Konvertieren Ihrer Ziele in Bezeichnungen

Nachdem Sie Ihre Ziele definiert haben, können Sie damit beginnen, sie in Beschriftungen umzuwandeln. Beschriftungen sollten alle Konzepte und Absichten enthalten, die Sie im Dataset erfassen möchten, um Ihre spezifischen Ziele zu erreichen. Typische Gruppen von Beschriftungen, die Sie einschließen können, sind:

Typische Gruppen von Bezeichnungen zum Strukturieren Ihrer Taxonomie

Dies sind typische Bezeichnungen, die von unseren Kunden verwendet werden, unabhängig von ihrem Anwendungsfall oder ihrer Branche. Möglicherweise sind nicht alle auf Ihr Modell anwendbar , und möglicherweise haben Sie andere Arten von Beschriftungen, die für das Erreichen Ihrer Ziele wichtig sind .

Jede dieser Beschriftungstypen, einschließlich was sie erfassen und was sie beantworten helfen, wird in diesem Abschnitt ausführlicher behandelt.

Beschriftungstyp	Was wird erfasst?	Welche Antwort gibt diese Antwort?
Prozesse/Anforderungstypen	Diese erfassen in der Regel die Kernprozesse oder eingehenden Anforderungen, die ein Team bearbeiten muss. Oft entspricht er direkt einem „Dienstkatalog“ von Aufgaben, die dem Team gehören, und ist in einer Hierarchie angeordnet, die zusätzliche Spezifitätsebenen für Unterprozesse/Anforderungen erfasst.	Dies sind grundlegende Bezeichnungen für Ihr Modell, die Einblicke, Überwachung und Aktionen im gesamten Kanal ermöglichen. Um Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu identifizieren oder Prozesse durch Ermöglichung der Automatisierung effizienter zu gestalten, muss die Plattform in der Lage sein, die Prozesse selbst zu identifizieren. Bei der Analyse werden sie in der Regel mit allen anderen Bezeichnungstypen kombiniert, um Erkenntnisse zu generieren, die sich auf Ursachen, Stimmungen, Servicequalität usw. konzentrieren. Die weitere Segmentierung der Daten mithilfe von Metadaten hilft, die Art und Quelle dieser Anforderungen besser zu verstehen. Bei der Automatisierung sind sie entscheidend für die automatische Weiterleitung und Automatisierung von Prozessen durchgängig.
Ursache und Ausnahmen	Diese Bezeichnungen sollen die Ursachen von Problemen oder Ausnahmetypen erfassen, die Teams oder Kunden dazu veranlassen, Kontakt aufzunehmen, z. B „Fehlende Geschäftsdetails“ für ein Finanzservice-Betriebsteam.	Diese sind von grundlegender Bedeutung für die Identifizierung von Prozessverbesserungsmöglichkeiten. Die Zuordnung von Ursachenbezeichnungen zu Prozess-/Anforderungstypbezeichnungen gibt ein klares Bild von Problemen , die im Kommunikationskanal vorhanden sind.
Dienstgüte/Fehleranforderung	Diese erfassen Konzepte in Bezug auf das Service-Level innerhalb eines Kommunikationskanals oder den Bedarf, der durch Fehler im Prozess oder Dienst generiert wird, z. B „Chaser“ und „Eskalation“.	Diese helfen bei der Beantwortung von Fragen wie z. B.: „Wo haben Kunden die größten Probleme?“ „Bei welchen Prozessen machen wir wiederholt Fehler oder vergessen SLAs ?“, „Welche Bereiche des Kanals erzeugen die negativste Kundenstimmung?“ Umgekehrt können sie auch Bereiche mit Stärke und Leistung identifizieren . Wichtig ist, dass sie auch im Rahmen der Überwachungsfunktion für die Servicequalität der Plattform verwendet werden können – ein leistungsstarkes Analysetool, das die Kanalleistung in einer einzigen QoS-Metrik zusammenfasst, sie im Laufe der Zeit nachverfolgt und es ermöglicht, sie mit anderen Kanälen/Teams zu vergleichen und zu vergleichen.
Stimmungen	Wenn Sie ein Modell ohne aktivierte Stimmungsanalyse trainieren (die Empfehlung für B2B-Kommunikationskanäle), können Sie stattdessen Beschriftungen verwenden, die die in den Kommunikationen zum Ausdruck gebrachten Stimmungen erfassen, z. B „Kundenfrustration“ oder „Kundenzufriedenheit“.	Diese zielen in der Regel darauf ab, Erkenntnisse in Bezug auf die Erfahrung von Klienten, Kunden und sogar Mitarbeitern zu gewinnen. Indem Sie die geäußerten Stimmungen den anderen vorhergesagten Konzepten zuordnen, können Sie die wichtigsten Probleme in Prozessen und Kundenbeziehungen mit den größten negativen (und positiven) Auswirkungen finden .
Kundenerfahrungen	Diese beziehen sich auf bestimmte Erfahrungen von Klienten/Kunden und gehen oft mit Bezeichnungen einher, die eingehende Anforderungstypen erfassen, z. B „Element nie eingetroffen“ für ein B2C-Einzelhandelsunternehmen.	Sie sind die wichtigsten Treiber für die Kontaktaufnahme von Klienten/Kunden mit einem Unternehmen und bieten daher wichtige Erkenntnisse. Sie können sich mit Bezeichnungen im Zusammenhang mit der Ursache überschneiden, obwohl sie sich auf die Erfahrung des Absenders und möglicherweise nicht auf die vorgelagerte Ursache konzentrieren.
Produkte	Diese erfassen die verschiedenen Produkte, mit denen ein Team/ein Kanal zu tun hat, sei es als Kunde, Servicemitarbeiter oder Verkäufer, z. B 'ETFs' oder 'Property Insurance'	Diese Bezeichnungen können in der Analyse mit anderen Bezeichnungsarten kombiniert werden, um tiefere Einblicke darüber zu erhalten, welche Produkte sich auf welchen Prozess/Anforderungstyp oder Ursachen/Ausnahmen beziehen.
Systeme und Daten	Jedes Team interagiert im Laufe seiner täglichen Arbeit mit einer Reihe von Systemen und Datenquellen, nicht nur mit Outlook. Diese Beschriftungen erfassen Verweise darauf, z. B „Salesforce“ oder „SAP“.	Wie die oben genannten Produkte können diese in der Regel mit anderen Bezeichnungen kombiniert werden, um detailliertere Einblicke zu erhalten. Die Kombination von system- und datenbezogenen Bezeichnungen mit Prozessen und Ausnahmetypen kann dazu beitragen , vorrangige Verbesserungsmöglichkeiten im Upstream zu identifizieren.

Nachdem Sie Ihre Bezeichnungen und Ihre Zieltaxonomiestruktur definiert haben, ist es wichtig, die wichtigsten Datenpunkte zu definieren (d. h allgemeine Felder), die Sie aus Ihren Kommunikationsdaten extrahieren möchten. Diese werden in der Regel verwendet, um die nachgelagerte Automatisierung zu erleichtern, können aber auch für Analysen nützlich sein. Eine Anleitung zum korrekten Definieren und Einrichten Ihrer allgemeinen Felder finden Sie in unserem Trainingsguide hier.