Monitoramento

Análise de tom

Permissões de usuário necessárias: "Modificar conjuntos de dados" para habilitar a análise de Tom.

O que é o tom?

A análise de tom é o processo de compreensão e identificação do tom emocional ou da posição expressa em uma mensagem.

O propósito principal da análise de tom é obter insights sobre o estado emocional do escritor para entender como ele está se sentido sobre um assunto ou tópico específico.

Aproveitar os recursos de análise de tom da plataforma permite que os usuários sejam proativos no gerenciamento da experiência do cliente e pode ajudar os usuários a prever e atender às necessidades do cliente com base nas sentimentos expressos em suas comunicações.

Quando devemos usar o tom em vez do sentimento do rótulo?

A opinião do rótulo normalmente é apropriada apenas para conjuntos de dados relacionados ao feedback do cliente . Isso ocorre porque eles contêm muito mais expressões identificáveis de sentimento do que outros conjuntos de dados, que costumam ser muito mais neutros por natureza.

Para todos os outros casos de uso (por exemplo, análise e automação da caixa de entrada de e-mails), o tom deve ser usado, porque o tom emocional expresso em uma mensagem pode não ser simplesmente um sentimento positivo versus negativo. Pode ser um espectro complexo de sentimentos, melhor representado por um sistema de pontuação. A maioria das comunicações nesses conjuntos de dados também é de tom neutro, o que não é capturado pela análise de sentimento do rótulo.

Como funciona?

O modelo de tom do Communications Mining é treinado para procurar expressões específicas de sentimento, tanto positivos quanto negativos, e os agrega em uma "pontuação de tom" geral entre -10 e 10.

Essa pontuação então, se torna uma propriedade filtrável/consultável para cada mensagem, e pode ser agregada em diferentes níveis nos Relatórios.

Além disso, a pontuação de tom é usada como um fator de contribuição na geração de pontuações de Qualidade do Serviço (QoS) .

Como configurar isso

Etapa 1: certificar-se de que você tem as permissões certas para habilitar o QoS ('Quality of Service')

Etapa 2: transformar o tom no conjunto de dados. Ela pode ser habilitada a qualquer momento na página de configurações do conjunto de dados.

Alternar Análise de tom

Qual a aparência?

Exemplo de mensagem com Tom habilitado

Qualidade do serviço

Permissões de usuário necessárias: "Quality of Service" E "Rótulos pré-treinados".

O que é Qualidade do Serviço (QoS)?

A plataforma combina o sentimento geral, ou seja, o tom e o impacto das intenções em cada mensagem para calcular automaticamente uma pontuação configurável da Qualidade do Serviço (QoS) para cada mensagem. Ele também habilita painéis de QoS em tempo real e alertas com base em limites predefinidos.

Esse recurso tem muitas aplicações úteis, incluindo (mas não se limitando a):

• Garantia de qualidade em equipes que lidam com o cliente.
• Identificação de problemas predominantes nos clientes e oportunidades de recuperação.
• Monitoramento do desempenho e intervenção proativa no cliente.
• Priorização do trabalho e gerenciamento do tempo dos agentes.

A funcionalidade QoS ajuda a assegurar que os clientes recebam um serviço da mais alta qualidade, ao mesmo tempo em que identifica áreas priorárias de melhoria. Com ela, os gerentes podem medir o desempenho dos agentes, priorizar o trabalho e orientar ações oportunas.

Como funciona?

A plataforma calcula automaticamente uma pontuação da Qualidade do Serviço (QoS) entre -10 e 10 para cada mensagem. Ela faz isso combinando a pontuação de tom prevista (também -10 a 10) com as pontuações de impacto combinadas nas previsões de rótulos (pesadas pela confiança da previsão).

Os impactes de rótulos compõem a maior parte da pontuação de QoS, com o tom representando ~10% da pontuação.

Como configurar isso

Etapa 1: garantir que você tenha as permissões certas para habilitar o QoS ("Qualidade do serviço" E "Rótulos pré-treinados", quando aplicável)

Etapa 2: Ativar rótulos pré-treinados, nas principais intenções de QoS aplicáveis ao seu caso de uso. Estes podem ser treinados ou não treinados.

Rótulos de QoS

Etapa 3: ative a análise de tom (o tom é incorporado à pontuação de QoS). Isso pode ser habilitado na página de configurações de um conjunto de dados (acessível pela barra de navegação superior), na guia "Geral".

Botão de alternância "Análise de tom" na página de configurações do conjunto de dados

Etapa 4: alterar os impactes do rótulo. Cada rótulo pode ser atribuído a uma pontuação de impacto de -10 a +10 (muitos são deixados normalmente em 0).

Você pode alterar o impacto do rótulo do QoS clicando nas configurações de um rótulo (por meio da guia Explorar, na barra de taxonomia no lado esquerdo) e ajustar o controle deslizante QoS em um rótulo.

Controle deslizante para ajustar o impacto do QoS

Rastreamento e monitoramento

Exemplo de recursos de QoS associados ao rastreamento e monitoramento

Podemos usar o QoS dentro das seguintes funcionalidades do produto Communications Mining:

• Gráficos: os gráficos que exibem o QoS estão disponíveis nas guias Resumo do rótulo, Tendências e Segmentos dentro de Relatórios, e todos podem ser adicionados aos painéis para monitoramento.
• Filtros: o QoS e as pontuações de tom se tornam uma propriedade de cada mensagem, o que significa que podem ser filtrados em Relatórios e no Explorar.
• Explorar: existem ordens de classificação em Explorar para QoS e Tom, permitindo que os usuários explorem exemplos qualitativos de mensagens de pontuação alta e baixa.
• Alertas: o QoS e o tom podem ser entradas de filtro para alertas, e os tipos de alerta estão disponíveis para rastrear alterações nas pontuações de QoS.

Qual a aparência?

Exemplo de mensagem com QoS habilitado

Central de Alertas

Permissões de usuário necessárias: "Alerts Admin" E "View Alerts".

Observação: todos os usuários têm a permissão "Exibir alertas" por padrão e podem visualizar todos os alertas e problemas. Cada usuário iniciador do projeto tem a permissão de “Administrador de alertas” por padrão.

O que são alertas?

A plataforma oferece recursos de alerta em tempo real, permitindo que os usuários definam problemas que afetam seus clientes, processos e qualidade do serviço, e sejam alertados cada vez que ocorrem ( por exemplo eventos de risco, reivindicações de clientes, problemas de longa duração, interrupções etc.). Atualmente, essas notificações estão disponíveis apenas na plataforma (a integração da API estará disponível em breve).

Esse recurso tem muitas aplicações úteis, incluindo (mas não se limitando a):

• Monitoramento do volume de comunicações e da qualidade do serviço.
• Priorização e resolução de problemas assim que ocorrem.
• Disparando a automação downstream.
• Manutenção de uma trilha de auditoria de problemas resolvidos e rastreamento de problemas não resolvidos.

A funcionalidade Alertas dá aos usuários a visibilidade dos problemas recorrentes ou de alto risco dentro de seus canais de comunicação. Isso também permite que eles monitorem problemas não resolvidos e, assim que o problema for corrigido, os marque como resolvidos.

O que é o Alert Center?

A Central de alertas (dentro do console de administração) hospeda tanto as páginas Problemas quanto Alertas. Depois de configurados, os alertas acionam problemas quando seus critérios são atendidos, e esses são rastreados na página Problemas.

Os problemas ativos rastrearão quantas vezes um alerta foi acionado enquanto o problema permanecia não resolvido. Quando um problema tiver sido investigado e resolvido, ele pode ser marcado como resolvido. Se o alerta for acionado novamente no futuro, um novo problema será criado.

Exemplo Problema disparado por um alerta

Guia rápido: como configurar um alerta

Etapa 1: permissões: os usuários precisam do Administrador de alertas para criar, modificar e excluir alertas e de Visualizar alertas para ver os alertas e problemas relatados por eles. Verifique se as permissões apropriadas foram atribuídas.

Etapa 2: acessar a Central de alertas (acessível por meio do console de administração). Os alertas serão criados e atualizados na página Alertas na Central de Alertas

Etapa 3: Vincule seu alerta ao(s) conjunto(s) de dados. Os alertas são vinculados a um conjunto de dados primário (para determinar os filtros de rótulo disponíveis) e, em seguida, qualquer número de conjuntos de dados adicionais aos quais você tem acesso dentro do tenant

Etapa 4: Selecionar seu tipo de alerta. Os tipos de alerta atuais são para alterações de volume ou alterações na qualidade média das pontuações do serviço

Etapa 5: Selecionar filtros. Todos os filtros usuais podem ser aplicados para determinar quais mensagens são consideradas para cada alerta

Exemplo de um Alerta sendo configurado

Visualização de alertas : ao configurar alertas, os usuários podem visualizar quantas vezes o alerta teria sido acionado em um período passado, por exemplo, 6 meses

Passo a passo detalhado: como configurar alertas

Há 2 tipos de alertas disponíveis: alertas vinculados a volumes de e-mail e alertas vinculados à qualidade média das pontuações do serviço.

• Os alertas baseados em volume se concentram no monitoramento do volume das comunicações. Por exemplo, o número de exceções ou erros ou qualquer instância de um evento de alto risco específico
• Os alertas baseados em QoS se concentram no monitoramento da qualidade do serviço. Por exemplo, alterações na pontuação de QoS para nossos clientes de alto risco ou alto valor

Para criar um alerta, clique no botão Novo alerta na página Alertas.

Detalhes do alerta + exemplo de mensagens correspondentes

Para cada alerta você precisa especificar:

• Projetorelevante
• Conjunto de dadosrelevante
• Nomedo alerta
• Filtros aplicáveis: são os mesmos filtros disponíveis no Explorar ou em Relatórios (por exemplo, filtros de rótulo ou filtros de propriedade do usuário). Se nenhum filtro for aplicado, o alerta será acionado em todo o conjunto de dados

Janela de configuração de alertas

Agora é possível definir as condições do alerta.

Condições disponíveis

Nossa funcionalidade Alertas permite que você personalize as condições de alertas individuais com base em suas necessidades e objetivos de negócios.

Primeiramente, você pode escolher entre os alertas baseados em volume ou baseados em QoS :

Depois, é possível indicar o nível desejado de aumento ou redução; e especifique o valor/porcentagem exatos:

Terceiro, você pode selecionar o período de sua preferência :

Por fim, você pode definir sua referência de comparação ideal :

Observação: cada alerta permite que você visualize os problemas que ele dispararia. Isso é particularmente útil ao definir as condições específicas do alerta para garantir que não estejamos criando um alerta muito sensível ou que nunca será acionado.

Exemplo: alerta da Qualidade do Serviço (QoS)

Nosso objetivo é criar um alerta que é acionado cada vez que a pontuação média de QoS baixar 0,3 em um único dia, em comparação com a média de execução longa.

1. Selecione Alerta de QoS na lista suspensa.
2. Selecione "tem uma redução de mais de" na lista suspensa.
3. Digite "0.3" no campo de texto livre.
4. Selecione "1 dia" na lista suspensa.
5. Selecione "média de execução longa" na lista suspensa.
6. Clique no botão "Visualizar alerta".
7. Clique no botão 'Criar alertas'.

Exemplo de condições de alerta

Esse alerta específico teria disparado um problema nesse período; e o problema ainda está ocorrendo.

Janela Visualizar problemas

Como editar ou excluir alertas

Todos os alertas existentes podem ser editados ou excluídos, clicando no ícone de lápis ou lixeira ao lado de seu nome.

Editar janela Alerta

Editar janela Alerta

Rastreamento e monitoramento

Podemos usar o QoS dentro das seguintes funcionalidades do produto Communications Mining:

• Página Problemas: esta página acompanha todos os problemas ativos não resolvidos e problemas resolvidos anteriormente (fornecendo um log de auditoria de problemas anteriores).
• Resolvendo problemas: os problemas ativos contarão o número de vezes que o problema foi acionado até o momento e, uma vez resolvidos, poderão ser marcados como resolvidos por um administrador de alertas.
• Explorar exemplos: quando um alerta dispara um problema, o cartão do problema permite que o usuário clique em exemplos de mensagens que fazem com que o alerta acione o problema, permitindo a investigação e resolução.
• Na plataforma: atualmente, os problemas são rastreados apenas na plataforma, mas estarão disponíveis por meio da API em breve.

Como rastrear e resolver problemas disparados por Alertas

A plataforma mostrará para você todos os problemas identificados, acionados por alertas, na página Problemas por padrão. No entanto, você pode filtrar nos problemas Ativos ou Resolvidos. Os problemas ativos são frequentemente usados para rastrear todos os problemas não resolvidos, enquanto os problemas resolvidos permitem que você mantenha uma trilha de auditoria de todos os problemas anteriores.

Filtro de problemas

Os problemas ativos podem ser marcados como “resolvidos” após terem sido investigados e corrigidos. Os problemas resolvidos podem ser reabertos se necessário.

Além disso, cada problema contém detalhes relevantes do alerta, bem como todas as mensagens correspondentes ao alerta. Eles podem ser acessados clicando nos respectivos ícones de seta.

Exemplo de problema

Detalhes do alerta + exemplo de mensagens correspondentes