Visão geral

Esta página aborda como o Communications Mining™ usa o processamento de linguagem natural (NLP) e a machine learning (ML) para transformar mensagens não estruturadas em dados estruturados, habilitando insights, automação e escalabilidade. Ele orienta os fundamentos da NLP, como o Communications Mining funciona de ponta a ponta, desde a conexão de dados até o treinamento e validação de modelos, e destaca o valor dos negócios, recursos de integração e benefícios para usuários e empresas.

Processamento de linguagem natural (NLP)

O processamento de linguagem natural (NLP) é um campo do machine learning (ML) focado na criação de ferramentas que podem entender e processar automaticamente dados em linguagem natural de forma semelhante à maneira como os humanos podem.

Um foco principal das ferramentas de NLP é transformar dados de comunicações não estruturadas em dados estruturados acionáveis. Por meio da compreensão das intenções, dos temas e dos conceitos e da extração dos principais pontos de dados.

Entender a importância da PLN para as empresas

As empresas são baseadas em comunicação, o que significa que quase todos os processos, em algum momento, exigem uma conversa. A comunicação por email, tickets e sistemas de CRM é essencial para a conclusão de um processo.

Do suporte a vendas, finanças e serviços, a comunicação entre si é a maneira como os negócios são feitos.

O desafio que as empresas enfrentam hoje é a escala das mensagens que fluem para suas organizações:

• Volume muito alto para acompanhar o ritmo de cada dia sem desperdício de tempo e recursos.
• Aumentando exponencialmente, pois os funcionários e clientes se comunicam mais do que nunca.
• Vários canais para funcionários e clientes, como email, tickets de suporte, pesquisas, chat e telefone.
• Entendedos e acionados manualmente pela equipe por meio de processos custosos, imprecisos e ineficientes.

O número de emails, tíquetes e mensagens aumenta a cada ano, e isso está levando os serviços a um limite. Isso está aumentando o custo do atendimento e afetando a experiência dos clientes e funcionários.

Felizmente, o NLP, um ramo da IA que se concentra em ajudar as máquinas a ler e entender a linguagem humana, teve grandes avanços nos últimos anos.

A NLP avançou e agora está superando os humanos em compreensão de idiomas e de leitura.

Isso gera novas soluções e oportunidades para a empresa.

Soluções de PLN

Com a NLP, agora é possível entender as comunicações em escala, permitindo que as empresas:

• Entenda o que cada cliente deseja.
• Acompanhe e meça toda a demanda de serviço em tempo real.
• Automatize todas as solicitações transacionais.

A vantagem da NLP é que ela pode liberar funcionários altamente qualificados do trabalho administrativo, reduzindo o custo de serviço e melhorando a experiência.

Communications Mining

Communications Mining é um campo que se concentra na compreensão e na extração de valor dos dados de comunicações.

A prática de converter as informações não estruturadas que esses dados contêm em dados estruturados e legíveis por máquina pode ser usada para análise e automação.

Diferenças entre Communications Mining™, Task Mining™ e Process Mining™

Communications Mining é um recurso no serviço UiPath® IXP, que faz parte do pilar Automatizar , enquanto Process Mining e Task Mining fazem parte do pilar Discover . Cada uma dessas ferramentas se concentra em coisas diferentes:

• O Process Mining captura processos de negócios completos. Ele extrai dados brutos de aplicativos de negócios essenciais, como ERP e CRM, e os transforma em gráficos e painéis de processo intuitivos para descobrir oportunidades de otimização de processos e automação.
• O Task Mining captura tarefas individuais ou etapas de processos de um subprocesso específico. Ele registra e captura as tarefas realizadas diretamente na área de trabalho de um usuário e visualiza seu fluxo de trabalho para identificar atividades repetitivas e variações, que são as principais candidatas para automação.
• O Communications Mining captura dados de conversa, como emails, tickets, anotações, transcrições, respostas de pesquisas e assim por diante. Ele transforma dados de comunicação digital em um formato estruturado para gerar insights e permitir a automação downstream.

Importante: o Communications Mining não apenas identifica desafios, mas também pode ajudar a resolver muitos deles habilitando automações mais inteligentes.

Compreensão do Communications Mining

O Communications Mining automatiza a interpretação de comunicações, ajudando as empresas a entender e automatizar mensagens com rapidez e em escala, em qualquer canal.

Essa solução combina machine learning (ML), processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado supervisionado liderado por funcionários em uma solução poderosa e sem código que qualquer pessoa pode usar.

Oferece visibilidade completa de canais como emails, tíquetes e feedback de clientes, ajudando as empresas a entender melhor seus clientes e onde as melhorias terão maior impacto.

Além disso, permite a automação inteligente das comunicações, pois gera os dados estruturados necessários pelas automações downstream para solicitações de ações sem intervenção humana.

Impacto no cliente

O Communications Mining pode:

• Aumente a eficiência.
• Melhorar a experiência do cliente e do cliente.
• Melhore a governança e o controle.

Todos os pontos listados anteriormente ajudam a agregar valor de forma rápida e em escala, em horas, em vez de meses.

Como funciona o Communications Mining

A imagem a seguir contém uma visão geral da jornada típica que seus dados passam dentro da plataforma:

1. Conectores pré-construídos para ingestão no armazenamento de comunicações históricas. Segmentação de ML proprietária e mecanismo de limpeza para limpar dados.
2. Os modelos proprietários de Deep Learning Sentence extraem a semântica para um aprendizado com eficiência de dados.
3. Os modelos de aprendizado não supervisionado proprietários identificam intenções comuns e pesquisam constantemente por novas.
4. Treine modelos supervisionados sob medida de forma eficiente com o nosso mecanismo e interface Proprietary Active Learning .
5. Estatísticas agregadas em tempo real para informações e análises de gerenciamento baseadas em significado.
6. Validação de modelos em tempo real e gerenciamento do ciclo de vida de modelos.

O processo detalhado do Communications Mining

A visão geral a seguir descreve as etapas envolvidas na automação de seus dados com o Communications Mining:

1. Conectar - conecta-se aos seus canais de dados de comunicações não estruturadas.
2. Discover - identifica e reúne grupos de comunicações que compartilham temas e conceitos semelhantes.
3. Treinar - cria os dados de treinamento para o modelo.
4. Prever - prevê rótulos estruturados e campos gerais para cada comunicação.
5. Validar - antes de confiar nas previsões para tomar decisões, a plataforma garante total transparência validando automaticamente o desempenho do modelo a cada retreinamento.
6. Analisar - uma vez satisfeita com o desempenho do modelo, a plataforma fornece insights acionáveis ao combinar previsões com metadados, descobrindo processos ocultos e canais de comunicação.
7. Automatizar - implantar modelos treinados para habilitar automações de produção.

Conectar

Primeiro, o Communications Mining se conecta aos seus canais de dados de comunicações não estruturadas, como caixas de entrada de email compartilhadas, tickets de fluxo de trabalho, coleções de respostas de pesquisas e muito mais.

Inserir esses dados na plataforma pode ser feito por meio de:

• Integração ao vivo com conectores pré-construídos, para canais como Microsoft Exchange ou Salesforce.
• Criar integrações de API.
• Carregamento de dados históricos, por meio de CSV ou nossa API.

Discover

Depois de fazer o upload dos dados, a plataforma inicia automaticamente o processo de descoberta.

Ele usa aprendizado não supervisionado para agrupar grupos de comunicações que compartilham temas e conceitos semelhantes.

Esses clusters podem se vincular a processos, solicitações, problemas e opiniões repetitivas. Eles podem ajudar a definir a estrutura certa para o nosso modelo e acelerar o primeiro estágio do treinamento do modelo.

A plataforma começa a ter uma compreensão clara dos dados revisando esses clusters e aplicando rótulos e campos que capturam conceitos e pontos de dados relevantes.

Treinamento

Em seguida, usamos uma variedade de modos de treinamento para criar os dados de treinamento para o nosso modelo.

A imagem a seguir mostra como estamos ensinando a plataforma a identificar com confiança esses rótulos e campos em todos os nossos dados disponíveis.

Esses modos de treinamento são projetados para maximizar o impacto das ações de treinamento e minimizar o tempo gasto no treinamento. Enquanto isso, a interface de código zero da plataforma significa que um Treinador de modelo pode ser qualquer usuário de negócios trabalhando no canal de comunicação. Não são necessários cientistas ou engenheiros de dados.

A cada ação de treinamento, a plataforma faz um retreinamento contínuo, melhorando seu entendimento de cada conceito e ponto de dados e atualizando suas previsões em tempo real.

Ao anotar uma amostra pequena e representativa de dados de treinamento, a plataforma é capaz de aplicar seu entendimento de cada rótulo e campo geral na escala, interpretando e fazendo previsões automaticamente em todo o conjunto de dados.

Predict

O resultado final são rótulos estruturados e previsões de campos gerais, cada um com suas próprias pontuações de confiança, para cada comunicação. Um exemplo é a seguinte imagem que descreve como o Communications Mining interpreta um e-mail e extrai os dados estruturados relevantes dele:

Essas previsões são disponibilizadas para análise na plataforma ou por meio da API, que os UiPath® Robots e outras ferramentas podem consumir para automação ou análise adicional.

Validar

Antes de dependermos dessas previsões para influenciar decisões ou habilitar ações, precisamos saber como nosso modelo está funcionando.

A funcionalidade de validação da plataforma fornece transparência total quando se trata de desempenho, validando seu modelo automaticamente cada vez que ele é treinado novamente.

Podemos entender facilmente se nosso modelo está funcionando como deveria em relação a fatores-chave de desempenho que são agregados em uma única classificação de modelo para simplificar.

A plataforma também orienta os Model Trainers a fazer melhorias conforme necessário com as próximas ações recomendadas.

Analisar

Quando estiver satisfeito com o desempenho do nosso modelo, podemos gerar rapidamente insights valiosos e acionáveis a partir dessas conversas de negócios.

A plataforma agrega todas as previsões para rótulos e campos com os principais metadados para fornecer uma gama de dados pesquisáveis, trazendo visibilidade a processos e canais anteriormente ocultos.

Isso permite que os usuários executem uma das seguintes ações, entre outras:

• Crie painéis dinâmicos personalizados para rastrear as principais métricas e a qualidade do serviço entregue aos clientes.
• Faça análises para identificar oportunidades de melhorar processos ou a experiência do cliente.
• Configure alertas para monitorar o desempenho do canal e os eventos de risco.

Automatize

Juntamente com a análise, podemos implantar modelos treinados para habilitar automações de produção.

Os UiPath® Robots e sistemas downstream podem usar os dados estruturados que o Communications Mining™ criou para estender a automação aos processos baseados em serviço e conversa. Isso permite que as empresas automatizem solicitações e fluxos de trabalho transacionais.

A UiPath agora pode automatizar tarefas de ponta a ponta, como triagem de e-mails, atualização de informações de clientes e criação de casos.

Por que as empresas usam o Communications Mining

As principais empresas confiam no Communications Mining para analisar e automatizar suas comunicações por vários motivos principais:

• Sem código - Tornamos a NLP acessível a usuários corporativos. A interface de código zero da plataforma fornece uma experiência de usuário guiada que qualquer funcionário pode usar, independentemente de habilidade técnica.
• Totalmente personalizável — você pode criar modelos totalmente personalizados que extraem as intenções, temas e opiniões precisos de que sua empresa precisa.
• Precisão - Você pode treinar modelos precisos com dados mínimos de treinamento, com total transparência no desempenho do modelo para evitar resultados inesperados na produção.
• Rápido de treinar — você pode manter os custos e o esforço baixos e a confiança alta, com modelos que são rápidos de treinar e rápido de adaptar.
• Hiper escalável – Você precisa começar pequeno para ter sucesso, mas precisará de uma solução que possa escalar rapidamente com suas necessidades para casos de uso maiores, o que nossa plataforma faz.
• Monitoramento e alertas em tempo real - Com painéis configuráveis, alertas por e-mail e relatórios monitorando as principais métricas em tempo real, você terá todos os dados de que precisa para tomar decisões proativas e informadas.
• Segura : acima de tudo, você precisa de uma solução na qual possa confiar seus dados, e nosso licenciamento e criptografia da plataforma garantem que os dados dos clientes estejam seguros e protegidos.
• Fácil de integrar — temos integrações pré-construídas para os principais canais de comunicação, APIs fáceis de trabalhar e conectores para fluxo de trabalho e RPA, ajudando-o a se encaixar facilmente em sua pilha de tecnologia.

O que o Communications Mining significa para você

Nossa solução abre o poder da IA e do NLP para todos os usuários corporativos, não apenas para cientistas de dados e engenheiros. Alguns dos benefícios são:

• Entenda seus clientes melhor do que nunca: descubra em escala os problemas que geram a demanda dos clientes e as ações que levam a melhores resultados para os clientes.
• Aproveite um trabalho mais interessante — beneficie-se de automações potentes que cuidam do trabalho monótono e repetitivo de comunicação.
• Concentre-se no trabalho que importa: demore mais tempo para os clientes e fluxos de trabalho que agregam real valor para os negócios.

O que o Communications Mining significa para a sua empresa

O Communications Mining fornece às empresas visibilidade operacional completa, permitindo que você entenda e aumente seus negócios como nunca antes.

Isso ajuda sua empresa a:

• Aumente o ROI da transformação digital : realize capturas de aplicativo mais rápidas e precisas e identifique as oportunidades de mudança mais valiosas com confiança.
• Transformar a experiência do cliente : entender os motivadores do fluxo de trabalho e do contato com o cliente na origem e observar o que gera o sucesso do cliente.
• Melhore a eficiência e o desempenho operacionais - dimensione suas operações rapidamente com a automação do trabalho baseado em comunicações.