uso de tendencias

Permisos de usuario necesarios: 'Ver fuentes' Y 'Ver etiquetas'.

En la pestaña Tendencias , hay una serie de gráficos y tablas diferentes disponibles.

• Volumen de mensajes a lo largo del tiempo
• Tendencias de volumen y sentimiento de etiqueta
• Tendencias de etiquetas

Esta página es especialmente útil para revisar cómo han cambiado las etiquetas durante un período de tiempo determinado.

Volumen de mensajes a lo largo del tiempo

Volumen mensual de mensajes a lo largo del tiempo

Puede ajustar la secuencia de tiempo (es decir, diario, semanal, mensual, anual) del período del gráfico utilizando el menú desplegable en la parte superior de la página Informes o filtrar el gráfico a una serie temporal específica utilizando la barra de filtro o seleccionando un área en el gráfico. Consulta las instrucciones sobre cómo hacerlo aquí.

Tendencias de volumen y sentimiento de etiqueta

El gráfico de tendencias de volumen de etiquetas muestra la tendencia de las 6 etiquetas de mayor volumen en todo el conjunto de datos de forma predeterminada. Al igual que con el mapa de árbol, los números de porcentaje se calculan como la suma de las probabilidades de las etiquetas predichas.

También puedes filtrar el período de tiempo en este gráfico utilizando el menú desplegable o seleccionando el período de tiempo en el gráfico.

Tendencias de volumen de etiquetas: etiquetas más frecuentes

Si quieres trazar etiquetas específicas en este u otros gráficos específicos de etiquetas, puedes seleccionar esas etiquetas a través del menúdesplegable " Etiquetas del gráfico" en la parte superior de la página.

Si el análisis de sentimiento está habilitado en tu conjunto de datos, también habrá un gráfico de tendencia de sentimiento de etiqueta a lo largo del tiempo disponible en Tendencias.

Tendencias de etiquetas

La tabla de tendencias de etiquetas muestra el rendimiento de las 10 etiquetas principales para un período de tiempo determinado en comparación con el período anterior y su cambio en la clasificación.

El usuario establece la serie temporal en el ámbito en la barra de filtro, y la secuencia temporal del gráfico (es decir, diario, semanal, etc.) en el menú desplegable superior derecho.

Para el período de tiempo seleccionado, la tabla muestra las 10 etiquetas principales en función de la suma de probabilidades de las etiquetas previstas. También destaca cómo esas etiquetas han cambiado en rango desde el período anterior.

Si el análisis de sentimiento está habilitado, los totales abarcan tanto las etiquetas de sentimiento positivo como las negativas.

Al ajustar el filtro de secuencia de tiempo, esta es una forma útil de ver si hubo picos o caídas en los volúmenes en una determinada etiqueta, o grupo de etiquetas, en un período determinado.

Tendencias de etiquetas

Para cada secuencia de tiempo, se mostrará el siguiente período:

• Diariamente: las 10 etiquetas principales de ayer en comparación con los 7 días anteriores.
• Semanal: las 10 etiquetas principales de la semana anterior en comparación con las 4 semanas anteriores.
• Mensual: las 10 etiquetas principales del mes anterior, en comparación con los 12 meses anteriores.
• Anual: las 10 etiquetas principales del último año (basadas en la fecha de ayer) con el año anterior.

Uso de segmentos

Permisos de usuario necesarios: 'Ver fuentes' Y 'Ver etiquetas'.

Información general

La pestaña Segmentos muestra gráficos de volúmenes de etiquetas divididos por categoría de metadatos de mensaje (también conocidas como propiedades de usuario), así como un gráfico con las 6 etiquetas principales asociadas para cada una de esas categorías.

Cuando los datos se cargan en la plataforma, normalmente contienen metadatos adjuntos a cada mensaje. Algunos ejemplos para diferentes tipos de datos incluyen:

• Correo electrónico : número de correos electrónicos en cadena, nombre del destinatario, entrantes/salientes, correos electrónicos en el hilo, nombre del buzón, dominio del destinatario.
• Comentarios : puntuación de satisfacción, código de producto, ubicación, unidad de negocio, puntuación de NPS.
• Encuestas : edad, sexo, año, pregunta, área de negocio, ubicación, estado, país.
• Chat : agente, propósito del chat, negocio del cliente.
• Grabaciones de llamadas : agente, propósito del chat, negocio del cliente.

Si los metadatos se pueden agrupar en categorías (por ejemplo, dominios de remitente distintos), se puede crear un gráfico que muestre el volumen de mensajes, dividido por categoría (cada dominio de remitente).

Habilitar y comprender los diagramas de propiedades del usuario

La plataforma cargará ciertos gráficos de forma predeterminada, algunos están ocultos y se enumeran en la parte superior de la página. Simplemente haz clic en ellos para mostrarlos (consulta este artículo para obtener más detalles).

Nota: La plataforma solo cargará gráficos para propiedades que tengan valores distintos (es decir, propiedades de cadena) y no propiedades numéricas.

El gráfico limitará las categorías del gráfico a las 20 primeras. A la derecha de este gráfico se mostrarán las 6 etiquetas principales para cada una de esas categorías.

Gráfico de segmentos y volúmenes de etiquetas asociados: el ejemplo muestra "Dominio del remitente"

El gráfico Volumen de etiquetas muestra las 6 etiquetas principales para cada propiedad de usuario (categoría). Para cada etiqueta de esa categoría, se muestra el porcentaje de mensajes de esa categoría para los que se predice la etiqueta. Esta es también una suma de probabilidades de etiquetas predichas.

En el siguiente ejemplo, la etiqueta Reclamación tiene una cifra del 83,1 % para el dominio del remitente customer.com.

Esto significa que cuando se suman las probabilidades de las etiquetas predichas, se prevé que el 83,1 % de los mensajes con el dominio del remitente customer.com tengan la etiqueta Reclamación.

Etiquetar volumen por propiedad de usuario (categoría)

En la pestaña Segmentos no puedes crear un gráfico a partir de una categoría basada en números, con la excepción de la puntuación NPS. Si los metadatos tienen números que se han categorizado, por ejemplo, puntuaciones de comentarios de 1 a 5 o años, entonces se pueden cargar como valores de cadena y esto se mostrará en los gráficos de Segmentos.

Filtrar gráficos de propiedades de usuario

Cuando haya propiedades numéricas como cantidades monetarias, porcentajes, número de participantes o destinatarios de un correo electrónico, etc., no se creará un gráfico, pero se pueden utilizar como filtros.

Esto se puede hacer utilizando el filtro de la izquierda, y cuando se aplique, los gráficos en el segmento se filtrarán según estos criterios:

Filtro de recuento de participantes del hilo de correo electrónico

Para obtener más información sobre los filtros de propiedad de usuario, consulta aquí. Para obtener más información sobre los filtros de predicción avanzados para las etiquetas, consulta aquí.

Uso de subprocesos

Permisos de usuario necesarios: 'Ver fuentes' Y 'Ver etiquetas'.

En la pestaña Hilos de la página Informes hay una serie de gráficos diferentes disponibles si tienes mensajes hilos (por ejemplo: cadenas de correo electrónico, chats, etc.) dentro de tu conjunto de datos:

• Número de mensajes
• Duración del hilo
• Número de participantes
• Tiempo de respuesta

Esta página es especialmente útil para revisar algunas de las métricas específicas del hilo.

Habilitar la pestaña Subprocesos

En la parte superior de la barra de filtros, los usuarios pueden alternar entre Mensajes y Conversaciones. Esto te permite aplicar análisis a nivel de conversaciones, en lugar de mensajes individuales.

El filtro de hilos es aplicable a conversaciones más largas, como hilos de correo electrónico, llamadas telefónicas y chats en directo. Una vez seleccionado el filtro Subprocesos , la quinta pestaña Subprocesos estará disponible.

Mensajes-Subprocesos en la barra de filtro

Número de mensajes

La plataforma mostrará el volumen de hilos por número de mensajes, así como los principales volúmenes de etiquetas por número de mensajes.

El número de mensajes se calcula contando el número de mensajes que forman parte del mismo hilo.

Volumen de hilos por número de mensajes

Duración del hilo

La plataforma mostrará el volumen de subprocesos por duración, así como los principales volúmenes de etiquetas por duración.

La duración del hilo es el tiempo entre el primer y el último mensaje que se envió en el hilo.

Volumen de subprocesos por duración

Número de participantes

La plataforma mostrará el volumen de hilos por número de participantes, así como el volumen de etiquetas por número de participantes.

El número de participantes se calcula sumando todas las partes 'a', 'de', 'cc' y 'bcc' (si los buzones adjuntos como fuentes se han copiado).

Volumen de hilos por número de participantes

Tiempo de respuesta del hilo

La plataforma mostrará el volumen de hilos por tiempo de respuesta, así como el volumen de etiquetas por tiempo de respuesta.

El tiempo de respuesta del hilo se calcula comprobando cuánto tiempo tarda el remitente original del mensaje en recibir una respuesta (de alguien que no sea el remitente original).

Volumen de subprocesos por tiempo de respuesta

Uso de la comparación

Permisos de usuario requeridos: 'Ver fuentes' Y 'Ver etiquetas'. Permisos de usuario requeridos: 'Ver fuentes' Y 'Ver etiquetas'.

La página Comparación se puede utilizar para comparar cohortes de mensajes o hilos y realizar pruebas A/B. Esta funcionalidad tiene muchas aplicaciones útiles, como probar el impacto de una nueva iniciativa de marketing o un programa de cambio en una serie temporal, o entre diferentes regiones o grupos de clientes.

Para comparar dos cohortes diferentes, ve a la página Comparación a través de la pestaña Informes en la barra de navegación. Puedes alternar entre mensajes e hilos dependiendo de los análisis que te gustaría extraer: puedes comparar mensajes individuales o puedes comparar a nivel de hilo (por ejemplo, para hilos de correo electrónico, llamadas telefónicas y chats en vivo).

A continuación, puedes filtrar las dos cohortes diferentes, A y B, utilizando la barra de filtro de la izquierda.

La barra de filtros funciona de la misma manera que los filtros en Explorar e Informes, excepto que no puedes filtrar por entidades o etiquetas, solo por metadatos (incluidas las fechas).

También puedes copiar los filtros de un grupo a otro si lo prefieres, antes de seguir ajustando un grupo, para ahorrarte la selección de filtros similares dos veces.

Página de comparación que muestra los filtros de datos aplicados

Una vez que hayas establecido los filtros, podrás ver una comparación entre los dos grupos, que se muestra por etiqueta:

• Recuento total de mensajes : en todos los mensajes tanto del Grupo A como del Grupo B.
• Proporción (%) : el porcentaje de mensajes tanto en el Grupo A como en el Grupo B con esta etiqueta.
• Diferencias (%) : las diferencias proporcionales para cada etiqueta entre el Grupo A y el Grupo B, calculadas como el Grupo B menos el Grupo A.

Ordenar la tabla de comparación:

• La tabla de comparación se ordena de forma predeterminada en orden descendente por el recuento de mensajes en el Grupo A
• Puedes ordenar la tabla en orden ascendente o descendente para cualquiera de las columnas de valor haciendo clic en el nombre de la columna y luego en la flecha que aparece
• Vuelva a hacer clic para cambiar entre los dos

Filtro de etiqueta:

• Puedes filtrar aún más lo que se muestra en Comparar utilizando la barra de filtro de etiquetas en la esquina superior izquierda de la página. Escriba una etiqueta raíz o de hoja que desee que se muestre en la columna de etiquetas y todas las demás etiquetas se filtrarán

Barra de filtro de etiquetas

Descargar la tabla de comparación

La página Comparar también ofrece a los usuarios la posibilidad de descargar la tabla de comparación que ven en la pantalla como un archivo CSV. El archivo CSV contiene los detalles de los filtros que se aplicaron para crear el Grupo A y el Grupo B.

Para ello, simplemente haz clic en el icono de descarga en la esquina superior derecha de la página para descargar la taxonomía y el análisis de la cohorte.

Nota: Esta función siempre descargará la taxonomía completa de las etiquetas en el archivo CSV, incluso si has filtrado tu vista en la página Comparar utilizando la barra de búsqueda de etiquetas en la parte superior de la página.

Consejo: Esta es la forma más fácil para que los usuarios extraigan una copia de su taxonomía en una hoja de cálculo u otra aplicación similar, ya que la primera columna del archivo CSV serán todas las etiquetas en el orden en que se ven en la plataforma (alfabéticamente por raíz). etiqueta).