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2024.10
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Studio 用户指南
Last updated 2024年11月18日
联络中心和基于触发器的 Attended 自动化
本教程演示如何同时处理同一表单的多个实例。呈现的场景涉及一个联络中心代理,该代理同时处理多个客户电话。在这种情况下,表单和触发器有助于显示与联络中心代理当前正在通话的客户信息,同时能够为客户执行不同的操作,例如:更改其帐户密码、更新其许可计划或延迟付款。
此自动化流程通过监控来电并为联络中心代理提供有关客户的所有必要信息,从而简化了客户服务体验。该流程从 Data Service 实体检索客户数据,并将其显示在表单中,该表单在调用结束后仍保持打开状态,以便代理可以重新访问并执行其他操作。该流程还会确定已等候超过 25 秒的客户的优先级,并显示一个表单,提示代理或者切换到该客户,或者忽略他们的呼叫。此流程使代理能够同时处理多个呼叫,从而优化效率并提高客户服务的整体质量。
先决条件
- 安装 Form.Activities 23.4.3
- 安装 System.Activities 23.4.2
- 安装 UIAutomation.Activities 23.4.5
如果您想使用同一联络中心代理应用程序试用本教程,可以在此处下载示例应用程序。
要按照这些步骤自行测试概念,请在此处下载示例项目。
示例项目包含以下文件:
工作流 | 教程 |
---|---|
Main.xaml(入口点) | 步骤 1:创建主工作流 |
Customer Data.uiform | 步骤 2:创建客户数据表单 |
on incoming call.xaml | 步骤 3:为来电创建工作流 |
on current call.xaml | 步骤 4:为当前调用创建工作流 |
on ignore click.xaml | 步骤 5:创建工作流以忽略客户来电 |
on resume click.xaml | 步骤 6:创建工作流以恢复客户通话 |
Too long to hold.uiform | 步骤 7:在客户等候时间过长时创建表单 |
check on hold times.xaml | 步骤 8:创建工作流以查看停留时间 |
on ignore clicked.xaml | 步骤 9:为忽略等候的来电创建工作流 |
on switch cliked.xaml | 步骤 10:为切换到等候的来电创建工作流 |
此工作流代表项目的入口点,以及启动所有触发器的工作流。
-
添加“构建数据表”活动,并构建包含以下列的表格:
-
来电者 (
String
) – 用于存储客户的电话号码。 -
接听开始时间 (
DateTime
) – 存储您接听客户电话的时间。 -
忽略 (
Boolean
) - 记录是否忽略了客户来电。
-
来电者 (
-
将数据表存储在名为
callers
的全局变量中 - 添加“运行本地触发器”活动,以同时启动项目中的所有触发器。
此工作流表示您接听客户电话且当前正在与他们通话 (on current call.xaml) 的场景。
-
为当前调用事件添加“应用程序事件触发器”活动。
- 事件类型 – 出现
- 计划模式 – 并发
-
添加“使用应用程序/浏览器”活动,以专注于联络中心代理应用程序并获取有关客户的信息。
此工作流会跟踪客户处于等候状态的时间。
- 添加“重复触发器”活动,以持续检查客户处于等候状态的时间。在此示例中,将“间隔”设置为 5 秒。
-
在
caller
全局变量(用于存储有关客户的数据)中搜索客户等候的时间。在此示例中,如果客户的等候时间超过 25 秒,则会显示“等候时间过长”表单。