CXコンパニオンアプリ

CX Companion は、Apps in Studio Web テンプレートとして構築された生産性向上ツールです。コンタクト センターの担当者は、着信する電話やリクエストのコンテキストに基づいて、オートメーション、アプリ、エージェントを表示、実行、追跡できます。CXコンパニオンは、Salesforce(デフォルトでサポート)またはその他のサードパーティシステムに埋め込むことも、スタンドアロンで使用することもできます。

CXコンパニオンは、カスタマーサポートワークフローをCRMシステムと統合することで、CSRが顧客データ、ケース履歴、および関連する自動化にシームレスにアクセスできるようにします。

主な機能

• カスタマイズ可能なテンプレートとして Studio Web に組み込まれたアプリ。
• ホストシステムからデータを取得することで、360°の顧客ビューを提供します。
• コンテキストに基づいてオートメーション、アプリ、エージェントを表示および実行します。
• オートメーションの実行を追跡し、実行の開始と終了を表示します。
• 有人プロセスと無人プロセスの実行を有効化します。
• プロセスの入力引数フォームにコンテキスト データを事前に入力します。

ユース ケースの例

• カスタマーサービス - カスタマーサービス担当者は、複数のシステム (CRM、ナレッジ ベース、注文管理、チケット ツールなど) を使いこなしながら、時間の制約の下で業務を行うことがよくあります。その結果、解決に時間がかかる、ユーザー エクスペリエンスが断片化する、エージェントのトレーニング コストが高い、サービス品質に一貫性がない、といった問題が生じます。

  顧客担当者ワークスペースに埋め込まれたCXコンパニオンは、顧客360度データを自動的に取得し、顧客サポートチケットのコンテキストオートメーション、アプリ、AIエージェントを表示させ、エージェントが効果的に表示、追跡し、関連する出力を確認できるようにします。

  このテンプレートを拡張して、カスタマー サポート チケットの分析、次の操作の提案、人間による最終的なレビューの依頼を行う AI エージェントとの連携も可能です。

• 保険金請求拒否 - 保険金請求プロセスは遅く断片的であることが多く、デューデリジェンスが必要です。人間のエージェントは、請求システム、ドキュメント管理システム、適格性システムなどの複数のシステムを手動で切り替えて、申請を審査し、請求を処理します。これにより、ボトルネックや不整合が生じ、エラーのリスクが高くなります。

  顧客担当者ワークスペースに埋め込まれたCXコンパニオンは、顧客360度データを自動的に取得し、コンテキストに沿ったオートメーション、アプリ、AIエージェントを表示して、エージェントがそれらを効果的に表示、追跡し、関連する出力を確認できるようにします。

  このテンプレートを拡張して、請求申請を分析し、理由を検証し、人間による最終的なレビューを依頼する AI エージェントと連携できます。