監視

トーン分析

必要なユーザー権限: トーン分析を有効にする場合、「データセットの更新」

「トーン」とは

トーン分析は、メッセージで表されている感情のトーンや態度を理解して識別するプロセスです。

トーン分析の主な目的は、作成者の感情の状態に関する洞察を得て、特定の主題やトピックについてどう感じているかを理解することです。

プラットフォームのトーン分析機能を利用すると、カスタマー エクスペリエンスを予防的に管理することができるほか、顧客がコミュニケーション内で表した感情に基づいて顧客ニーズを予測して対処するのにも役立ちます。

トーンを使用する状況とラベルの感情を使用する状況

ラベルの感情機能は通常、顧客からのフィードバックに関するデータセットにのみ適しています。このようなデータセットには、本質的にはるかに中立的な傾向がある他のデータセットに比べて、識別可能な感情表現がより多く含まれているためです。

その他すべてのユース ケース (例: メール受信トレイの分析と自動化) では、トーンを使用することをお勧めします。メッセージで表された感情のトーンが単純に肯定的な感情と否定的な感情に分けられない場合があるためです。さまざまな感情が複雑に入り交じっていて、スコアリング システムのほうが適切に表せる可能性があります。このようなデータセットのコミュニケーションの大部分は中立的なトーンでもあり、ラベルの感情分析では捉えられません。

機能

Communications Mining のトーン モデルは、感情の特定の表現を肯定、否定の両方について探すようにトレーニングされ、その表現を集計して総合的な「トーン スコア」として -10 から 10 で提示します。

その後、このスコアは、各メッセージのフィルター処理可能/クエリ可能なプロパティになり、[レポート] においてさまざまなレベルで集計できます。

さらに、トーン スコアはサービス品質 (QoS) スコアの生成時に要因として使用されます。

設定方法

手順 1: QoS (「サービス品質」) を有効化するための適切な権限があることを確認します。

手順 2: データセットでトーンを切り替えます。トーンは、データセットの設定ページでいつでも有効化できます。

トーン分析の切り替え

トーン画面

トーンが有効化されたメッセージの例

サービス品質 (QoS)

必要なユーザー権限:「サービス品質 (QoS)」および「事前トレーニング済みのラベル」

サービス品質 (QoS) とは

このプラットフォームでは、すべてのメッセージの全体的な感情 (トーン) と意図の影響を組み合わせて、各メッセージについて、構成可能なサービス品質 (QoS) スコアを自動的に計算します。また、リアルタイムの QoS ダッシュボードと、定義済みのしきい値に基づくアラートも有効化されます。

この機能には、次のように便利な用途が多数あります (ただし、これらに限定されません)。

• 顧客対応チーム全体での品質保証
• 顧客の主な問題と回復の機会を特定
• パフォーマンスを監視して未然に顧客に介入
• エージェントの作業の優先順位付けと時間管理

QoS 機能は、優先的な改善対象の領域を特定しながら、顧客に最高品質のサービスを提供するのに役立ちます。これにより、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを測定し、その作業に優先順位を付け、タイムリーな介入を促進できます。

機能

このプラットフォームは、すべてのメッセージについて -10 から 10 のサービス品質 (QoS) スコアを自動的に計算します。この計算では、予測したトーン スコア (同じく -10 から 10) を、ラベル予測全体で合算した影響度スコア (予測の信頼度で重み付け) と組み合わせます。

ラベルの影響が QoS スコアの大部分を占め、トーンがスコアに占める割合は最大で 10% です。

設定方法

手順 1: QoS を有効化するための適切な権限があることを確認します (該当する場合は「サービス品質 (QoS)」および「Pre-trained labels」)。

手順 2: 事前トレーニング済みのラベル、およびユース ケースに適用できる主要な QoS の意図をオンにします。これらは、トレーニング可能またはトレーニング不可にすることができます。

QoS ラベル

手順 3: トーン分析をオンにします (トーンは QoS スコアに組み込まれます)。トーン分析は、データセットの設定ページ (上部のナビゲーション バーからアクセス可能) の [全般] タブで有効化できます。

データセットの設定ページの [トーン分析] トグル

手順 4 : ラベルの影響を変更します。すべてのラベルには、-10 から +10 の影響度スコアを割り当てることができます (多くのラベルでは通常、0 のままにします)。

QoS ラベルの影響を変更するには、ラベルの設定をクリックし ([探索] タブの左側にあるタクソノミー バーを使用)、ラベルの QoS スライダーを調整します。

QoS の影響を調整するスライダー

追跡と監視

追跡と監視に関連する QoS の機能の例

QoS は、Communications Mining 製品の以下の機能で使用できます。

• グラフ: QoS を表示するグラフは、[レポート] 内の [ラベルの概要]、[傾向]、および [セグメント] の各タブで利用可能で、すべてダッシュボードに追加して監視を行うことができます。
• フィルター: QoS とトーンのスコアは各メッセージのプロパティになります。つまり、[レポート] や [探索] でフィルター処理できます。
• 探索: [探索] には QoS とトーンの並べ替え順序があり、ユーザーは定性スコアが高いメッセージと低いメッセージの例を探索できます。
• アラート: QoS とトーンをアラートのフィルターで入力として使用できます。また、QoS スコアの変化を追跡するアラートの種類が利用可能です。

トーン画面

QoS が有効化されたメッセージの例

アラート センター

必要なユーザー権限: 「アラート管理者」および「アラートの表示」

注: すべてのユーザーが既定で [アラートの表示] 権限を持っており、すべてのアラートと問題を表示できます。各プロジェクトの作成ユーザーは既定で [アラート管理者] 権限を持ちます。

アラートとは

このプラットフォームではリアルタイムのアラート機能が提供されており、ユーザーは、クライアント、プロセス、サービス品質に影響を与える問題を定義し、問題が発生するたびにアラートを受け取ることができます (例: リスク イベント、クライアントの苦情、長期にわたる問題、中断など)。現在のところ、これらの通知はプラットフォーム上でのみ利用可能です (API 連携は近日中に提供予定です)。

この機能には、次のように便利な用途が多数あります (ただし、これらに限定されません)。

• コミュニケーションの量とサービス品質を監視する
• 問題発生時に即座に優先順位を設定して解決する
• 下流のオートメーションをトリガーする
• 解決した問題の監査証跡を保持し、未解決の問題を追跡する

アラート機能を使用すると、コミュニケーション チャネル内で繰り返し発生する問題やリスクの高い問題を可視化できます。また、未解決の問題を監視し、問題が修正されたら解決済みとしてマークすることもできます。

アラート センターとは

アラート センター (管理コンソール内) には、[問題] ページと [アラート] ページの両方があります。アラートの設定後、条件に合致すると、アラートによって問題がトリガーされます。問題は [問題] ページで追跡します。

アクティブな問題では、問題が未解決のままである間にアラートがトリガーされた回数を追跡します。問題を調査して対処したら、解決済みとしてマークできます。今後またアラートがトリガーされた場合は、新しい問題が作成されます。

アラートによってトリガーされる問題の例

クイック ガイド: アラートの設定方法

手順 1: 権限: ユーザーには、アラートを作成、変更、削除するための「アラート管理者」権限、およびアラートとアラートによって生成された問題を表示するための「アラートの表示」権限が必要です。適切な権限が割り当てられていることを確認してください。

手順 2: アラート センター (管理コンソールからアクセス可能) に移動します。アラート センター内の [アラート] ページでアラートを作成および更新します。

手順 3: アラートをデータセットにリンクします。アラートをプライマリ データセットにリンクし (利用可能なラベル フィルターを決定するため)、その後、テナント内でアクセスできる任意の数の追加データセットにリンクします。

手順 4: アラートの種類を選択します。現在、アラートの種類は、量の変更、または平均サービス品質スコアの変化に対応しています。

手順 5: フィルターを選択します。通常のフィルターをすべて適用して、各アラートで考慮するメッセージを指定できます。

アラートの設定例

アラートのプレビュー: アラートを設定する場合、過去にそのアラートを使用していたとすると、一定期間内 (6 か月など) に何回アラートがトリガーされていたかをプレビューできます。

詳細な説明: アラートの設定方法

利用可能なアラートは 2 種類あります。メールの量にリンクされたアラートと、平均サービス品質スコアにリンクされたアラートです。

• 量ベースのアラートは、コミュニケーションの量の監視に重点を置いています。たとえば、例外やエラーの数、特定の高リスク イベントのインスタンスです。
• QoS ベースのアラートは、サービス品質の監視に重点を置いています。たとえば、高リスクの顧客や価値の高い顧客の QoS スコアの変化です。

アラートを作成するには、[アラート] ページの [新しいアラート] ボタンをクリックします。

アラートの詳細と、一致したメッセージの例

アラートごとに、以下を指定する必要があります。

• 関連するプロジェクト
• 関連するデータセット
• アラートの名前
• 適用可能なフィルター: [探索] または [レポート] で利用可能なフィルターと同じです (例: ラベル フィルターまたはユーザー プロパティ フィルター)。フィルターを適用しない場合、アラートはデータセット全体に対してトリガーされます。

アラート構成ウィンドウ

これで、アラートの条件を定義できます。

利用可能な条件

アラート機能を使用すると、ビジネスのニーズと目的に基づいて個々のアラートの条件をカスタマイズできます。

まず、量ベースのアラートまたは QoS ベースのアラートのいずれかを選択できます。

次に、必要な増減レベルを指定し、正確な値/パーセンテージを指定できます。

さらに、好みの期間を選択できます。

最後に、理想的な比較ベンチマークを定義できます。

注: 各アラートでは、トリガーされる問題をプレビューできます。これは特に、特定のアラート条件を定義する際に、過敏すぎるアラートや、決してトリガーされないアラートを作成しないようにする場合に役立ちます。

例: サービス品質 (QoS) アラート

ここでの目的は、累積移動平均と比較して、平均 QoS スコアが 1 日の中で 0.3 低下するたびにトリガーされるアラートを作成することです。

1. ドロップダウン リストで QoS アラートを選択します。
2. ドロップダウン リストで [の値の減少が、次の値を上回った場合:] を選択します。
3. フリー テキスト フィールドに「0.3」と入力します。
4. ドロップダウンリストで [1 日] を選択します。
5. ドロップダウン リストで [累積移動平均] を選択します。
6. [アラートをプレビュー] ボタンをクリックします。
7. [アラートを作成] ボタンをクリックします。

アラートの条件の例

この特定のアラートをこの期間に使用していた場合、問題が 1 つトリガーされていました。また、この問題は現在進行中です。

[問題をプレビュー] ウィンドウ

アラートを編集または削除する方法

既存のアラートはすべて、名前の横にある鉛筆アイコンまたはゴミ箱アイコンをクリックして編集または削除できます。

アラートの編集ウィンドウ

アラートの編集ウィンドウ

追跡と監視

QoS は、Communications Mining 製品の以下の機能で使用できます。

• [問題] ページ: アクティブな未解決の問題と、過去に解決済みの問題をすべて追跡します (過去の問題の監査ログを提供します)。
• 問題を解決する: アクティブな問題では、これまでに問題がトリガーされた回数がカウントされ、対処が完了したら、アラート管理者が解決済みとしてマークできます。
• 例を探索する: アラートによって問題がトリガーされた場合、問題カードを使用すると、ユーザーは、アラートによって問題がトリガーされる原因となったメッセージの例をクリックして、問題を調査、解決できます。
• プラットフォーム内: 現在のところ、問題はプラットフォーム内でしか追跡できませんが、近日中に API 経由で利用可能になります。

アラートによってトリガーされた問題を追跡および解決する方法

既定では、プラットフォームの [問題] ページには、アラートによってトリガーされた、特定済みの問題がすべて表示されます。ただし、[アクティブな問題] または [解決済み問題] フィルター処理できます。[アクティブな問題] は多くの場合、未解決のすべての問題を追跡するために使用します。[解決済みの問題] では、過去のすべての問題の監査証跡を保持できます。

[問題] フィルター

アクティブな問題は、調査・修正後に「解決済み」とマークできます。解決済みの問題は、必要に応じて再度オープンできます。

さらに、各問題には、関連するアラートの詳細と、アラートに一致するすべてのメッセージも含まれます。これらにアクセスするには、それぞれの矢印アイコンをクリックします。

問題の例

アラートの詳細と、一致したメッセージの例