Uso de relatórios

A página Relatórios serve como o hub para relatórios na plataforma sobre seu conjunto de dados, oferecendo insights e estatísticas valiosas. Esses relatórios são altamente personalizáveis, permitindo que você se concentre nas visualizações que mais se encaixam nos seus casos de uso. Acessível por meio da barra de navegação, os Relatórios permitem que você entenda melhor seus dados.

Dependendo do seu tipo de dados, as guias em Relatórios podem variar. Cada guia é projetada para atender a diferentes necessidades de relatório:

• Painel — crie exibições do painel personalizado usando dados de outras guias.
• Resumo de rótulos — fornece estatísticas resumidas de alto nível para rótulos.
• Tendências — exibe gráficos para volume de mensagens, volume de rótulos e sentimento durante um período de tempo selecionado.
• Segmentos - Oferece gráficos que comparam volumes de rótulos com campos de metadados de mensagens, como domínio do remetente.
• Threads - Mostra gráficos de volumes de thread e volumes de rótulo dentro de um thread, acessível quando você aplica o Thread.
• Comparação - Permite que você compare diferentes coortes de dados entre si.

Uso de painéis

Observação: você deve ter atribuído as permissões Origem - Leitura e Conjunto de dados - Leitura como usuário do Automation Cloud ou as permissões Visualizar origens e Visualizar rótulos como um usuário legado.

Introdução

A página Painel é onde você pode criar painéis totalmente personalizáveis contendo todos os gráficos e visuais na plataforma que são mais úteis ou relevantes para eles para esse conjunto de dados.

Os painéis são específicos do próprio conjunto de dados. Cada usuário tem um painel padrão criado automaticamente, onde você pode criar novos painéis, e também excluir e editar painéis existentes. Você pode renomear os títulos do painel para atender ao seu caso de uso.

A página Painel é especialmente útil quando você tem uma integração ao vivo configurada para as origens em seu conjunto de dados e pode verificar periodicamente para observar como as coisas melhoraram ao longo do tempo.

Como padrão, cada painel tem alguns visuais de exemplo já adicionados; no entanto, você tem controle completo sobre o que é mostrado em cada painel.

É possível personalizar um painel adicionando ou removendo gráficos com a opção de filtros aplicados ou visuais de dados específicos da página de Configurações do conjunto de dados . Você também pode editar os filtros aplicados aos gráficos no painel de dentro do próprio painel.

Você também pode renomear o painel selecionando o título e inserindo o novo nome.

Seleção de um painel

Como é possível editar vários painéis, primeiro você precisa garantir que tenha o painel pretendido selecionado.

Para selecionar o painel correto, acesse a página Painel , selecione o menu suspenso da página e selecione o painel que você deseja atualizar.

Quando você acessa Relatórios para adicionar gráficos ou visuais, eles são adicionados ao painel que você acabou de selecionar na página Painel .

Renomeação do painel

Para renomear qualquer painel, selecione o título do painel e insira o novo nome. Isso também será refletido no menu suspenso principal.

Observação: os painéis são específicos do conjunto de dados, não específicos do usuário. Os usuários ainda podem editar todos os painéis se tiverem a permissão correta.

Adição de gráficos

Por padrão, um painel contém os visuais padrão, conforme mostrado na imagem a seguir. Você também pode remover todos eles, se desejar.

Quando você adiciona um gráfico a um painel, a plataforma intuitivamente tenta ajustá-lo ao espaço mais visível disponível. Se houver espaço para acomodar o tamanho padrão do gráfico, a plataforma adicionará o gráfico o mais próximo possível do topo da página.

Para adicionar um gráfico, prossiga da seguinte maneira:

1. Certifique-se de ter o painel pretendido selecionado na página Painel , conforme mostrado na imagem anterior.
2. Navegue até a página Relatórios por meio da barra de navegação do conjunto de dados ou onde Relatórios é exibido na página Painel vazia como mostrado anteriormente.
3. Aplique os filtros relevantes para encontrar o gráfico que você deseja. Para obter mais detalhes, consulte Aplicação de filtros em relatórios.
4. Selecione o ícone de mais + que aparece no gráfico quando você passa o mouse sobre ele.
5. Isso adicionará o gráfico ao painel selecionado com os filtros e o tipo de gráfico selecionados naquele momento
6. Repita esse processo a partir da página Relatórios até ter adicionado todas as exibições de gráfico que deseja em seu painel

Ao adicionar um gráfico dos Relatórios com filtros aplicados, você observará o ícone de filtro conforme mostrado na imagem a seguir. Selecione-o para revelar quais filtros são aplicados e o ícone mudará de cor .

Para adicionar ou remover cartões do painel, selecione o ícone de imagem e, em seguida, selecione quais cartões você deseja exibir:

O cartão Mensagens recentes também tem algumas opções adicionais disponíveis no painel. Selecione as reticências neste cartão e selecione uma das seguintes opções:

• Ocultar rótulos - Oculte os rótulos previstos para a mensagem recente.
• Ocultar propriedades do usuário — oculte as propriedades do usuário, ou seja, os metadados da mensagem recente.
• Mostrar uma única mensagem — alterne entre a exibição de uma única mensagem ou várias mensagens. Isso aumentará o número exibido de 1 para 5.
• Editar filtro de cartão — edita os filtros aplicados ao cartão.
• Remover cartão - Remover gráfico do painel, que é uma opção padrão para todos os gráficos.

Para qualquer gráfico que você tenha adicionado a um painel da página Relatórios , você pode selecionar o ícone de gráfico em um gráfico, que redireciona você para a visualização desse gráfico com seus filtros aplicados na página Relatórios .

A partir daí, você pode baixar uma imagem do gráfico ou dos dados subjacentes, ou pode selecionar as mensagens subjacentes em Explorar.

Filtragem do painel

Após criar um painel, você pode editar ou adicionar mais filtros a ele. Você pode aplicar um filtro global ao painel, aumentando todos os cartões de painéis existentes com um novo filtro. Você também pode editar filtros de cartões individuais se quiser atualizar o filtro existente sem precisar criar um novo cartão do zero em Relatórios.

Para adicionar um filtro global, prossiga da seguinte maneira:

1. Navegue até a página Painéis em Relatórios.
2. Selecione o ícone de filtro principal , que revela o painel lateral Filtros globais .
3. Configure seus filtros no painel lateral.

Para editar o filtro existente em um cartão, selecione o ícone do filtro em cada cartão.

Reorganização de seu painel

Os gráficos e visuais que você adicionar a um painel podem ser reorganizados selecionando a parte superior do gráfico e arrastando-os e soltando-os onde você quiser na página.

O layout da página Painel é definido por um sistema de colunas, entre 1 e 6 colunas de largura, dependendo do tamanho de sua tela. Uma tela de laptop menor pode caber apenas em 3 colunas, enquanto uma tela ou TV muito maior pode caber em 6.

Isso significa que, dependendo de como você os redimensionar, a largura de qualquer um de seus gráficos ajustará para qualquer número entre 1 e 6 colunas de largura. Se sua tela acomodar apenas 3 colunas, você pode ter um gráfico com 1 coluna de largura lado a lado com um gráfico com 2 colunas de largura, ou 3 com 1 coluna de largura e assim por diante.

Verticalmente, os gráficos podem ter a altura que você desejar.

Observação:

• Quando você configurar a organização do seu painel, isso será para a largura de tela específica que você estiver usando no momento, como 3 colunas.
• Se você alterna regularmente entre duas telas de tamanhos diferentes, é necessário definir uma organização para cada um desses tamanhos de tela.
• A plataforma reverterá automaticamente entre as duas, dependendo da tela que você estiver usando no momento.
• Na primeira vez que você mudar para um novo tamanho de tela, o painel organizará todos os gráficos em uma lista vertical por padrão.

Remoção de um gráfico do seu painel

Para remover um gráfico do seu painel, prossiga da seguinte maneira:

1. Navegue até a página Painéis em Relatórios.
2. Selecione as reticências em um gráfico.
3. Selecione Remover cartão.

Você pode ler o gráfico depois na página Relatórios .

Redimensionamento de um gráfico no painel

Para alterar o tamanho de seus gráficos, selecione o ícone de seta em um gráfico e arraste-o para a largura da coluna ou qualquer altura que você desejar.

A área ao redor do gráfico ficará destacada em azul até que o gráfico esteja do tamanho desejado e você solte o mouse.

A área azul indica a largura do gráfico que se ajustará, com base no número de colunas disponíveis em sua tela. Lembre-se, seu painel terá entre uma e seis colunas de largura, dependendo da largura de sua tela.

Uso do resumo do rótulo

Na guia Resumo do rótulo , há vários gráficos e tabelas diferentes disponíveis:

• Mapa em árvore
• X rótulos de folha de maior volume
• X rótulos de folha de maior volume

Mapa em árvore

O mapa de árvore é uma maneira de mostrar visualmente sua hierarquia de taxonomia e, ao mesmo tempo, exibir as quantidades para cada rótulo por meio do tamanho da área.

Cada rótulo raiz recebe uma área retângulo com seus rótulos de folha, ou seja, seus sub-rótulos, exibidos como retângulos aninhados dentro dele. Quando uma contagem de rótulos é atribuída a um rótulo, sua área é exibida em proporção a esse número de contagem de rótulos e às outras quantidades dentro da mesma categoria pai.

Se você passar o mouse sobre um nome de rótulo, ele destacará a contagem de rótulos e a porcentagem de mensagens que se espera que tenham esse rótulo. O valor da contagem, no entanto, é uma soma de probabilidades. Isso significa que se houver duas mensagens e ambas tiverem o rótulo de Motivo previsto com uma confiança de 50% (0,5), então somadas, isso contará como 1 mensagem.

Ao selecionar um nome de rótulo, você será levado a um nível abaixo dos rótulos de folha que estão aninhados dentro dele. Para voltar ao nível superior, selecione a barra com o nome do rótulo raiz:

Chat para os principais X rótulos de folha de maior volume

Este gráfico mostra, por padrão, os 10 principais rótulos de folha de maior volume em todo o conjunto de dados. Isso também é calculado em uma soma de probabilidades dos rótulos previstos.

Quando o sentimento for aplicado, o gráfico mostrará rótulos positivos e negativos. Os 10 principais rótulos positivos e negativos exclusivos são divididos entre os 5 principais rótulos positivos e os 5 principais rótulos negativos.

Isso significa que se o rótulo negativo superior já estiver incluído nos 5 rótulos positivos principais, então ele considera o próximo rótulo mais alto como o rótulo negativo superior e assim por diante. Dessa forma, o gráfico estará sempre exibindo 10 rótulos exclusivos.

Tabela para os principais rótulos de folha X de maior volume

A tabela superior X de rótulos de folha de maior volume mostra o mesmo que o gráfico, mas em formato de tabela, com cada rótulo e a contagem de rótulos correspondente. O padrão é mostrar 10 rótulos, mas você pode ajustá-lo para mostrar os 5 ou 20 principais rótulos, se preferir.

Isso também é calculado com base em uma soma de probabilidades dos rótulos previstos.

Quando o sentimento é aplicado, a tabela mostra uma divisão dos 10 principais rótulos positivos e os 10 principais rótulos negativos exclusivos.

Usando tendências

Observação: você deve ter atribuído as permissões Origem - Leitura e Conjunto de dados - Leitura como usuário do Automation Cloud ou as permissões Visualizar origens e Visualizar rótulos como um usuário legado.

Na guia Tendências , há vários gráficos e tabelas diferentes disponíveis.

• Volume da mensagem ao longo do tempo
• Volume de rótulos e tendências de sentimento
• Tendências do Rótulo

Esta página é particularmente útil para revisar como os rótulos foram alterados em um determinado período de tempo.

Volume da mensagem ao longo do tempo

Você pode ajustar a sequência de tempo, ou seja, diariamente, semanalmente, mensalmente, anualmente, do período do gráfico usando o menu suspenso na página Relatórios ou filtrar o gráfico para uma série de tempo específica usando a barra de filtro ou selecionando uma área na gráfico. Para obter mais detalhes, consulte Aplicação de filtros em relatórios.

Volume de rótulos e tendências de sentimento

O gráfico de tendências de volume de rótulos mostra a tendência dos seis rótulos de maior volume em todo o conjunto de dados como padrão. Assim como no mapa em árvore, os números percentuais são calculados como uma soma de probabilidades dos rótulos previstos.

Você também pode filtrar o período de tempo nesse gráfico usando o menu suspenso ou selecionando o período de tempo no gráfico.

Se você quiser marcar rótulos específicos neste ou em outros gráficos específicos de rótulos, selecione esses rótulos por meio do menu suspensoRótulos mapeados na página.

Se a análise de sentimento estiver habilitada em seu conjunto de dados, também haverá um gráfico de tendência de sentimento do rótulo ao longo do tempo disponível em Tendências.

Tendências do Rótulo

A tabela de tendências de rótulos mostra o desempenho dos 10 principais rótulos de um determinado período em comparação com o período anterior e sua mudança de classificação.

A série cronológica no escopo é definida pelo usuário na barra de filtro, e a sequência de tempo do gráfico, ou seja, diariamente, semanalmente e assim por diante, no menu suspenso superior direito.

Para o período selecionado, a tabela mostra os 10 principais rótulos com base na soma de probabilidades dos rótulos previstos. Ele também destaca como esses rótulos foram alterados na classificação em relação ao período anterior.

Se a análise de sentimento estiver habilitada, o total abrange tanto rótulos de sentimento positivos quanto negativos.

Ao ajustar o filtro de sequência horário, é uma maneira útil de ver se houve picos ou quedas nos volumes em um determinado rótulo ou grupo de rótulos em um determinado período.

Para cada sequência de tempo, será mostrado o seguinte período:

• Diário - os 10 principais rótulos de ontem em comparação com os 7 dias anteriores.
• Semanal - os 10 principais rótulos da semana anterior em comparação com as 4 semanas anteriores.
• Mensal - os 10 principais rótulos do mês anterior, em comparação com os 12 meses anteriores.
• Anual – Os 10 principais rótulos do último ano, contados a partir de ontem, com o ano anterior.

Usando Segmentos

Observação: você deve ter atribuído as permissões Origem - Leitura e Conjunto de dados - Leitura como usuário do Automation Cloud ou as permissões Visualizar origens e Visualizar rótulos como um usuário legado.

Visão geral

A guia Segmentos mostra gráficos de volumes de rótulos divididos por categoria de metadados de mensagem, ou seja, por propriedades do usuário, bem como um gráfico com os seis rótulos principais associados para cada uma dessas categorias.

Quando os dados são carregados para a plataforma, eles normalmente contêm metadados anexados a cada mensagem. Alguns exemplos para diferentes tipos de dados incluem:

• E- mail – número de e-mails em cadeia, nome do destinatário, entrada/saída, e-mails em threads, nome da caixa de correio, domínio do destinatário.
• Feedback – pontuação do índice de satisfação, código do produto, localização, unidade de negócios, pontuação do NPS.
• Pesquisas – idade, gênero, ano, pergunta, área de negócios, localização, status e país.
• Chat – agente, objetivo do chat, negócio do cliente.
• Gravações de chamadas : agente, objetivo do chat, negócio do cliente.

Se os metadados puderem ser agrupados em categorias, como domínios de remetente distintos, um gráfico poderá ser criado mostrando o volume de mensagens, dividido por categoria, como cada domínio de remetente.

Habilitando e entendendo os gráficos de propriedades do usuário

A plataforma carrega certos gráficos como padrão, alguns estão ocultos e listados na parte superior da página. Selecione-as para reexibi-las. Para obter mais detalhes, consulte Relatórios.

Observação: a plataforma só carregará gráficos para propriedades que tenham valores distintos, ou seja, propriedades de string e não propriedades numéricas.

O gráfico limitará as categorias na tabela às 20 principais. À direita desse gráfico serão exibidos os seis principais rótulos para cada uma dessas categorias.

O gráfico Volume do rótulo mostra os 6 principais rótulos para cada propriedade do usuário, ou seja, cada categoria. Para cada rótulo nessa categoria, mostra as mensagens percentuais nessa categoria para as quais o rótulo está previsto. Isso também é uma soma de probabilidades de rótulos previstos.

No exemplo a seguir, o rótulo Claim tem uma figura de 83.1% para o domínio do remetente customer.com.

Isso significa que, quando as probabilidades dos rótulos previstos são somadas, espera-se que 83,1% das mensagens com o domínio remetente customer.com tenham o rótulo Declaração.

Na guia Segmentos , você não pode criar um gráfico a partir de uma categoria baseada em números, com exceção da pontuação NPS. Se os metadados tiverem números que foram categorizados, digamos que pontuações de feedback de 1 a 5 ou anos, então eles podem ser carregados como valores de string e isso será mostrado nos gráficos de Segmentos .

Filtragem de gráficos de propriedades do usuário

Um gráfico não é criado onde houver propriedades numéricas, como valores monetários, porcentagens, número de participantes ou destinatários de um e-mail e assim por diante. No entanto, você pode usá-las como filtros.

Isso pode ser feito usando os filtros do painel lateral e, quando aplicados, os gráficos no segmento serão filtrados com base nestes critérios:

Para entender mais sobre os filtros de propriedade do usuário, consulte Explorar.

Para saber mais sobre filtros de previsão avançados para rótulos, consulte Filtros de previsão avançados.

Usando threads

Observação: você deve ter atribuído as permissões Origem - Leitura e Conjunto de dados - Leitura como usuário do Automation Cloud ou as permissões Visualizar origens e Visualizar rótulos como um usuário legado.

Na guia Threads da página Relatórios , há vários gráficos diferentes disponíveis se você tiver mensagens thread, como cadeias de e-mail, chats e assim por diante, dentro do seu conjunto de dados:

• Número de Mensagens
• Duração da thread
• Número de Participantes
• Tempo de Resposta

Esta página é particularmente útil para revisar algumas das métricas específicas do thread.

Habilitando a aba Tópicos

Na parte superior da barra de filtro, você pode alternar entre Mensagens e Tópicos. Isso permite que você aplique análises ao nível de conversas, em vez de mensagens individuais.

O filtro de threads é aplicável para conversas de formato mais longo, como threads de e-mail, chamadas telefônicas e chats ao vivo. Assim que o filtro Tópicos for selecionado, a quinta guia Tópicos ficará disponível.

Número de Mensagens

A plataforma exibirá o volume de threads por número de mensagens, além dos volumes de rótulos superiores por número de mensagens.

O número de mensagens é calculado fazendo uma contagem do número de mensagens que fazem parte do mesmo thread.

Duração da thread

A plataforma exibirá o volume das threads por duração, além dos volumes dos rótulos superiores por duração.

A duração do thread é o tempo entre a primeira e a última mensagem que foi enviada no tópico.

Número de Participantes

A plataforma exibirá o volume do thread por número de participantes, assim como o volume do rótulo por número de participantes.

O número de participantes é calculado adicionando todas as partes Para, De, Cc e Cco, se as caixas de correio anexadas como origens tiverem sido copiadas.

Tempo de Resposta da thread

A plataforma exibirá o volume dos threads por tempo de resposta, além do volume de rótulos por tempo de resposta.

O tempo de resposta do thread é calculado verificando quanto tempo leva para o remetente original da mensagem receber uma resposta de alguém que não seja o remetente original.

Uso da comparação

Observação: você deve ter atribuído as permissões Origem - Leitura e Conjunto de dados - Leitura como usuário do Automation Cloud ou as permissões Visualizar origens e Visualizar rótulos como um usuário legado.

Você pode atualizar a página Comparação para comparar grupos de mensagens ou threads e realizar testes A ou B. Essa funcionalidade tem muitas aplicações úteis, como testar o impacto de uma nova iniciativa de marketing ou programa de mudança ao longo de uma série cronológica ou entre diferentes regiões ou grupos de clientes.

Comparação de diferentes grupos

Para comparar dois grupos diferentes, proceda da seguinte forma:

1. Navegue até a página Comparação na guia Relatórios na barra de navegação.
2. Alterne entre mensagens e threads, dependendo da análise que você deseja extrair. Você pode comparar mensagens individuais ou você pode comparar em um nível de thread, como para threads de e-mail, chamadas telefônicas e chats ao vivo.
3. Filtre os dois grupos diferentes, A e B, usando a barra de filtro do painel lateral.
   Observação: a barra de filtro funciona da mesma forma que os filtros nas páginas Explorar e Relatórios , exceto que você não pode filtrar por campos ou rótulos gerais, apenas metadados, incluindo datas.

   Você também pode copiar os filtros de um grupo para outro, antes de ajustar um grupo ainda mais, para salvar a seleção de filtros semelhantes duas vezes.

   
   
   
   
   

Depois de definir os filtros, você pode visualizar uma comparação entre os dois grupos, que é exibida por rótulo:

• Contagem total de mensagens - em todas as mensagens, tanto no Grupo A quanto no Grupo B.
• Proporção (%) – a porcentagem das mensagens nos Grupos A e B com esse rótulo.
• Diferenças (%) – as diferenças proporcionais para cada rótulo entre o Grupo A e o Grupo B, calculadas como Grupo B menos Grupo A.

Classificação da tabela de comparação

A tabela de comparação é classificada como padrão em ordem decrescente por contagem de mensagens no Grupo A. Você pode classificar a tabela em ordem ascendente ou descendente para qualquer uma das colunas de valor selecionando o nome da coluna e, em seguida, a seta que aparece. Para alternar entre os dois, selecione-a novamente.

FiltroDoRótulo

Use a barra de filtro do rótulo para filtrar ainda mais o que é exibido na página Comparar . Insira um rótulo raiz ou de folha que você deseja exibir na coluna do rótulo e todos os outros rótulos serão filtrados.

Baixando a tabela de comparação

Você pode baixar como um arquivo CSV a tabela de comparação que também é exibida na página Comparar . O arquivo CSV contém os detalhes dos filtros que foram aplicados para criar o Grupo A e o Grupo B.

Para baixar a taxonomia e a análise de grupos, selecione o ícone de download na página principal Comparação .

Observação: essa função sempre baixa a taxonomia completa dos rótulos no arquivo CSV, mesmo que você tenha filtrado sua visualização na página Comparar usando a barra de pesquisa de rótulos.

Dica: essa é a maneira mais fácil de extrair uma cópia da sua taxonomia para uma planilha ou outro aplicativo semelhante, pois a primeira coluna no arquivo CSV serão todos os rótulos na ordem exibida na plataforma, em ordem alfabética por rótulo raiz.