Dictionnaire des composants de gestion des incidents Maestro

Dictionnaire de référence pour les composants de Maestro Case, y compris les clés de cas, les étapes, les tâches, les règles, les personas, les SLA et les surfaces de gestion du runtime.

	Cas Maestro	BPMN Maestro	Flux Maestro
Le contenu s'applique à	✅	❌	❌

Vue d'ensemble (Overview)

Ce document de référence fournit une répartition factuelle de chaque composant de Maestro Case Management. Utilisez-le comme dictionnaire pour comprendre ce qu'est chaque concept, les propriétés qu'il expose et comment il est lié à d'autres concepts. Pour obtenir des conseils étape par étape sur la création d'un cas, reportez-vous au tutoriel de gestion des cas.

Audience : intermédiaire à avancé - Automation Developers, architectes de solutions, responsables techniques.

Statut du produit: généralement disponible.

Comment les concepts s'articulent entre eux

La hiérarchie suivante montre comment les constructions de Maestro Case Management s'adaptent au moment de la conception et du runtime.

Case (runtime instance, identified by Case Key)

DESIGN-TIME (Studio Web)
├── Case Manager (rules-based orchestration)
├── Case Personas (human roles, scoped to stages)
└── Case Plan (visual blueprint)
    ├── Event Triggers
    └── Stages + Stage Transitions (entry / complete / exit / re-entry)
        └── Tasks (Human, Agent, External Agent, RPA, Connector,
                    API Workflow, Agentic Process, Child Case,
                    Wait Timer, Wait Event, Ad-hoc)

CROSS-CUTTING
└── SLAs & Escalations (case-level and stage-level)

RUNTIME
├── Case App (business users — view, track, act)
└── Case Instance Management (operators — pause, resume, cancel, migrate, retry)

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Clé de cas

La clé de cas identifie de manière unique une instance de cas dans Maestro et les systèmes externes.

TypeClé	Description	Exemple
Clé système	Généré automatiquement par Maestro lors de la création de l'incident. Utilise un préfixe constant configurable.	HC-1234, CLM-00891
Clé externe (définie par le client)	Un ID en amont transmis lors de la création du cas afin que le même cas réel soit reconnu dans tous les outils.	Numéro de cas CRM, numéro de stratégie, ID de commande ERP

Configurez la clé de cas lorsque vous créez le type de cas dans Studio Web. Sélectionnez Clé de préfixe constant et fournissez une chaîne de préfixe (par exemple, HO-). Maestro ajoute un identificateur automatiquement incrémenté.

Utilisez une clé externe lorsque le cas provient d'un autre système (CRM, ERP, outil de tickets) et que les humains ou les intégrations doivent corréler le cas entre les outils sans maintenir une table de mappage distincte.

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Étapes

Une étape est une phase nommée dans le cycle de vie du cas (par exemple, Admission, Examen, Règlement). Les étapes sont les colonnes de la zone de dessin du plan de cas, chacune regroupant des tâches liées qui s'exécutent pendant cette phase.

Types d'étapes

Maestro prend en charge deux catégories d'étapes :

Saisie de texte	Description	Exemple
Étape primaire	Représente la progression du scénario nominal d'un cas.	Admission, révision, règlement, fermeture
Étape secondaire	Représente les chemins d'exception qui bifurquent à partir du flux primaire. Peut revenir à l'origine ou être terminal.	En attente du client, Refusé, Retiré

Propriétés de l’étape

Propriété	Description
name	Nom d'affichage (par exemple, « Envoyé », « Examen du gestionnaire »).
required	Si le cas doit passer par cette étape pour se terminer. Si true et la règle d'entrée ne donnent jamais Vrai comme résultat, le cas se bloque. Si false, le cas peut se terminer même si cette étape n'a jamais été atteinte.
entryRule	Condition qui doit être vraie pour que cette étape s'active.
completeRule	Condition qui détermine quand cette étape est terminée. Souvent « lorsque toutes les tâches requises sont terminées ».
exitRule	Condition de sortie précoce. Lorsque celle-ci est respectée, l'étape se termine immédiatement même si la règle complète n'a pas été satisfaite.
reentryCondition	Condition qui permet à un cas de revenir à cette étape pour une révision.
autoComplete	Marquer automatiquement l'étape comme terminée lorsque toutes les tâches requises se terminent.
runOnReentry	Contrôle si l'étape se réinitialise et se réexécute lorsqu'elle est réentrée après l'achèvement précédent. Par défaut : false.
sla	Limite de temps pour l'achèvement de l'étape (jours ouvrables ou jours calendaires).

Étapes requises vs facultatives

	Étape requise	Étape facultative
Fin de cas	Le cas ne peut pas se terminer tant que cette étape n'a pas été terminée.	Le cas peut se terminer même si cette étape n'a jamais été atteinte.
Quand l'utiliser	Chaque cas doit passer par les phases de base (par exemple, « Envoyé », « Paiement »).	Phases conditionnelles qui s'appliquent parfois (par exemple, « Examen VP » pour les cas de haute valeur).
Comportement si la règle d'entrée n'est jamais vraie	Blocs de cas.	Le cas ignore l'étape.

Comportements de sortie de l'étape secondaire

Comportement	Description	Exemple
Retour à l'origine	Lorsque toutes les tâches de l'étape secondaire sont terminées, le cas est renvoyé vers l'étape qui l'a envoyé.	Une étape En attente avec le client revient à Examen après la réception des documents.
Terminal	Lorsque toutes les tâches de l'étape secondaire sont achevées, le cas se termine.	Une étape Refusé ferme le cas après l'envoi d'un paquet de refus.
Entrée pilotée par le connecteur	L'étape secondaire s'active lorsqu'un événement de connecteur externe arrive, quelle que soit l'étape primaire que le cas occupe.	Une étape Retiré entre automatiquement lorsqu'un message de canal Microsoft Teams est publié.

Comportement lors d'un renouvellement (étapes)

runOnReentry	Comportement	Use case
true	L'étape se réinitialise sur Actif. Toutes les tâches sont réévaluées - tâches requises avec runOnReentry: true sont réexécutées.	Boucle de correction : l'étape « Envoyé » doit être revalidée après le rejet.
false (par défaut)	L'étape reste Terminée. Le renouvellement est une opération sans effet. Les résultats précédents sont conservés.	Étapes uniques qui ne doivent s'exécuter qu'une seule fois (par exemple, « Admission initiale »).

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Types de tâches

Une tâche est une unité discrète de travail dans une étape. Les tâches sont les blocs de construction atomiques du traitement des cas.

Types de tâches pris en charge

Type de tâche	Description	Exemple d'utilisation
Humain (action)	Affecté à une personne via un persona. Ouvre un formulaire ou un élément de travail dans la file d'attente de l'application du cas.L'humain examine, prend une décision et soumet.	Approbation du gestionnaire, examen de l'expert en sinistres, approbation financière.
Agent (UiPath)	Un agent d'IA UiPath effectue un raisonnement autonome sur les données. Utile pour un travail basé sur le jugement.	Catégoriser les dépenses, signaler les anomalies, rédiger une réponse au client.
Agent externe	Invoque un agent d'IA tiers en dehors d'UiPath (par exemple, via le protocole ou l'API A2A). Permet l'orchestration d'agents multi-fournisseurs.	Appelez un agent de conformité externe à partir d'un système partenaire.
Workflow RPA	Déclenche un robot UiPath pour exécuter UI Automation dans les systèmes hérités où aucune API n'existe.	Traitez les remboursements dans un système de paie hérité, entrez les données dans un mainframe.
Connecteur (Integration Services)	Appelle un système externe via un connecteur pré-construit ou personnalisé. S'exécute de manière synchrone ou asynchrone avec un rappel.	Recherchez les détails de la police dans Salesforce, exécutez une vérification de crédit.
Workflow d’API	Appelle un système externe via une demande d'API personnalisée. S'exécute de manière synchrone ou asynchrone avec un rappel.	Appelez le logiciel de planification pour obtenir les créneaux disponibles, créez un nouveau ticket.
Processus agentique Maestro	Invoque un processus agentique Maestro (basé sur BPMN) en tant que tâche. Le processus s'exécute avec sa propre orchestration et renvoie un résultat.	Workflow d'audit en plusieurs étapes avec sa propre logique d'agent.
Gestion des cas (cas enfant)	Génère une autre définition de cas en tant que cas enfant. L'enfant a son propre cycle de vie, ses étapes et ses tâches, liés au parent via caseID.	Une demande d'indemnisation donne lieu à une enquête pour fraude impliquant un mineur.
Attendre le minuteur	Marque une pause jusqu'à ce qu'une durée spécifiée se soit écoulée ou qu'une date ou une heure cibles soient atteintes.	Attendez 48 heures avant d'envoyer un avis de suivi.
Attendre l’événement du connecteur	Met l'exécution en pause jusqu'à ce qu'un événement externe arrive via un connecteur (webhook, file d'attente de messages, rappel système).	Attendez une confirmation de paiement du système bancaire.

Tâches ad hoc

Les tâches ad hoc sont créées au moment de l’exécution par un utilisateur humain lorsqu’une tâche non planifiée est nécessaire et ne fait pas partie du plan de cas d’origine. Par exemple, un processeur d'incident humain ajoute une ; pendant l’enquête.

Propriétés de la tâche

Propriété	Description
name	Nom d'affichage.
type	L'un des éléments suivants : human, agent, externalAgent, rpa, connector, agenticProcess, childCase, waitTimer, waitEvent, adhoc.
required	Si l'étape parente doit attendre que cette tâche se termine. Si true, l'étape ne peut pas être menée à bien tant que la tâche n'est pas terminée. Si false, l'étape peut être menée à bien même si cette tâche n'est pas terminée.
entryRule	Condition qui détermine quand cette tâche commence. Permet l'exécution conditionnelle (par exemple, s'exécuter uniquement lorsque amount >= 1000).
completeRule	Condition qui détermine quand cette tâche est considérée comme terminée.
exitRule	Condition de sortie précoce pour la tâche. Lorsque celle-ci est respectée, la tâche se termine immédiatement.
runOnReentry	Indique si cette tâche se réinitialise et se réexécute si l'étape parente fait l'objet d'une nouvelle entrée. Par défaut : false.
linkedWorkflow	Référence au workflow, au formulaire ou à la configuration de l'agent de mise en œuvre.
assignment	Pour les tâches humaines : le persona, l'utilisateur, l'équipe ou la règle de routage qui détermine le destinataire.
sla	Pour les tâches humaines : échéance, seuils de Warning et destinataires de l'escalade.

Tâches requises vs facultatives

	Tâche requise	Tâche facultative
Étape terminée	L'étape parente ne peut pas être menée à bien tant que cette tâche n'est pas terminée.	L'étape parente peut être menée à bien même si cette tâche n'est pas terminée.
Quand l'utiliser	Travail indispensable (par exemple, « Approbation du gestionnaire » à l'étape d'examen).	Travail facultatif (par exemple, « Signaler les anomalies » - utile, mais l'étape peut se poursuivre sans cela).
Interaction de remplissage automatique	Si l'étape a autoComplete: true, l'achèvement attend toutes les tâches requises.	N'est pas pris en compte lors de la vérification de l'achèvement automatique.

Comportement lors d'un renouvellement (tâches)

runOnReentry	Comportement	Use case
true	La tâche se réinitialise et se réexécute, en produisant une nouvelle sortie.	Tâches de validation qui doivent revérifier les données corrigées.
false (par défaut)	La tâche conserve son résultat précédent ; ne se réexécute pas.	Tâches dont la sortie est toujours valide (par exemple, « Catégoriser les dépenses » n'a pas besoin de se réexécuter).

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Conditions

Les conditions (également appelées conditions ou règles de transition) contrôlent le mouvement du cycle de vie au niveau de l'étape et de la tâche. Maestro prend en charge quatre types de conditions.

Condition d’entrée

Évalue par rapport aux champs du cas. Lorsque la condition devient vraie, l'étape ou la tâche passe de Disponible à Active.

Portée	Description	Exemple
Étape	Contrôle le début d'une étape.	vars.validationPassed == true active l'étape de révision.
Tâche	Permet l'exécution conditionnelle d'une tâche dans une étape active.	Exécuter uniquement lorsque amount >= 1000.

Condition d'achèvement

Définit quand une étape ou une tâche est terminée dans des circonstances normales. Pour les étapes, cela correspond souvent au moment « où toutes les tâches requises sont terminées ». Pour les tâches, cela correspond généralement au moment « où la tâche produit une sortie ».

Portée	Description	Exemple
Étape	Marque une étape comme achevée lorsque le travail est terminé.	Toutes les tâches requises sont terminées.
Tâche	Marque une tâche comme terminée lorsque sa sortie est reçue.	taskOutput.status != "error".

Condition de sortie (sortie précoce)

Un mécanisme de sortie précoce. Lorsque la condition est remplie, l'étape ou la tâche se termine immédiatement, même si la règle d'achèvement n'a pas été satisfaite. Les conditions de sortie agissent comme des disjoncteurs pour les scénarios anormaux ou conditionnels.

Portée	Description	Exemple
Étape	Met fin à une étape avant que toutes les tâches ne se terminent.	vars.action == "Reject" met fin à l'étape d'examen et le cas passe à l'étape secondaire Refusé.
Tâche	Arrête une tâche avant son achèvement normal.	policyValid == false arrête la validation supplémentaire.

Remarque :

Ne confondez pas les conditions de sortie avec des conditions d'achèvement. Une condition d'achèvement se déclenche lorsque le travail est terminé (fin normale). Une condition de sortie se déclenche lorsque quelque chose change, ce qui signifie que le travail doit s'arrêter (abandon précoce). Les deux ont pour résultat que le gestionnaire de cas évalue l'étape à suivre ensuite.

Condition de renouvellement

Permet à un cas de revenir à une étape précédemment terminée de manière structurée et auditable. Cette capacité permet les flux de cas non linéaires pour les boucles de révision contrôlées.

Portée	Description	Exemple
Étape	Renvoie le cas à une étape antérieure lorsqu'un travail supplémentaire est nécessaire.	vars.decision == "Claim is missing key incident reports" renvoie le cas de l'examen à l'admission.

Lorsque le renouvellement se produit, configurez les tâches spécifiques à réexécuter dans l'étape cible. Les tâches avec runOnReentry: true se réexécutent ; les tâches avec runOnReentry: false conservent leurs résultats précédents.

Ignorer la règle

Une condition facultative sur une étape qui contourne entièrement l'étape lorsque la condition est vraie.

Portée	Description	Exemple
Étape	Ignore une étape lorsqu'elle n'est pas applicable.	riskScore < 30 ignore l'étape d'enquête détaillée.

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SLA et escalades

Définissez les SLA (accords de niveau de service) et les règles d'escalade au niveau du cas et de l'étape pour appliquer les attentes basées sur le temps.

Niveaux SLA

Niveau (Level)	Description	Exemple
SLA au niveau du cas	Cible globale pour la résolution des cas, de la création à la fermeture.	Résoudre la réclamation dans les 48 heures ouvrables.
SLA au niveau de l'étape	Heure d'échéance localisée pour une étape spécifique.	Admission FNOL terminée dans les 4 heures ; examen du gestionnaire dans les 24 heures.

États de la SLA

État (State)	Description
En cours	Le cas ou l'étape est dans le temps alloué.
En difficulté	SLA s'approche de sa limite (par exemple, à 80 % du temps alloué).
Violation	La limite de temps SLA a été dépassée.

Les états SLA font surface sous forme de badges dans les listes de cas et les vues détaillées dans l'application du cas.

Règles d'escalade

Déclencheur	Description	Action typique
Escalade à risque	Déclenché lorsque la SLA s'approche de sa limite.	Avertir le propriétaire de l'incident et le superviseur.
Escalade de la violation	Déclenché lorsque la SLA est dépassée.	Réaffecter à un travailleur senior, notifier la direction, créer un indicateur de priorité.

Mettre en pause et reprendre

Les minuteurs SLA peuvent être mis en pause lorsque le cas attend une entrée externe (par exemple, une réponse du client) et repris lorsque le cas devient à nouveau exploitable.

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Gestionnaire d’incidents

Le gestionnaire de cas orchestre le cycle de vie du cas à l'aide de règles déterministes. Les règles gèrent les modèles connus et prévisibles.

Comment fonctionne le gestionnaire de cas

1. Événement reçu - un déclencheur s'exécute et crée (ou met à jour) une instance de cas.
2. Évaluation de la règle - le gestionnaire de cas évalue les conditions d'entrée pour toutes les étapes pour déterminer les étapes qui doivent devenir actives.
3. Activation de la tâche - dans les étapes actives, les conditions d'entrée pour les tâches sont évaluées pour démarrer le travail approprié.
4. Surveillance - lorsque les tâches sont terminées, le gestionnaire de cas évalue les conditions d'achèvement (fin normale) et de sortie (fin précoce).
5. Achèvement du cas - lorsque toutes les étapes requises sont terminées, le cas se ferme.

Étendue des règles

Les règles (entrée, achèvement, sortie) peuvent être définies à trois niveaux :

• Au niveau du cas - régir le cycle de vie global du cas (quand le cas est-il terminé ?).
• Niveau de l'étape - contrôle des transitions d'étape (quand cette étape s'active-t-elle, se termine-t-elle ou s'interrompt-elle ?).
• Au niveau de la tâche - contrôlez l'activation et l'achèvement de chaque tâche.

Gestionnaire de cas basé sur des règles ou agentique

	Basé sur des règles	Agentique
Logique d’orchestration	Conditions d'entrée/d'achèvement/de sortie déterministes définies par le développeur de cas.	Un agent d'IA décide des tâches à exécuter, des étapes de transition et de la façon dont le cas se résout.
Configuration	Règles au niveau de l’étape et de la tâche (voir Conditions).	Un agent avec un contrat d’entrée et de sortie défini (voir Contrat d’entrée et de sortie du Gestionnaire de cas).
Quand l'utiliser	Tendances connues et prévisibles.	Orchestration basée sur des jugements qui ne se limitent pas à des règles fixes.

Les règles et l'agent ne sont pas deux alternatives indépendantes — lorsqu'un plan de cas utilise les deux, les règles évaluent d'abord chaque événement. Leurs décisions recommandées sont transmises à l'agent sous forme de contexte et les propres décisions de l'agent sont ce sur quoi Maestro agit.

Configuration du gestionnaire de cas

Paramètre	Description
model	Le LLM alimentant l'agent (par exemple, claude-3.5-sonnet, gpt-4o).
userPrompt	Instructions système qui définissent le rôle, les stratégies et les contraintes de l'agent.
tools	Actions que l'agent peut effectuer (par exemple, déplacer l'étape, faire remonter, envoyer une notification).
context	Mémoire pour l'agent, créée automatiquement en fonction de l'historique d'exécution. L'agent accumule le contexte à partir de décisions antérieures, des résultats de la tâche et des modifications de l'état du cas.

Pour la forme exacte de l'entrée (caseCurrentExecutionState) et de la sortie (caseManagerDecisions), l'agent doit utiliser, voir Contrat d'entrée et de sortie du Gestionnaire de cas.

Remarque :

Si le gestionnaire d'incident ne peut pas prendre une décision (en raison de données ambiguës, de règles conflictuelles ou d'un scénario extérieur à ses stratégies), il transmet automatiquement à un humain.

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Personas de cas

Les personas de cas définissent les rôles de participants humains qui interagissent avec un cas tout au long de son cycle de vie. Les personas contrôlent qui peut consulter et agir dans chaque étape. Les personas sont pour les personnes, et non les agents. Les agents d'IA sont configurés séparément en tant que types de tâche.

Types de personas intégrés

Utilisateur	Rôle	Capacités typiques
Créateur d'incident	Initie le cas - soumet le déclencheur d'origine (formulaire de portail, appel d'API, e-mail).	Créer de nouvelles instances de cas ; consulter le statut des cas qu'ils ont créés ; capacité limitée à mettre à jour les cas ouverts avant la fin de la première étape.
Propriétaire du cas	Responsable du cas de bout en bout. Souvent affecté lors de la création.	Visibilité complète des cas dans toutes les étapes ; peut réaffecter des tâches, remplacer les décisions (dans la stratégie), rouvrir les cas fermés.
Gestionnaire de cas	Exécute les tâches humaines affectées dans les étapes spécifiques.	Afficher et effectuer les tâches de leur file d’attente (Mon travail) ; mettre à jour les champs du cas dont l'étendue est définie par rapport à la sortie de leur tâche ; visibilité au niveau de l'étape uniquement
Superviseur / Gestionnaire	Supervise le portefeuille de cas d'une équipe ; gère les escalades.	Afficher tous les cas affectés à leur équipe ; réaffecter les tâches ; approuver les escalades ; suspendre/reprendre les minuteurs SLA ; accéder aux tableaux de bord et aux KPI.
Expert en la matière (SME)	Consulté sur des cas ou des étapes spécifiques nécessitant des connaissances spécialisées.	Accès en lecture aux données de cas pertinentes ; peut effectuer les tâches désignées par les SME ; ne dispose pas d'autorisations générales de gestion des cas.

Au-delà des types intégrés, les développeurs de cas peuvent créer des personas personnalisés - donnez un nom au persona et limitez l'étendue à une ou plusieurs étapes spécifiques.Les personas personnalisés n'apparaissent pas automatiquement partout.

Autorisations de personas au niveau de l'étape

Pour chaque étape du plan de cas, définissez deux dimensions d'accès pour chaque persona :

• Accès en consultation - quels personas peuvent voir les données, les tâches et l'historique de cette étape dans l'application du cas.
• Accès avec actions - quels personas peuvent effectuer des actions au sein de cette étape (terminer des tâches, ajouter des notes, réaffecter, escalader, déclencher des transitions).

Les tâches héritent des paramètres de persona de l'étape par défaut, mais peuvent affiner davantage les rôles autorisés.

Stratégies d'affectation

Strategy	Mode de fonctionnement	Quand l'utiliser
Statique	Un utilisateur, une équipe ou un groupe fixe est affecté au moment de la conception.	Tâches qui sont toujours affectées à la même équipe (par exemple, Examen des finances est toujours affectée au groupe Finance).
Dynamique	Une règle ou une expression détermine la valeur attribuée au moment de l'exécution.	Affectation équilibrée de la charge de travail, routage de territoire/région, routage basé sur les compétences.

Remarque :

La prise en charge des rôles d'utilisateur et de l'accès aux incidents n'est pas encore disponible.

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Application du cas

L'application du cas est l'application de runtime orientée vers l'utilisateur professionnel où les responsables de cas, les gestionnaires et d'autres personas consultent, suivent et agissent sur les instances de cas en direct.

Ce que les utilisateurs professionnels voient

Consultation (View)	Description
Liste de cas / file d’attente	Vue filtrable de toutes les instances de cas, avec un statut, une priorité et des indicateurs SLA (en cours, à risque, non respecté).
Vue des détails du cas	Étape actuelle, statuts de la tâche, chronologie des événements et piste d'audit complète.
Boîte de réception des tâches (Mon travail)	Tâches humaines en attente d'une action : formulaires, approbations, examens.
Actions	Actions contextuelles basées sur le rôle et l'étape actuelle : terminer, rouvrir, escalader, réaffecter, ajouter des notes, demander des informations, créer des tâches ad hoc.
Tableaux de bord	KPI agrégés : débit, temps de résolution, conformité SLA, identification des goulots d'étranglement.

Configuration

Configurez l'application du cas à partir de l'option Configurer l'application du cas dans les paramètres de gestion des cas dans Studio Web. Les éléments configurables incluent :

• Titre du cas - le titre d'affichage affiché dans la liste de cas et les vues détaillées.
• Détails du cas - les champs et la mise en page affichés sur la vue des détails du cas.

Application du cas vs Apps UiPath

Aspect	Application du cas	UiPath Apps
Objectif	Workspace spécialisé et centré sur les cas - listes, détails, tâches, incidents et vues SLA pour les opérations de cas.	Générateur de low-code à usage général pour les applications métier entièrement personnalisées ou composites.
Quand l'utiliser	Opérations de cas rapides avec des vues prêtes à l'emploi.	Exigences d'IU sur mesure au-delà des opérations de cas.

Les formulaires de tâches humaines continuent d'être créés avec les Actions d'apps et sont référencés par les tâches de cas.

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Gestion des instances de cas

La gestion des instances de cas est la console d'opérations où les opérateurs de processus surveillent et gèrent toutes les instances de cas en cours d'exécution.

Actions de l'opérateur

Action	Description
Suspendre	Arrêtez temporairement une instance de cas en cours d'exécution. Les minuteurs SLA se mettent en pause. Aucune tâche n'est activée tant qu'elle n'est pas reprise.
Reprendre	Redémarrez un cas en pause. Les minuteurs SLA reprennent là où ils se sont arrêtés.
Annuler (Cancel)	Mettez fin à une instance de cas de manière permanente. Toutes les tâches en cours d'exécution sont arrêtées.
Migrer	Déplacez une instance de cas en cours vers une version plus récente du plan de cas (par exemple, après la correction d'un bug ou la mise à jour du plan), en préservant l'état et les données actuels.
Réessayer	Réexécutez la tâche ou la transition échouée pour récupérer des erreurs transitoires.
Mettre à jour les variables	Modifiez les valeurs des variables de cas sur une instance en cours d'exécution pour débloquer le traitement.

Incidents du cas

Lorsqu'une instance de cas entre dans un état d'erreur (par exemple, une tâche échoue, une intégration expire ou le cas se bloque), elle devient un incident de cas. Les opérateurs de processus utilisent Migrer, Réessayer et Mettre à jour les variables pour résoudre les incidents.

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Déclencheurs d'évènement

Les déclencheurs d'événements sont les points d'entrée dans un cas. Ils définissent ce qui déclenche un cas et d'où proviennent les données. Un seul plan de cas peut avoir plusieurs déclencheurs.

Type de déclencheur	Source	Exemple
Formulaire / Portail	L'utilisateur soumet via un formulaire Web.	Un employé soumet un rapport de dépenses via un portail.
E-mail (Email)	E-mails entrants analysés pour les données.	L'e-mail de reçu transféré crée un nouveau cas.
API	Un système externe appelle le point de terminaison de création de cas.	Un système ERP déclenche une procédure de sinistre sur un événement de stratégie.
File d'attente / Événement	Message d'une file d'attente ou d'un flux d'événements.	La rubrique Kafka publie un nouvel événement de commande.
Planifié	Déclencheur basé sur le temps.	Une vérification quotidienne crée des cas de suivi pour les éléments obsolètes.
Événement de l'entité Data Fabric	Un événement au niveau de la ligne sur une entité Data Fabric ou un VDO (par exemple, « Ligne créée »).	Une nouvelle ligne dans l'entité Home Claims déclenche un cas.
Attendre le connecteur	Un événement de connecteur d'Integration Service (par exemple, message de canal Microsoft Teams publié).	Un message Teams déclenche une entrée d'étape Retiré.

Chaque déclencheur mappe les données entrantes aux champs du cas.

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Facturation et consommables

• Aucune facturation distincte pour Maestro Case Management
• Le travail qui s'exécute dans un cas consomme les consommables natifs des types de tâche utilisés :
  • Agents d’IA
  • Processus agentiques Maestro (Processus BPMN)
  • Workflows RPA
  • Workflows / intégrations d'API

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Glossaire

Condition	Définition
Tâche ad hoc	Une tâche créée au moment de l’exécution (ne faisant pas partie du plan de cas d’origine) par un utilisateur humain lorsqu’une action non planifiée est nécessaire.
Cas	Une instance de runtime représentant une situation métier réelle qui nécessite une résolution (une réclamation, un litige, une enquête, une exception). Identifié par une clé de cas.
Application du cas	L'application métier destinée aux utilisateurs où les gens consultent, suivent et agissent sur les instances de cas en direct.
Commentaires sur les cas	Objet prêt à l'emploi stockant les notes, les annotations et les fils de communication, liés via le caseID immuable.
Documents d'incident	Objet prêt à l'emploi stockant les fichiers et les pièces jointes liés au cas, liés via le caseID immuable.
Incident de cas	Un état d'erreur sur une instance de cas (échec de la tâche, délai d'attente d'intégration, cas bloqué) qui nécessite l'intervention de l'opérateur.
Gestion des instances de cas	Console d'opérations dans Maestro où les opérateurs de processus consultent toutes les instances de cas en cours d'exécution et effectuent des actions : mettre en pause, reprendre, annuler, migrer, réessayer.
Clé de cas	Identificateur unique pour une instance de cas. Peut être générée par le système ou une valeur externe/définie par le client.
Gestionnaire d’incidents	Moteur d'orchestration qui utilise des règles déterministes.
Persona de cas	Un rôle de participant humain étendu à des étapes spécifiques. Types intégrés : Créateur de cas, Propriétaire de cas, Responsable de cas, Superviseur/Gestionnaire, SME. Les développeurs peuvent créer des personas personnalisés.
Plan de cas	Plan visuel définissant les étapes, les tâches, les déclencheurs et les règles. Décrit les chemins possibles, et non une séquence fixe. Conçu dans Studio Web.
Condition d'achèvement	Condition qui détermine quand une étape ou une tâche est terminée dans des circonstances normales.
Condition d’entrée	Condition qui doit être vraie pour qu'une étape ou une tâche s'active.
Déclencheur d'évènement	Point d'entrée qui crée ou influence une instance de cas. Mappe les données entrantes aux champs du cas.
Condition de sortie	Condition de sortie précoce. Lorsque la condition est remplie, l'étape ou la tâche se termine immédiatement, même si la règle d'achèvement n'a pas été satisfaite.
Étape primaire	Une étape du déroulement normal d'un cas.
Condition de renouvellement	Condition qui permet à un cas de revenir à une étape précédemment terminée pour une révision.
Requis	Signaler les étapes et les tâches. Les étapes requises doivent être terminées pour que le cas se ferme. Les tâches requises doivent se terminer pour que l'étape se ferme.
Exécuter lors d’un renouvellement	Indicateur qui contrôle si une étape ou une tâche se réinitialise et se réexécute lorsqu'on y revient après l'achèvement précédent.
Étape secondaire	Une étape représentant une branche d'exception se détachant du flux primaire. Peut revenir à l'origine ou être terminal.
Ignorer la règle	Une condition facultative sur une étape qui contourne entièrement l'étape lorsque la condition est vraie.
SLA	Accord de niveau de service. Attente basée sur le temps pour l'achèvement du cas ou de l'étape, avec des états : en cours, à risque, non respecté.
Étape	Une phase nommée dans le cycle de vie du cas qui regroupe les tâches liées. Réglé par les conditions d'entrée, d'achèvement, de sortie et de renouvellement.
Tâche	Une unité de travail distincte au sein d’une étape. Dix types de phase de conception: humain, agent, agent externe, RPA, connecteur, workflow d'API, processus agentique, cas enfant, minuteur d'attente, événement d'attente. Les tâches ad hoc sont créées au moment de l’exécution.

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Ressources connexes

• Tutoriel de gestion des cas - guide détaillé, étape par étape, pour créer un cas à partir de zéro.
• Concepteur de plan de cas dans Studio Web - référence pour la zone de dessin de conception visuelle.
• Documentation d'Action d'Apps - comment créer des formulaires pour les tâches humaines référencées par les tâches de cas.