Analyze Customer Engagement

Analysiert Kundendienst- und Supportgespräche, z. B. Mitschriften eines Gesprächs zwischen einem Callcenter-Agenten und einem Kunden. Es gibt 7 Töne, die identifiziert werden können:

Traurig, frustriert, zufrieden, aufgeregt, freundlich, unfreundlich, mitfühlend

Wichtig:

Jede analysierte Konversation kann höchstens 50 Äußerungen enthalten.

Jede Äußerung darf höchstens 500 Zeichen enthalten.

Eigenschaften

Allgemein

• AnzeigeName (DisplayName) - Der Anzeigename der Aktivität.

Credentials

• APIKey - Der API-Schlüssel, der für Ihre Tone Analyzer-Instanz auf IBM Cloud generiert wird.
• URL - Die URL, die für Ihre Tone Analyzer-Instanz auf IBM Cloud erstellt wird.

Eingabe

• ConversationJSON - Das zu analysierende Gespräch als stringifiziertes JSON-Objekt mit dem folgenden Format:

  { "utterances": [ { "text": "Hi, I can't get your
            software to work.", "user": "customer" }, { "text":
            "OK, what seems to be the problem?", "user": "agent" }, ...
            ] }

• ConversationTable - Das zu analysierende Gespräch als Datentabelle mit den Spalten „Sprecher“ und „Äußerung“. Die Sprecher-Spalte kann nur „Mitarbeiter“ und „Kunde“ enthalten. Zum Beispiel:

  Sprecher	Äußerung
  Kunde	„Hallo, ich bekomme Ihre Software nicht zum Laufen.“
  Mitarbeiter	„OK, schauen wir uns das Problem mal an.“
  ...	...

  Wichtig: Beachten Sie, dass ConversationJSON und ConversationTable dieselbe Eingabe darstellen, jedoch in unterschiedlichen Formaten. Beide schließen sich gegenseitig aus.

Sonstiges

• InLanguage - Die Sprache des eingegebenen Textes.
• OutLanguage - Die Sprache, in der die ausgegebenen Stimmungen geschrieben werden.
• Privat (Private) - Bei Auswahl werden die Werte von Variablen und Argumenten nicht mehr auf der Stufe Verbose protokolliert.

Ausgabe

• Tonfall der Äußerung – Eine Array<SentenceTone> -Variable mit Analysen jeder einzelnen Äußerung in der übermittelten Konversation. SentenceTone -Variablen enthalten:
  • SentenceNumber - Der Index (beginnend bei 0), an dem die beschriebene Äußerung in dem Gespräch auftaucht.
  • Text - Der isolierte Text der Äußerung.
  • ToneName - Der Name der Stimmung, die in dieser Äußerung erkannt wurde.
  • Confidence - Ein Wert zwischen 0 und 1, der die Sicherheit des Tone Analyzers angibt, dass die ausgewählte Stimmung der Äußerung genau beschreibt.