Überwachung

Tonfallanalyse

Erforderliche Benutzerberechtigungen: „Datasets ändern“, um die Stimmungsanalyse zu aktivieren.

Was ist Tonfall?

Die Stimmungsanalyse ist ein Prozess des Verstehens und Identifizierens der emotionalen Stimmung oder Einstellung, die in einer Nachricht zum Ausdruck kommt.

Die Stimmungsanalyse dient in erster Linie dazu, Einblicke in den Gefühlszustand des Autors zu erhalten, um zu verstehen, wie er zu einem bestimmten Thema steht.

Die Nutzung der Stimmungsanalysefunktionen der Plattform ermöglicht es den Benutzern, proaktiv im Management der Kundenerfahrung zu sein, und kann den Benutzern helfen, die Bedürfnisse der Kunden basierend auf den Gefühlen, die in ihrer Kommunikation zum Ausdruck kommen, zu vorhersehen und zu erfüllen.

Wann sollten wir die Stimmung im Vergleich zur Beschriftung verwenden?

Die Beschriftungsstimmung ist in der Regel nur für Datasets im Zusammenhang mit Kundenfeedback geeignet . Dies liegt daran, dass sie viel mehr identifizierbare Stimmungsausdrücke enthalten als andere Datasets, die von vornherein viel neutraler sind.

Für alle anderen Anwendungsfälle (z. B Analyse und Automatisierung des E-Mail- Posteingangs ), sollte eine Stimmung verwendet werden, da die emotionale Stimmung, die in einer Nachricht zum Ausdruck kommt, nicht einfach eine positive oder eine negative Stimmung ist. Es könnte sich um ein komplexes Spektrum von Gefühlen handeln, das durch ein Bewertungssystem besser dargestellt wird. Der Großteil der Kommunikation in diesen Datasets ist auch im Tonfall, der nicht durch die Stimmungsanalyse der Bezeichnungen erfasst wird.

Wie funktioniert es?

Das Stimmungsmodell von Communications Mining ist darauf trainiert, nach bestimmten Stimmungsausdrücken – sowohl positiven als auch negativen – zu suchen, und fasst diese zu einem Gesamt-„Stimmungspunktzahl“ zwischen -10 und 10 zusammen.

Diese Punktzahl wird dann zu einer filterbaren/abfragebaren Eigenschaft für jede Nachricht und kann in Berichten auf verschiedenen Ebenen aggregiert werden.

Darüber hinaus wird die Stimmungsbewertung als beitragender Faktor bei der Erstellung von QoS-Bewertungen (Quity of Service) verwendet.

So wird dies eingerichtet

Schritt 1: Sicherstellen, dass Sie über die richtigen Berechtigungen zum Aktivieren von QoS verfügen (Quity of Service)

Schritt 2: Ändern des Tonfalls im Dataset Dies kann jederzeit auf der Einstellungsseite des Datasets aktiviert werden.

Umschalter Tone Analysis

Wie sieht es aus?

Beispielnachricht mit aktiviertem Tone

Servicequalität

Benutzerberechtigungen erforderlich: „Quity of Service“ UND „Vortrainierte Bezeichnungen“.

Was ist Quality of Service (QoS)?

Die Plattform kombiniert die allgemeine Stimmung, d. h. den Tonfall, und die Auswirkungen der Absichten in jeder Nachricht, um automatisch eine konfigurierbare QoS-Punktzahl (Queue Service) für jede Nachricht zu berechnen. Es ermöglicht auch Echtzeit-QoS-Dashboards und Warnungen basierend auf vordefinierten Schwellenwerten.

Diese Funktion hat viele nützliche Anwendungen, einschließlich (aber nicht beschränkt auf):

• Qualitätssicherung in den Teams mit Kundenkontakt.
• Identifizierung der vorherrschenden Kundenprobleme und Wiederherstellungsmöglichkeiten.
• Leistungsüberwachung und proaktive Interventionen beim Kunden.
• Priorisierung der Arbeit und des Zeitmanagements der Agenten.

Die QoS-Funktion trägt dazu bei, dass Kunden die höchste Servicequalität erhalten. Gleichzeitig werden vorrangige Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifiziert. Es ermöglicht Vorgesetzten, die Leistung der Agenten zu messen, ihre Arbeit zu priorisieren und zeitnahe Interventionen voranzutreiben.

Wie funktioniert es?

Die Plattform berechnet automatisch für jede Nachricht einen QoS-Wert (Quity of Service) zwischen -10 und 10. Dazu wird die vorhergesagte Stimmung (auch -10 bis 10) mit den kombinierten Beeinflussungsbewertungen über die Bezeichnungsvorhersagen hinweg (gewichtet nach Vorhersagekonfidenz) kombiniert.

Die Auswirkungen auf die Beschriftung machen den Hauptteil der QoS-Bewertung aus, wobei die Stimmung etwa 10 % der Punktzahl beträgt.

So wird dies eingerichtet

Schritt 1: Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Berechtigungen zum Aktivieren von QoS verfügen (falls zutreffend „Quity of Service“ UND „Vortrainierte Bezeichnungen“)

Schritt 2: Aktivieren von vortrainierten Bezeichnungen für wichtige QoS-Absichten, die auf Ihren Anwendungsfall anwendbar sind. Diese können als trainierbar oder nicht trainierbar eingestellt werden.

QoS-Beschriftungen

Schritt 3: Aktivieren der Stimmungsanalyse (die Stimmung wird in die QoS-Bewertung integriert). Dies kann auf der Einstellungsseite eines Datasets (zugänglich über die obere Navigationsleiste) auf der Registerkarte „Allgemein“ aktiviert werden.

Umschalter „Tonanalyse“ auf der Seite mit den Dataset-Einstellungen

Schritt 4: Ändern der Bezeichnungsauswirkungen. Jeder Bezeichnung kann eine Beeinflussungspunktzahl von -10 bis +10 zugewiesen werden (manche bleiben in der Regel bei 0).

Sie können die Auswirkung der QoS-Bezeichnung ändern, indem Sie auf die Einstellungen einer Beschriftung klicken (über die Registerkarte Erkunden, in der Taxonomieleiste auf der linken Seite) und den QoS-Schieberegler auf einer Beschriftung anpassen.

Schieberegler zum Anpassen der QoS-Auswirkungen

Ortung und Überwachung

Beispiele für QoS-Funktionen im Zusammenhang mit der Nachverfolgung und Überwachung

Wir können QoS mit den folgenden Communications Mining-Produktfunktionen verwenden:

• Diagramme: Diagramme, die QoS anzeigen, sind auf den Registerkarten Zusammenfassung, Trends und Segmente in Berichten verfügbar und können alle Dashboards zur Überwachung hinzugefügt werden.
• Filter: QoS- und Tone-Scores werden zu Eigenschaften jeder Nachricht, d. h. sie können in „Berichte“ und „Erkunden“ gefiltert werden.
• Erkunden: Es gibt Sortierreihenfolgen in „Erkunden“ für QoS und Tone, die es Benutzern ermöglichen, qualitative Beispiele für Nachrichten mit hoher und niedriger Bewertung zu untersuchen.
• Warnungen: QoS und Tone können Filtereingaben für Warnungen sein, und Warnungstypen sind verfügbar, um Änderungen in QoS-Bewertungen nachzuverfolgen.

Wie sieht es aus?

Beispielnachricht mit aktiviertem QoS

Warnungscenter

Benutzerberechtigungen erforderlich: „Warnungsadministrator“ UND „Warnungen anzeigen“.

Hinweis: Alle Benutzer verfügen standardmäßig über die Berechtigung „Warnungen anzeigen“ und können alle Warnungen und Probleme anzeigen. Der Gründungsbenutzer jedes Projekts verfügt standardmäßig über die Berechtigung „Warnungsadministrator“.

Was sind Warnungen?

Die Plattform bietet Echtzeit-Warnungsfunktionen, sodass Benutzer Probleme definieren können, die sich auf ihre Kunden, Prozesse und Servicequalität auswirken, und jedes Mal gewarnt werden, wenn sie auftreten (z. B Risikoereignisse, Kundenbeschwerden, Probleme mit langer Ausführungszeit, Unterbrechungen usw.). Diese Benachrichtigungen sind derzeit nur auf der Plattform verfügbar (API-Integration wird in Kürze verfügbar sein).

Diese Funktion hat viele nützliche Anwendungen, einschließlich (aber nicht beschränkt auf):

• Überwachung des Kommunikationsvolumens und der Dienstgüte.
• Priorisierung und Lösung von Problemen, sobald sie auftreten.
• Auslösen der Downstream-Automatisierung.
• Führen eines Prüfungspfads gelöster Probleme und Verfolgung ungelöster Probleme.

Die Funktion Warnungen gibt Benutzern Einblicke in die wiederkehrenden oder risikoreichen Probleme in ihren Kommunikationskanälen. Außerdem können sie ungelöste Probleme überwachen und sie, sobald das Problem behoben ist, als gelöst markieren.

Was ist Alert Center?

Im Warnungscenter (innerhalb der Administratorkonsole) befinden sich sowohl die Seiten Probleme als auch Warnungen. Einmal eingerichtet, lösen Warnungen Probleme aus, wenn ihre Kriterien erfüllt sind, und diese werden auf der Seite Probleme nachverfolgt.

Active Issues verfolgen, wie oft eine Warnung ausgelöst wurde, während das Problem ungelöst blieb. Wenn ein Problem untersucht und behoben wurde, kann es als gelöst markiert werden. Wenn die Warnung in Zukunft erneut ausgelöst wird, wird ein neues Problem erstellt.

Beispielproblem, das durch eine Warnung ausgelöst wird

Kurzanleitung: So richten Sie eine Warnung ein

Schritt 1: Berechtigungen: Benutzer benötigen den Warnungsadministrator, um Warnungen zu erstellen, zu ändern und zu löschen, sowie Warnungen anzeigen, um von ihnen ausgelöste Warnungen und Probleme anzuzeigen. Stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Berechtigungen zugewiesen wurden.

Schritt 2: Wechseln Sie zum Alert Center (Zugriff über die Administratorkonsole). Warnungen werden auf der Seite Warnungen im Alert Center erstellt und aktualisiert

Schritt 3: Verknüpfen Sie Ihre Warnung mit Dataset(s). Warnungen sind mit einem primären Dataset verknüpft (um die verfügbaren Beschriftungsfilter zu bestimmen) und dann mit einer beliebigen Anzahl zusätzlicher Datasets, auf die Sie innerhalb des Mandanten Zugriff haben

Schritt 4: Wählen Sie Ihren Warnungstyp aus. Aktuelle Warnungstypen beziehen sich auf Volumenänderungen oder Änderungen der durchschnittlichen Servicequalität

Schritt 5: Auswählen Ihrer Filter. Alle üblichen Filter können angewendet werden, um zu bestimmen, welche Nachrichten für jede Warnung in Betracht gezogen werden

Beispiel für die Einrichtung einer Warnung

Warnungsvorschau: Beim Einrichten von Warnungen können Benutzer eine Vorschau anzeigen, wie oft die Warnung in einem früheren Zeitraum ausgelöst worden wäre, z. B. 6 Monate

Detaillierte Anleitung: Einrichten von Warnungen

Es stehen 2 Arten von Warnungen zur Verfügung: Warnungen, die mit E-Mail-Volumen verknüpft sind, und Warnungen, die mit durchschnittlichen Servicequalitätsbewertungen verknüpft sind.

• Volumebasierte Warnungen konzentrieren sich auf die Überwachung des Kommunikationsvolumens. Zum Beispiel die Anzahl der Ausnahmen oder Fehler oder eine beliebige Instanz eines bestimmten Ereignisses mit hohem Risiko
• QoS-basierte Warnungen konzentrieren sich auf die Überwachung der Dienstqualität. Zum Beispiel Änderungen in der QoS-Punktzahl für unsere Kunden mit hohem Risiko oder hohem Wert

Um eine Warnung zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Warnung auf der Seite Warnungen.

Beispiel für Warnungsdetails und abgeglichene Nachrichten

Für jede Warnung müssen Sie Folgendes angeben:

• Relevantes Projekt
• Relevantes Dataset
• Warnungsname
• Anwendbare Filter: Dies sind die gleichen Filter, die in „Erkunden“ oder „Berichten“ verfügbar sind (z. B -Bezeichnungsfilter oder Benutzereigenschaftsfilter). Wenn keine Filter angewendet werden, wird die Warnung für das gesamte Dataset ausgelöst

Fenster Warnungskonfiguration

Jetzt können Sie die Bedingungen der Warnung definieren.

Verfügbare Bedingungen

Mit unserer Funktion Warnungen können Sie die Bedingungen einzelner Warnungen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen und Zielen anpassen .

Zunächst können Sie zwischen volumenbasierten oder QoS- basierten Warnungen wählen:

Anschließend können Sie die gewünschte Erhöhung oder Verringerungangeben. und geben Sie den genauen Wert/die Prozentzahl an:

Drittens können Sie Ihren bevorzugten Zeitraum auswählen:

Schließlich können Sie Ihren idealen Vergleichsbenchmark definieren:

Hinweis: Mit jeder Warnung können Sie eine Vorschau der Probleme anzeigen, die sie auslösen würde. Dies ist besonders hilfreich, wenn die spezifischen Bedingungen der Warnung definiert werden, um sicherzustellen, dass keine übermäßig sensible Warnung erstellt wird oder eine, die nie ausgelöst wird.

Beispiel: QoS-Warnung (Quity of Service).

Unser Ziel ist es, eine Warnung zu erstellen, die jedes Mal ausgelöst wird, wenn die durchschnittliche QoS-Punktzahl innerhalb eines einzigen Tages um 0,3 im Vergleich zum langfristigen Durchschnitt sinkt.

1. Wählen Sie QoS-Warnung in der Dropdownliste aus.
2. Wählen Sie in der Dropdownliste „hat eine Verringerung von mehr als“ aus.
3. Geben Sie „0.3“ in das Freitextfeld ein.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste „1 Tag“ aus.
5. Wählen Sie in der Dropdownliste „Durchschnitt mit langer Ausführungszeit“ aus.
6. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Vorschau Warnung“.
7. Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Warnungen erstellen'.

Beispiel für die Bedingungen der Warnung

Diese bestimmte Warnung hätte in diesem Zeitraum ein Problem ausgelöst; und das Problem besteht weiterhin.

Fenster „Vorschau Probleme“ anzeigen

So bearbeiten oder löschen Sie Warnungen

Alle vorhandenen Warnungen können bearbeitet oder gelöscht werden, indem Sie auf das Bleistift- oder Mülleimersymbol neben ihrem Namen klicken.

Bearbeiten Sie das Fenster Warnung

Bearbeiten Sie das Fenster Warnung

Ortung und Überwachung

Wir können QoS mit den folgenden Communications Mining-Produktfunktionen verwenden:

• Seite „Probleme“: Auf dieser Seite werden alle aktiven ungelösten Probleme und in der Vergangenheit gelösten Probleme nachverfolgt (mit einem Prüfungsprotokoll früherer Probleme).
• Beheben von Problemen: Bei aktiven Problemen wird gezählt, wie oft das Problem bisher ausgelöst wurde. Sobald es behoben wurde, kann es von einem Warnungsadministrator als gelöst markiert werden.
• Beispiele erkunden: Wenn eine Warnung ein Problem auslöst, können Benutzer auf der Problemkarte Beispiele für Nachrichten anklicken, die dazu führen, dass die Warnung das Problem auslöst, sodass sie untersucht und gelöst werden können.
• In der Plattform: Derzeit werden Probleme nur plattformübergreifend nachverfolgt, sind aber in Kürze über API verfügbar.

So können Sie durch Warnungen ausgelöste Probleme nachverfolgen und beheben

Die Plattform zeigt Ihnen standardmäßig alle identifizierten Probleme, die durch Warnungen ausgelöst wurden, auf der Seite Probleme an. Sie können jedoch nach den Problemen Aktiv oder Gelöst filtern. Aktive Probleme werden häufig verwendet, um alle ungelösten Probleme nachzuverfolgen, während Gelöste Probleme es Ihnen ermöglichen, einen Prüfpfad aller früheren Probleme zu führen.

Filter für Probleme

Aktive Probleme können als „gelöst“ markiert werden, wenn sie untersucht und behoben wurden. Behobene Probleme können bei Bedarf erneut geöffnet werden.

Darüber hinaus enthält jedes Problem relevante Warnungsdetails sowie alle Meldungen, die mit der Warnung übereinstimmen. Auf diese kann durch Klicken auf die entsprechenden Pfeilsymbole zugegriffen werden.

Beispiel für ein Problem

Beispiel für Warnungsdetails und abgeglichene Nachrichten