Centros de contacto y automatización atendida basada en desencadenadores

Este tutorial muestra cómo trabajar con múltiples instancias del mismo formulario, al mismo tiempo. El escenario presentado implica un agente de un centro de contacto que opera con múltiples llamadas telefónicas de clientes que entran al mismo tiempo. En este escenario, los formularios y los desencadenadores ayudan a mostrar información sobre el cliente con el que el agente del centro de contacto está hablando en ese momento, y permite realizar diferentes acciones para un cliente, como cambiar la contraseña de su cuenta, actualizar su plan de licencias o retrasar un pago.

Este proceso de automatización agiliza la experiencia de atención al cliente supervisando las llamadas entrantes y proporcionando a los agentes del centro de contacto toda la información necesaria sobre el cliente. El proceso recupera los datos del cliente de una entidad de Data Service y los muestra en un formulario, que permanece abierto una vez finalizada la llamada para que los agentes puedan volver a consultarlo y realizar acciones adicionales. El proceso también da prioridad a los clientes que han permanecido en espera durante más de 25 segundos, mostrando un formulario que solicita a los agentes que atiendan a ese cliente o ignoren su llamada. Al permitir que los agentes atiendan varias llamadas simultáneamente, este proceso optimiza la eficiencia y mejora la calidad general del servicio al cliente.

Requisitos previos

• Instalar Form.Activities 23.4.3
• Instalar System.Activities 23.4.2
• Instalar UIAutomation.Activities 23.4.5

Aplicación de ejemplo

Si quieres probar este tutorial con la misma aplicación de agente del centro de contacto, puedes descargar la aplicación de ejemplo aquí.

Sample workflows

Para seguir los pasos y probar la idea tú, descarga el proyecto de ejemplo aquí.

El proyecto de ejemplo contiene los siguientes archivos:

Flujo de trabajo	Tutorial
Main.xaml (punto de entrada)	Paso 1: crear el flujo de trabajo principal
Customer Data.uiform	Paso 2: crear un formulario de datos del cliente
on incoming call.xaml	Paso 3: crear un flujo de trabajo para llamadas entrantes
on current call.xaml	Paso 4: crear un flujo de trabajo para la llamada actual
on ignore click.xaml	Paso 5: crear un flujo de trabajo para ignorar la llamada del cliente
on resume click.xaml	Paso 6: crear un flujo de trabajo para reanudar la llamada del cliente
Too long to hold.uiform	Paso 7: crear un formulario cuando el cliente está demasiado tiempo en espera
check on hold times.xaml	Paso 8: crear un flujo de trabajo para comprobar el tiempo de espera
on ignore clicked.xaml	Paso 9: crear un flujo de trabajo para ignorar la llamada en espera
on switch cliked.xaml	Paso 10: crear un flujo de trabajo para pasar a llamada en espera

Paso 1: crear el flujo de trabajo principal

Este flujo de trabajo representa el punto de entrada del proyecto y el flujo de trabajo que inicia todos los desencadenadores.

1. Añade una actividad Crear tabla de datos y crea una tabla con las siguientes columnas:
   1. Persona que llama(String): para guardar los números de teléfono de los clientes.
   2. Desde (DateTime): para guardar la hora en la que respondes a una llamada de un cliente.
   3. Ignorar(Boolean): para registrar si se ignoró la llamada del cliente.
2. Guarda la tabla de datos dentro de una variable global llamada callers
3. Añade una actividad Ejecutar desencadenadores locales, para iniciar todos los desencadenadores dentro del proyecto al mismo tiempo.

Paso 2: crear un formulario de datos del cliente

Crea un formulario para obtener y mostrar información sobre el cliente que llama o el cliente con el que está hablando el agente del centro de contacto (Datos del cliente)

1. Crea un nuevo archivo de formulario desde el menú de diseño de Studio. Llámalo Datos del cliente.
2. Añade tres componentes de Etiqueta/Encabezado que contengan el nombre, el ID y el estado de pago del cliente que llama. Edítalos como sigue:
   1. Primera etiqueta/encabezado: Escribe Cargando... en el campo Contenido y establece el nombre de la propiedad como customerName, en el campo Nombre de la propiedad.
   2. Segunda etiqueta/encabezado: Escribe ID de llamada: en el campo Contenido. Establece el nombre de la propiedad como callerId, en el campo Nombre de la propiedad.
   3. Tercera etiqueta/encabezado: Escribe Estado de pago: Cargando... en el campo Contenido y establece el nombre de la propiedad como paymentStatus.
3. Añade seis componentes de Botón, que desencadenan ciertos eventos de acción. Para este ejemplo, crea botones para los siguientes eventos de acción (utilizando el menú desplegable Acción):
   1. Cambiar la contraseña
   2. Restablecer 5G
   3. Solicitud de servicio
   4. Actualizar plan
   5. Cambiar dirección
   6. Retrasar pago

Paso 3: crear un flujo de trabajo para llamadas entrantes

Este flujo de trabajo representa el escenario cuando hay una llamada entrante de un cliente (on incoming call.xaml).

1. Añade un Desencadenador de eventos de aplicación para el evento de aplicación de llamada entrante.
   1. Tipo de evento: aparecido
   2. Modo programación: secuencial
2. Añade una actividad Utilizar aplicación/navegador para centrarte en la aplicación del agente del centro de contacto y obtener información sobre el cliente.
   1. Añade una actividad Obtener texto e indica el número de teléfono. Guárdalo en una variable global llamada incomingCaller.
   2. Añade una actividad Mostrar formulario para mostrar el formulario Datos del cliente utilizando la información que has obtenido previamente. Establece el nombre de la instancia como incomingCaller. En la colección Argumentos, introduce el número de teléfono del cliente:
      
      

      

      
      
3. Para este ejemplo, consulta datos adicionales del cliente desde una entidad de Data Service. Guarda los datos consultados dentro de una variable local llamada clientData.
   
   

   

   
   
4. Añade una actividad Establecer valores del formulario, para añadir los datos del cliente previamente obtenidos a la misma instancia del formulario Datos del cliente. Para este ejemplo, pasa los argumentos para el nombre, el número de factura y el estado del pago.
   
   

   

   
   
5. Para personalizar la instancia del formulario, cambia su título en función de los datos del cliente consultados, en runtime, añadiendo una actividad Cambiar propiedades del formulario.
   1. Seleccionar formulario: datos del cliente
   2. Título: clientData.FullName

Paso 4: crear un flujo de trabajo para la llamada actual

Este flujo de trabajo representa el escenario en el que se responde a una llamada de un cliente y se está hablando con él (on current call.xaml).

1. Añade una actividad Desencadenador de eventos de aplicación para el evento de llamada actual.
   1. Tipo de evento: aparecido
   2. Modo programación: concurrente
2. Añade una actividad Utilizar aplicación/navegador para centrarte en la aplicación del agente del centro de contacto y obtener información sobre el cliente.
   1. Añade una actividad Obtener texto e indica el número de teléfono. Guárdalo en una variable global llamada caller.
   2. Añade el cliente al que se está llamando actualmente a la variable global callers, donde se almacena la tabla de datos del flujo de trabajo Principal.
      
      

      

      
      
   3. Añade una actividad Traer formulario a primer plano para traer el formulario Datos del cliente a primer plano, de modo que puedas centrarte en el cliente con el que estás hablando. Añade una variable global llamada caller como el nombre de la instancia del formulario.

Paso 5: crear un flujo de trabajo para ignorar la llamada del cliente

Este flujo de trabajo representa el escenario en el que el agente del centro de contacto hace clic en Ignorar una llamada entrante de un cliente (en ignorar llamada).

1. Añade una actividad Desencadenador de clic para el botón Ignorar.
   
   

   

   
   
   1. Botón del ratón: izquierda
   2. Modo desencadenador: abajo
   3. Modo programación: concurrente
2. Añade una actividad Cerrar formulario para cerrar el formulario asignado al cliente, cuya llamada ignoraste.

Paso 6: crear un flujo de trabajo para reanudar la llamada del cliente

Este flujo de trabajo representa el escenario en el que el agente del centro de contacto reanuda la llamada con un cliente que estaba en espera (en hacer clic en reanudar).

1. Añade una actividad Desencadenador de clic en el botón Reanudar.
   
   

   

   
   
   1. Botón del ratón: izquierda
   2. Modo desencadenador: abajo
   3. Modo programación: concurrente
2. Añade una actividad Utilizar aplicación/navegador para centrarte en la aplicación del agente del centro de contacto y obtener información sobre el cliente para el que has reanudado la llamada.
   1. Añade una actividad Obtener texto para obtener el número de teléfono.
   2. Añade una actividad Traer formulario a primer plano para traer al frente el formulario Datos del cliente asignado. Establece como nombre de la instancia la variable global caller.

Paso 7: crear un formulario cuando el cliente está demasiado tiempo en espera

Este flujo de trabajo representa el escenario en el que el agente del centro de contacto mantiene a un cliente en espera durante demasiado tiempo (demasiado tiempo en hold.uiform).

1. Crea un nuevo archivo de formulario desde el menú de diseño de Studio. Nómbralo Demasiado tiempo para esperar.
   El Creador de formularios se abre en el panel Diseñador.
2. Añade un componente de etiqueta/encabezado para mostrar un mensaje cuando un cliente permanece demasiado tiempo en espera. Establece el nombre de la propiedad en message.
3. Añade dos componentes Botón para permitir que el agente del centro de contacto cambie al cliente que estuvo demasiado tiempo en espera o ignore la llamada del cliente.
   1. Primer botón: establece la Etiqueta como Conmutador, y la Acción como evento.
   2. Segundo botón: establece la Etiqueta como Ignorar y la Acción como evento.
4. Añade un componente oculto y establece el nombre de la propiedad en caller. Ahí es donde mostraremos el número de teléfono del cliente que ha permanecido en espera durante demasiado tiempo.

Paso 8: crear un flujo de trabajo para comprobar el tiempo de espera

Este flujo de trabajo realiza un seguimiento del tiempo que un cliente permanece en espera.

1. Añade una actividad Repetir desencadenador para comprobar constantemente el tiempo que los clientes están en espera. Para este ejemplo, establece el intervalo en 5 segundos.
2. Busca el tiempo que un cliente estuvo en espera en la variable global caller que utilizaste para almacenar datos sobre el cliente. Para este ejemplo, si un cliente estuvo en espera durante más de 25 segundos, aparece el formulario Demasiado tiempo en espera.

Paso 9: crear un flujo de trabajo para ignorar la llamada en espera

Este flujo de trabajo representa el escenario en el que el agente del centro de contacto hace clic en Ignorar en el formulario Demasiado tiempo para esperar.

1. Añade una actividad Desencadenador de eventos del formulario, para desencadenar otras actividades cuando se pulse el botón Ignorar.
   1. Seleccionar formulario: demasiado tiempo para esperar.
   2. Evento: ignorar clic.
2. Añade una actividad Obtener valores del formulario para obtener el número de teléfono del cliente que ha permanecido demasiado tiempo en espera.
   
   

   

   
   
3. Añade el número de teléfono del cliente que obtuviste en el paso 2, en la tabla de datos callers.
   
   

   

   
   
4. Añade una actividad Cerrar formulario para cerrar el formulario Demasiado tiempo en espera después de hacer clic en el botón Ignorar.

Paso 10: crear un flujo de trabajo para pasar a llamada en espera

Este flujo de trabajo representa el escenario en el que el agente del centro de contacto hace clic en Cambiar en el formulario Demasiado tiempo para esperar.

1. Añade una actividad Desencadenador de eventos del formulario, para desencadenar otras actividades cuando se hace clic en el botón Cambiar.
   1. Seleccionar formulario: demasiado tiempo en espera
   2. Evento: conmutador pulsado
2. Añade una actividad Obtener valores del formulario para obtener el número de teléfono del cliente que ha permanecido demasiado tiempo en espera.
3. Añade una actividad Cerrar formulario, para cerrar el formulario Demasiado tiempo en espera.
   
   

   

   
   
4. Añade una actividad Utilizar aplicación/navegador para centrarte en la aplicación del agente del centro de contacto y reanudar la llamada con el cliente desde el formulario Demasiado tiempo en espera.
   1. Añade una actividad If que:
      1. Hace clic en Reanudar en la aplicación del agente del centro de contacto si el cliente en espera está disponible en la aplicación del agente del centro de contacto, utilizando una actividad Hacer clic.
      2. Selecciona el número de teléfono del cliente al que quieres cambiar, utilizando una actividad Seleccionar elemento.
      
      

      

      
      

Resultado

El resultado de esta automatización es:

• Muestra formularios en todos los clientes que llaman al centro de contacto al mismo tiempo.
• Muestra formularios accionables. Por ejemplo, estos podrían permitir que el agente del centro de contacto retrase un pago o cambie la dirección de un cliente específico.
• Muestra formularios en función del cliente que está actualmente en llamada. Esto implica traer al frente el formulario en ese cliente específico.
• Sigue mostrando los archivos de formularios, aunque los clientes hayan colgado. Esto evita la pérdida de cualquier dato del cliente.

Para ver el comportamiento de esta automatización, echa un vistazo al siguiente video: