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Communications Mining ガイド

最終更新日時 2025年8月11日

監視

トーン分析

注: データセット - 管理権限を Automation Cloud ユーザーとして割り当て済みであるか、データセットの更新権限をレガシユーザーとして割り当て済みである必要があります。

トーン分析は、メッセージで表されている感情のトーンや態度を理解して識別するプロセスです。

トーン分析の主な目的は、作成者の感情の状態に関する洞察を得て、特定の主題やトピックについてどう感じているかを理解することです。

プラットフォームのトーン分析機能を利用すると、カスタマーエクスペリエンスを予防的に管理することができるほか、顧客がコミュニケーション内で表した感情に基づいて顧客ニーズを予測して対処するのにも役立ちます。

トーンとラベルの感情を使用する状況

ラベルの感情機能は通常、顧客からのフィードバックに関するデータセットにのみ適しています。このようなデータセットには、本質的にはるかに中立的な傾向がある他のデータセットに比べて、識別可能な感情表現がより多く含まれているためです。

その他すべてのユースケース (例: メール受信トレイの分析と自動化) では、トーンを使用することをお勧めします。メッセージで表された感情のトーンが単純に肯定的な感情と否定的な感情に分けられない場合があるためです。さまざまな感情が複雑に入り交じっていて、スコアリングシステムのほうが適切に表せる可能性があります。このようなデータセットのコミュニケーションの大部分は中立的なトーンでもあり、ラベルの感情分析では捉えられません。

動作のしくみ

Communications Mining™ のトーンモデルは、感情の特定の表現を肯定、否定の両方について探すようにトレーニングされ、その表現を集計して総合的な「トーンスコア」として -10 から 10 で提示します。

その後、このスコアは、各メッセージのフィルター処理可能またはクエリ可能なプロパティになり、[レポート] においてさまざまなレベルで集計できます。

さらに、トーンスコアはサービス品質 (QoS) スコアの生成時に要因として使用されます。

トーン分析を設定する

トーン分析を有効化する前に、サービス品質 (QoS) を有効化するために必要な権限があることを確認してください。

トーン分析を有効化するには、次の手順に従います。

[データセット] ページに移動します。
[設定] タブを選択します。
[データセット] タブで [トーン分析] を有効化します。この操作はいつでも実行できます。

トーンが有効化されたメッセージの例

サービス品質 (QoS)

手記： Automation Cloud ユーザーとして [ データセット - 管理 ] 権限と [データセット - 確認 ] 権限、またはレガシユーザーとして [ データセットの更新 ] 権限と [ 確認とラベル付け ] 権限を割り当てておく必要があります。

このプラットフォームでは、すべてのメッセージの全体的な感情 (トーン) と意図の影響を組み合わせて、各メッセージについて、構成可能なサービス品質 (QoS) スコアを自動的に計算します。また、リアルタイムの QoS ダッシュボードと、定義済みのしきい値に基づくアラートも有効化されます。

この機能には、次のように便利な用途が多数あります (ただし、これらに限定されません)。

顧客対応チーム全体での品質保証
顧客の主な問題と回復の機会を特定
パフォーマンスを監視して未然に顧客に介入
作業の優先順位付けとエージェントの時間管理

QoS 機能は、優先的な改善対象の領域を特定しながら、顧客に最高品質のサービスを提供するのに役立ちます。これにより、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを測定し、その作業に優先順位を付け、タイムリーな介入を促進できます。

QoS の仕組み

このプラットフォームは、すべてのメッセージについて -10 から 10 のサービス品質 (QoS) スコアを自動的に計算します。この計算では、予測したトーンスコア (同じく -10 から 10) を、ラベル予測全体で合算した、予測の信頼度で重み付けした影響度スコアと組み合わせます。

ラベルの影響が QoS スコアの大部分を占め、トーンがスコアに占める割合は最大で 10% です。

QoS を設定する

サービス品質 (QoS) を有効化する前に、必要な権限があることを確認してください。

Automation Cloud ユーザーの場合:
- データセット - QoS を有効化するために管理します。
- データセット - 確認 して、事前トレーニング済みのラベルを追加します。
レガシユーザーの場合:
- QoS を有効化するようにデータセットを変更します。
- 確認とラベル付け - 事前トレーニング済みのラベルを追加します。

サービス品質 (QoS) を有効化するには、次の手順に従います。

[データセット] ページに移動します。
[設定] タブを選択します。
[データセット] タブで サービス品質 (QoS) を有効化します。この操作はいつでも実行できます。
事前トレーニング済みのラベル、およびユースケースに適用できる主要な QoS の意図をオンにします。これらのラベルは、トレーニング可能またはトレーニング不可にすることができます。
データセット の設定 ページで トーン分析をオンにします。このページでは、トーンが QoS スコアに組み込まれます。
ラベルの影響を変更します。すべてのラベルには、-10 から +10 の影響度スコアを割り当てることができます。多くのラベルでは通常、0 のままにします。
QoS ラベルの影響を変更するには、[ 探索 ] タブでタクソノミーバーでラベルの設定を選択し、ラベルの QoS スライダーを調整します。

追跡と監視

QoS は、Communications Mining™ 製品の以下の機能で使用できます。

グラフ - QoS を表示するグラフは、[レポート] 内の [ラベルの概要]、[傾向]、および [セグメント] の各タブで利用可能で、すべてダッシュボードに追加して監視を行うことができます。
フィルター - QoS とトーンのスコアは各メッセージのプロパティになります。つまり、[レポート] や [探索] でフィルター処理できます。
探索 - [探索] には QoS とトーンの並べ替え順序があり、ユーザーは定性スコアが高いメッセージと低いメッセージの例を探索できます。
アラート - QoS とトーンをアラートのフィルターで入力として使用できます。また、QoS スコアの変化を追跡するアラートの種類が利用可能です。

QoS が有効化されたメッセージの例

アラートセンター

手記：問題は IXP の [管理 ] ページの一部ですが、Communications Mining™ プロジェクトに固有のものです。

注:

アラートと問題を表示および管理するには、 アラートの表示 権限と アラート管理者 権限が割り当てられている必要があります。
すべてのユーザーが既定で [アラートの表示 ] 権限を持っており、すべてのアラートと問題を表示できます。
少なくとも 1 つのプロジェクトを作成したすべてのユーザーでは、 アラート管理者 権限が既定で有効化されています。

アラートの概要

このプラットフォームではリアルタイムのアラート機能が提供されているため、クライアント、プロセス、サービス品質に影響を与える問題を定義できます。さらに、リスクイベント、クライアントからの苦情、長期にわたる問題、中断などの問題が発生するたびにアラートが送信されます。現在、このような通知はプラットフォーム上でのみ利用可能です。

アラート機能には、次のような便利な用途が多数あります。

コミュニケーションの量とサービス品質を監視する。
問題が発生した場合の優先順位付けと迅速な解決。
下流のオートメーションをトリガーする
解決した問題の監査証跡を保持し、未解決の問題を追跡する。

アラート機能を使用すると、コミュニケーションチャネルで繰り返し発生する問題やリスクの高い問題を可視化できます。さらに、 アラート を使用すると、未解決の問題を監視できます。問題が修正されたら、解決済みとしてマークできます。

アラートセンターの概要

問題またはアラートを表示するには、[ 管理] ページの [ アラート センター] タブを選択します。次に、 [ 問題 ] タブまたは [ アラート ] タブを選択します。アラートを設定すると、条件に合致すると問題がトリガーされ、[ 問題] タブで追跡されます。

アクティブな問題では、問題が未解決のままである間にアラートがトリガーされた回数を追跡します。問題を調査して対処したら、解決済みとしてマークできます。今後またアラートがトリガーされた場合は、新しい問題が作成されます。

アラートを設定する

現在、次の種類のアラートを利用できます。

メールの量にリンクされたアラート。これらは、例外やエラーの数、特定の高リスクイベントのインスタンスなど、コミュニケーション量の監視に重点を置いています。
平均サービス品質 (QoS) スコアにリンクされたアラート。これらは、サービス品質の監視に重点を置いています。たとえば、高リスクの顧客や価値の高い顧客の QoS スコアの変化などです。

新しいアラートを作成および設定するには、以下の手順に従います。

[管理] ページの [ アラートセンター] に移動します。
[ アラート ] タブを選択し、[ 新しいアラート ] ボタンを選択します。
アラートの詳細と、一致したメッセージの例
[構成] ページで、アラートごとに次の詳細を指定します。
- 関連するプロジェクト。
- 関連するデータセット。
- アラートの名前。
- 適用可能なフィルター。
  
  手記：適用可能なフィルターは、[ 探索 ] タブまたは [ レポート ] タブで使用できるものと同じフィルターです (ラベルフィルターやユーザープロパティフィルターなど)。フィルターを適用しない場合、アラートはデータセット全体に対してトリガーされます。
アラート構成ウィンドウ
アラートを 1 つ以上のデータセットにリンクします。

手記：アラートをプライマリデータセットにリンクして、利用可能なラベルフィルターを決定し、次にテナント内でアクセスできる任意の数の追加データセットにリンクします。
アラートの種類として [ 平均サービス品質 ] または [ ボリューム] を選択し、ビジネスのニーズと目的に基づいてアラートの個々の条件をカスタマイズできます。
増減のレベルを指定し、正確な値または割合を指定します。
希望する期間を選択します。
理想的なベンチマーク比較を定義します。
フィルターを選択します。標準フィルターを適用して、各アラートで考慮するメッセージを決定できます。
[ アラートをプレビュー ] を選択して、過去の期間 (6 か月など) にアラートがトリガーされていた回数を表示します。
手記： [ アラートのプレビュー] 機能は、特定のアラート条件を定義する場合に特に便利です。これにより、プラットフォームによって過敏すぎるアラートや、決してトリガーされないアラートが作成されないようにすることができます
[ アラートを作成] を選択します。

アラートの設定ページ

サービス品質 (QoS) アラートの例

この例の目的は、累積移動平均と比較して、平均 QoS スコアが 1 日の中で 0.3 低下するたびにトリガーされるアラートを作成することです。

アラートを設定するときは、[ データセット] セクションのドロップダウンリストから [ 平均サービス品質] アラートの種類を選択します。
ドロップダウンリストから [ has a decrease of more of] を選択します。
[フリーテキスト] フィールドに「0.3」と入力します。
[1 日] を選択します。
[累積移動平均] を選択します。
[ アラートをプレビュー] を選択します。
[ アラートを作成] を選択します。

この特定のアラートをこの期間に使用していた場合、問題が 1 つトリガーされ、その問題は現在進行中です。

アラートを編集および削除する

アラートを編集または削除するには:

[管理] ページの [ アラートセンター] に移動します。
[ アラート] タブを選択します。
アラートの鉛筆アイコンを選択して編集するか、アラートのゴミ箱アイコンを選択して削除します。

アラートの編集ウィンドウ

追跡と監視

サービス品質 (QoS) は、Communications Mining™ の以下の製品機能内で使用できます。

[問題] タブ: このページでは、すべてのアクティブな未解決の問題と過去に解決した問題を追跡し、過去の問題の監査ログを提供します。
問題の解決: アクティブな問題では、その時点までに問題がトリガーされた回数がカウントされます。問題に対処すると、アラート管理者は解決済みとしてマークできます。
例を調べる: アラートによって問題がトリガーされた場合、問題カードを使用して、アラートによって問題がトリガーされる原因となるメッセージの例を選択できるため、調査と解決が可能になります。
プラットフォーム内: 現在、問題はプラットフォーム内でしか追跡できませんが、今後のリリースでは API を介して利用可能になります。