Agent-Erinnerung

Gedächtnis des Agents zum Speichern dessen, was ein Agent aus früheren Fällen und menschlichen Eskalationsentscheidungen lernt, und zur Wiederverwendung als Kontext in späteren Ausführungen.

Hinweis:

Diese Funktion ist in der Vorschau verfügbar.

Mit dem Agentengedächtnis kann sich ein Agent das speichern, was er aus früheren Fällen und von menschlichem Feedback lernt, und dieses Wissen auf spätere Ausführungen anwenden. Ohne diese beginnt ein Agent jede Ausführung von Grund auf neu. Es enthält keine Aufzeichnungen darüber, wie ähnliche Fälle zuvor behandelt wurden, und es werden Fragen wiederholt, die eine Person bereits beantwortet hat.

Wenn der Speicher aktiviert ist, kann ein Agent:

• Rufen Sie die Eingaben und Ergebnisse ähnlicher früherer Fälle ab und verwenden Sie sie als Kontext für die aktuelle Ausführung.
• Menschliche Entscheidungen wiederverwenden. Wenn eine Person eine Eskalation löst, behält der Agent diese Lösung und wendet sie an, wenn das nächste Mal ein ähnlicher Fall auftritt.
• Verbessern durch Feedback, das Benutzer und Fachexperten aus Ablaufverfolgungen und Agent-Ausgaben hinzufügen.

Anweisungen zur Einrichtung finden Sie unter Konfigurieren des Agentengedächtnisses.

Gedächtnistypen

Zwei Gedächtnistypen sind verfügbar. Ein Agent kann beide gleichzeitig verwenden.

Typ	Was gespeichert wird	Wenn es verwendet wird
episodisches Gedächtnis	Eingaben, Ausgaben und Ergebnisse früherer Fälle sowie von Benutzern hinzugefügtes Feedback.	Vor jeder Ausführung, um Kontext aus semantisch ähnlichen früheren Eingaben hinzuzufügen.
Eskalationsspeicher	Die Eingaben, der Lösungskommentar und das Ergebnis einer aufgelösten Eskalation.	Bevor Sie eine Eskalation auslösen, sollten Sie eine passende frühere Lösung wiederverwenden.

Gedächtnisbereiche

Gedächtnisse werden in Gedächtnisbereichen gespeichert. Ein Gedächtnisbereich ist ein Container, der Gedächtniselemente enthält und definiert, wie diese Elemente mit neuen Eingaben abgeglichen werden.

Mehrere Agents können sich einen Gedächtnisbereich teilen, wodurch sie von den Fällen des anderen lernen können.

Gedächtnisbereiche werden an zwei Stellen verwaltet:

• Agent Builder in Studio Web: der Gedächtnis- Agentknoten, bei dem ein Gedächtnisbereich an einen Agent angehängt und dessen Sucheinstellungen optimiert werden.
• Verwaltung von Agents-Instanzen: die Registerkarte Gedächtnisbereiche , auf der die verfügbaren Gedächtnisbereiche aufgeführt sind und in dem einzelne Gedächtniselemente überprüft, bearbeitet und gelöscht werden.

Wenn Ihre Organisation kundenseitig verwaltete Schlüssel (CMK) verwendet, wird die Verschlüsselung beim Erstellen des Gedächtnisbereichs festgelegt. Er kann nicht für einen vorhandenen Bereich geändert werden.

episodisches Gedächtnis

Der Abruf des episodischen Gedächtnisses basiert auf den Eingabeargumenten des Agents. Bevor die Agent-Schleife beginnt, bettet ein Rückrufschritt die aktuellen Eingabewerte ein und durchsucht den Gedächtnisbereich nach Elementen mit ähnlichen Schlüsseln. Entsprechende Gedächtnisse werden dem Kontext des Agents für diese Ausführung als Beispiele für seine Antwort hinzugefügt.

Welche Erinnerungen zurückkommen, wird durch drei Einstellungen für den Gedächtnisbereich bestimmt: Wie genau eine neue Abfrage mit einer früheren Abfrage übereinstimmen muss, wie viele Beispiele abgerufen werden und ob die Suche mit Schlüsselwörtern und der Bedeutung oder nur mit der Bedeutung übereinstimmt. Jedes Eingabeargument hat auch eine Gewichtung, die seinen Anteil an der Übereinstimmung bestimmt.

Hinzufügen von Gedächtnissen

Gedächtnisse werden manuell in einen Gedächtnisbereich eingefügt, wenn ein Benutzer von einer von zwei Stellen aus Feedback zu diesem Bereich fördert:

• Aus einer Ablaufverfolgung: Über die Agent-Ausführungsspanne einer Agent-Trace. Nur Feedback, das auf die Ausführungsdauer des Agents angewendet wird, kommt für das episodische Gedächtnis in Frage. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Ablaufverfolgungen.
• Von einer Agent-Ausgabe: Für einen bestimmten Teil der Ausgabe.

Doppelerkennung

Bevor Feedback zu einem Gedächtnisbereich hinzugefügt wird, überprüft eine semantische Ähnlichkeitssuche auf nahezu doppelte Elemente. Wenn bereits ähnliche Gedächtnisse vorhanden sind, werden sie in einem Dialogfeld aufgeführt und bieten drei Optionen an:

• Ersetzen: Löscht die ausgewählten vorhandenen Elemente und speichert das neue.
• Zusammenführen: Behält das nächstgelegene vorhandene Element bei und aktualisiert dessen Feedback mit einem zusammengeführten Kommentar. Wenn das neue und das vorhandene Feedback in der Stimmung nicht übereinstimmen, wählt der Benutzer, welches gewinnt.
• Dennoch hinzufügen: Speichert das neue Element neben den vorhandenen.

Die Erkennung von Doppelungen verhindert, dass sich Gedächtnisbereiche widersprüchlichen oder redundanten Einträgen ansammeln.

Dateien und Langtext als Suchschlüssel

Dateieingaben und sehr lange Texteingaben lassen sich nicht gut als Rohwerte einbetten. Die Runtime behandelt sie wie folgt:

• Dateieingaben: Während des Rückrufschritts wird jede Datei analysiert und in eine Textzusammenfassung konvertiert, und diese Zusammenfassung wird zum Suchschlüssel. Dateiintensive Agents stimmen daher anhand des Inhalts eines Anhangs überein, anstatt mit einem Verweis darauf.
• Langtexteingaben: Lange Werte werden vor der Einbettung komprimiert, sodass der Schlüssel die Bedeutung der Eingabe und nicht seinen vollständigen Rohtext erfasst.

Suchschlüssel gehören zum Gedächtnisbereich und sind für jeden Agent in Agent Builder sichtbar und bearbeitbar. Ein Schlüssel wird entweder vom Bereich geerbt oder für einen Agent überschrieben. Eine Änderung an einem Schlüssel wirkt sich auf jeden Agent aus, der den Bereich freigibt, und Agent Builder warnt, bevor eine solche Änderung übernommen wird.

Eskalationsspeicher

Eskalationsgedächtnis baut auf Eskalationen auf. Wenn eine Person eine Eskalationsaufgabe im Action Center löst, wird die Lösung als Gedächtniselement gespeichert: die Eskalationseingaben, der Lösungskommentar und das gewählte Ergebnis.

Wenn der Agent bei späteren Ausführungen dieselbe Eskalation auslösen soll, durchsucht er zuerst den Gedächtnisbereich nach vergleichbaren früheren Fällen:

• Wenn eine Übereinstimmung den Ähnlichkeitsschwellenwert überschreitet, wendet der Agent das gespeicherte Ergebnis an und die Ausführung wird ohne menschliches Eingreifen fortgesetzt.
• Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird die Eskalation wie gewohnt ausgelöst und die Auflösung wird zu einem neuen Gedächtnis.

Das Eskalationsgedächtnis gibt nur das oberste Gedächtnis zurück, niemals eine Reihe von Kandidaten.

Die Folge ist, dass sich menschliche Entscheidungen ansammeln. Mit jeder Genehmigung oder Überschreibung lernt der Agent und weniger Fälle müssen im Laufe der Zeit eskaliert werden.

Gedächtnis-Playground

Der Gedächtnis-Playground testet, wie sich ein Gedächtnisbereich verhält, ohne den Agent auszuführen:

• Für das episodische Gedächtnis nimmt es Werte für die Eingabeargumente des Agents, führt den gleichen Rückrufschritt aus, den der Agent ausführen würde, und meldet, welche Erinnerungen übereinstimmen und ihre Ähnlichkeitsbewertungen.
• Für das Eskalationsgedächtnis wird ein Eskalationsinhalt verwendet und gemeldet, ob eine frühere Lösung angewendet werden würde.

Der Playground überprüft, ob Suchschlüssel, Gewichtungen und der Ähnlichkeitsschwellenwert die erwarteten Gedächtnisse zurückgeben, bevor ein Agent in der Produktion von ihnen abhängt. Das Verfahren finden Sie unter Konfigurieren des Agentengedächtnisses.

Exportieren von Gedächtnissen

Der Inhalt eines Gedächtnisbereichs kann exportiert werden, z. B. um eine Sicherung zu erstellen oder Gedächtniselemente außerhalb des Produkts zu überprüfen. Das Verschieben von Gedächtnissen zwischen Mandanten verwendet denselben Export- und Importpfad.

Einschränkungen

• Das Bearbeiten der Eingaben eines vorhandenen Elements für episodisches Gedächtnis wird nicht unterstützt. Zum Korrigieren eines solchen Gedächtnisses muss es gelöscht und ein neues hinzugefügt werden.
• Das Feedback-Dashboard und die Ansicht zum Hinzufügen von Feedback zum Gedächtnis zeigen ein Zeitfenster von 30 Tagen an. Älteres Feedback verbleibt im Backend, wird aber nicht angezeigt.