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Guia do usuário do Communications Mining
Last updated 3 de out de 2024

Mensagens

Observação: todas as referências da interface gráfica a verbatim(s) alteraram para mensagens.

Uma mensagem é o que chamamos de uma unidade única de comunicação de texto de forma livre; como um email, uma resposta a pesquisa, uma nota ou a transcrição de um chat ou telefonema. As mensagens são agrupadas em origens.

Abaixo encontra-se um exemplo de como uma mensagem é apresentada na página Explorar da interface do usuário.

Um exemplo de email enviado para uma caixa de correio de assinatura de seguro

Metadados da mensagem

Cada mensagem tem metadados associados que consistem em pontos de dados estruturados que fornecem informações adicionais sobre a comunicação ou conversa e seus participantes.

Todas as mensagens precisam ter um carimbo de data/hora associado — que normalmente corresponde à hora em que a mensagem foi criada originalmente.

Além de carimbos de data/hora, a plataforma normalmente armazena metadados adicionais associados a cada mensagem. Exemplos típicos de campos de metadados são:

  1. Nome e detalhes de contato dos participantes da mensagem
  2. Domínios de remetente e destinatário para emails
  3. Número de mensagens em uma conversa de chat ou o número de e-mails em um tópico
  4. Dados demográficos, como gênero, idade, país etc.
  5. Uma medida quantificada da satisfação do cliente com a interação, como o Net Developer Pontuação (NPS), a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) etc.
  6. Para chamadas telefônicas, o áudio bruto usado pela plataforma para transcrevê-lo
  7. IDs de terceiros quando as Mensagens são importadas de outro sistema como, por exemplo, o ID da mensagem de email de um servidor Exchange
Exemplo de metadados associados a uma mensagem

Alguns conjuntos de dados podem conter mensagens com PII (informações pessoalmente identificáveis) em seus metadados (por exemplo, `userId`), esses campos podem ser marcados como confidenciais. Marcar esses campos como confidenciais para exibir esses metadados requer permissões de usuário aprimoradas.

Ter metadados de mensagem avançados permite que os usuários tenham maior capacidade de treinar e analisar seus dados dentro da plataforma, pois os usuários podem filtrar por campos de metadados tanto no Explorar quanto em Relatórios.

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