Definir claves de caso (de sistema o externo)

Defina las claves del sistema y de casos externos en Maestro Case para identificar instancias de casos en Maestro, sistemas ascendentes y flujos de trabajo operativos.

Información general

Una clave del caso identifica de forma única cada instancia del caso en Maestro y en sistemas externos. Usa una clave del sistema cuando Maestro sea el sistema de registro, o utiliza una clave externa (definida por el cliente) para asignar un identificador de CRM, ERP o LOB para que se reconozca el mismo caso del mundo real en todas las herramientas sin mantener una tabla de asignación independiente. Esta guía explica ambas opciones y explica cuándo elegir cada una.

Audiencia: intermedia; Automation Developers y arquitectos empresariales

Requisitos previos

• Accede a Studio Web
• Un proyecto de caso creado en Studio Web (o la intención de crear uno).
• Si utilizas una clave externa: el formato del identificador del sistema anterior (por ejemplo, número de caso de CRM, número de póliza o ID de pedido del ERP).
• Si proporcionas datos de casos de un sistema externo: un VDO de Data Fabric o un conector configurado en Integration Service.

Paso 1: comprender los dos tipos clave

Antes de configurar, determina qué tipo de clave encaja en tu escenario.

TipodeClave	Descripción	Ejemplo	Cuándo usarlo
Clave del sistema	Generada automáticamente por Maestro en la creación de casos. Usa un prefijo constante que defines más un número incremental.	HC-1234, CLM-00891	Maestro es el sistema de registro. No existe ningún identificador anterior o no necesitas correlacionar con herramientas externas.
Clave externa (definida por el cliente)	Pasas un ID de anterior para que se reconozca el mismo caso del mundo real en Maestro y en otros sistemas.	Número de caso de CRM, número de póliza o ID de pedido del ERP	El caso se origina en otro sistema (CRM, ERP, herramienta de emisión de tickets) y las personas o las integraciones deben correlacionar el caso en todas las herramientas.

Nota:

Cada caso también recibe un campo del sistema caseID inmutable y generado automáticamente en el momento de la creación. Esta clave de correlación interna une la entidad de caso [próximamente], los documentos de caso y los comentarios de caso independientemente del tipo de clave que configures.

Paso 2: crear o abrir un proyecto de caso

Abrir Studio Web

1. Ve a Studio Web.
2. Selecciona Proyecto de gestión de casos para crear un nuevo proyecto o abrir uno existente.

Poner un nombre al tipo de caso

1. Introduce un nombre de caso (por ejemplo, HomeClaims, DisputeResolution).

Paso 3: configurar una clave del sistema

Usa una clave del sistema cuando Maestro genera automáticamente el identificador.

Seleccionar la opción de clave del sistema

1. En la configuración de creación de casos, localiza la configuración de Clave de caso.
2. Elige Clave basada en un prefijo constante.

Definir el prefijo

1. Introduce un prefijo corto y significativo que identifique el tipo de caso (por ejemplo, HO para las reclamaciones del hogar y CLM para las reclamaciones generales).
2. Maestro añade un número de incremento automático para producir claves como HO-1234.

Guardar la configuración

1. Confirma el valor del prefijo.
2. Guarda los ajustes del caso. Cada nueva instancia de caso ahora recibe una clave generada por el sistema con tu prefijo.

Paso 4: configurar una clave externa (definida por el cliente)

Usa una clave externa para alinear cada caso de Maestro con un identificador de un sistema anterior como un CRM, un ERP o una plataforma de emisión de tickets.

Elegir la opción de clave externa

1. En la configuración de creación de casos, localiza la configuración de Clave de caso.
2. Selecciona la opción Clave externa (definida por el cliente).

Asignar el identificador externo a la clave del caso

Proporciona el ID anterior a través de uno de los métodos del desencadenador admitidos:

Método del desencadenador	Cómo funciona
Desencadenador de VDO de Data Fabric	Registra el origen externo como Virtual Data Object (VDO) en Data Fabric. Usa el VDO como desencadenador del caso. Asigna el campo de identificador externo (por ejemplo, policyNumber o crmCaseId) a la clave del caso. Los campos de la carga útil del desencadenador también se convierten en campos de caso disponibles en todas las etapas.
Espera al desencadenador del conector	Configura un evento Esperar al conector como desencadenador del caso. La carga útil de la API o del conector se trata como la entidad de caso [próximamente]. Asigna el campo ID externo de la carga útil a la clave del caso. Todos los campos de la carga útil están disponibles en todas las etapas y tareas.

Verificar la asignación

1. Confirma que el campo identificador externo esté asignado al campo Clave del caso.
2. Guarda la configuración del caso.

Nota:

• La clave externa permite a las personas y a las integraciones buscar un caso de Maestro con el mismo ID que ya utilizan en el sistema de origen, lo que elimina la necesidad de tener una tabla de asignación independiente.
• Si no se proporciona el valor de la clave externa durante la creación del caso, este no tendrá una referencia cruzada entre sistemas. Asegúrate de que la carga útil del desencadenador siempre incluya el identificador anterior.

Paso 5: configurar el desencadenador del caso

El desencadenador de casos determina cómo se crea una instancia de casos y cómo se rellenan los datos, incluida la clave de casos.

Configurar el desencadenador

1. Abre la configuración de desencadenadores en el diseñador de planes de casos.
2. Seleccione uno de los siguientes:
   • Desencadenador de la entidad de Data Fabric: utiliza un evento "Fila creada" (o equivalente) para una entidad nativa o VDO.
   • Espera al desencadenador del conector: utiliza un evento de conector de Integration Service (por ejemplo, una llamada a la API o un mensaje del canal).

Asignar campos de desencadenador a campos de caso

1. Asigna los campos entrantes de la carga útil del desencadenador a los campos de la entidad del caso.
2. Confirma que el identificador externo (si utilizas una clave externa) esté incluido en la asignación.

Estos campos asignados se convierten en campos de caso utilizables en condiciones y tareas de todas las etapas.

Paso 6: publicar y verificar

Validar el plan del caso

1. Ejecuta la validación integrada en Studio Web para confirmar que las etapas, tareas, transiciones y la configuración de la clave del caso sean correctas.

Publicar e implementar

1. Selecciona publicar desde Studio Web.
2. Implementa y activa el plan del caso en una carpeta de destino.

Crear una instancia de un caso de prueba

1. Desencadena un nuevo caso con el método del desencadenador configurado.
2. Abre la aplicación Case o la gestión de instancias de casos en Maestro.
3. Localiza la nueva instancia del caso y confirma la clave del caso:
   • Clave del sistema: verifica que la clave siga el formato del prefijo (por ejemplo, HO-1234).
   • Clave externa: verifica que la clave coincida con el identificador previo que se pasa en el desencadenador (por ejemplo, el número de caso del CRM).

Resultado esperado

Después de completar estos pasos:

• Cada nueva instancia de caso muestra el tipo de clave configurado en la aplicación Case y en Case Instance Management.
• Los casos de clave del sistema muestran un identificador generado automáticamente con tu prefijo constante.
• Los casos de clave externa muestran el identificador previo que se pasa desde el CRM, ERP u otro sistema de origen, lo que permite correlacionar sistemas sin una tabla de asignación independiente.
• Todos los campos de caso de la carga útil del desencadenador están disponibles para su uso en reglas de etapa y entradas de tareas.

Ejemplo de caso de uso

Escenario: una compañía de seguros del hogar procesa las reclamaciones del hogar que se originan en su CRM (Salesforce).

• El CRM genera un ID de reclamación, como SF-CLM-88421.
• La empresa quiere que los casos de Maestro utilicen el mismo ID para que los ajustadores, agentes e integraciones puedan hacer referencia a un único identificador en ambos sistemas.

Configuración:

1. Registra el objeto de reclamaciones de Salesforce como VDO de Data Fabric.
2. Crea un desencadenador de casos con el evento "Fila creada" del VDO.
3. Selecciona Clave externa y asigna el campo salesforceClaimId a la clave del caso.
4. Después de la implementación, cada caso nuevo creado a partir de un registro de reclamaciones de Salesforce lleva el ID de CRM original (por ejemplo, SF-CLM-88421) como clave de caso de Maestro.

Los ajustadores que buscan en Maestro o Salesforce utilizan el mismo identificador, y las integraciones de API posteriores correlacionan los registros sin una tabla de búsqueda.

Solución de problemas

Incidencia	Resolución
La clave externa está en blanco después de la creación del caso	Confirma que la carga útil del desencadenador incluye el campo de identificador externo y que el campo está asignado a la clave del caso en la configuración del desencadenador.
Claves externas duplicadas en todos los casos	Maestro no aplica restricciones de unicidad en las claves externas de forma predeterminada. Implementa comprobaciones de unicidad en el sistema previo o añade lógica de validación en el desencadenador.
El prefijo de la clave del caso no aparece	Verifica que la opción Clave basada en un prefijo constante esté seleccionada y que en la configuración del caso esté guardado un valor de prefijo.
Los campos del desencadenador no están disponibles en las condiciones de la etapa	Asegúrate de que los campos de la carga útil del desencadenador estén asignados correctamente. Los campos del desencadenador se convierten en campos del caso solo después de la asignación.

Limitaciones

• La compatibilidad con los roles de usuario y el acceso por caso aún no está disponible.
• El soporte nativo de entidades de caso en Data Fabric aún no está disponible.
• Maestro Case se factura igual que Maestro. El trabajo ejecutado dentro de un caso consume los consumibles nativos de cada tipos de tarea (agentes de AI, flujos de trabajo de RPA, flujos de trabajo de API y conectores IS).

Próximos pasos

• Configura la entidad del caso y el desencadenador para proporcionar datos empresariales en todas las etapas.
• Modela las etapas principal y secundaria para definir el ciclo de vida de tu caso.
• Añade tareas a las etapas para asignar trabajo a humanos, agentes de IA, flujos de trabajo de RPA y conectores.
• Define las reglas de la etapa para controlar el comportamiento de entrada, finalización, salida y reingreso.
• Configura los SLA y los escalados para hacer cumplir las expectativas basadas en tiempo a nivel de caso y de etapa.