Eskalationen

Konfigurieren Sie Eskalationen in Ihrem Agenten, um Entscheidungen zur Validierung, Genehmigung oder manuellen Unterstützung an einen Menschen weiterzuleiten, wenn Geschäftsausnahmen auftreten.

Über Eskalationen

Als Entwickler möchten Sie Ihrem Agent vielleicht die Möglichkeit geben, Details zu einem Geschäftsfall mit einem Menschen zu überprüfen, bevor er ein Tool ausführt, oder manuelle Hilfe anfordern, wenn er auf Probleme stößt. In anderen Fällen kann es geschäftliche Ausnahmen in einem Prozess geben, wenn Sie möchten, dass ein Agent einen Menschen um eine Genehmigung oder eine andere Art von Entscheidung bittet.

Hier kommen Eskalationen ins Spiel. Eskalationen werden von Aktions-Apps im Action Center unterstützt und geben Entwicklern die Tools an die Hand, um ein menschliches Eingreifen in die Schleife einzubauen und zu konfigurieren. Aktivieren Sie die Schnellstartableitung Erstellen von Agenteneskalationen mit Aktions-Apps.

Konfiguration von Eskalationen

Sie können mehrere Eskalationen für verschiedene Situationen erstellen, in denen ein Agent möglicherweise menschliche Hilfe benötigt.

Über den Eigenschaftenbereich können Sie die Eskalation hinzufügen und konfigurieren.

1. Wählen Sie eine Aktion-App aus Ihren verfügbar Ressourcen aus.Zuerst müssen Sie eine App für Ihren Mandanten bereitstellen.

2. Fügen Sie einen Prompt hinzu, damit der Agent weiß, wann er die Eskalation verwenden muss. Der Prompt fungiert als Triggerbedingung und leitet den Agent an, wenn diese Eskalation angemessen ist.

3. In the Assignments section, select the Assignment criteria to specify how the escalation is routed to a recipient:

   • User: Assigns the escalation to a specific user in your organization. Every escalation from this agent goes to that one person.
   • Workload: Assigns to the group member with the fewest pending tasks. Select a group, and each escalation is routed to whichever member has the lightest workload.
   • All users in group: Assigns the task to all members of a selected group. Any group member can claim it.
   • Round Robin: Distributes tasks across group members in rotation, spreading assignments evenly over time.
   • LLM inferred: Lets the agent determine the recipient(s) at runtime. Write a prompt describing who should receive the escalation — the agent validates the inferred assignee(s) against your directory. Use this option when the right recipient depends on the context of each case. If no valid recipient can be determined, the task is created unassigned rather than sent to the wrong person. For guaranteed routing, use a fixed recipient or an input binding.
   • Email or group name: Assigns to a specific email address or group name. Provide the recipient directly — typed in, pulled from an asset, or read from an input argument.

4. Definieren Sie im Abschnitt Eingaben die Felder und Werte, die der Agent an die Aktions-App übergibt. Dies entspricht dem Aktionsschema, den erforderlichen Feldern in der ausgewählten App. Fügen Sie für jedes Feld eine Beschreibung hinzu, damit der Agent verstehen kann, welche Art von Wert übergeben werden soll. Diese Beschreibungen verbessern die Fähigkeit des Agents, Werte basierend auf dem Kontext beim Steigern der Eskalation abzuleiten und vorab zu ergänzen.

5. Geben Sie im Abschnitt Ergebnisverhalten an, wie jedes einzelnes Ergebnis vom Agent nach der Lösung einer Eskalation gehandhabt werden soll. Für jedes in der Aktions-App definierte Ergebnis:

   • Wählen Sie Fortfahren, wenn der Agent seinen Prozess mithilfe der vom Eskalationsbeauftragten bereitgestellten Eingaben fortsetzen soll.
   • Wählen Sie Beenden, wenn der Agent beenden soll, sobald das Ergebnis ausgewählt ist. Mit dieser Einstellung können Sie das Steuerelement des Agenten nach einem menschlichen Eingriff steuern.

Nach Erstellung einer Eskalation können Sie über dem Systemprompt darauf verweisen. Verwenden Sie explizite Anweisungen wie: „Bevor du Tool X verwendest, musst du die Eskalation zur menschlichen Bestätigung auslösen und die Details zu der von dir vorgeschlagenen Aktion angeben.“

Hinweis:

Agenten unterstützen nicht den Argumenttyp „In/Out“ für Aktion-Schema-Eigenschaften.