Memoria del agente

Memoria del agente para conservar lo que un agente aprende de casos anteriores y decisiones de escalada humana, y reutilizarlo como contexto en ejecuciones posteriores.

Nota:

Esta característica está disponible en vista previa.

La memoria de agente permite a un agente conservar lo que aprende de casos anteriores y de los comentarios humanos, y aplicar ese conocimiento a ejecuciones posteriores. Sin ella, un agente inicia cada ejecución desde cero. No tiene registro de cómo se manejaron casos similares antes y repite preguntas que una persona ya respondió.

Con la memoria habilitada, un agente puede:

• Recupera las entradas y los resultados de casos anteriores similares y utilízalos como contexto para la ejecución actual.
• Reutilizar decisiones humanas. Cuando una persona resuelve una escalada, el agente conserva esa resolución y la aplica la próxima vez que aparezca un caso comparable.
• Mejora a partir de los comentarios que los usuarios y los expertos en la materia añaden a partir de los seguimientos y las salidas del agente.

Para obtener instrucciones de configuración, consulta Configurar la memoria del agente.

Tipos de memoria

Hay dos tipos de memoria disponibles. Un agente puede utilizar ambos al mismo tiempo.

Tipo	Qué almacena	Cuando se utiliza
Memoria episódica	Entradas, salidas y resultados de casos anteriores, además de comentarios añadidos por los usuarios.	Antes de cada ejecución, para añadir contexto de entradas anteriores semánticamente similares.
Memoria de escalada	Las entradas, el comentario de resolución y el resultado de una escalada resuelta.	Antes de elevar una escalada, para reutilizar una resolución anterior coincidente.

Espacios de memoria

Los recuerdos se almacenan en espacios de memoria. Un espacio de memoria es un contenedor que contiene elementos de memoria y define cómo se comparan esos elementos con las nuevas entradas.

Varios agentes pueden compartir un espacio de memoria, lo que les permite aprender de los casos de los demás.

Los espacios de memoria se gestionan desde dos lugares:

• Agent Builder en Studio Web: el nodo de agente de memoria , donde un espacio de memoria se adjunta a un agente y se ajusta su configuración de búsqueda.
• Gestión de instancias de agentes: la pestaña Espacios de memoria , que enumera los espacios de memoria disponibles y donde se inspeccionan, editan y eliminan los elementos de memoria individuales.

Si tu organización utiliza claves administradas por el cliente (CMK), el cifrado se establece cuando se crea el espacio de memoria. No se puede cambiar en un espacio existente.

Memoria episódica

La recuperación de la memoria episódica se basa en los argumentos de entrada del agente. Antes de que se inicie el bucle de agente, un paso de recuperación incrusta los valores de entrada actuales y busca en el espacio de memoria elementos con claves similares. Las memorias coincidentes se añaden al contexto del agente para esa ejecución como ejemplos que guían su respuesta.

Los recuerdos que se recuperan se rigen por tres configuraciones en el espacio de memoria: qué tan cerca debe coincidir una nueva consulta con una anterior, cuántos ejemplos se recuperan y si la búsqueda coincide con las palabras clave y el significado o solo con el significado. Cada argumento de entrada también tiene un peso que determina su participación en la coincidencia.

Añadir memorias

Los recuerdos entran en un espacio de memoria manualmente, cuando un usuario promueve comentarios a ese espacio desde uno de dos lugares:

• Desde un seguimiento: en el intervalo de ejecución del agente de un seguimiento de agente. Solo los comentarios aplicados al intervalo de ejecución del agente son elegibles para la memoria episódica. Para obtener más información, consulta Seguimientos de agente.
• Desde una salida de agente: en una parte específica de la salida.

Detección de duplicados

Antes de añadir comentarios a un espacio de memoria, una búsqueda de similitud semántica comprueba si hay elementos casi duplicados. Si ya existen memorias similares, un cuadro de diálogo las enumera y ofrece tres opciones:

• Reemplazar: elimina los elementos existentes seleccionados y almacena el nuevo.
• Combinar: mantiene el elemento existente más cercano y actualiza sus comentarios con un comentario combinado. Si los comentarios nuevos y existentes no están de acuerdo en el sentimiento, el usuario elige cuál gana.
• Añadir de todos modos: almacena el nuevo elemento junto con los existentes.

La detección de duplicados evita que los espacios de memoria acumulen entradas contradictorias o redundantes.

Archivos y texto largo como claves de búsqueda

Las entradas de archivo y las entradas de texto muy largo no se integran bien como valores sin procesar. El runtime los gestiona de la siguiente manera:

• Entradas de archivo: durante el paso de recuperación, cada archivo se analiza y se convierte en un resumen de texto, y ese resumen se convierte en la clave de búsqueda. Por lo tanto, los agentes con gran cantidad de archivos coinciden con el contenido de un archivo adjunto en lugar de una referencia a él.
• Entradas de texto largo: los valores largos se compactan antes de incrustar, por lo que la clave captura el significado de la entrada en lugar de su texto completo sin procesar.

Las claves de búsqueda pertenecen al espacio de memoria y son visibles y editables por agente en Agent Builder. Una clave se hereda del espacio o se anula para un agente. Un cambio en una clave afecta a todos los agentes que comparten el espacio, y Agent Builder advierte antes de aplicar dicho cambio.

Memoria de escalada

La memoria de escalada se basa en escaladas. Cuando una persona resuelve una tarea de escalada en Action Center, la resolución se almacena como un elemento de memoria: las entradas de escalada, el comentario de resolución y el resultado elegido.

En ejecuciones posteriores, cuando el agente está a punto de generar la misma escalada, primero busca en el espacio de memoria casos anteriores comparables:

• Si una coincidencia borra el umbral de similitud, el agente aplica el resultado almacenado y la ejecución continúa sin intervención humana.
• Si no se encuentra ninguna coincidencia, la escalada se plantea como de costumbre y su resolución se convierte en una nueva memoria.

La memoria de escalada devuelve solo la memoria mejor clasificada, nunca un conjunto de candidatos.

El efecto es que las decisiones humanas se acumulan. Cada aprobación o anulación enseña al agente, y es necesario escalar menos casos con el tiempo.

Área de juegos de memoria

El área de juegos de memoria prueba cómo se comporta un espacio de memoria sin ejecutar el agente:

• Para la memoria episódica, toma valores para los argumentos de entrada del agente, ejecuta el mismo paso de recuperación que ejecutaría el agente e informa de qué memorias coinciden y sus puntuaciones de similitud.
• Para la memoria de escalada, toma el contenido de la escalada e informa si se aplicaría una resolución anterior.

El patio de recreo valida que las claves de búsqueda, los pesos y el umbral de similitud devuelvan las memorias esperadas antes de que un agente dependa de ellas en producción. Para conocer el procedimiento, consulta Configurar la memoria del agente.

Exportar memorias

El contenido de un espacio de memoria se puede exportar, por ejemplo, para crear una copia de seguridad o para revisar elementos de memoria fuera del producto. Mover memorias entre tenants utiliza la misma ruta de exportación e importación.

Limitaciones

• No se admite la edición de las entradas de un elemento de memoria episódica existente. Corregir dicho recuerdo requiere eliminarlo y añadir uno nuevo.
• El panel de comentarios y la vista añadir comentarios a la memoria muestran una ventana de 30 días. Los comentarios más antiguos permanecen en el backend, pero no se muestran.