联络中心和基于触发器的 Attended 自动化

本教程演示如何同时处理同一表单的多个实例。呈现的场景涉及一个联络中心代理，该代理同时处理多个客户电话。在这种情况下，表单和触发器有助于显示与联络中心代理当前正在通话的客户信息，同时能够为客户执行不同的操作，例如：更改其帐户密码、更新其许可计划或延迟付款。

此自动化流程通过监控来电并为联络中心代理提供有关客户的所有必要信息，从而简化了客户服务体验。该流程从 Data Service 实体检索客户数据，并将其显示在表单中，该表单在调用结束后仍保持打开状态，以便代理可以重新访问并执行其他操作。该流程还会确定已等候超过 25 秒的客户的优先级，并显示一个表单，提示代理或者切换到该客户，或者忽略他们的呼叫。此流程使代理能够同时处理多个呼叫，从而优化效率并提高客户服务的整体质量。

先决条件

• 安装 Form.Activities 23.4.3
• 安装 System.Activities 23.4.2
• 安装 UIAutomation.Activities 23.4.5

示例应用程序

如果您想使用同一联络中心代理应用程序试用本教程，可以在此处下载示例应用程序。

Sample workflows

要按照这些步骤自行测试概念，请在此处下载示例项目。

示例项目包含以下文件：

工作流	教程
Main.xaml（入口点）	步骤 1：创建主工作流
Customer Data.uiform	步骤 2：创建客户数据表单
on incoming call.xaml	步骤 3：为来电创建工作流
on current call.xaml	步骤 4：为当前调用创建工作流
on ignore click.xaml	步骤 5：创建工作流以忽略客户来电
on resume click.xaml	步骤 6：创建工作流以恢复客户通话
Too long to hold.uiform	步骤 7：在客户等候时间过长时创建表单
check on hold times.xaml	步骤 8：创建工作流以查看停留时间
on ignore clicked.xaml	步骤 9：为忽略等候的来电创建工作流
on switch cliked.xaml	步骤 10：为切换到等候的来电创建工作流

步骤 1：创建主工作流

此工作流代表项目的入口点，以及启动所有触发器的工作流。

1. 添加“构建数据表”活动，并构建包含以下列的表格：

   1. 调用者 (String) – 用于存储客户电话号码。
   2. 接听开始时间 (DateTime) – 存储您接听客户电话的时间。
   3. 忽略 (Boolean) - 记录是否忽略客户呼叫。

2. 将数据表存储在名为 callers 的全局变量中

3. 添加“运行本地触发器”活动，以同时启动项目中的所有触发器。

   

步骤 2：创建客户数据表单

创建一个表单，以获取并显示有关正在呼叫的客户或正在与联络中心代理通话的客户的信息（客户数据）

1. 从 Studio 设计功能区创建一个新的“表单”文件。将其命名为“客户数据”。

2. 添加三个“标签/标头”组件，用于存储正在呼叫的客户的姓名、ID 和付款状态。按以下方式定义：

   1. 第一个标签/标头 - 在内容字段中键入 Loading…，然后在“属性名称”字段中将属性名称设置为 customerName。
   2. 第二个标签/标头 - 在“内容”字段中键入“调用者 ID”。在“属性名称”字段中将属性名称设置为 callerId。
   3. 第三个“标签/标头”– 在“内容”字段中输入“付款状态：正在加载…”，并将属性名称设置为 paymentStatus。

3. 添加六个触发某些操作事件的按钮组件。在此示例中，为以下操作事件创建按钮（使用“操作”下拉列表）：

   1. 更改密码
   2. 重置 5G
   3. 服务请求
   4. 更新计划
   5. 地址更改
   6. 延迟付款

   

步骤 3：为来电创建工作流

此工作流表示有客户来电（on incoming call.xaml）的场景。

1. 为来电应用程序事件添加“应用程序事件触发器”。

   1. 事件类型 – 出现
   2. 计划模式 – 顺序

2. 添加“使用应用程序/浏览器”活动，以专注于联络中心代理应用程序并获取有关客户的信息。

   1. 添加“获取文本”活动并指定电话号码。将其保存到名为 incomingCaller 的全局变量中。
   2. 添加“显示表单”活动，以使用之前获取的信息显示客户数据表单。 将实例名称设置为 incomingCaller。 在“参数”集合中，传递客户的电话号码：

   

3. 对于此示例，从 Data Service 实体查询其他客户端数据。将查询的数据保存在名为 clientData 的局部变量中。

   

4. 添加“设置表单值”活动，以将先前提取的客户数据添加到同一个“客户数据”表单实例中。在此示例中，传递名称、发票编号和付款状态的参数。

   

5. 要个性化表单实例，请在运行时根据查询的客户端数据更改其标题，方法是添加“更改表单属性”活动。

   1. 选择表单 – 客户数据
   2. 标题 – clientData.FullName

步骤 4：为当前调用创建工作流

此工作流表示您接听客户电话且当前正在与他们通话 (on current call.xaml) 的场景。

1. 为当前调用事件添加“应用程序事件触发器”活动。

   1. 事件类型 – 出现
   2. 计划模式 – 并发

2. 添加“使用应用程序/浏览器”活动，以专注于联络中心代理应用程序并获取有关客户的信息。

   1. 添加“获取文本”活动并指定电话号码。将其保存到名为 caller 的全局变量中。
   2. 将当前处于通话状态的客户添加到 callers 全局变量中，该变量用于存储主工作流中的数据表。

   

   3. 添加“将表单带到前台”活动，将“客户数据”表单带到前台，以便您可以专注于与您交谈的客户。 添加一个名为 caller 的全局变量作为表单的“实例名称”。

步骤 5：创建工作流以忽略客户来电

此工作流表示联络中心代理单击“忽略”(on ignore call) 的场景。

1. 为“忽略”按钮添加“单击触发器”活动。

   

   1. 鼠标键 – 左
   2. 触发模式 – 下
   3. 计划模式 – 并发

2. 添加“关闭表单”活动，以关闭分配给您且已忽略其呼叫的客户的客户表单。

   

步骤 6：创建工作流以恢复客户通话

此工作流表示联络中心代理继续与等候的客户通话 (on resume click) 的场景。

1. 为“继续”按钮添加“单击触发器”活动。

   

   1. 鼠标键 – 左
   2. 触发模式 – 下
   3. 计划模式 – 并发

2. 添加一个“ 使用应用程序/浏览器 ”活动，该活动将重点放在联络中心代理应用程序上，并获取有关您恢复通话的客户信息。

   1. 添加“获取文本”活动，以获取电话号码。
   2. 添加“将表单带回前台”活动，以将指定的客户数据表单带回前台。 将全局变量设置为caller“实例名称”。

   

步骤 7：在客户等候时间过长时创建表单

此工作流表示联络中心代理让客户等候太久 (Too long onhold.uiform) 的场景。

1. 从 Studio 设计功能区创建一个新的“表单”文件。将其命名为“等候时间过长”。 系统将在“设计器”面板中打开“表单生成器”。

2. 添加“标签/标头”组件，以便在客户处于等待状态太长时间时显示消息。 将“属性名称”设置为message

3. 添加两个“按钮”组件，以允许联络中心代理切换到等候时间过长的客户，或忽略客户通话。

   1. 第一个“按钮”– 将“标签”设置为“切换”，将“操作”设置为“事件”。
   2. 第二个“按钮”– 将“标签”设置为“忽略”，将“操作”设置为“事件”。

4. 添加“隐藏”组件，并将“属性名称”设置为 caller。 我们将在该位置显示处于保留状态太长时间的客户的电话号码。

   

步骤 8：创建工作流以查看停留时间

此工作流会跟踪客户处于等候状态的时间。

1. 添加“重复触发器”活动，以持续检查客户处于等候状态的时间。在此示例中，将“间隔”设置为 5 秒。

2. 在 caller 全局变量（用于存储有关客户的数据）中搜索客户等候的时间。在此示例中，如果客户的等候时间超过 25 秒，则会显示“等候时间过长”表单。

   

步骤 9：为忽略等候的来电创建工作流

此工作流表示联络中心代理在“等候时间过长”表单中单击“忽略”的场景。

1. 添加“表单事件触发器”活动，以在单击“忽略”按钮时触发其他活动。

   1. 选择表单 –“等候时间过长”。
   2. 事件 – 已单击忽略。

2. 添加“获取表单值”活动，以获取等候时间过长的客户电话号码。

   

3. 在 callers 数据表中添加您在第 2 步中获取的客户电话号码。

   

4. 添加“关闭表单”活动，以在单击“忽略”按钮后关闭“等候时间过长”表单。

步骤 10：为切换到等候的来电创建工作流

此工作流表示当联络中心代理单击“等候时间过长”表单中“切换”时的场景。

1. 添加“表单事件触发器”活动，以在单击“切换”按钮时触发其他活动。

   1. 选择表单 –“等候时间过长”
   2. 事件 – 已单击“切换”

2. 添加“获取表单值”活动，以获取等候时间过长的客户电话号码。

3. 添加“关闭表单”活动，以关闭“等候时间过长”表单。

   

4. 添加“使用应用程序/浏览器”活动，以专注于联络中心代理应用程序，并通过“等候时间过长”表单恢复与客户的通话。

   1. 添加一个满足以下条件的“IF 条件”活动：

      1. 如果等候的客户在联络中心代理应用程序中显示有空，则使用“单击”活动在联络中心代理应用程序中单击“继续”。
      2. 使用“选择项目”活动选择要切换到的客户电话号码。

   

结果

此自动化的结果是：

• 在同时呼叫联络中心的所有客户上显示表单。
• 显示可操作的表单。例如，这些表单可能允许联络中心代理延迟付款或更改特定客户的地址。
• 根据当前处于通话状态的客户显示表单。这涉及将表单前置于该特定客户。
• 即使客户挂断了电话，也可以继续显示表单文件。这可防止丢失任何客户数据。

要查看此自动化的行为，请观看以下视频：