Escalades

Configurez les escalades dans votre agent pour acheminer les décisions vers un humain pour la validation, l'approbation ou l'assistance manuelle lorsque des exceptions métier se produisent.

À propos des escalades

En tant que développeur, vous pouvez décider de donner à votre agent la possibilité de faire appel à un humain pour valider les détails d'un processus métier avant d'exécuter un outil ou de demander une assistance manuelle si un problème survient. Dans d'autres cas, un processus peut avoir des exceptions pour lesquelles vous souhaitez que l'agent fasse appel à un humain pour qu'il donne son approbation ou prenne une autre type de décision.

C'est là qu'interviennent les procédures d'escalade. Les procédures d'escalade s'appuient sur des applications Action d'Action Center et fournissent aux développeurs les outils nécessaires pour concevoir et configurer des interventions humaines (human-in-the-loop) lors de l'exécution de l'agent. Consultez le guide de démarrage rapide Créer des escalades d'agents avec les applications Action.

Les résolutions d'escalade peuvent également être stockées et réutilisées, de sorte qu'un cas similaire soit résolu automatiquement au lieu d'être à nouveau remonté. Pour de plus amples informations, consultez la section Mémoire de l'agent.

Configurer des procédures d'escalade

Vous pouvez créer plusieurs procédures d'escalade correspondant aux différentes situations dans lesquelles un agent pourrait avoir besoin d'une assistance humaine.

Utilisez le panneau Propriétés pour ajouter et configurer l'escalade.

1. Sélectionnez une application d’action dans vos ressources disponibles. Vous devez tout d'abord déployer une application sur votre locataire.

2. Ajoutez une requête pour aider l'agent à déterminer quand utiliser l'escalade. L’invite agit comme une condition de déclenchement et indique à l’agent quand cette escalade est appropriée.

3. Dans la section Affectations, sélectionnez les critères d’affectation pour spécifier comment l’escalade est acheminée vers un destinataire :

   • Utilisateur : affecte l’escalade à un utilisateur spécifique de votre organisation. Chaque escalade de cet agent est destinée à cette personne.
   • Charge de travail : affecte au membre du groupe avec le moins de tâches en attente. Sélectionnez un groupe et chaque escalade est acheminée vers le membre qui a la charge de travail la plus légère.
   • Tous les utilisateurs du groupe : affecte la tâche à tous les membres d'un groupe sélectionné. Tout membre du groupe peut le revendiquer.
   • Round Robin : distribue les tâches entre les membres du groupe en rotation, ce qui permet de répartir les affectations uniformément au fil du temps.
   • LLM déduit : permet à l’agent de déterminer le ou les destinataires lors du runtime. Écrivez une invite décrivant qui doit recevoir l’escalade ; l’agent valide le ou les destinataires déduits par rapport à votre répertoire. Utilisez cette option lorsque le bon destinataire dépend du contexte de chaque cas. Si aucun destinataire valide ne peut être déterminé, la tâche est créée sans affectation plutôt que d’être envoyée à la mauvaise personne. Pour un routage garanti, utilisez un destinataire fixe ou une liaison d’entrée.
   • E-mail ou nom de groupe : affecte à une adresse e-mail ou un nom de groupe spécifique. Fournissez le destinataire directement - saisi, extrait à partir d'une ressource ou lu à partir d'un argument d'entrée.

4. Dans la section Entrées, définissez les champs et les valeurs que l’agent transmettra à l’application Action. Cela correspond au schéma d’action, aux champs requis dans l’application sélectionnée. Pour chaque champ, ajoutez une description pour aider l’agent à comprendre le type de valeur qu’il convient de passer. Ces descriptions améliorent la capacité de l’agent à déduire et à préremplir des valeurs en fonction du contexte lors du déclenchement de l’escalade.

5. Dans la section Comportement du résultat, spécifiez comment chaque résultat doit être traité par l’agent une fois qu’une escalade a été résolue. Pour chaque résultat défini dans l’appli Action :

   • Sélectionnez Continuer si l’agent doit reprendre son processus à l’aide des entrées fournies par l’escalade affectée.
   • Sélectionnez Fin si l’agent doit se terminer dès que le résultat est sélectionné. Ce paramètre vous permet de contrôler l’autonomie de l’agent après une intervention humaine.

Après avoir créé une escalade, vous pouvez y faire référence à partir de la requête système. Utilisez des instructions explicites, telles que : « Avant d'utiliser l'outil X, veillez à soulever la procédure d'escalade Confirmation humaine et à inclure les détails de l'action que vous proposez ».

Remarque :

Les Agents ne prennent pas en charge le type d’argument In/Out pour les propriétés Schéma d’action.