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Communications Mining ガイド
監視
必要なユーザー権限: トーン分析を有効にする場合、「データセットの更新」
トーン分析は、メッセージで表されている感情のトーンや態度を理解して識別するプロセスです。
トーン分析の主な目的は、作成者の感情の状態に関する洞察を得て、特定の主題やトピックについてどう感じているかを理解することです。
プラットフォームのトーン分析機能を利用すると、カスタマー エクスペリエンスを予防的に管理することができるほか、顧客がコミュニケーション内で表した感情に基づいて顧客ニーズを予測して対処するのにも役立ちます。
ラベルの感情機能は通常、顧客からのフィードバックに関するデータセットにのみ適しています。このようなデータセットには、本質的にはるかに中立的な傾向がある他のデータセットに比べて、識別可能な感情表現がより多く含まれているためです。
その他すべてのユース ケース (例: メール受信トレイの分析と自動化) では、トーンを使用することをお勧めします。メッセージで表された感情のトーンが単純に肯定的な感情と否定的な感情に分けられない場合があるためです。さまざまな感情が複雑に入り交じっていて、スコアリング システムのほうが適切に表せる可能性があります。このようなデータセットのコミュニケーションの大部分は中立的なトーンでもあり、ラベルの感情分析では捉えられません。
Communications Mining のトーン モデルは、感情の特定の表現を肯定、否定の両方について探すようにトレーニングされ、その表現を集計して総合的な「トーン スコア」として -10 から 10 で提示します。
その後、このスコアは、各メッセージのフィルター処理可能/クエリ可能なプロパティになり、[レポート] においてさまざまなレベルで集計できます。
さらに、トーン スコアはサービス品質 (QoS) スコアの生成時に要因として使用されます。
手順 1: QoS (「サービス品質」) を有効化するための適切な権限があることを確認します。
手順 2: データセットでトーンを切り替えます。トーンは、データセットの設定ページでいつでも有効化できます。
必要なユーザー権限:「サービス品質 (QoS)」および「事前トレーニング済みのラベル」
このプラットフォームでは、すべてのメッセージの全体的な感情 (トーン) と意図の影響を組み合わせて、各メッセージについて、構成可能なサービス品質 (QoS) スコアを自動的に計算します。また、リアルタイムの QoS ダッシュボードと、定義済みのしきい値に基づくアラートも有効化されます。
この機能には、次のように便利な用途が多数あります (ただし、これらに限定されません)。
- 顧客対応チーム全体での品質保証
- 顧客の主な問題と回復の機会を特定
- パフォーマンスを監視して未然に顧客に介入
- エージェントの作業の優先順位付けと時間管理
QoS 機能は、優先的な改善対象の領域を特定しながら、顧客に最高品質のサービスを提供するのに役立ちます。これにより、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを測定し、その作業に優先順位を付け、タイムリーな介入を促進できます。
このプラットフォームは、すべてのメッセージについて -10 から 10 のサービス品質 (QoS) スコアを自動的に計算します。この計算では、予測したトーン スコア (同じく -10 から 10) を、ラベル予測全体で合算した影響度スコア (予測の信頼度で重み付け) と組み合わせます。
ラベルの影響が QoS スコアの大部分を占め、トーンがスコアに占める割合は最大で 10% です。
手順 1: QoS を有効化するための適切な権限があることを確認します (該当する場合は「サービス品質 (QoS)」および「Pre-trained labels」)。
手順 2: 事前トレーニング済みのラベル、およびユース ケースに適用できる主要な QoS の意図をオンにします。これらは、トレーニング可能またはトレーニング不可にすることができます。
手順 3: トーン分析をオンにします (トーンは QoS スコアに組み込まれます)。トーン分析は、データセットの設定ページ (上部のナビゲーション バーからアクセス可能) の [全般] タブで有効化できます。
手順 4 : ラベルの影響を変更します。すべてのラベルには、-10 から +10 の影響度スコアを割り当てることができます (多くのラベルでは通常、0 のままにします)。
QoS ラベルの影響を変更するには、ラベルの設定をクリックし ([探索] タブの左側にあるタクソノミー バーを使用)、ラベルの QoS スライダーを調整します。
QoS は、Communications Mining 製品の以下の機能で使用できます。
- グラフ: QoS を表示するグラフは、[レポート] 内の [ラベルの概要]、[傾向]、および [セグメント] の各タブで利用可能で、すべてダッシュボードに追加して監視を行うことができます。
- フィルター: QoS とトーンのスコアは各メッセージのプロパティになります。つまり、[レポート] や [探索] でフィルター処理できます。
- 探索: [探索] には QoS とトーンの並べ替え順序があり、ユーザーは定性スコアが高いメッセージと低いメッセージの例を探索できます。
- アラート: QoS とトーンをアラートのフィルターで入力として使用できます。また、QoS スコアの変化を追跡するアラートの種類が利用可能です。
- アラートと問題を表示および管理するには、 アラートの表示 権限と アラート管理者 権限が割り当てられている必要があります。
- すべてのユーザーが既定で [アラートの表示 ] 権限を持っており、すべてのアラートと問題を表示できます。
- 少なくとも 1 つのプロジェクトを作成したすべてのユーザーでは、 アラート管理者 権限が既定で有効化されています。
このプラットフォームではリアルタイムのアラート機能が提供されているため、クライアント、プロセス、サービス品質に影響を与える問題を定義できます。さらに、リスク イベント、クライアントからの苦情、長期にわたる問題、中断などの問題が発生するたびにアラートが送信されます。現在、このような通知はプラットフォーム上でのみ利用可能です。
アラート機能には、次のような便利な用途が多数あります。
- コミュニケーションの量とサービス品質を監視する。
- 問題が発生した場合の優先順位付けと迅速な解決。
- 下流のオートメーションをトリガーする
- 解決した問題の監査証跡を保持し、未解決の問題を追跡する。
アラート機能を使用すると、コミュニケーション チャネルで繰り返し発生する問題やリスクの高い問題を可視化できます。さらに、 アラート を使用すると、未解決の問題を監視できます。問題が修正されたら、解決済みとしてマークできます。
問題またはアラートを表示するには、[ 管理] ページの [ アラート センター] タブを選択します。次に、 [ 問題 ] タブまたは [ アラート ] タブを選択します。アラートを設定すると、条件に合致すると問題がトリガーされ、[ 問題] タブで追跡されます。
アクティブな問題では、問題が未解決のままである間にアラートがトリガーされた回数を追跡します。問題を調査して対処したら、解決済みとしてマークできます。今後またアラートがトリガーされた場合は、新しい問題が作成されます。
- メールの量にリンクされたアラート。これらは、例外やエラーの数、特定の高リスク イベントのインスタンスなど、コミュニケーション量の監視に重点を置いています。
- 平均サービス品質 (QoS) スコアにリンクされたアラート。これらは、サービス品質の監視に重点を置いています。たとえば、高リスクの顧客や価値の高い顧客の QoS スコアの変化などです。
新しいアラートを作成および設定するには、以下の手順に従います。
- [管理] ページの [ アラート センター] に移動します。
- [ アラート ] タブを選択し、[ 新しいアラート ] ボタンを選択します。
アラートの詳細と、一致したメッセージの例
- [構成] ページで、アラートごとに次の詳細を指定します。
- 関連するプロジェクト。
- 関連するデータセット。
- アラートの名前。
- 適用可能なフィルター。
手記： 適用可能なフィルターは、[ 探索 ] タブまたは [ レポート ] タブで使用できるものと同じフィルターです (ラベル フィルターやユーザー プロパティ フィルターなど)。フィルターを適用しない場合、アラートはデータセット全体に対してトリガーされます。
アラート構成ウィンドウ - アラートを 1 つ以上のデータセットにリンクします。
手記： アラートをプライマリ データセットにリンクして、利用可能なラベル フィルターを決定し、次にテナント内でアクセスできる任意の数の追加データセットにリンクします。
- アラートの種類として [ 平均サービス品質 ] または [ ボリューム] を選択し、ビジネスのニーズと目的に基づいてアラートの個々の条件をカスタマイズできます。
- 増減のレベルを指定し、正確な値または割合を指定します。
- 希望する期間を選択します。
- 理想的なベンチマーク比較を定義します。
- フィルターを選択します。標準フィルターを適用して、各アラートで考慮するメッセージを決定できます。
- [ アラートをプレビュー ] を選択して、過去の期間 (6 か月など) にアラートがトリガーされていた回数を表示します。
手記： [ アラートのプレビュー] 機能は、特定のアラート条件を定義する場合に特に便利です。これにより、プラットフォームによって過敏すぎるアラートや、決してトリガーされないアラートが作成されないようにすることができます
- [ アラートを作成] を選択します。
この例の目的は、累積移動平均と比較して、平均 QoS スコアが 1 日の中で 0.3 低下するたびにトリガーされるアラートを作成することです。
- アラートを設定するときは、[ データセット] セクションのドロップダウン リストから [ 平均サービス品質] アラートの種類を選択します。
- ドロップダウン リストから [ has a decrease of more of] を選択します。
- [フリー テキスト] フィールドに「0.3」と入力します。
- [1 日] を選択します。
- [累積移動平均] を選択します。
- [ アラートをプレビュー] を選択します。
- [ アラートを作成] を選択します。
この特定のアラートをこの期間に使用していた場合、問題が 1 つトリガーされ、その問題は現在進行中です。
- [管理] ページの [ アラート センター] に移動します。
- [ アラート] タブを選択します。
- アラートの鉛筆アイコンを選択して編集するか、アラートのゴミ箱アイコンを選択して削除します。
サービス品質 (QoS) は、Communications Mining の以下の製品機能内で使用できます。
- [問題] タブ: このページでは、すべてのアクティブな未解決の問題と過去に解決した問題を追跡し、過去の問題の監査ログを提供します。
- 問題の解決: アクティブな問題では、その時点までに問題がトリガーされた回数がカウントされます。問題に対処すると、アラート管理者は解決済みとしてマークできます。
- 例を調べる: アラートによって問題がトリガーされた場合、問題カードを使用して、アラートによって問題がトリガーされる原因となるメッセージの例を選択できるため、調査と解決が可能になります。
- プラットフォーム内: 現在、問題はプラットフォーム内でしか追跡できませんが、今後のリリースでは API を介して利用可能になります。
- アクティブな問題: このフィルターを使用すると、未解決の問題をすべて追跡できます。
- 解決済みの問題: このフィルターを使用すると、過去のすべての問題の監査証跡を保持できます
アクティブな問題を調査して修正したら、解決 済みとしてマークできます。必要に応じて、再度開くことができます。
さらに、各問題には、関連するアラートの詳細と、アラートに一致するすべてのメッセージも含まれます。課題カードにあるそれぞれの矢印アイコンを選択すると、課題の詳細にアクセスできます。
- [ 管理] ページの [ アラート センター] タブを選択します。
- [ アラート] タブを選択します。
- 特定のアラートで [ サブスクライブ ] ボタンを選択します。
アラートのサブスクライブを解除するには、アラートの [ サブスクライブ済み ] ボタンを選択し、ドロップダウン リストから [ サブスクライブ済み ] を選択します。
アラート センターの[サブスクライブ済み] フィルターを使用して、サブスクライブしたアラートをフィルター処理します。
- アラートの編集時には引き続きユーザーを選択できます。
- アラートを表示する権限がない場合でも、アラートの配信を停止できます。
- アラート管理者がアラートをサブスクライブするには、 アラートの読み取り 権限は必要ありません。
