Konvertieren Ihrer Ziele in Bezeichnungen

Nachdem Sie Ihre Ziele definiert haben, können Sie mit der Umsetzung in Beschriftungen beginnen. Beschriftungen sollten alle Konzepte und Absichten enthalten, die Sie im Dataset erfassen möchten, um Ihre spezifischen Ziele zu erreichen.

Typische Gruppen von Beschriftungen, die Sie einschließen können, sind:

• Prozess- oder Anforderungstypen
• Servicequalität oder Fehleranforderung
• Ursachen und Ausnahmen
• Kunden- oder Klientenerfahrungen
• Stimmungen
• Produkttypen
• System und Daten

Dies sind typische Beschriftungen, die unsere Kunden unabhängig von ihrem Anwendungsfall oder ihrer Branche verwenden. Möglicherweise sind nicht alle davon auf Ihr Modell anwendbar, und Sie haben möglicherweise andere Arten von Beschriftungen, die für das Erreichen Ihrer Ziele wichtig sind.

Jede dieser Beschriftungstypen, einschließlich was sie erfassen und was sie beantworten helfen, wird in diesem Abschnitt ausführlicher behandelt.

Beschriftungstyp	Was erfasst wird	Was sie hilft zu beantworten
Prozesse oder Anforderungstypen	Diese erfassen die Kernprozesse oder eingehenden Anforderungen, die ein Team bearbeiten muss. Häufig entspricht er direkt einem Dienstkatalog von Aufgaben, die das Team besitzt, und ist in einer Hierarchie angeordnet, die zusätzliche Spezifitätsebenen für Teilprozesse oder Anforderungen erfasst.	Dies sind grundlegende Beschriftungen für Ihr Modell, die dazu beitragen, Einblicke, Überwachung und Maßnahmen im gesamten Kanal zu erhalten. Um Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu identifizieren oder Prozesse effizienter zu machen, indem sie die Automatisierung ermöglicht, muss die Plattform in der Lage sein, die Prozesse selbst zu identifizieren. Für Analysen werden sie mit allen anderen Beschriftungstypen kombiniert, um Erkenntnisse zu generieren, die sich auf Ursachen, Stimmungen, Servicequalität usw. konzentrieren. Die weitere Segmentierung der Daten mithilfe von Metadaten hilft, die Art und Quelle dieser Anforderungen besser zu verstehen. Für die Automatisierung sind sie für das automatische Routing und die durchgängige Automatisierung von Prozessen entscheidend.
Ursache und Ausnahmen	Diese Beschriftungen sind dazu bestimmt, die Ursachen von Problemen oder Arten von Ausnahmen zu erfassen, die Teams oder Kunden dazu veranlassen, Kontakt aufzunehmen, beispielsweise fehlende Handelsdetails für ein Finanzdienstleistungsteam.	Diese sind für die Identifizierung von Prozessverbesserungsmöglichkeiten von grundlegender Bedeutung. Die Zuordnung von Ursachenbeschriftungen zu Prozess- oder Anforderungstypbeschriftungen liefert ein klares Bild der Probleme, die im Kommunikationskanal vorhanden sind.
Servicequalität oder Fehleranforderung	Diese erfassen Konzepte in Bezug auf das Service-Level innerhalb eines Kommunikationskanals oder Anforderungen, die durch Fehler im Prozess oder Dienst generiert werden, z. B. Verfolger und Eskalation.	Diese helfen Ihnen, Fragen zu beantworten wie: Wo haben Kunden die größten Probleme? Bei welchen Prozessen machen wir wiederholt Fehler oder verpasst SLAs? Welche Bereiche des Kanals erzeugen die negativste Kundenstimmung? Umgekehrt können sie auch Bereiche mit Stärken und starker Leistung identifizieren. Wichtig ist, dass sie auch im Rahmen der Überwachungsfunktion für Servicequalität (QoS) der Plattform verwendet werden können. Diese Funktion ist ein leistungsstarkes Analysetool, mit dem Sie die Kanalleistung in einer einzigen QoS-Metrik zusammenfassen, im Laufe der Zeit verfolgen und mit anderen Kanälen oder Teams vergleichen können.
Stimmungen	Wenn Sie ein Modell ohne aktivierte Stimmungsanalyse trainieren, was für B2B-Kommunikationskanäle empfohlen wird, können Sie stattdessen Beschriftungen verwenden, die die in der Kommunikation zum Ausdruck gebrachten Stimmungen erfassen. Zum Beispiel Kundenfrustration oder Kundenzufriedenheit.	Diese zielen darauf ab, Erkenntnisse in Bezug auf Kunden-, Kunden- und sogar Mitarbeitererfahrung zu liefern. Durch die Zuordnung der ausgedrückten Stimmungen zu den anderen vorhergesagten Konzepten können Sie die Probleme in Prozessen und Kundenbeziehungen finden, die die größten negativen und positiven Auswirkungen haben.
Kunden- oder Klientenerfahrungen	Diese beziehen sich auf bestimmte Erfahrungen von Kunden oder Kunden und gehen oft zusammen mit Beschriftungen, die eingehende Anforderungstypen erfassen, z. B. ist das Element bei einem B2C-Einzelhandelsunternehmen nie eingetroffen.	Sie sind der entscheidende Faktor, warum Kunden sich mit einem Unternehmen in Verbindung setzen, und liefern daher wichtige Erkenntnisse. Sie können sich mit ursachenbezogenen Beschriftungen überschneiden, obwohl sie sich auf die Erfahrung des Absenders und möglicherweise nicht auf die vorgelagerte Ursache konzentrieren.
Produkte	Diese erfassen die verschiedenen Produkte, mit denen ein Team oder ein Kanal zu tun hat, sei es als Kunde, Kundenservice oder Verkäufer, wie z. B. TFs oder Immobilienversicherungen.	Diese Beschriftungen können in der Analyse mit anderen Beschriftungsarten kombiniert werden, um tiefere Einblicke darüber zu erhalten, welche Produkte zu welchem Prozess- oder Anforderungstyp gehören oder zu Ursachen oder Ausnahmen.
Systeme und Daten	Jedes Team interagiert im Laufe des Tages mit einer Reihe von Systemen und Datenquellen, nicht nur mit Outlook. Diese Beschriftungen erfassen Verweise auf diese, z. B. Salesforce oder SAP.	Wie die vorherigen Produkte können diese in der Regel mit anderen Beschriftungen kombiniert werden, um differenziertere Einblicke zu erhalten. Die Kombination von systemen- und datenbezogenen Beschriftungen mit Prozessen und Ausnahmetypen kann dazu beitragen, vorrangige Verbesserungsmöglichkeiten im Vorfeld zu identifizieren.

Nachdem Sie Ihre Beschriftungen und Ihre Zieltaxonomiestruktur definiert haben, müssen Sie die Schlüsseldatenpunkte definieren, d. h. die Felder, die Sie aus Ihren Kommunikationsdaten extrahieren möchten. Die Felder werden verwendet, um die Automatisierung nachgelagert zu erleichtern, können aber auch für Analysen nützlich sein. Weitere Informationen zum korrekten Definieren und Einrichten Ihrer Felder finden Sie unter Verwenden von allgemeinen Feldern.