ケース キーを定義する (システムと外部)

Maestro Caseでシステム ケースと外部ケース キーを定義して、Maestro、アップストリーム システム、運用ワークフロー全体でケース インスタンスを識別します。

概要

ケース キーは、Maestro と外部システム間で各ケース インスタンスを一意に識別します。Maestro がレコードのシステムである場合は システム キー を使用します。 外部 (顧客が定義した) キー を使用してアップストリームの CRM、ERP または LOB の識別子をマッピングし、別個のマッピング テーブルを維持せずに、ツール間で同じ現実世界のケースが認識されるようにします。このガイドでは、両方のオプションについて説明し、それぞれをどのような場合に選択すべきかについて説明します。

対象者: 中級者 — 自動化開発者、ビジネス アーキテクト

前提条件

• Studio Web にアクセスします。
• Studio Web で作成されたケース プロジェクト (または作成予定の ケース プロジェクト )。
• 外部キーを使用する場合: アップストリームのシステム識別子の形式 (CRM ケース番号、保険証券番号、ERP の注文 ID など) です。
• 外部システムからケース データを提供する場合: Data Fabric VDO または Integration Service で設定された コネクタ 。

手順 1: 2 つのキーの種類を理解する

構成する前に、シナリオに適したキーの種類を決定します。

キーの種類	説明	例	使用すべきタイミング
システム キー	ケース作成時に Maestro によって自動生成されます。定義した定数のプレフィックスと増分番号を使用します。	HC-1234, CLM-00891	Maestro は記録システムです。アップストリーム識別子が存在しないか、外部ツールと関連付ける必要がない。
外部 (ユーザー定義) キー	アップストリーム ID を渡すと、Maestro と他のシステムで同じ実際のケースが認識されます。	ERP からの CRM ケース番号、ポリシー番号、注文 ID	ケースは別のシステム(CRM、ERP、チケットツール)で発生し、人間または連携がツール間でケースを関連付ける必要があります。

注:

また、すべてのケースは、作成時に不変の自動生成された caseID システム フィールドを受け取ります。この内部相関キーは、構成するキーの種類に関係なく、ケースエンティティ [近日公開] 、ケースドキュメント、およびケースコメントを関連付けます。

手順 2: ケース プロジェクトを作成または開く

Studio Web を開く

1. Studio Web に移動します。
2. [ ケース管理プロジェクト ] を選択して新しいプロジェクトを作成するか、既存のプロジェクトを開きます。

ケースの種類に名前を付ける

1. [ケース名] を入力します (例: HomeClaims、DisputeResolution)。

手順 3: システム キーを構成する

Maestro で識別子が自動的に生成されるときにシステム キーを使用します。

システム キー オプションの選択

1. ケース作成の設定で、 ケース キー の設定を見つけます。
2. [ Constant Prefix Key] を選択します。

プレフィックスの定義

1. ケースタイプを識別する短く意味のあるプレフィックスを入力します(たとえば、住宅請求の場合は HO 、一般請求の場合は CLM )。
2. Maestro では、自動インクリメントされる数値が追加されて、 HO-1234などのキーが生成されます。

設定を保存する

1. プレフィックス値を確認します。
2. ケースの設定を保存します。新しいケース インスタンスはすべて、プレフィックスが付いたシステム生成キーを受け取るようになりました。

手順 4: 外部 (ユーザー定義の) キーを設定する

外部キーを使用して、Maestro の各ケースを、CRM、ERP、チケット プラットフォームなどのアップストリーム システムの識別子に合わせます。

外部キー オプションを選択する

1. ケース作成の設定で、 ケース キー の設定を見つけます。
2. [ 外部キー (顧客定義)] オプションを選択します。

外部識別子をケース キーにマッピングする

サポートされているトリガー メソッドのいずれかを使用してアップストリーム ID を指定します。

トリガーのメソッド	動作のしくみ
Data Fabric VDO トリガー	外部ソースを Data Fabric に 仮想データ オブジェクト (VDO) として登録します。VDO を ケース トリガーとして使用します。外部識別子フィールド ( policyNumber や [ crmCaseIdなど]) をケース キーにマッピングします。トリガーペイロード項目は、すべてのステージで使用できるケース項目にもなります。
コネクタのトリガーを待機	[ コネクタ待機 時] イベントをケース トリガーとして設定します。API またはコネクタのペイロードは、ケース エンティティ [近日公開] として扱われます。ペイロードの外部 ID フィールドをケース キーにマッピングします。すべてのペイロードフィールドは、複数のステージとタスクで使用できます。

マッピングを確認する

1. 外部識別子フィールドが [ケース キー ] フィールドにマップされていることを確認します。
2. ケースの設定を保存します。

注:

• 外部キーを使用すると、人間と連携は、ソース システムで既に使用しているのと同じ ID を使用して Maestro のケースを検索できるため、マッピング テーブルを別途用意する必要がありません。
• ケースの作成時に外部キー値が指定されていない場合、ケースにはシステム間参照がありません。トリガーのペイロードに常にアップストリームの識別子が含まれるようにします。

手順 5: ケース トリガーを設定する

ケーストリガーは、ケースインスタンスの作成方法とデータ (ケースキーを含む) の入力方法を決定します。

トリガーを設定する

1. ケースプランデザイナーで トリガー 設定を開きます。
2. 以下のいずれかを選択します。
   • Data Fabric エンティティ トリガー — ネイティブまたは VDO エンティティに「行の作成」イベント (または同等のイベント) を使用します。
   • コネクタのトリガーを待機 — Integration Service のコネクタ イベント (API 呼び出しやチャネル メッセージなど) を使用します。

トリガー フィールドをケース フィールドにマッピングする

1. トリガー ペイロードからの受信フィールドをケースのエンティティ フィールドにマッピングします。
2. 外部識別子 (外部キーを使用する場合) がマッピングに含まれていることを確認します。

これらのマップされたフィールドは、すべてのステージの条件とタスクで使用できる ケースフィールド になります。

手順 6: パブリッシュと検証

ケース プランを検証する

1. Studio Web の組み込みの検証を実行して、ステージ、タスク、遷移、ケース キーの設定が正しいことを確認します。

パブリッシュとデプロイ

1. [Studio Web から パブリッシュ] を選択します。
2. ケースプランをターゲットフォルダーにデプロイしてアクティブ化します。

テスト ケースのインスタンスを作成する

1. 設定したトリガー方法を使用して新しいケースをトリガーします。
2. Maestro で ケース アプリ または ケース インスタンス管理 を開きます。
3. 新しいケース インスタンスを見つけて、ケース キーを確認します。
   • システム キー: キーがプレフィックス形式 ( HO-1234など) に従っていることを確認します。
   • 外部キー: キーが、トリガーで渡されたアップストリーム識別子 (CRM ケース番号など) と一致することを確認します。

期待される結果

これらの手順を完了したら、以下に進みます。

• 新しいケースインスタンスごとに、設定されたキータイプがケースアプリケーションおよびケースインスタンス管理に表示されます。
• システム キー ケースでは、自動生成された識別子と定数プレフィックスが表示されます。
• 外部キー ケースには、CRM、ERP、またはその他のソースシステムから渡されたアップストリーム識別子が表示され、個別のマッピングテーブルなしでシステム間の相関が可能になります。
• トリガー ペイロードのすべてのケース フィールドは、ステージ ルールとタスクの入力で使用できます。

ユース ケースの例

シナリオ: ある損害保険会社が、CRM (Salesforce) で発生した住宅請求を処理しています。

• CRM により SF-CLM-88421などのクレーム ID が生成されます。
• 同社は、Maestro のケースで同じ ID を使用して、損害査定担当者、エージェント、連携が両方のシステムで 1 つの識別子を参照できるようにしたいと考えています。

構成:

1. Salesforceクレームオブジェクトを Data Fabric VDOとして登録します。
2. VDOの「行の作成」イベントを使用してケーストリガーを作成します。
3. [ 外部キー ] を選択し、[ salesforceClaimId ] フィールドをケース キーにマッピングします。
4. リリース後、Salesforce 請求レコードから作成されるすべての新しいケースには、Maestro ケースキーとして元の CRM ID ( SF-CLM-88421など) が保持されます。

Maestro または Salesforce で検索する損害査定担当者は同じ識別子を使用し、ダウンストリーム API インテグレーションはルックアップテーブルを維持せずにレコードを関連付けます。

トラブルシューティング

問題	解決方法
ケース作成後に外部キーが空白になる	トリガー ペイロードに外部識別子フィールドが含まれていること、およびフィールドがトリガー設定のケース キーにマップされていることを確認します。
複数のケースで外部キーを複製する	Maestro では、既定では外部キーの一意性は強制されません。アップストリーム システムに一意性チェックを実装するか、トリガーに検証ロジックを追加します。
大文字と小文字のキーのプレフィックスが表示されない	[定数プレフィックス キー] オプションが選択され、ケースの設定にプレフィックス値が保存されていることを確認します。
トリガーフィールドは、ステージ条件では使用できません	トリガー ペイロード フィールドが正しくマッピングされていることを確認します。トリガーのフィールドは、マッピング後にのみケース フィールドになります。

制限事項

• ケースのユーザーの役割とアクセス のサポートはまだ利用できません。
• Data Fabric でのネイティブのケース エンティティのサポート はまだ利用できません。
• Maestro Case は Maestro と同じ請求に従います。ケース内で実行される作業では、各タスクの種類 (AI エージェント、RPA ワークフロー、API ワークフロー、Integration Service コネクタ) のネイティブの消費ライセンスが消費されます。

次のステップ

• ケースのエンティティとトリガーを構成して、 すべてのステージでビジネス データを提供します。
• プライマリステージとセカンダリステージをモデル化 して、ケースのライフサイクルを定義します。
• タスクをステージに追加 して、人間、AI エージェント、RPA ワークフロー、コネクタに作業を割り当てます。
• 開始、完了、終了、および再入力の動作を制御するステージ規則を定義します。
• SLA とエスカレーションを設定して 、ケース レベルおよびステージ レベルで時間ベースの期待値を適用します。