Centres de contact et automatisation Attended basée sur déclencheur

Ce didacticiel montre comment travailler simultanément avec plusieurs instances du même formulaire. Le scénario présenté implique un agent de centre de contact qui travaille avec plusieurs appels téléphoniques de clients entrant en même temps. Dans ce scénario, les formulaires et les déclencheurs sont utilisés pour afficher des informations sur le client avec lequel l'agent du centre de contact est en train de parler, tout en étant en mesure d'effectuer différentes actions pour un client, telles que la modification du mot de passe de son compte, la mise à jour de son plan de licence ou le report d'un paiement.

Ce processus d'automatisation rationalise l'expérience du service client en surveillant les appels entrants et en fournissant aux agents du centre de contact toutes les informations nécessaires sur le client. Le processus récupère les données client à partir d'une entité Data Service et les affiche dans un formulaire, qui reste ouvert après la fin de l'appel afin que les agents puissent y revenir et effectuer des actions supplémentaires. Le processus donne également la priorité aux clients qui ont été mis en attente pendant plus de 25 secondes, en affichant un formulaire qui invite les agents à passer à ce client ou à ignorer son appel. En permettant aux agents de gérer plusieurs appels simultanément, ce processus optimise l'efficacité et améliore la qualité globale du service client.

Prérequis

• Installer Form.Activities 23.4.3
• Installer System.Activities 23.4.2
• Installer UIAutomation.Activities 23.4.5

Exemple d'application

Si vous souhaitez essayer ce didacticiel avec la même application d'agent de centre de contact, vous pouvez télécharger l'exemple d'application ici.

Sample workflows

Pour suivre les étapes et tester l'idée vous-même, téléchargez l'exemple de projet ici.

L'exemple de projet contient les fichiers suivants :

Workflow	Tutoriel
Main.xaml (point d'entrée)	Étape 1 : Créer le workflow principal
Customer Data.uiform	Étape 2 : Créer un formulaire de données client
on incoming call.xaml	Étape 3 : Créer un workflow pour l'appel entrant
on current call.xaml	Étape 4 : Créer un workflow pour l'appel en cours
on ignore click.xaml	Étape 5 : Créer un workflow pour ignorer l'appel du client
on resume click.xaml	Étape 6 : Créer un workflow pour reprendre l'appel du client
Too long to hold.uiform	Étape 7 : Créer un formulaire lorsqu'un client est en attente depuis trop longtemps
check on hold times.xaml	Étape 8 : Créer un workflow pour vérifier le temps d'attente
on ignore clicked.xaml	Étape 9 : Créer un workflow pour ignorer les appels en attente
on switch cliked.xaml	Étape 10 : Créer un workflow pour passer à l'appel en attente

Étape 1 : Créer le workflow principal

Ce workflow représente le point d'entrée du projet et le workflow qui démarre tous les déclencheurs.

1. Ajoutez une activité Créer une table de données (Build Data Table) et créez une table avec les colonnes suivantes :
   1. Appelant (String) : pour stocker les numéros de téléphone des clients.
   2. Depuis (DateTime) : pour enregistrer l'heure à laquelle vous répondez à l'appel d'un client.
   3. Ignorer (Boolean) : pour enregistrer si l'appel du client a été ignoré.
2. Stockez la table de données dans une variable globale nommée callers
3. Ajoutez une activité Exécuter les déclencheurs locaux (Run Local Triggers) pour démarrer tous les déclencheurs à l'intérieur du projet en même temps.

Étape 2 : Créer un formulaire de données client

Créez un formulaire pour récupérer et afficher des informations sur le client qui appelle ou sur le client avec lequel l'agent du centre de contact s'entretient (Données client)

1. Créez un nouveau fichier Formulaire à partir du ruban de conception de Studio. Nommez-le Données client.
2. Ajoutez trois composants Libellé/En-tête qui contiennent le nom, l'ID et le statut de paiement du client qui appelle. Modifiez-les comme suit :
   1. Premier libellé/en-tête : saisissez Chargement en cours (Loading...) dans le champ Contenu (Content) et définissez le nom de la propriété sur customerName dans le champ Nom de la propriété (Property Name).
   2. Deuxième libellé/en-tête : saisissez ID de l'appelant : (Caller ID:) dans le champ Contenu (Content). Définissez le nom de la propriété sur callerId dans le champ Nom de la propriété (Property Name).
   3. Troisième libellé/en-tête : saisissez Statut de paiement : en cours de chargement… (Payment Status: Loading…) dans le champ Contenu (Content) et définissez le nom de la propriété sur paymentStatus.
3. Ajoutez six composants Bouton (Button), qui déclenchent certains événements d'action. Pour cet exemple, créez des boutons pour les événements d'action suivants (à l'aide de la liste déroulante Action) :
   1. Modifier le mot de passe
   2. Réinitialiser la 5G
   3. Demande de service
   4. Plan de mise à jour
   5. Changement d'adresse
   6. Retarder le paiement

Étape 3 : Créer un workflow pour l'appel entrant

Ce workflow représente le scénario d'un appel client entrant (on incoming call.xaml).

1. Ajoutez un Application Event Trigger pour l'événement d'application d'appel entrant.
   1. Type d'événement : Apparu
   2. Mode de planification – Séquentielle
2. Ajoutez une activité Utiliser l'application/le navigateur (Use Application/Browser) pour vous concentrer sur l'application d'agent de centre de contact et récupérer les informations sur le client.
   1. Ajoutez une activité Obtenir le texte (Get Text) et indiquez le numéro de téléphone. Enregistrez-le dans une variable globale nommée incomingCaller.
   2. Ajoutez une activité Afficher le formulaire (Show Form) pour afficher le formulaire Données client à l'aide des informations que vous avez précédemment récupérées. Définissez le Nom de l'instance (Instance Name) sur incomingCaller. Dans la collection Arguments, transmettez le numéro de téléphone du client :
      
      

      

      
      
3. Pour cet exemple, interrogez des données client supplémentaires à partir d'une entité Data Service. Enregistrez les données interrogées dans une variable locale nommée clientData.
   
   

   

   
   
4. Ajoutez une activité Définir les valeurs du formulaire (Set Form Values) pour ajouter les données client précédemment récupérées à la même instance de formulaire Données client. Pour cet exemple, transmettez les arguments pour le nom, le numéro de facture et le statut de paiement.
   
   

   

   
   
5. Pour personnaliser l'instance de formulaire, modifiez son titre en fonction des données client interrogées, au moment de l'exécution, en ajoutant une activité Modifier les propriétés du formulaire (Change Form Properties).
   1. Sélectionner un formulaire : Données client
   2. Titre : clientData.FullName

Étape 4 : Créer un workflow pour l'appel en cours

Ce flux de travail représente le scénario dans lequel vous répondez à l'appel d'un client et êtes en train de lui parler (on current call.xaml).

1. Ajoutez une activité Déclencheur d'événement d'application (Application Event Trigger) pour l'événement d'appel en cours.
   1. Type d'événement : Apparu
   2. Mode de planification : Simultané
2. Ajoutez une activité Utiliser l'application/le navigateur (Use Application/Browser) pour vous concentrer sur l'application d'agent de centre de contact et récupérer les informations sur le client.
   1. Ajoutez une activité Obtenir le texte (Get Text) et indiquez le numéro de téléphone. Enregistrez-le dans une variable globale nommée caller.
   2. Ajoutez le client actuellement en ligne à la variable globale callers, dans laquelle la table de données du workflow principal est stockée.
      
      

      

      
      
   3. Ajoutez une activité Afficher le formulaire au premier plan (Bring Form to Foreground) pour mettre le formulaire Données client au premier plan, afin de pouvoir vous concentrer sur le client à qui vous parlez. Ajoutez une variable globale nommée caller comme nom d'instance du formulaire.

Étape 5 : Créer un workflow pour ignorer l'appel du client

Ce workflow représente le scénario dans lequel l'agent du centre de contact clique sur Ignorer (Ignore) lors de l'appel entrant d'un client (on ignore call).

1. Ajoutez une activité Déclencheur de clic (Click Trigger) pour le bouton Ignorer (Ignore).
   
   

   

   
   
   1. Bouton de la souris : Gauche
   2. Mode de déclencheur : Bas
   3. Mode de planification : Simultané
2. Ajoutez une activité Fermer le formulaire (Close Form) pour fermer le formulaire client affecté au client dont vous avez ignoré l'appel.

Étape 6 : Créer un workflow pour reprendre l'appel du client

Ce workflow représente le scénario dans lequel l'agent du centre de contact reprend l'appel avec un client qui a été mis en attente (on resume click).

1. Ajoutez une activité Déclencheur de clic (Click Trigger) pour le bouton Reprendre (Resume).
   
   

   

   
   
   1. Bouton de la souris : Gauche
   2. Mode de déclencheur : Bas
   3. Mode de planification : Simultané
2. Ajoutez une activité Utiliser l'application/le navigateur (Use Application/Browser) pour vous concentrer sur l'application d'agent du centre de contact et récupérer les informations sur le client dont vous avez repris l'appel.
   1. Ajoutez une activité Obtenir le texte (Get Text) pour récupérer le numéro de téléphone.
   2. Ajoutez une activité Afficher le formulaire au premier plan (Bring Form to Foreground) pour ramener au premier plan le formulaire Données client attribué. Définissez comme nom d'instance (Instance Name) la variable globale caller.

Étape 7 : Créer un formulaire lorsqu'un client est en attente depuis trop longtemps

Ce workflow représente le scénario dans lequel l'agent du centre de contact met un client en attente trop longtemps (Too long on hold.uiform).

1. Créez un nouveau fichier Formulaire à partir du ruban de conception de Studio. Nommez-le Too long to hold.
   Le générateur de formulaires s'ouvre dans le module Concepteur.
2. Ajoutez un composant Libellé/En-tête pour afficher un message lorsqu'un client reste en attente trop longtemps. Définissez le Nom de la propriété (Property Name) sur message.
3. Ajoutez deux composants Bouton (Button) pour permettre à l'agent du centre de contact de passer au client qui est resté trop longtemps en attente, ou d'ignorer l'appel du client.
   1. Premier bouton (Button) : définissez le Libellé (Label) sur Basculer (Switch) et l'Action sur Événement (Event).
   2. Deuxième bouton (Button) : définissez le Libellé (Label) sur Ignorer (Ignore) et l'Action sur Événement (Event).
4. Ajoutez un composant Masqué (Hidden) et définissez le Nom de la propriété (Property Name) sur caller. C'est là que nous afficherons le numéro de téléphone du client qui est resté trop longtemps en attente.

Étape 8 : Créer un workflow pour vérifier le temps d'attente

Ce workflow permet de suivre le temps pendant lequel un client reste en attente.

1. Ajoutez une activité Répéter le déclencheur (Repeat Trigger) pour vérifier en permanence le temps que les clients sont en attente. Pour cet exemple, définissez l'intervalle (Interval) sur 5 secondes.
2. Recherchez la durée pendant laquelle un client était en attente dans la variable globale caller, que vous avez utilisée pour stocker des données sur le client. Pour cet exemple, si un client a été en attente pendant plus de 25 secondes, le formulaire Délai d'attente trop long s'affiche.

Étape 9 : Créer un workflow pour ignorer les appels en attente

Ce workflow représente le scénario dans lequel l'agent du centre de contact clique sur Ignorer (Ignore) dans le formulaire Délai d'attente trop long (Too long to hold).

1. Ajoutez une activité Déclencheur d'événement de formulaire (Form Event Trigger) pour déclencher d'autres activités lorsque vous cliquez sur le bouton Ignorer (Ignore).
   1. Sélectionner le formulaire : Délai d'attente trop long.
   2. Événement : Ignorer cliqué.
2. Ajoutez une activité Obtenir les valeurs du formulaire (Get Form Values) pour récupérer le numéro de téléphone du client qui est resté trop longtemps en attente.
   
   

   

   
   
3. Ajoutez le numéro de téléphone du client que vous avez récupéré à l'étape 2 dans la table de données callers.
   
   

   

   
   
4. Ajoutez une activité Fermer le formulaire (Close Form) pour fermer le formulaire Délai d'attente trop long (Too long on hold) après avoir cliqué sur le bouton Ignorer (Ignore).

Étape 10 : Créer un workflow pour passer à l'appel en attente

Ce workflow représente le scénario dans lequel l'agent du centre de contact clique sur Basculer (Switch) dans le formulaire Délai d'attente trop long (Too long to hold).

1. Ajoutez une activité Déclencheur d'événement de formulaire (Form Event Trigger) pour déclencher d'autres activités lorsque vous cliquez sur le bouton Basculer (Switch).
   1. Sélectionner le formulaire : Délai d'attente trop long
   2. Événement : Basculer cliqué
2. Ajoutez une activité Obtenir les valeurs du formulaire (Get Form Values) pour récupérer le numéro de téléphone du client qui est resté trop longtemps en attente.
3. Ajoutez une activité Fermer le formulaire (Close Form) pour fermer le formulaire Délai d'attente trop long (Too long on hold).
   
   

   

   
   
4. Ajoutez une activité Utiliser l'application/le navigateur (Use Application/Browser) pour vous concentrer sur l'application d'agent du centre de contact et reprendre l'appel avec le client à partir du formulaire Délai d'attente trop long (Too long on hold).
   1. Ajoutez une activité Si (If) qui :
      1. Permet de cliquer sur Reprendre (Resume) dans l'application de l'agent du centre de contact si le client en attente est disponible dans l'application de l'agent du centre de contact, à l'aide d'une activité Cliquer (Click).
      2. Permet de sélectionner le numéro de téléphone du client vers lequel vous souhaitez basculer, à l'aide d'une activité Sélectionner un élément (Select Item).
      
      

      

      
      

Résultat

Le résultat de cette automatisation est :

• Affichage des formulaires sur tous les clients qui appellent le centre de contact en même temps.
• Affichage des formulaires exploitables. Par exemple, ceux-ci peuvent permettre à l'agent du centre de contact de retarder un paiement ou de modifier l'adresse d'un client spécifique.
• Affichage des formulaires en fonction du client actuellement en ligne. Cela implique d'afficher le formulaire au premier plan pour ce client spécifique.
• Affichage continu des fichiers de formulaire, même si les clients ont raccroché. Cela empêche la perte de données client.

Pour voir le comportement de cette automatisation, regardez la vidéo ci-dessous :