Définition des clés de cas (système vs. externe)

Définissez les clés de cas système et externes dans Maestro Case pour identifier les instances de cas dans Maestro, les systèmes en amont et les workflows opérationnels.

Vue d'ensemble (Overview)

Une clé d'incident identifie de manière unique chaque instance d'incident dans Maestro et les systèmes externes. Utilisez une clé système lorsque Maestro est le système d'enregistrement ou utilisez une clé externe (définie par le client) pour mapper un identificateur CRM, ERP ou LOB en amont afin que le même incident réel soit reconnu dans tous les outils sans maintenir une table de mappage distincte. Ce guide passe en revue les deux options et explique quand choisir chacune.

Audience : Intermédiaire - Automation Developers, Business Architects

Prérequis

• Accédez à Studio Web.
• Un projet d'incident créé dans Studio Web (ou l'intention d'en créer un).
• Si vous utilisez une clé externe : le format de l'identifiant du système en amont (par exemple, numéro d'incident CRM, numéro de politique ou ID de commande de l'ERP).
• Si vous fournissez les données d'incident d'un système externe : un VDO Data Fabric ou un connecteur configuré dans Integration Service.

Étape 1 : comprendre les deux types clés

Avant de configurer, déterminez le type de clé qui correspond à votre scénario.

TypeClé	Description	Exemple	Quand l'utiliser
Clé système	Généré automatiquement par Maestro lors de la création de l'incident. Utilise un préfixe constant que vous définissez plus un numéro d'incrémentation.	HC-1234, CLM-00891	Maestro est le système d'enregistrement. Aucun identificateur en amont n'existe ou vous n'avez pas besoin de corréler avec des outils externes.
Clé externe (définie par le client)	Vous transmettez un ID en amont afin que le même incident concret soit reconnu dans Maestro et d'autres systèmes.	Numéro d'incident CRM, numéro de politique, ID de commande de l'ERP	L'incident provient d'un autre système (CRM, ERP, outil de tickets) et les humains ou les intégrations doivent corréler l'incident entre les outils.

Remarque :

Chaque incident reçoit également un champ système caseID immuable généré automatiquement lors de la création. Cette clé de corrélation interne lie l'entité d'incident [Bientôt disponible] , les documents et les commentaires d'incident, quel que soit le type de clé que vous configurez.

Étape 2 : création ou ouverture d'un projet d'incident

Ouverture de Studio Web

1. Accédez à Studio Web.
2. Sélectionnez Projet de gestion des incidents pour créer un nouveau projet ou ouvrir un projet existant.

Nommer le type d'incident

1. Entrez un nom d'incident (par exemple, HomeClaims, DisputeResolution).

Étape 3 : configuration d'une clé système

Utilisez une clé système lorsque Maestro génère automatiquement l'identificateur.

Sélection de l'option de clé système

1. Dans les paramètres de création d'incident, localisez la configuration de la clé d'incident.
2. Choisissez Clé de préfixe constante.

Définition du préfixe

1. Entrez un préfixe court et significatif qui identifie le type d'incident (par exemple, HO pour Home Claims, CLM pour les réclamations générales).
2. Maestro ajoute un numéro d'incrémentation automatique pour produire des clés telles que HO-1234.

Enregistrement de la configuration

1. Confirmez la valeur du préfixe.
2. Enregistrez les paramètres de l'incident. Chaque nouvelle instance d'incident reçoit désormais une clé générée par le système avec votre préfixe.

Étape 4 : configuration d'une clé externe (définie par le client)

Utilisez une clé externe pour aligner chaque incident Maestro sur un identificateur d'un système en amont tel qu'un CRM, un ERP ou une plateforme de tickets.

Choix de l'option de clé externe

1. Dans les paramètres de création d'incident, localisez la configuration de la clé d'incident.
2. Sélectionnez l'option Clé externe (définie par le client).

Mappage de l'identificateur externe sur la clé d'incident

Fournissez l'ID en amont via l'une des méthodes de déclencheur prises en charge :

Méthode du déclencheur	Mode de fonctionnement
Déclencheur VDO Data Fabric	Enregistrez la source externe en tant que Virtual Data Object (VDO) dans Data Fabric. Utilisez le VDO comme déclencheur d'incident. Mappez le champ d'identificateur externe (par exemple, policyNumber ou crmCaseId) à la clé d'incident. Les champs de charge utile du déclencheur deviennent également des champs d'incident disponibles tout au long de toutes les étapes.
Attendez le déclencheur du connecteur	Configurez un événement Attendre le connecteur comme déclencheur d'incident. La charge utile de l'API ou du connecteur est traitée comme entité d'incident [Bientôt disponible] . Mappez le champ ID externe de la charge utile à la clé d'incident. Tous les champs de charge utile sont disponibles pour toutes les étapes et les tâches.

Vérification du mappage

1. Confirmez que le champ d'identificateur externe correspond au champ Clé d'incident.
2. Enregistrez les paramètres de l'incident.

Remarque :

• La clé externe permet aux humains et aux intégrations de rechercher un incident Maestro à l'aide du même ID qu'ils utilisent déjà dans le système source, ce qui élimine le besoin d'une table de mappage distincte.
• Si la valeur de la clé externe n'est pas fournie pendant la création de l'incident, l'incident n'aura pas de référence inter-système. Assurez-vous que la charge utile du déclencheur inclut toujours l'identificateur en amont.

Étape 5 : configurer le déclencheur d'incident

Le déclencheur d'incident détermine la façon dont une instance d'incident est créée et la façon dont les données, y compris la clé d'incident, sont remplies.

Configuration du déclencheur

1. Ouvrez la configuration du déclencheur dans le concepteur de plan d'incident.
2. Sélectionnez l'une des options suivantes :
   • Déclencheur de l'entité Data Fabric - utilisez un événement « Ligne créée » (ou équivalent) pour une entité native ou VDO.
   • Attendez le déclencheur du connecteur - utilisez un événement de connecteur d'Integration Service (par exemple, un appel d'API ou un message de canal).

Mappage des champs du déclencheur aux champs d'incident

1. Mappez les champs entrants de la charge utile du déclencheur aux champs de l'entité d'incident.
2. Confirmez que l’identificateur externe (si vous utilisez une clé externe) est inclus dans le mappage.

Ces champs mappés deviennent des champs d'incident utilisables dans les conditions et les tâches à toutes les étapes.

Étape 6 : publication et vérification

Validation du plan d'incident

1. Exécutez la validation intégrée dans Studio Web pour confirmer que les étapes, les tâches, les transitions et la configuration de la clé d'incident sont correctes.

Publication et déploiement

1. Sélectionnez Publier à partir de Studio Web.
2. Déployez et activez le plan d'incident dans le dossier cible.

Création d'une instance d'incident de test

1. Déclenchez un nouvel incident à l'aide de la méthode de déclencheur configurée.
2. Ouvrez l'application d'incident ou la gestion des instances d'incident dans Maestro.
3. Localisez la nouvelle instance d'incident et confirmez la clé d'incident :
   • Clé système : vérifiez que la clé suit le format du préfixe (par exemple, HO-1234).
   • Clé externe : vérifiez que la clé correspond à l'identificateur en amont transmis dans le déclencheur (par exemple, le numéro d'incident CRM).

Résultat attendu

Après avoir terminé ces étapes :

• Chaque nouvelle instance d'incident affiche le type de clé configuré dans l'application d'incident et la gestion des instances d'incident.
• Les cas de clé système affichent un identificateur généré automatiquement avec votre préfixe constant.
• Les cas de clés externes affichent l'identificateur en amont transmis par le CRM, l'ERP ou un autre système source, permettant la corrélation inter-système sans table de mappage distincte.
• Tous les champs d'incident de la charge utile du déclencheur sont disponibles pour être utilisés dans les règles d'étape et les entrées de tâche.

Exemple de cas d'utilisation

Scénario : une compagnie d'assurance habitation traite les demandes de remboursement résidentiel qui proviennent de son CRM (Salesforce).

• Le CRM génère un ID de sinistre tel que SF-CLM-88421.
• L'entreprise souhaite que les cas Maestro utilisent le même ID afin que les experts en sinistres, les agents et les intégrations puissent référencer un seul identificateur dans les deux systèmes.

Configuration :

1. Enregistrez l'objet Réclamations Salesforce en tant que VDO Data Fabric.
2. Créez un déclencheur d'incident à l'aide de l'événement « Ligne créée » de VDO.
3. Sélectionnez Clé externe et mappez le champ salesforceClaimId à la clé d'incident.
4. Après le déploiement, chaque nouvel incident créé à partir d'un enregistrement de réclamation Salesforce transporte l'ID CRM d'origine (par exemple, SF-CLM-88421) comme clé d'incident Maestro.

Les experts en sinistres effectuant une recherche dans Maestro ou Salesforce utilisent le même identificateur et les intégrations d'API en aval corrèlent les enregistrements sans maintenir une table de recherche.

Résolution des problèmes

Problème	Résolution
La clé externe est vide après la création de l'incident	Confirmez que la charge utile du déclencheur inclut le champ d'identificateur externe et que le champ est mappé à la clé d'incident dans la configuration du déclencheur.
Clés externes en double dans les incidents	Maestro n'applique pas l'unicité sur les clés externes par défaut. Implémentez des vérifications d'unicité dans le système en amont ou ajoutez une logique de validation dans le déclencheur.
Le préfixe de la clé d'incident n'apparaît pas	Vérifiez que l’option Clé de préfixe constant est sélectionnée et qu’une valeur de préfixe est enregistrée dans les paramètres de l'incident.
Les champs du déclencheur ne sont pas disponibles dans les conditions de l'étape	Assurez-vous que les champs de charge utile du déclencheur sont correctement mappés. Les champs du déclencheur deviennent des champs d'incident uniquement après le mappage.

Limitations

• La prise en charge des rôles d'utilisateur et de l'accès aux incidents n'est pas encore disponible.
• La prise en charge de l'entité d'incident native dans Data Fabric n'est pas encore disponible.
• Maestro Case suit la même facturation que Maestro. Le travail exécuté dans un incident consomme les ressources natives de chaque type de tâche (Agents d'IA, workflows RPA, workflows d'API, connecteurs IS).

Prochaines étapes

• Modélisez les étapes primaires et secondaires pour définir le cycle de vie de votre incident.
• Ajoutez des tâches aux étapes pour affecter un travail aux humains, aux agents d'IA, aux workflows RPA et aux connecteurs.
• Définissez les règles de l'étape pour contrôler le comportement d'entrée, d'achèvement, de sortie et de renouvellement.
• Configurez les SLA et les escalades pour appliquer les attentes basées sur le temps au niveau de l'incident et de l'étape.