Surveillance

Analyse de la tonalité

Remarque : vous devez avoir attribué le rôle Administrateur de projet IXP en tant qu'utilisateur Automation Cloud, ou l'autorisation Modifier les ensembles de données en tant qu'utilisateur hérité.

L'analyse du ton (Tone analysis) est le processus permettant de comprendre et d'identifier le ton émotionnel ou l'imagination exprimé dans un message.

L'objectif principal de l'analyse du ton est de mieux comprendre l'état émotionnel de l'auteur afin de comprendre comment il perçoit un sujet ou un sujet spécifique.

L'exploitation des capacités d'analyse de ton de la plate-forme permet aux utilisateurs d'être proactifs dans la gestion de l'expérience client et peut aider les utilisateurs à ignorer et à répondre aux besoins des clients en fonction des sentiments exprimés dans leurs communications.

Quand utiliser le ton et le sentiment du libellé

Le sentiment du libellé n'est généralement approprié que pour les ensembles de données liés aux commentaires des clients. En effet, ils contiennent beaucoup plus d’expressions de sentiment identifiables que les autres ensembles de données, qui ont tendance à être beaucoup plus neutres par nature.

Pour tous les autres cas d'utilisation, tels que l'analyse de la boîte de réception des e-mails et l'automatisation, le ton doit être utilisé, car le ton émotionnel exprimé dans un message peut simplement être un sentiment positif par rapport à un sentiment négatif. Il pourrait s’agir d’un ensemble complexe d’ émotions, mieux représentée par un système de notation. La majorité des communications de ces ensembles de données sont également neutres dans le ton, qui n’est pas capturé par l’analyse des sentiments des libellés.

Mode de fonctionnement

Le modèle de ton de Communications Mining™ est entraîné pour rechercher des expressions spécifiques de sentiment, à la fois positives et négatives, et les regroupe sous la forme d’un « score de ton » global compris entre -10 et 10.

Ce score devient ensuite une propriété filtrée ou interrogée pour chaque message, et peut être agrégé à différents niveaux dans les rapports.

De plus, le score de ton est utilisé comme facteur contributif à la génération des scores de qualité de service (QoS) .

Configuration de l'analyse de la tonalité

Avant d'activer l' analyse de la tonalité, assurez-vous que vous disposez des autorisations requises pour activer la Qualité de service .

Pour activer l' analyse de la tonalité, procédez comme suit :

1. Accédez à la page Ensembles de données .
2. Sélectionnez l'onglet Paramètres (Settings).
3. Activez l'analyse de la tonalité dans l'onglet Ensemble de données . Vous pouvez effectuer cette action à tout moment.

Exemple de message avec la touche Tonalité activée

Qualité de service

Remarque : vous devez avoir attribué les rôles Administrateur de projet IXP et Entraîneur de modèle IXP en tant qu'utilisateur d'Automation Cloud, ou les autorisations Modifier les ensembles de données et Réviser et labelliser en tant qu'utilisateur hérité.

La plate-forme combine le sentiment général, c'est-à-dire le ton et l'impact des intentions dans chaque message pour calculer automatiquement un score de Qualité de service (QoS) configurable pour chaque message. Il permet également des tableaux de bord QoS en temps réel et des alertes basées sur des seuils prédéfinis.

Cette fonctionnalité a de nombreuses applications utiles, notamment (mais sans s'y limiter) :

• Assurez-vous de la qualité à travers les équipes en contact avec vos clients.
• Identification des problèmes courants des clients et des opportunités de récupération.
• Surveillance des performances et interventions proactives des clients.
• Priorisation de la gestion du travail et du temps des agents.

La fonctionnalité QoS permet de garantir que les clients bénéficient d’une qualité de service optimale, tout en identifiant les domaines à améliorer. Il permet aux responsables de mesurer les performances des agents, de hiérarchiser leur travail et de intervenir au moment opportun.

Comment fonctionne QoS

La plate-forme calcule automatiquement un score de Qualité de service (QoS) compris entre -10 et 10 pour chaque message. Pour cela, il combine le score de ton prédit avec les scores d’impact combinés sur les prédictions de libellé, pondérés par la confiance des prédictions.

Les impact d'étiquette constituent la majorité du score QoS, avec une tonalité représentant environ 10 % du score.

Configuration du QoS

Avant d’activer Qualité de service (QoS), assurez-vous de disposer des autorisations requises :

• Pour les utilisateurs d’Automation Cloud :
  • Ensemble de données : gérez pour activer le QoS.
  • Ensemble de données : Révision pour ajouter des libellés pré-entraînés.
• Pour les utilisateurs hérités :
  • Modifiez les ensembles de données pour activer le QoS.
  • Réviser et labelliser pour ajouter des libellés pré-entraînés.

Pour activer Qualité de service, procédez comme suit :

1. Accédez à la page Ensembles de données .
2. Sélectionnez l'onglet Paramètres (Settings).
3. Activez Qualité de service dans l'onglet Ensemble de données . Vous pouvez effectuer cette action à tout moment.
4. Activez les libellés pré-entraînés, les intentions clés de QoS qui s'appliquent à votre cas d'utilisation. Vous pouvez rendre ces libellés entraînables ou non entraînables.
   
   

   

   
   
5. Activez l’analyse de la tonalité sur la page Paramètres des ensembles de données , où le ton est intégré au score QoS.
   
   

   

   
   
6. Modifiez les répercussions du libellé. Chaque libellé peut se voir attribuer un score d’impact compris entre -10 et +10, beaucoup sont généralement laissés à 0.

   Vous pouvez modifier l'impact du libellé QoS en sélectionnant les paramètres d'un libellé, via l'onglet Explorer , dans la barre de taxonomie, et en ajustant le curseur QoS sur un libellé.

   
   

   

   
   

Suivi et surveillance

Vous pouvez utiliser QoS avec les fonctionnalités suivantes du produit Communications Mining™ :

• Graphiques : les graphiques affichant des tests de performance sont disponibles dans les onglets Résumé du libellé, Tendances et Segments dans les Rapports et peuvent tous être ajoutés à des tableaux de bord à des fins de surveillance.
• Filtres : les tests de QoS et les scores de ton deviennent une propriété de chaque message, ce qui signifie qu’ils peuvent être filtrés dans Rapports et Explorer.
• Explorer : il existe des ordres de tri dans Explorer pour QoS et Tonalité, permettant aux utilisateurs d'explorer des exemples qualitatifs de messages à score élevé et faible.
• Alertes - QoS et le ton peuvent être des entrées de filtre pour les alertes, et les types d'alerte sont disponibles pour suivre les changements dans les scores QoS.

Exemple de message avec le QoS activé

Centre dʹalerte

Remarque : bien que les problèmes fassent partie de la page Administration IXP, ils sont spécifiques aux projets Communications Mining™.

Remarque :

• Vous devez disposer des autorisations Afficher les alertes (View Alerts) et Administrateur d'alertes (Alerts Admin) attribuées pour afficher et gérer les alertes et les problèmes.
• Tous les utilisateurs disposent par défaut de l'autorisation Afficher les alertes (View Alerts) et peuvent afficher toutes les alertes et tous les problèmes.
• Tous les utilisateurs qui ont créé au moins un projet ont l'autorisation Administrateur d'alertes (Alerts Admin) activée par défaut.

Vue dʹensemble des alertes

La plate-forme fournit des capacités d'alerte en temps réel, vous permettant de définir les problèmes qui ont un impact sur vos clients, vos processus et la qualité de votre service. Par ailleurs, la plate-forme vous avertit chaque fois que des problèmes tels que des événements à risque, des réclamations de clients, des problèmes de longue durée, des interruptions, etc. Ces notifications ne sont actuellement disponibles que sur la plate-forme.

La fonctionnalité d'alertes a de nombreuses applications utiles, notamment :

• Surveillance du volume des communications et de la qualité du service.
• Priorisation et résolution des problèmes dès qu'ils se produisent.
• Déclenchement de l'automatisation en aval.
• Garder une piste d’audit des problèmes résolus et un suivi des problèmes non résolus.

La fonctionnalité Alertes (Alerts) offre une visibilité sur les problèmes récurrents ou à haut risque dans vos canaux de communication. En outre, Alertes (Alerts) vous permet de surveiller les problèmes non résolus. Une fois le problème résolu, vous pouvez le marquer comme résolu.

Présentation du centre d'alerte

Pour afficher les problèmes ou les alertes, sélectionnez l'onglet Centre d'alertes (Alert Center) sur la page Administration . Sélectionnez ensuite les onglets Problèmes (Issues) ou Alertes (Alerts) . Une fois que vous avez configuré vos alertes, celles-ci déclenchent des problèmes lorsque leurs critères sont remplis, et sont suivis dans l'onglet Problèmes (Issues issues ).

Les problèmes actifs suivent le nombre de fois qu'une alerte a été déclenchée pendant que le problème est demeuré non résolu. Après avoir examiné et résolu un problème, vous pouvez le marquer comme résolu. Si l'alerte se déclenche à nouveau dans le futur, la plate-forme créera un nouveau problème.

Configuration d'une alerte

Les types d'alerte suivants sont actuellement disponibles :

• Alertes liées aux volumes d'e-mails. Ceux-ci se concentrent sur la surveillance du volume des communications, par exemple, le nombre d'exceptions ou d'erreurs, ou toute instance d'un événement spécifique à haut risque.
• Alertes liées aux scores de qualité moyenne de service (QoS). Ceux-ci se concentrent sur la surveillance de la qualité du service, par exemple, les changements du score QoS pour nos clients à haut risque ou à haute valeur.

Pour créer et configurer une nouvelle alerte, procédez comme suit :

1. Accédez au centre d'alertes sur la page Administration .
2. Sélectionnez l'onglet Alertes (Alerts) , puis sélectionnez le bouton Nouvelle alerte (New alert ).
   Détails de l'alerte + exemple de messages correspondants
   

   

   
   
3. Sur la page de configuration, spécifiez les détails suivants pour chaque alerte :
   • Le projet pertinent.
   • L’ensemble de données pertinent.
   • Le nom de l’alerte.
   • Les filtres applicables.
     Remarque : les filtres applicables sont les mêmes filtres disponibles dans les onglets Parcourir (Explore) ou Rapports (Reports) , par exemple, les filtres de libellé ou les filtres de propriété utilisateur. Si aucun filtre n'est appliqué, l'alerte est déclenchée sur l'ensemble de données complet.

   Fenêtre de configuration de l’alerte
   

   

   
   

4. Liez votre alerte à un ou plusieurs ensembles de données.
   Remarque : Les alertes sont liées à un ensemble de données principal, pour déterminer les filtres de libellé disponibles, puis à tout nombre d'ensembles de données supplémentaires auxquels vous avez accès au sein du locataire.

5. Sélectionnez le type d'alerte, Qualité moyenne de service ou Volume, afin de personnaliser les différentes conditions de l'alerte en fonction des besoins et des objectifs de votre entreprise.
   
   

   

   
   

6. Indiquez le niveau d’augmentation ou de diminution, puis spécifiez la valeur ou le pourcentage exact.
   
   

   

   
   

7. Sélectionnez la période que vous préférez.
   
   

   

   
   

8. Définissez votre comparaison de référence idéale :
   
   

   

   
   

9. Sélectionnez les filtres. Vous pouvez appliquer les filtres standard pour déterminer les messages à prendre en compte pour chaque alerte.
10. Sélectionnez Aperçu de l'alerte (Preview alert) pour afficher le nombre de fois que l'alerte aurait été déclenchée au cours d'une période passée, par exemple au cours de six mois.
    Remarque : la fonctionnalité Aperçu de l'alerte (Preview alert) est particulièrement utile lorsque vous définissez les conditions spécifiques de l'alerte pour vous assurer que la plate-forme ne crée pas d'alerte trop sensible, ou une alerte qui n'est jamais déclenchée
11. Sélectionnez Créer une alerte.

La page de configuration de l'alerte

Exemple d’alerte de qualité de service (QoS)

L’objectif de cet exemple est de créer une alerte qui est déclenchée chaque fois que le score QoS moyen passe de 0,3 en un jour, par rapport à la moyenne longue durée.

1. Lorsque vous configurez votre alerte, sélectionnez le type d'alerte Qualité moyenne de service (Average Qualité of Service) dans la liste déroulante, dans la section Ensembles de données (Datasets) .
2. Sélectionner a une diminution supérieure à celle de la liste déroulante.
3. Saisissez 0,3 dans le champ de texte libre.
4. Sélectionnez 1 jour.
5. Sélectionnez une moyenne longue durée.
6. Sélectionnez Aperçu de l'alerte (Preview alert).
7. Sélectionnez Créer des alertes (Create alerts).

Cette alerte spécifique aurait déclenché un problème au cours de cette période, et le problème serait toujours en cours.

Modification et suppression d'alertes

Pour modifier ou supprimer une alerte :

1. Accédez au centre d'alertes sur la page Administration .
2. Sélectionnez l'onglet Alertes (Alerts ).
3. Sélectionnez l'icône en forme de crayon sur une alerte pour la modifier, ou sélectionnez l'icône de corbeille sur une alerte pour la supprimer.

Modifier la fenêtre Alerte (Alert)

Suivi et surveillance

Vous pouvez utiliser la qualité de service (QoS) dans les fonctionnalités du produit Communications Mining™ suivantes :

• Onglet Problèmes (Issues) : cette page suit tous les problèmes actifs non résolus ainsi que les problèmes résolus dans le passé, et fournit un journal d'audit des problèmes passés.
• Résolution des problèmes: les problèmes actifs comptent le nombre de fois que le problème a été déclenché jusqu'à ce point. Une fois que vous avez résolu le problème, un administrateur d'alertes peut le marquer comme résolu.
• Parcourir les exemples: lorsqu'une alerte déclenche un problème, la carte de problème vous permet de sélectionner des exemples de messages qui font que l'alerte déclenche le problème, ce qui permet une enquête et une résolution.
• Sur la plate-forme (In-platform): actuellement, les problèmes ne sont suivis que sur la plate-forme, mais seront disponibles via l'API dans les prochaines versions.

Suivi et résolution des problèmes déclenchés par une alerte

Vous pouvez afficher dans l'onglet Problèmes (Issues ) tous les problèmes identifiés que les alertes ont déclenchés. Cependant, vous pouvez filtrer selon les problèmes actifs ou résolus :

• Problèmes actifs: ce filtre vous permet de suivre tous les problèmes non résolus.
• Problèmes résolus: ce filtre vous permet de conserver une piste d'audit de tous les problèmes passés

Une fois que vous avez examiné et résolu un problème actif, vous pouvez le marquer comme Résolu (Resolved). Vous pouvez la rouvrir, si nécessaire.

De plus, chaque problème contient des détails d’alerte pertinents, ainsi que tous les messages correspondant à l’alerte. Vous pouvez accéder aux détails du problème en sélectionnant les icônes de flèche respectives sur la carte de problème.

S'abonner aux alertes

Pour vous abonner aux notifications d'alerte, procédez comme suit :

1. Sélectionnez l'onglet Centre d'alertes (Alert Center) sur la page Administration .
2. Sélectionnez l'onglet Alertes (Alerts ).
3. Sélectionnez le bouton S'abonner (Subscribe) sur une alerte spécifique.

Pour vous désabonner des alertes, sélectionnez le bouton Souscrit (Subscribed) sur une alerte et sélectionnez Désabonné (Unsubscribed) dans la liste déroulante.

Filtrez les alertes auxquelles vous vous êtes abonné via le filtre Souscrit (Subscribed) du Centre d'alertes (Alert Center).

Remarque :

• Vous pouvez toujours sélectionner des utilisateurs lorsque vous modifiez l'alerte.
• Vous pouvez toujours vous désabonner d'une alerte si vous n'avez pas l'autorisation de afficher cette alerte.
• Vous n'avez pas besoin de l'autorisation Lecture d'alertes (Alerts Read) pour être abonné à une alerte par un administrateur d'alertes.

Remarque : bien que les problèmes fassent partie de la page Administration IXP, ils sont spécifiques aux projets Communications Mining™.