Überwachung

Tonfallanalyse

Erforderliche Benutzerberechtigungen: „Datasets ändern“, um die Stimmungsanalyse zu aktivieren.

Was ist Tonfall?

Die Stimmungsanalyse ist ein Prozess des Verstehens und Identifizierens der emotionalen Stimmung oder Einstellung, die in einer Nachricht zum Ausdruck kommt.

Die Stimmungsanalyse dient in erster Linie dazu, Einblicke in den Gefühlszustand des Autors zu erhalten, um zu verstehen, wie er zu einem bestimmten Thema steht.

Die Nutzung der Stimmungsanalysefunktionen der Plattform ermöglicht es den Benutzern, proaktiv im Management der Kundenerfahrung zu sein, und kann den Benutzern helfen, die Bedürfnisse der Kunden basierend auf den Gefühlen, die in ihrer Kommunikation zum Ausdruck kommen, zu vorhersehen und zu erfüllen.

Wann sollten wir die Stimmung im Vergleich zur Beschriftung verwenden?

Die Beschriftungsstimmung ist in der Regel nur für Datasets im Zusammenhang mit Kundenfeedback geeignet . Dies liegt daran, dass sie viel mehr identifizierbare Stimmungsausdrücke enthalten als andere Datasets, die von vornherein viel neutraler sind.

Für alle anderen Anwendungsfälle (z. B Analyse und Automatisierung des E-Mail- Posteingangs ), sollte eine Stimmung verwendet werden, da die emotionale Stimmung, die in einer Nachricht zum Ausdruck kommt, nicht einfach eine positive oder eine negative Stimmung ist. Es könnte sich um ein komplexes Spektrum von Gefühlen handeln, das durch ein Bewertungssystem besser dargestellt wird. Der Großteil der Kommunikation in diesen Datasets ist auch im Tonfall, der nicht durch die Stimmungsanalyse der Bezeichnungen erfasst wird.

Wie funktioniert es?

Das Stimmungsmodell von Communications Mining ist darauf trainiert, nach bestimmten Stimmungsausdrücken – sowohl positiven als auch negativen – zu suchen, und fasst diese zu einem Gesamt-„Stimmungspunktzahl“ zwischen -10 und 10 zusammen.

Diese Punktzahl wird dann zu einer filterbaren/abfragebaren Eigenschaft für jede Nachricht und kann in Berichten auf verschiedenen Ebenen aggregiert werden.

Darüber hinaus wird die Stimmungsbewertung als beitragender Faktor bei der Erstellung von QoS-Bewertungen (Quity of Service) verwendet.

So wird dies eingerichtet

Schritt 1: Sicherstellen, dass Sie über die richtigen Berechtigungen zum Aktivieren von QoS verfügen (Quity of Service)

Schritt 2: Ändern des Tonfalls im Dataset Dies kann jederzeit auf der Einstellungsseite des Datasets aktiviert werden.

Umschalter Tone Analysis

Wie sieht es aus?

Beispielnachricht mit aktiviertem Tone

Servicequalität

Benutzerberechtigungen erforderlich: „Quity of Service“ UND „Vortrainierte Bezeichnungen“.

Was ist Quality of Service (QoS)?

Die Plattform kombiniert die allgemeine Stimmung, d. h. den Tonfall, und die Auswirkungen der Absichten in jeder Nachricht, um automatisch eine konfigurierbare QoS-Punktzahl (Queue Service) für jede Nachricht zu berechnen. Es ermöglicht auch Echtzeit-QoS-Dashboards und Warnungen basierend auf vordefinierten Schwellenwerten.

Diese Funktion hat viele nützliche Anwendungen, einschließlich (aber nicht beschränkt auf):

• Qualitätssicherung in den Teams mit Kundenkontakt.
• Identifizierung der vorherrschenden Kundenprobleme und Wiederherstellungsmöglichkeiten.
• Leistungsüberwachung und proaktive Interventionen beim Kunden.
• Priorisierung der Arbeit und des Zeitmanagements der Agenten.

Die QoS-Funktion trägt dazu bei, dass Kunden die höchste Servicequalität erhalten. Gleichzeitig werden vorrangige Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifiziert. Es ermöglicht Vorgesetzten, die Leistung der Agenten zu messen, ihre Arbeit zu priorisieren und zeitnahe Interventionen voranzutreiben.

Wie funktioniert es?

Die Plattform berechnet automatisch für jede Nachricht einen QoS-Wert (Quity of Service) zwischen -10 und 10. Dazu wird die vorhergesagte Stimmung (auch -10 bis 10) mit den kombinierten Beeinflussungsbewertungen über die Bezeichnungsvorhersagen hinweg (gewichtet nach Vorhersagekonfidenz) kombiniert.

Die Auswirkungen auf die Beschriftung machen den Hauptteil der QoS-Bewertung aus, wobei die Stimmung etwa 10 % der Punktzahl beträgt.

So wird dies eingerichtet

Schritt 1: Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Berechtigungen zum Aktivieren von QoS verfügen (falls zutreffend „Quity of Service“ UND „Vortrainierte Bezeichnungen“)

Schritt 2: Aktivieren von vortrainierten Bezeichnungen für wichtige QoS-Absichten, die auf Ihren Anwendungsfall anwendbar sind. Diese können als trainierbar oder nicht trainierbar eingestellt werden.

QoS-Beschriftungen

Schritt 3: Aktivieren der Stimmungsanalyse (die Stimmung wird in die QoS-Bewertung integriert). Dies kann auf der Einstellungsseite eines Datasets (zugänglich über die obere Navigationsleiste) auf der Registerkarte „Allgemein“ aktiviert werden.

Umschalter „Tonanalyse“ auf der Seite mit den Dataset-Einstellungen

Schritt 4: Ändern der Bezeichnungsauswirkungen. Jeder Bezeichnung kann eine Beeinflussungspunktzahl von -10 bis +10 zugewiesen werden (manche bleiben in der Regel bei 0).

Sie können die Auswirkung der QoS-Bezeichnung ändern, indem Sie auf die Einstellungen einer Beschriftung klicken (über die Registerkarte Erkunden, in der Taxonomieleiste auf der linken Seite) und den QoS-Schieberegler auf einer Beschriftung anpassen.

Schieberegler zum Anpassen der QoS-Auswirkungen

Ortung und Überwachung

Beispiele für QoS-Funktionen im Zusammenhang mit der Nachverfolgung und Überwachung

Wir können QoS mit den folgenden Communications Mining-Produktfunktionen verwenden:

• Diagramme: Diagramme, die QoS anzeigen, sind auf den Registerkarten Zusammenfassung, Trends und Segmente in Berichten verfügbar und können alle Dashboards zur Überwachung hinzugefügt werden.
• Filter: QoS- und Tone-Scores werden zu Eigenschaften jeder Nachricht, d. h. sie können in „Berichte“ und „Erkunden“ gefiltert werden.
• Erkunden: Es gibt Sortierreihenfolgen in „Erkunden“ für QoS und Tone, die es Benutzern ermöglichen, qualitative Beispiele für Nachrichten mit hoher und niedriger Bewertung zu untersuchen.
• Warnungen: QoS und Tone können Filtereingaben für Warnungen sein, und Warnungstypen sind verfügbar, um Änderungen in QoS-Bewertungen nachzuverfolgen.

Wie sieht es aus?

Beispielnachricht mit aktiviertem QoS

Warnungscenter

Hinweis: Obwohl Probleme Teil der ixP-Seite „Verwaltung“ sind, sind sie spezifisch für Communications Mining-Projekte.

Hinweis:

• Ihnen müssen die Berechtigungen Warnungen anzeigen und Warnungsadministrator zugewiesen sein, um Warnungen und Probleme anzuzeigen und zu verwalten.
• Alle Benutzer verfügen standardmäßig über die Berechtigung Warnungen anzeigen und können alle Warnungen und Probleme anzeigen.
• Für alle Benutzer, die mindestens ein Projekt erstellt haben, ist die Administratorberechtigung für Warnungen standardmäßig aktiviert.

Warnungsübersicht

Die Plattform bietet Echtzeit-Warnfunktionen, sodass Sie Probleme definieren können, die sich auf Ihre Kunden, Prozesse und Servicequalität auswirken. Darüber hinaus werden Sie von der Plattform jedes Mal gewarnt, wenn Probleme wie Risikoereignisse, Kundenbeschwerden, Probleme mit langer Ausführungszeit, Unterbrechungen usw. auftreten. Solche Benachrichtigungen sind derzeit nur auf der Plattform verfügbar.

Die Warnungsfunktion hat viele nützliche Anwendungen, einschließlich:

• Überwachung des Kommunikationsvolumens und der Qualität der Dienst.
• Priorisieren und Beheben von Problemen, sobald sie auftreten.
• Auslösen der Downstream-Automatisierung.
• Führen eines Prüfungspfads gelöster Probleme und Nachverfolgen ungelöster Probleme.

Die Warnungsfunktion bietet Einblicke in die wiederkehrenden oder risikoreichen Probleme in Ihren Kommunikationskanälen. Darüber hinaus können Sie mit Warnungen ungelöste Probleme überwachen. Sobald das Problem behoben wurde, können Sie es als gelöst markieren.

Warnungscenter – Übersicht

Um Probleme oder Warnungen anzuzeigen, wählen Sie die Registerkarte Warnungscenter auf der Seite Verwaltung aus. Wählen Sie dann die Registerkarte Probleme oder Warnungen aus. Sobald Sie Ihre Warnungen eingerichtet haben, lösen diese Probleme aus, wenn ihre Kriterien erfüllt sind, und werden auf der Registerkarte Probleme nachverfolgt.

Aktive Probleme verfolgen, wie oft eine Warnung ausgelöst wurde, während das Problem ungelöst blieb. Nachdem Sie ein Problem untersucht und behoben haben, können Sie es als gelöst markieren. Wenn die Warnung in Zukunft erneut ausgelöst wird, erstellt die Plattform ein neues Problem.

Einrichten einer Warnung

Die folgenden Warnungstypen sind derzeit verfügbar:

• Warnungen, die mit E-Mail-Volumes verknüpft sind. Diese konzentrieren sich auf die Überwachung des Kommunikationsvolumens, z. B. die Anzahl von Ausnahmen oder Fehlern oder das Vorkommen eines bestimmten risikoreichen Ereignisses.
• Warnungen, die mit durchschnittlichen Servicequalität-Punkten (QoS) verknüpft sind. Diese konzentrieren sich auf die Überwachung der Servicequalität, z. B. Änderungen der QoS-Punktzahl für unsere Kunden mit hohem Risiko oder hohem Wert.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine neue Warnung zu erstellen und zu konfigurieren:

1. Wechseln Sie auf der Seite Verwaltung zum Warnungscenter .
2. Wählen Sie die Registerkarte Warnungen und dann die Schaltfläche Neue Warnung aus.
   Beispiel für Warnungsdetails und abgeglichene Nachrichten
   

   

   
   
3. Geben Sie auf der Konfigurationsseite die folgenden Details für jede Warnung an:
   • Das relevante Projekt.
   • Das relevante Dataset.
   • Der Warnungsname.
   • Die anwendbaren Filter.
     Hinweis: Die anwendbaren Filter sind die gleichen Filter, die auf den Registerkarten Erkunden oder Berichte verfügbar sind, z. B. Beschriftungsfilter oder Benutzereigenschaftsfilter. Wenn keine Filter angewendet werden, wird die Warnung für das gesamte Dataset ausgelöst.
   Fenster Warnungskonfiguration
   

   

   
   
4. Verknüpfen Sie Ihre Warnung mit einem oder mehreren Datasets.
   Hinweis: Warnungen sind mit einem primären Dataset verknüpft, um die verfügbaren Beschriftungsfilter zu bestimmen, und dann mit einer beliebigen Anzahl zusätzlicher Datasets, auf die Sie innerhalb des Mandanten Zugriff haben.
5. Wählen Sie den Warnungstyp Durchschnittliche Servicequalität oder Menge aus, um die individuellen Bedingungen der Warnung basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen und Zielen anzupassen.
   
   

   

   
   
6. Geben Sie die Stufe der Erhöhung oder Verringerung an und geben Sie dann den genauen Wert oder Prozentsatz an.
   
   

   

   
   
7. Wählen Sie den gewünschten Zeitraum aus.
   
   

   

   
   
8. Definieren Sie Ihren idealen Benchmark-Vergleich:
   
   

   

   
   
9. Wählen Sie die Filter aus. Sie können die Standardfilter anwenden, um zu bestimmen, welche Nachrichten für jede Warnung berücksichtigt werden sollen.
10. Wählen Sie Vorschau auf Warnung aus, um zu sehen, wie oft die Warnung in einem früheren Zeitraum, z. B. in sechs Monaten, ausgelöst worden wäre.
    Hinweis: Die Funktion Vorschau auf Warnung ist besonders hilfreich, wenn Sie die spezifischen Bedingungen der Warnung definieren, um sicherzustellen, dass die Plattform keine übermäßig sensible Warnung erstellt oder eine, die nie ausgelöst wird
11. Wählen Sie Warnung erstellen aus.

Die Seite Warnungskonfiguration

Beispiel einer Servicequalität-Warnung (QoS).

Das Ziel dieses Beispiels besteht darin, eine Warnung zu erstellen, die jedes Mal ausgelöst wird, wenn die durchschnittliche QoS-Punktzahl innerhalb eines einzigen Tages um 0,3 im Vergleich zum langfristigen Durchschnitt sinkt.

1. Wählen Sie bei der Konfiguration Ihrer Warnung den Warnungstyp Durchschnittliche Servicequalität aus der Dropdownliste im Abschnitt Datasets aus.
2. Wählen Sie hat eine Verringerung von mehr als aus der Dropdownliste.
3. Geben Sie 0,3 in das Freitextfeld ein.
4. Wählen Sie 1 Tag aus.
5. Wählen Sie den Durchschnitt mit langer Ausführungszeit aus.
6. Wählen Sie Vorschau auf Warnung aus.
7. Wählen Sie Warnungen erstellen aus.

Beispiel für die Bedingungen der Warnung

Diese bestimmte Warnung hätte in diesem Zeitraum ein Problem ausgelöst, das weiterhin besteht.

Fenster „Vorschau Probleme“ anzeigen

Bearbeiten und Löschen von Warnungen

So bearbeiten oder löschen Sie eine Warnung:

1. Wechseln Sie auf der Seite Verwaltung zum Warnungscenter .
2. Wählen Sie die Registerkarte Warnungen aus.
3. Wählen Sie das Bleistiftsymbol einer Warnung aus, um sie zu bearbeiten, oder das Papierkorbsymbol einer Warnung, um sie zu löschen.

Bearbeiten Sie das Fenster Warnung

Bearbeiten Sie das Fenster Warnung

Ortung und Überwachung

Sie können die Servicequalität (QoS) in den folgenden Communications Mining-Produktfunktionen verwenden:

• Registerkarte Probleme : Diese Seite verfolgt alle aktiven ungelösten Probleme sowie die in der Vergangenheit gelösten Probleme und bietet ein Prüfungsprotokoll der früheren Probleme.
• Beheben von Problemen: Aktive Probleme zählen, wie oft das Problem bis zu diesem Zeitpunkt ausgelöst wurde. Sobald Sie das Problem behoben haben, kann ein Warnungsadministrator es als gelöst markieren.
• Beispiele erkunden: Wenn eine Warnung ein Problem auslöst, können Sie auf der Problemkarte Beispiele für Nachrichten auswählen, die dazu führen, dass die Warnung das Problem auslöst, was eine Untersuchung und Lösung ermöglicht.
• Plattformübergreifend: Derzeit werden Probleme nur plattformübergreifend nachverfolgt, werden aber in zukünftigen Releases über die API verfügbar sein.

Verfolgen und Beheben von durch Warnungen ausgelösten Problemen

Auf der Registerkarte Probleme können Sie alle identifizierten Probleme anzeigen, die durch die Warnungen ausgelöst wurden. Sie können jedoch nach den aktiven oder gelösten Problemen filtern:

• Aktive Probleme: Mit diesem Filter können Sie alle ungelösten Probleme nachverfolgen.
• Gelöste Probleme: Mit diesem Filter können Sie alle früheren Probleme nachverfolgen

Sobald Sie ein aktives Problem untersucht und behoben haben, können Sie es als Gelöst markieren. Sie können sie bei Bedarf erneut öffnen.

Darüber hinaus enthält jedes Problem relevante Warnungsdetails sowie alle Nachrichten, die mit der Warnung übereinstimmen. Sie können auf die Problemdetails zugreifen, wenn Sie die entsprechenden Pfeilsymbole auf der Problemkarte auswählen.

Beispiel für ein Problem

Beispiel für Warnungsdetails und abgeglichene Nachrichten

Benachrichtigungen abonnieren

Gehen Sie wie folgt vor, um Warnungsbenachrichtigungen zu abonnieren:

1. Wählen Sie die Registerkarte Warnungscenter auf der Seite Verwaltung aus.
2. Wählen Sie die Registerkarte Warnungen aus.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Abonnieren für eine bestimmte Warnung.

Um Warnungen abzubestellen, wählen Sie die Schaltfläche Abonniert für eine Warnung aus und wählen Sie Abgemeldet aus der Dropdownliste aus.

Filtern Sie die Warnungen, die Sie abonniert haben, über den Filter Abonniert im Warnungscenter.

Hinweis:

• Sie können weiterhin Benutzer auswählen, wenn Sie die Warnung bearbeiten.
• Sie können eine Warnung auch dann abbestellen, wenn Sie nicht über die Berechtigung zum Anzeigen dieser Warnung verfügen.
• Sie benötigen nicht die Berechtigung zum Lesen von Warnungen , um eine Warnung von einem Warnungsadministrator zu abonnieren.

Hinweis: Obwohl Probleme Teil der ixP-Seite „Verwaltung“ sind, sind sie spezifisch für Communications Mining-Projekte.