Communications Mining

[レポート] を使用する

[レポート] ページは、データセットに関するプラットフォーム内レポート機能のハブとして機能し、貴重な洞察と統計情報を提供します。このレポートは高度なカスタマイズが可能であるため、ユースケースに最も適したビューに集中できます。上部のナビゲーションバーからアクセス可能な [レポート] ページを使用すると、データの理解を深めることができます。

[レポート] ページには、データの種類に応じて最大 6 つの異なるタブがあり、それぞれが異なるレポートニーズに対応するように設計されています。

ダッシュボード - 他のタブのデータを使用して、カスタムのダッシュボードビューを作成します。
ラベルの概要 - ラベルの統計情報の概要を表示します。
傾向 - 特定の期間におけるメッセージの量、ラベルの量、および感情のグラフを表示します。
セグメント - ラベル量とメッセージのメタデータフィールド (例: 送信者ドメイン) を比較するグラフを表示します。
スレッド - スレッド内のスレッド量とラベル量のグラフを表示します ([スレッド] フィルターが適用されている場合にのみアクセス可能)。
比較 - データの異なるコホートを相互に比較できます。

ダッシュボードを使用する

必要なユーザー権限:「ソースの表示」および「ラベルの表示」

はじめに

[ダッシュボード] ページでは、完全にカスタマイズ可能なダッシュボードを作成して、プラットフォーム内でユーザーにとって最も役立つか、関連性の深いグラフやビジュアルをすべて含めることができます。

ダッシュボードは、データセットそのものに固有です。ユーザーごとに既定のダッシュボードが自動的に作成され、ユーザーは新しいダッシュボードの作成、既存のダッシュボードの削除、既存のダッシュボードの編集を行うことができます (ダッシュボードのタイトルは、ユースケースに合わせて変更できます)。

このページは、データセット内のソースとリアルタイムで連携していて、定期的にアクセスして経時的な変化を確認できる場合に、特に便利です。

各ダッシュボードには既定でサンプルビジュアルがいくつか既に追加されていますが、各ダッシュボードに表示する内容はユーザーが完全に制御できます。

ダッシュボードをカスタマイズするには、任意のフィルターを適用したグラフを追加 (または削除) したり、データセットの設定ページから特定のデータのビジュアルを追加したりします。ダッシュボード内のグラフに適用するフィルターを、ダッシュボード内から編集することもできます。

さらに、タイトルをクリックして入力するだけで、ダッシュボードの名前を変更することもできます。

ダッシュボードを選択する

複数のダッシュボードを編集できるので、最初に目的のダッシュボードが選択されていることを確認する必要があります。

適切なダッシュボードを選択するには、[ダッシュボード] ページに移動し、ページの右上隅にあるドロップダウンを選択して、更新するダッシュボードを選択します。

[レポート] に移動してグラフやビジュアルを追加すると、[ダッシュボード] ページで選択したダッシュボードに追加されます。

ダッシュボードの名前を変更する

ダッシュボードの名前を変更するには、ページ上部のタイトルをクリックして、新しい名前を入力します。入力した名前はドロップダウンメニューにも反映されます。

注: ダッシュボードはデータセット固有であり、ユーザー固有ではありません。適切な権限があれば、ユーザーはすべてのダッシュボードを編集できます。

グラフを追加する

既定では、ダッシュボードには以下に示す既定のビジュアルが含まれています。次のセクションで説明するように、これらのビジュアルはすべて削除できます。

[Default Dashboard] ページ

ダッシュボードにグラフを追加すると、そのグラフは、直感的に最も分かりやすい、利用可能なスペースに収められます。既定のサイズのグラフが入るスペースがある場合、グラフはできるだけページの上部に近い場所に追加されます。

[ダッシュボード] ページで目的のダッシュボードが選択されていることを確認します (上記を参照)。
左側のデータセットのナビゲーションバー、または空のダッシュボードページの [レポート] と表示されている場所 (上記を参照) から、[レポート] ページに移動します。
関連するフィルターを適用して、目的のグラフを見つけます (こちらを参照)。
選択
the icon that appears in the bottom or top right-hand corner of the chart when you hover over it with your mouse
これにより、選択したダッシュボードにグラフが追加され、その時点で選択されているフィルターとグラフの種類が表示されます。
ダッシュボードに必要なグラフビューをすべて追加するまで、[レポート] ページからこのプロセスを繰り返します。

フィルターを適用した状態で [レポート] からグラフを追加すると、アイコンが表示されます (以下を参照)。クリックすると、適用されているフィルターが表示されます。以下の画像のように、アイコンの表示がに変わります。

[ダッシュボード] ページのフィルター処理されたレポートにフィルターを表示した状態と表示していない状態

ダッシュボードカードを追加または削除するには、ページの右上隅にあるアイコンをクリックし、表示するカードのチェックボックスをオンにします。

[最近のメッセージ] カードには、ダッシュボードで利用可能な追加オプションもいくつかあります。

このカードの右上隅にあるアイコンをクリックすると、以下の操作を実行できます。

最近のメッセージに対して予測されたラベルを非表示にします。
最近のメッセージのユーザープロパティ (メタデータ) を非表示にします。
1 つのメッセージを表示するか、複数のメッセージを表示するかを切り替えます (表示される数が 1 個から 5 個に増えます)。
カードに適用されているフィルターを編集します。
ダッシュボードからグラフを削除します (すべてのグラフで標準のオプションです)。

[最近のメッセージ] ダッシュボードカードのオプション

[レポート] ページからダッシュボードに追加したグラフでは、グラフの隅にあるアイコンをクリックすると、[レポート] ページでそのグラフ (フィルターが適用された状態) が表示されます。

そこから、グラフの画像や基になるデータをダウンロードしたり、クリックして、基になるメッセージを [探索] で表示したりできます。

ダッシュボードをフィルター処理する

ダッシュボードの作成後、目的に応じて、ダッシュボードのフィルターを編集したり、ダッシュボードに他のフィルターを追加したりできます。ダッシュボードにグローバルフィルターを適用すると、既存のすべてのダッシュボードカードを新しいフィルターで拡張できます。また、既存のフィルターを更新する場合は個々のカードのフィルターを編集することもでき、[レポート] で新しいカードを最初から作成する必要はありません。

グローバルフィルターを追加するには、[ダッシュボード] ページの右上にあるアイコンに移動します。これは削除アイコンの横にあります。

カードの既存のフィルターを編集する場合は、各カードの右上に同様のフィルター処理記号があります。

ダッシュボードを再編成する

グラフの上部をクリックし、ページ上の任意の場所にドラッグアンドドロップすると、ダッシュボードに追加したグラフとビジュアルを並べ替えることができます。

[ダッシュボード] ページのレイアウトは列方式で定義され、画面のサイズに応じて 1 列から 6 列の幅になります。ラップトップの小さい画面には 3 列しか収まらない場合がありますが、より大きい画面やテレビであれば 6 列を収めることができます。

つまり、画面のサイズをどのように変更するかに応じて、グラフは 1 列から 6 列のいずれかの数の幅に揃えられます。画面に 3 列しか入らない場合は、幅 1 列のグラフを 1 つと幅 2 列のグラフを 1 つ、または幅 1 列のグラフを 3 つというように配置できます。

グラフの縦方向の高さは、任意の高さにすることができます。

注意事項

ダッシュボードの配置を設定する場合、その時点で使用している特定の画面幅 (3 列など) に合わせて設定されます。
2 つの異なるサイズの画面を定期的に切り替える場合は、各画面サイズごとに配置を設定する必要があります。
こうすることで、使用中の画面に応じて 2 つのサイズが自動的に切り替わります。
新しい画面サイズに初めて切り替えた場合は、既定ですべてのグラフが縦方向のリストに配置されます。

ダッシュボードからグラフを削除する

グラフの右上隅にあるアイコンをクリックします。
次に、[カードを削除] をクリックします。
考えが変わった場合は、後でいつでも [レポート] ページからグラフを再度追加できます。

ダッシュボードのグラフのサイズを変更する

グラフのサイズを実際に変更するのは非常に簡単です。グラフの右下隅にある小さい矢印アイコンをクリックして、目的の列幅または任意の高さになるまでドラッグします。

グラフを囲む領域が青色で強調表示され、グラフが目的のサイズになったらマウスボタンを放します。

青い領域はグラフがスナップする幅を示します。この幅は、使用している画面で利用可能な列の数に基づきます。ダッシュボードの幅は、画面の幅に応じて 1 列から 6 列になることに注意してください。

カスタマイズしたダッシュボードのグラフのサイズの変更

[ラベルの概要] を使用する

[ラベルの概要] タブでは、さまざまなグラフと表を利用できます。

ツリーマップ
最も量が多い上位 X 個のリーフラベル
最も量が多い上位 X 個のリーフラベル

ツリーマップ

ツリーマップでは、タクソノミーの階層が視覚的に示され、同時に領域のサイズで各ラベルの量も表示されます。

ルートラベルにはそれぞれ長方形の領域が割り当てられ、リーフラベル (サブラベル) はその中に入れ子になった長方形として表示されます。ラベル数がラベルに割り当てられている場合、その領域は、そのラベル数と、同じ親カテゴリ内の他のラベル数に比例した大きさで表示されます。

ラベル名にホバーすると、ラベル数と、このラベルがある予測されるメッセージの割合が強調表示されます。ただし、数の値は確率の合計です。つまり、メッセージが 2 つあり、その両方に 50% の信頼度 (0.5) で予測された「理由」ラベルがある場合、合計して 1 つのメッセージとしてカウントされます。

ツリーマップ

ラベル名をクリックすると、1 レベル下に移動し、その中に入れ子になっているリーフラベルが表示されます。最上位のレベルに戻るには、ルートラベルの名前が表示されている上部のバーをクリックします。

ツリーマップ - ルートラベル「Policy」の 1 レベル下

最も量が多い上位 X 個のリーフラベル - グラフ

このグラフには既定で、データセット全体で最も量が多い上位 10 個のリーフラベルが表示されます。これも、予測されたラベルの確率の合計に基づいて計算されます。

最も量が多い上位 10 個のリーフラベル - 感情機能なし

感情が適用されている場合、グラフには肯定的な感情のラベルと否定的な感情のラベルが両方とも表示されます。上位 10 個は、肯定的な感情のラベルの上位 5 個と一意の否定的な感情のラベルの上位 5 個に分割されます。

つまり、否定的な感情の最上位のラベルが肯定的な感情のラベルの上位 5 個に既に含まれている場合、次に高いラベルが、否定的な感情の最上位のラベルとして取得されます。これにより、グラフには常に 10 個の一意のラベルが表示されます。

最も量が多い上位 10 個のリーフラベル - 感情機能あり

最も量が多い上位 X 個のリーフラベル – 表

最も量が多い上位 X 個のリーフラベルの表に表示される内容はグラフと同じですが、こちらは表形式になっており、各ラベルと、対応するラベル数が表示されます。既定では 10 個のラベルが表示されますが、必要に応じて上位 5 個または 20 個のラベルを表示するように調整できます。

これも、予測されたラベルの確率の合計に基づいて計算されます。

感情が適用されている場合は、肯定的な感情のラベルの上位 10 個と、一意の否定的な感情のラベルの上位 10 個に分割して表示されます。

最も量が多い上位 10 個のリーフラベルの表 – 感情機能あり

[傾向] を使用する

必要なユーザー権限:「ソースの表示」および「ラベルの表示」

[傾向] タブでは、さまざまなグラフと表を利用できます。

メッセージ量の経時的推移
ラベルの量と感情の傾向
ラベルの傾向

このページは、特定の期間にラベルがどのように変化したかを確認する場合に特に便利です。

メッセージ量の経時的推移

月ごとのメッセージ量の経時的推移

[レポート] ページの上部にあるドロップダウンを使用して、グラフの期間の時系列 (日次、週次、月次、年次) を調整できます。また、フィルターバーを使用するかグラフ上で領域を選択してグラフにフィルターを適用し、特定の時系列に絞り込むこともできます。手順については、こちらをご覧ください。

ラベルの量と感情の傾向

[ラベル量の傾向] グラフには既定で、データセット全体で最も量が多い上位 6 個のラベルの傾向が表示されます。ツリーマップと同様に、割合の数値は、予測されたラベルの確率の合計として計算されます。

ドロップダウンメニューを使用するか、グラフで期間を選択して、このグラフの期間をフィルター処理することもできます。

ラベルの量の傾向 - 最も頻繁に使用されているラベル

このグラフ、または他のラベル固有のグラフに特定のラベルをプロットする場合は、ページ上部の [グラフに表示されているラベル] ドロップダウンから目的のラベルを選択できます。

データセットで感情分析が有効化されている場合、ラベルの感情の傾向の経時的推移を示すグラフも [傾向] で利用できます。

ラベルの傾向

[ラベルの傾向] の表には、特定の期間における上位 10 個のラベルのパフォーマンスが前の期間と比較してどう変化しているかと、そのランクの変化が表示されます。

対象となる時系列は、フィルターバー、および右上のドロップダウンメニューにあるグラフの時系列 (日次、週次など) でユーザーが設定します。

選択した期間について、予測されたラベルの確率の合計に基づく上位 10 個のラベルが表に表示されます。また、これらのラベルのランクが前の期間からどのように変化したかも強調表示されます。

感情分析が有効化されている場合は、肯定的な感情のラベルと否定的な感情のラベルを両方とも含む合計が表示されます。

時系列フィルターを調整すると、特定の期間に、特定のラベル、またはラベルのグループの量に急増や急減があったかどうかを確認できるので便利です。

ラベルの傾向

時系列ごとに、次の期間が表示されます。

日: 過去 7 日間と比較した、前日の上位 10 個のラベル。
週: 過去 4 週間と比較した、前週の上位 10 個のラベル。
月: 過去 12 か月と比較した、前月の上位 10 個のラベル
年: 過去 1 年間 (前日の日付に基づく) と比較した、前年の上位 10 個のラベル。

[セグメント] を使用する

必要なユーザー権限:「ソースの表示」および「ラベルの表示」

概要

[セグメント] タブには、ラベル量を、メッセージのメタデータのカテゴリ (ユーザープロパティとも呼ばれます) 別に分割したグラフと、その各カテゴリに関連付けられた上位 6 個のラベルを含むグラフが表示されます。

データをプラットフォームにアップロードする場合、そのデータには通常、各メッセージに関連するメタデータが含まれています。以下に、さまざまな種類のデータの例をいくつか示します。

メール – チェーン内のメールの数、受信者名、受信/送信、スレッド内のメール数、メールボックス名、受信者ドメイン
フィードバック – 満足度スコア、製品コード、場所、事業部門、NPS スコア
アンケート – 年齢、性別、年、質問、事業領域、場所、ステータス、国
チャット – エージェント、チャットの目的、クライアントのビジネス
通話の録音 – エージェント、チャットの目的、クライアントのビジネス

メタデータをカテゴリにグループ化できる場合 (例: 一意の送信者ドメイン)、メッセージの量をカテゴリ (各送信者ドメイン) 別に分割して表示するグラフを作成できます。

ユーザープロパティのグラフを有効化および理解する

既定では特定のグラフが読み込まれ、非表示になっている一部のグラフはページの上部にリストで表示されます。グラフをクリックすると再表示できます (詳しくは、こちらをご覧ください)。

注: 一意の値を持つプロパティ (文字列プロパティ) のグラフのみが読み込まれます。数値プロパティのグラフは読み込まれません。

グラフ上のカテゴリは上位 20 個に制限されます。このグラフの右側には、これらの各カテゴリの上位 6 個のラベルが表示されます。

セグメントのグラフと、関連するラベル量 – 「送信者ドメイン」が表示されている例

ラベル量のグラフには、各ユーザープロパティ (カテゴリ) の上位 6 個のラベルが表示されます。そのカテゴリ内の各ラベルについて、ラベルが予測されているメッセージの、カテゴリ内での割合が表示されます。これも、予測されたラベルの確率の合計です。

次の例では、ラベル Claim の下に、送信者ドメイン customer.com が 83.1% であることを示す数値が表示されています。

つまり、予測されたラベルの確率を合計すると、送信者ドメイン customer.com を含むメッセージの 83.1% にラベル Claim があると予測されます。

ユーザープロパティ (カテゴリ) 別のラベル量

[セグメント] タブでは、NPS スコアを除き、数値ベースのカテゴリからグラフを作成することはできません。メタデータに分類済みの数値 (1 から 5 のフィードバックスコア、年など) が含まれる場合は、文字列値としてアップロードすると、[セグメント] のグラフに表示できます。

ユーザープロパティのグラフをフィルター処理する

金額、割合、メールの参加者や受信者の数などの数値プロパティがある場合、グラフは作成されませんが、その数値プロパティをフィルターとして使用することができます。

これは左側のフィルターを使用して行うことができます。フィルターを適用すると、[セグメント] 内のグラフは次の基準でフィルター処理されます。

メールスレッドの参加者数のフィルター

ユーザープロパティフィルターについて詳しくは、こちらをご覧ください。ラベルの高度な予測フィルターについては、こちらをご覧ください。

スレッドを使用する

必要なユーザー権限:「ソースの表示」および「ラベルの表示」

[レポート] ページの [スレッド] タブには、データセット内にスレッド化されたメッセージ (メールチェーン、チャットなど) がある場合に利用できるグラフが多数あります。

メッセージ数
スレッド期間
参加者数
返信までの時間

このページは、スレッド固有のメトリックの一部を確認する場合に特に役立ちます。

[スレッド] タブを有効化する

フィルターバーの上部で、[メッセージ] と [スレッド] を切り替えることができます。これにより、個々のメッセージではなく、会話レベルで分析を適用できます。

スレッドフィルターは、E メールのスレッド、通話、ライブチャットなど、長い形式の会話に適用できます。スレッド フィルターを選択すると、5 番目の [スレッド] タブが利用できるようになります。

フィルターバーの [メッセージ] と [スレッド] のトグル

メッセージ数

スレッド化されている量がメッセージ数別に表示され、さらに上位のラベル量がメッセージ数別に表示されます。

メッセージの数は、同じスレッドに属するメッセージの数をカウントして計算されます。

メッセージ数別のスレッド量

スレッド期間

期間別のスレッド量と、期間別の上位のラベル量が表示されます。

スレッド期間は、そのスレッド内で送信された最初のメッセージから最後のメッセージまでの期間です。

期間別のスレッド量

参加者数

スレッド量とラベル量が参加者別に表示されます。

参加者数は、「宛先」「送信元」「cc」「bcc」のすべての関係者を合計して計算されます (ソースとして接続されたメールボックスがコピーされている場合)。

参加者数別のスレッドの量

スレッドの返信までの時間

返信までの時間別のスレッド量と、返信までの時間別のラベル量が表示されます。

スレッドの返信までの時間は、メッセージの元の送信者が (元の送信者以外のユーザーから) 返信を受信するのにかかる時間を確認して計算されます。

返信までの時間別のスレッド量

[比較] を使用する

必要なユーザー権限: 「ソースの表示」および「ラベルの表示」

[比較] ページを使用して、メッセージやスレッドのコホートを比較したり、A/B テストを実行したりできます。この機能には便利な用途が多数あります。たとえば、新しいマーケティングイニシアチブや変更プログラムの影響を時系列でテストしたり、異なる地域や顧客グループ間でテストしたりできます。

2 つの異なるコホートを比較するには、ナビゲーションバーの [レポート] タブから [比較] ページに移動します。抽出したい分析に合わせて、[メッセージ] と [スレッド] を切り替えることができます。つまり、個々のメッセージを比較したり、スレッドレベル (メールスレッド、電話、ライブチャットなど) で比較したりできます。

その後、左側のフィルターバーを使用して、2 つの異なるコホートである A と B をフィルター処理できます。

フィルターバーは、[探索] および [レポート] のフィルターと同じように機能しますが、エンティティやラベルではフィルター処理できず、メタデータでのみ (日付を含む) フィルター処理できる点が異なります。

必要に応じて、あるグループをさらに調整する前に、あるグループから別のグループにフィルターをコピーしておくと、類似するフィルターを 2 回選択する手間を省くことができます。

適用されたデータフィルターが表示されている [比較] ページ