Monitoramento

Análise de tom

Observação: você deve ter atribuído a permissão Conjunto de dados - Gerenciar como um usuário do Automation Cloud ou a permissão de Modificar conjuntos de dados como um usuário legado.

A análise de tom é o processo de compreensão e identificação do tom emocional ou da posição expressa em uma mensagem.

O propósito principal da análise de tom é obter insights sobre o estado emocional do escritor para entender como ele está se sentido sobre um assunto ou tópico específico.

Aproveitar os recursos de análise de tom da plataforma permite que os usuários sejam proativos no gerenciamento da experiência do cliente e pode ajudar os usuários a prever e atender às necessidades do cliente com base nas sentimentos expressos em suas comunicações.

Quando usar o tom e o sentimento do rótulo

O sentimento do rótulo normalmente é apropriado apenas para conjuntos de dados relacionados ao feedback dos clientes. Isso ocorre porque eles contêm muito mais expressões de sentimento identificáveis do que outros conjuntos de dados, que tendem a ser muito mais neutros por natureza.

Para todos os outros casos de uso, como análise e automação da caixa de entrada de e-mails, é necessário utilizar o tom, porque o tom emocional expresso em uma mensagem pode não ser simplesmente um sentimento positivo versus um sentimento negativo. Pode ser um espectro complexo de expressões, melhor representado por um sistema de pontuação. A maioria das comunicações nesses conjuntos de dados também tem um tom neutro, o que não é capturado pela análise de sentimento do rótulo.

Como funciona

O modelo de tom do Communications Mining™ é treinado para procurar expressões específicas de sentimento, tanto positivas quanto negativas, e as agrega em uma "pontuação de tom" geral entre -10 e 10.

Essa pontuação se torna uma propriedade filtrável ou consultada para cada mensagem e pode ser agregada em diferentes níveis em Relatórios.

Além disso, a pontuação de tom é usada como um fator de contribuição na geração de pontuações de Qualidade do Serviço (QoS) .

Configurando a análise de tom

Antes de habilitar a Análise de tom, certifique-se de ter as permissões necessárias para habilitar a Qualidade do serviço (QoS).

Para habilitar Análise de tom, proceda da seguinte forma:

1. Navegue até a página Conjuntos de dados .
2. Selecione a guia Configurações .
3. Habilite a Análise de tom na guia Conjunto de dados . Você pode realizar essa ação a qualquer momento.

Exemplo de uma mensagem com Tom habilitado

Qualidade do serviço

Observação: você deve ter atribuído as permissões Conjunto de dados - Gerenciar e Conjunto de dados - Revisar como um usuário do Automation Cloud, ou as permissões de Modificar conjuntos de dados e Revisar e rotular como um usuário legado.

A plataforma combina o sentimento geral, ou seja, o tom e o impacto das intenções em cada mensagem para calcular automaticamente uma pontuação de Qualidade do serviço (QoS) configurável para cada mensagem. Ele também habilita painéis e alertas de QoS em tempo real com base em limites predefinidos.

Esse recurso tem muitas aplicações úteis, incluindo (mas não se limitando a):

• Garantia de qualidade em equipes que lidam com o cliente.
• Identificação de problemas predominantes nos clientes e oportunidades de recuperação.
• Monitoramento de desempenho e intervenções proativas nos clientes.
• Priorização do gerenciamento de trabalho e tempo dos agentes.

A funcionalidade QoS ajuda a garantir que os clientes recebam a mais alta qualidade de serviço, enquanto identifica áreas priorizadas para melhoria. Ele permite que os gerentes medem o desempenho dos agentes, priorizem seu trabalho e conduzam intervenções oportunas.

Como o QoS funciona

A plataforma calcula automaticamente uma pontuação de Qualidade do Serviço (QoS) entre -10 e 10 para cada mensagem. Ela faz isso combinando a pontuação de tom prevista (também de -10 a 10) com as pontuações de impacto combinadas em todas as previsões de rótulos, ponderadas pela confiança da previsão.

Os impactes de rótulos compõem a maior parte da pontuação de QoS, com o tom representando ~10% da pontuação.

Configuração do QoS

Antes de habilitar a Qualidade do serviço (QoS), certifique-se de ter as permissões necessárias:

• Para usuários do Automation Cloud:
  • Conjunto de dados – Gerencie para habilitar o QoS.
  • Conjunto de dados - Revise para adicionar rótulos pré-treinados.
• Para usuários legados:
  • Modifique os conjuntos de dados para habilitar o QoS.
  • Revise e rotule para adicionar rótulos pré-treinados.

Para habilitar a Qualidade do serviço, prossiga da seguinte maneira:

1. Navegue até a página Conjuntos de dados .
2. Selecione a guia Configurações .
3. Habilite Qualidade de serviço na guia Conjunto de dados . Você pode realizar essa ação a qualquer momento.
4. Ative rótulos pré-treinados, nas principais intenções de QoS que são aplicáveis ao seu caso de uso. É possível tornar esses rótulos treináveis ou não treináveis.
   
   

   

   
   
5. Ative a Análise de tom na página Configurações de conjuntos de dados , onde o tom é incorporado à pontuação do QoS.
   
   

   

   
   
6. Altere os impactos do rótulo. Pode-se atribuir a cada rótulo uma pontuação de impacto de -10 a +10, sendo que muitos ficam normalmente em 0.

   Você pode alterar o impacto do rótulo da QoS selecionando nas configurações de um rótulo, por meio da guia Explorar , na barra de taxonomia e ajustando o controle deslizante QoS em um rótulo.

   
   

   

   
   

Rastreamento e monitoramento

Você pode usar o QoS dentro das seguintes funcionalidades de produto do Communications Mining™:

• Gráficos - Os gráficos que exibem o QoS estão disponíveis nas guias Resumo de rótulos, Tendências e Segmentos dentro de Relatórios, e todos podem ser adicionados aos painéis para monitoramento.
• Filtros – O QoS e as pontuações de tom se tornam uma propriedade de cada mensagem, o que significa que podem ser filtrados em Relatórios e no Explore.
• Explorar – Há ordens de classificação em Explorar para QoS e Tom, permitindo que os usuários explorem exemplos qualitativos de mensagens de pontuação alta e baixa.
• Alertas — QoS e tom podem ser entradas de filtro para alertas, e os tipos de alerta estão disponíveis para rastrear alterações nas pontuações de QoS.

Exemplo de uma mensagem com o QoS habilitado

Central de Alertas

Observação: embora os problemas façam parte da página Administração do IXP, eles são específicos dos projetos do Communications Mining™.

Observação:

• Você deve ter as permissões Visualizar alertas e Administrador de alertas atribuídas para visualizar e gerenciar alertas e problemas.
• Todos os usuários têm a permissão Exibir alertas por padrão e podem exibir todos os alertas e problemas.
• Todos os usuários que criaram pelo menos um projeto têm a permissão do Administrador de Alertas habilitada por padrão.

Visão geral dos alertas

A plataforma fornece recursos de alertas em tempo real, para que você possa definir problemas que afetam seus clientes, processos e qualidade do serviço. Além disso, a plataforma alerta você cada vez que problemas como eventos de risco, reivindicações de clientes, problemas de longa duração, interrupções e assim por diante ocorrem. No momento, essas notificações estão disponíveis apenas na plataforma.

A funcionalidade de alertas tem muitas aplicações úteis, incluindo:

• Volume de comunicações e monitoramento da qualidade do serviço.
• Priorização e resolução de problemas assim que ocorrem.
• Disparando a automação downstream.
• Mantendo uma trilha de auditoria de problemas resolvidos e rastreamento de problemas não resolvidos.

A funcionalidade Alertas fornece visibilidade sobre os problemas recorrentes ou de alto risco em seus canais de comunicação. Além disso, os Alertas permitem que você monitore os problemas não resolvidos. Assim que o problema for corrigido, você poderá marcá-lo como resolvido.

Visão geral da Central de Alertas

Para visualizar problemas ou alertas, selecione a guia Central de Alertas na página Administração . Em seguida, selecione as guias Problemas ou Alertas . Depois de configurar seus alertas, esses problemas de disparo quando seus critérios são atendidos, e são rastreados na aba Problemas .

Os problemas ativos rastreiam quantas vezes um alerta foi acionado enquanto o problema permanecia não resolvido. Depois de investigar e resolver um problema, você pode marcá-lo como resolvido. Se o alerta for disparado novamente no futuro, a plataforma criará um novo problema.

Configurando um alerta

Os seguintes tipos de alerta estão disponíveis atualmente:

• Alertas associados aos volumes de email. Eles se concentram no monitoramento do volume de comunicações, por exemplo, o número de exceções ou erros, ou qualquer instância de um evento específico de alto risco.
• Alertas associados a pontuações médias de qualidade do serviço (QoS). Eles se concentram no monitoramento da qualidade do serviço, por exemplo, alterações na pontuação de QoS para nossos clientes de alto risco ou alto valor.

Para criar e configurar um novo alerta, proceda da seguinte maneira:

1. Acesse a Central de Alertas na página Administração .
2. Selecione a guia Alertas e, em seguida, selecione o botão Novo alerta .
   Detalhes do alerta + exemplo de mensagens correspondentes
   

   

   
   
3. Na página de configuração, especifique os seguintes detalhes para cada alerta:
   • O projeto relevante.
   • O conjunto de dados relevante.
   • O nome do alerta.
   • Os filtros aplicáveis.
     Observação: os filtros aplicáveis são os mesmos disponíveis nas guias Explorar ou Relatórios , por exemplo, filtros de rótulos ou filtros de propriedades do usuário. Se nenhum filtro for aplicado, o alerta é acionado em todo o conjunto de dados.

   Janela de configuração de alertas
   

   

   
   

4. Vincule seu alerta a um ou mais conjuntos de dados.
   Observação: Os alertas são vinculados a um conjunto de dados primário para determinar os filtros de rótulo disponíveis e, em seguida, a qualquer número de conjuntos de dados adicionais aos quais você tem acesso dentro do tenant.

5. Selecione o tipo de alerta, Qualidade média do serviço ou Volume, para personalizar condições individuais do alerta com base em suas necessidades e objetivos de negócios.
   
   

   

   
   

6. Indique o nível de aumento ou redução e, em seguida, especifique o valor exato ou a porcentagem.
   
   

   

   
   

7. Selecione o período de sua preferência.
   
   

   

   
   

8. Defina sua comparação de referência ideal:
   
   

   

   
   

9. Selecione os filtros. Você pode aplicar os filtros padrão para determinar quais mensagens devem ser consideradas para cada alerta.
10. Selecione Visualizar alerta para visualizar quantas vezes o alerta teria sido acionado em um período passado, por exemplo, em seis meses.
    Observação: a funcionalidade Visualizar alerta é particularmente útil quando você define as condições específicas do alerta para garantir que a plataforma não crie um alerta muito sensível ou que nunca seja disparado
11. Selecione Criar alerta.

A página de configuração de alerta

Exemplo de um alerta de Qualidade do Serviço (QoS)

O objetivo deste exemplo é criar um alerta que é acionado cada vez que a pontuação média de QoS cai 0,3 em um único dia, em comparação com a média de longa duração.

1. Ao configurar seu alerta, selecione o tipo de alerta Qualidade Média do Serviço na lista suspensa, na seção Conjuntos de Dados .
2. Selecione uma redução de mais do que na lista suspensa.
3. Insira 0,3 no campo de texto livre.
4. Selecione 1 dia.
5. Selecione a média de longa duração.
6. Selecione Visualizar alerta.
7. Selecione Criar alertas.

Esse alerta específico teria disparado um problema nesse período, e o problema ainda estaria ocorrendo.

Edição e exclusão de alertas

Para editar ou excluir um alerta:

1. Acesse a Central de Alertas na página Administração .
2. Selecione a guia Alertas .
3. Selecione o ícone de lápis em um alerta para editá-lo ou selecione o ícone da lixeira em um alerta para excluí-lo.

Editar janela Alerta

Rastreamento e monitoramento

Você pode usar a qualidade do serviço (QoS) dentro das seguintes funcionalidades do produto Communications Mining™:

• Guia Problemas : essa página rastreia todos os problemas ativos não resolvidos, bem como problemas resolvidos no passado, e fornece um log de auditoria dos problemas anteriores.
• Resolvendo problemas: os problemas ativos contam o número de vezes que o problema foi disparado até aquele ponto. Depois que você resolver o problema, um administrador de alertas poderá marcá-lo como resolvido.
• Explorar exemplos: quando um alerta dispara um problema, o cartão do problema permite que você selecione exemplos de mensagens que fazem com que o alerta acione o problema, que permite a investigação e resolução.
• Na plataforma: atualmente, os problemas são rastreados apenas na plataforma, mas estarão disponíveis por meio da API em versões futuras.

Rastreamento e resolução de problemas acionados por alertas

Você pode exibir na guia Problemas todos os problemas identificados que os alertas acionaram. No entanto, é possível filtrar pelos problemas ativos ou resolvidos:

• Problemas ativos: esse filtro permite que você acompanhe todos os problemas não resolvidos.
• Problemas resolvidos: este filtro permite que você mantenha uma trilha de auditoria de todos os problemas anteriores

Depois que você investigar e corrigir um problema ativo, você pode marcá-lo como Resolvido. Você pode reabri-la, se necessário.

Além disso, cada problema contém detalhes de alerta relevantes, bem como todas as mensagens correspondentes ao alerta. Você pode acessar os detalhes do problema se selecionar os respectivos ícones de seta no cartão do problema.

Assinando alertas

Para assinar notificações de alerta, proceda da seguinte maneira:

1. Selecione a guia Central de Alertas na página Administração .
2. Selecione a guia Alertas .
3. Selecione o botão Assinar em um alerta específico.

Para cancelar a assinatura de alertas, selecione o botão Assinado em um alerta e selecione Cancelar assinatura na lista suspensa.

Filtre os alertas que você assinou usando o filtro Assinado na Central de Alertas.

Observação:

• Ainda é possível selecionar usuários ao editar o alerta.
• Você ainda pode cancelar a assinatura de um alerta se você não tiver permissão para visualizá-lo.
• Você não precisa da permissão de Leitura de alertas para assinar um alerta por um administrador de alertas.

Observação: embora os problemas façam parte da página Administração do IXP, eles são específicos dos projetos do Communications Mining™.