エスカレーション

エージェントでエスカレーションを構成して、ビジネス例外が発生したときに検証、承認、または手動サポートのために意思決定を人間にルーティングします。

エスカレーションについて

開発者は、ツールを実行する前に人間を交えてビジネス ケースの詳細を検証したり、問題が発生した場合に人間によるサポートを依頼したりする方法をエージェントに提供できます。また、プロセスでビジネス例外が発生した場合、エージェントから人間に承認や他の何らかの種類の意思決定を求めるようにすることもできます。

ここでエスカレーションが役立ちます。エスカレーションは Action Center のアクション アプリを活用しており、開発者にとっては、人間参加型のイベントを設計してエージェントの実行内に設定できるツールになります。詳しくは、クイックスタート ガイド「アクション アプリでエージェントのエスカレーションを作成する」をご覧ください。

エスカレーションを設定する

エージェントに人間の支援が必要となる状況ごとに複数のエスカレーションを作成できます。

エスカレーションを追加および構成するには、[プロパティ] パネルを使用します。

1. 利用可能なリソースからアクション アプリを選択します。まず、アプリをテナントにデプロイする必要があります。

2. エスカレーションをいつ使用すべきかをエージェントに知らせるプロンプトを追加します。 プロンプトはトリガー条件として機能し、このエスカレーションが適合する場合にエージェントをガイドします。

3. In the Assignments section, select the Assignment criteria to specify how the escalation is routed to a recipient:

   • User: Assigns the escalation to a specific user in your organization. Every escalation from this agent goes to that one person.
   • Workload: Assigns to the group member with the fewest pending tasks. Select a group, and each escalation is routed to whichever member has the lightest workload.
   • All users in group: Assigns the task to all members of a selected group. Any group member can claim it.
   • Round Robin: Distributes tasks across group members in rotation, spreading assignments evenly over time.
   • LLM inferred: Lets the agent determine the recipient(s) at runtime. Write a prompt describing who should receive the escalation — the agent validates the inferred assignee(s) against your directory. Use this option when the right recipient depends on the context of each case. If no valid recipient can be determined, the task is created unassigned rather than sent to the wrong person. For guaranteed routing, use a fixed recipient or an input binding.
   • Email or group name: Assigns to a specific email address or group name. Provide the recipient directly — typed in, pulled from an asset, or read from an input argument.

4. [入力] セクションで、エージェントがアクション アプリに渡すフィールドと値を定義します。これは、選択したアプリの必須フィールドであるアクション スキーマに対応します。 各フィールドに、渡す必要がある値をエージェントが理解できるよう支援する説明を追加します。これらの説明により、エージェントがエスカレーション時にコンテキストに基づいて値を推測し、事前入力する能力が向上します。

5. [結果の処理動作] セクションで、エスカレーションの解決後にエージェントが各結果をどのように処理するかを指定します。アクション アプリで定義されているすべての結果について、以下を行います。

   • エージェントが、エスカレーション担当者から提供された入力を使用してプロセスを再開する場合は、[続行] を選択します。
   • 結果が選択されたらすぐにエージェントを終了する必要がある場合は、[終了] を選択します。この設定を使用すると、人間が介入した後のエージェントの自律性を制御できます。

エスカレーションを作成したら、システム プロンプトからそのエスカレーションを参照できます。明確な指示を使用してください。たとえば、「ツール X を使用する前に、必ず人間による確認のエスカレーションを行い、提案するアクションの詳細を含めてください」のような指示にします。

注:

エージェントは、アクション スキーマのプロパティの入力/出力引数の型をサポートしていません。