将目标变成标签
定义目标后，您就可以开始将其转变为标签。 标签应包含要在数据集中捕获的所有概念和意图，以实现特定目标。 可以添加的典型标签组包括：
这些是我们的客户使用的典型标签，无论他们的用例或行业如何。 并非所有标签都可能适用于您的模型，并且您可能有其他类型的标签对于实现您的目标很重要。
本节将更详细地介绍每种类型的标签，包括它们捕获的内容以及它们可帮助回答的内容。
| 标签类型 | 它捕获什么内容? | 它对回答什么有帮助? |
|---|---|---|
| 流程/请求类型 | 这些活动通常会捕获团队必须处理的核心流程或入站请求。 通常，它直接与团队所拥有的任务“服务目录”匹配，并按层次结构排列，以捕获子流程/请求的更高级别特定性。 |
这些是模型的 基础标签 ，有助于 在整个渠道 中 提供见解、监控和操作 。为了帮助发现流程改进机会，或者通过启用自动化来提高流程效率，平台需要能够识别流程本身。 对于分析，它们通常与所有其他标签类型结合使用，以生成针对根本原因、情感、服务质量等的见解。使用元数据进一步细分数据有助于进一步了解这些请求的性质和来源。 对于自动化，它们对于自动路由和端到端自动化流程至关重要。 |
| 根本原因与异常 | 这些标签旨在捕获问题的根本原因或异常类型，从而推动团队或客户取得联系，例如 金融服务运营团队“缺少交易详细信息”。 | 这些对于发现流程改进机会至关重要。 将根本原因标签映射到流程/请求类型标签可以清楚地显示通信渠道中存在的问题。 |
| 服务质量/故障需求 | 这些概念捕获与通信渠道内的服务级别或流程或服务故障生成的需求相关的概念，例如 “追踪者”和“升级”。 |
这些有助于回答以下问题：“客户在哪里遇到最严重的痛点？”， “我们在哪些流程上反复犯错误或错过 SLA ？”，“渠道的哪些领域导致了最负面的客户情绪？” 相反，他们还可以识别优势领域和出色的绩效。 重要的是，它们还可以在平台的服务质量监控功能中使用，这是一个强大的分析工具，可帮助将频道性能汇总到单个 服务质量指标中，随时间跟踪，并允许进行基准测试并与其他频道/团队进行比较。 |
| 情感 | 如果在未启用情感分析的情况下训练模型（针对 B2B 通信渠道的建议），您可以使用捕获通信中表达的情感的标签，例如 “让客户感到沮丧”或“让客户高兴”。 |
这些活动通常旨在提供与客户、客户甚至员工体验相关的见解。 通过将表达的情感映射到其他预测概念，您可以找到流程和客户旅程中具有最大负面（和正面）影响的关键痛点。 |
| 客户/客户体验 | 这些与客户/消费者的特定体验相关，并且通常与捕获入站请求类型的标签同时使用，例如 一家 B2C 零售公司“项目从未送达”。 |
这些是客户联系企业的最终驱动因素，因此提供了强有力的见解。 它们可能与“根本原因”相关标签重叠，但它们专注于发件人的体验，可能不是上游根本原因。 |
| 产品 | 这些字段会捕获团队/渠道 (无论是作为客户、服务商还是销售商) 处理的不同产品，例如 “挂牌基金”或“财产保险” | 这些标签可以在分析中与其他标签类型结合使用，以更深入地了解哪些产品与哪些流程/请求类型相关，或者根本原因/异常。 |
| 系统与数据 | 每个团队在日常工作中都会与许多系统和数据源进行交互，而不仅仅是 Outlook。 这些标签会捕获对这些标签的引用，例如 “Salesforce”或“SAP”。 | 与上述产品类似，这些标签通常可以与其他标签结合使用，以提供更精细的见解。 将与系统和数据相关的标签与流程和异常类型结合使用，有助于确定上游改进机会的优先级。 |
定义标签和目标分类结构后，定义关键数据点（即 常规字段）。 这些通常用于促进下游自动化，但也可用于分析。 有关正确定义和设置常规字段的指导，请参阅此处的培训指南。
