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Centres de contact et automatisation Attended basée sur déclencheur
Ce didacticiel montre comment travailler simultanément avec plusieurs instances du même formulaire. Le scénario présenté implique un agent de centre de contact qui travaille avec plusieurs appels téléphoniques de clients entrant en même temps. Dans ce scénario, les formulaires et les déclencheurs sont utilisés pour afficher des informations sur le client avec lequel l'agent du centre de contact est en train de parler, tout en étant en mesure d'effectuer différentes actions pour un client, telles que la modification du mot de passe de son compte, la mise à jour de son plan de licence ou le report d'un paiement.
Ce processus d'automatisation rationalise l'expérience du service client en surveillant les appels entrants et en fournissant aux agents du centre de contact toutes les informations nécessaires sur le client. Le processus récupère les données client à partir d'une entité Data Service et les affiche dans un formulaire, qui reste ouvert après la fin de l'appel afin que les agents puissent y revenir et effectuer des actions supplémentaires. Le processus donne également la priorité aux clients qui ont été mis en attente pendant plus de 25 secondes, en affichant un formulaire qui invite les agents à passer à ce client ou à ignorer son appel. En permettant aux agents de gérer plusieurs appels simultanément, ce processus optimise l'efficacité et améliore la qualité globale du service client.
Prérequis
- Installer Form.Activities 23.4.3
- Installer System.Activities 23.4.2
- Installer UIAutomation.Activities 23.4.5
Si vous souhaitez essayer ce didacticiel avec la même application d'agent de centre de contact, vous pouvez télécharger l'exemple d'application ici.
Pour suivre les étapes et tester l'idée vous-même, téléchargez l'exemple de projet ici.
Workflow | Tutoriel |
---|---|
Main.xaml (point d'entrée) | Étape 1 : Créer le workflow principal |
Customer Data.uiform | Étape 2 : Créer un formulaire de données client |
on incoming call.xaml | Étape 3 : Créer un workflow pour l'appel entrant |
on current call.xaml | Étape 4 : Créer un workflow pour l'appel en cours |
on ignore click.xaml | Étape 5 : Créer un workflow pour ignorer l'appel du client |
on resume click.xaml | Étape 6 : Créer un workflow pour reprendre l'appel du client |
Too long to hold.uiform | Étape 7 : Créer un formulaire lorsqu'un client est en attente depuis trop longtemps |
check on hold times.xaml | Étape 8 : Créer un workflow pour vérifier le temps d'attente |
on ignore clicked.xaml | Étape 9 : Créer un workflow pour ignorer les appels en attente |
on switch cliked.xaml | Étape 10 : Créer un workflow pour passer à l'appel en attente |
Ce workflow représente le point d'entrée du projet et le workflow qui démarre tous les déclencheurs.
-
Ajoutez une activité Créer une table de données (Build Data Table) et créez une table avec les colonnes suivantes :
-
Appelant (
String
) : pour stocker les numéros de téléphone des clients. -
Depuis (
DateTime
) : pour enregistrer l'heure à laquelle vous répondez à l'appel d'un client. -
Ignorer (
Boolean
) : pour enregistrer si l'appel du client a été ignoré.
-
Appelant (
-
Stockez la table de données dans une variable globale nommée
callers
- Ajoutez une activité Exécuter les déclencheurs locaux (Run Local Triggers) pour démarrer tous les déclencheurs à l'intérieur du projet en même temps.
Créez un formulaire pour récupérer et afficher des informations sur le client qui appelle ou sur le client avec lequel l'agent du centre de contact s'entretient (Données client)
Ce flux de travail représente le scénario dans lequel vous répondez à l'appel d'un client et êtes en train de lui parler (on current call.xaml).
-
Ajoutez une activité Déclencheur d'événement d'application (Application Event Trigger) pour l'événement d'appel en cours.
- Type d'événement : Apparu
- Mode de planification : Simultané
-
Ajoutez une activité Utiliser l'application/le navigateur (Use Application/Browser) pour vous concentrer sur l'application d'agent de centre de contact et récupérer les informations sur le client.
- Ajoutez une activité Répéter le déclencheur (Repeat Trigger) pour vérifier en permanence le temps que les clients sont en attente. Pour cet exemple, définissez l'intervalle (Interval) sur 5 secondes.
-
Recherchez la durée pendant laquelle un client était en attente dans la variable globale
caller
, que vous avez utilisée pour stocker des données sur le client. Pour cet exemple, si un client a été en attente pendant plus de 25 secondes, le formulaire Délai d'attente trop long s'affiche.
- Affichage des formulaires sur tous les clients qui appellent le centre de contact en même temps.
- Affichage des formulaires exploitables. Par exemple, ceux-ci peuvent permettre à l'agent du centre de contact de retarder un paiement ou de modifier l'adresse d'un client spécifique.
- Affichage des formulaires en fonction du client actuellement en ligne. Cela implique d'afficher le formulaire au premier plan pour ce client spécifique.
- Affichage continu des fichiers de formulaire, même si les clients ont raccroché. Cela empêche la perte de données client.
- Exemple d'application
- Sample workflows
- Étape 1 : Créer le workflow principal
- Étape 2 : Créer un formulaire de données client
- Étape 3 : Créer un workflow pour l'appel entrant
- Étape 4 : Créer un workflow pour l'appel en cours
- Étape 5 : Créer un workflow pour ignorer l'appel du client
- Étape 6 : Créer un workflow pour reprendre l'appel du client
- Étape 7 : Créer un formulaire lorsqu'un client est en attente depuis trop longtemps
- Étape 8 : Créer un workflow pour vérifier le temps d'attente
- Étape 9 : Créer un workflow pour ignorer les appels en attente
- Étape 10 : Créer un workflow pour passer à l'appel en attente
- Résultat