Contact Center und triggerbasierte Attended-Automatisierungen

Dieses Tutorial zeigt, wie man mit mehreren Instanzen desselben Formulars gleichzeitig arbeiten kann. Das vorgestellte Szenario umfasst einen Contact Center-Agenten, der mit mehreren eingehenden Kundenanrufen gleichzeitig arbeitet. In diesem Szenario helfen Formulare und Trigger dabei, Informationen über den Kunden anzuzeigen, mit dem der Contact Center-Agent gerade spricht, und gleichzeitig verschiedene Aktionen für einen Kunden auszuführen, z. B.: Ändern des Kontokennworts, Aktualisieren des Lizenzierungsplans oder Verschieben der Zahlung.

Dieser Automatisierungsprozess optimiert den Kundendienst, indem er eingehende Anrufe überwacht und den Contact Center-Agenten alle notwendigen Informationen über den Kunden zur Verfügung stellt. Der Prozess ruft Kundendaten von einer Data Service-Entität ab und zeigt sie in einem Formular an, das nach Beendigung des Anrufs geöffnet bleibt, sodass die Agenten es nochmals aufrufen und weitere Aktionen durchführen können. Zudem werden Kunden priorisiert, die länger als 25 Sekunden in der Warteschleife hängen, und die Agenten werden über ein Formular dazu aufgefordert, entweder zu diesem Kunden zu wechseln oder den Anruf zu ignorieren. Da die Agenten mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten können, optimiert dieser Prozess die Effizienz und verbessert die Gesamtqualität des Kundendienstes.

Voraussetzungen

• Installieren Sie Form.Activities 23.4.3.
• Installieren Sie System.Activities 23.4.2.
• Installieren Sie UIAutomation.Activities 23.4.5.

Beispiel-App

Wenn Sie dieses Tutorial mit derselben Contact Center-Agent-Anwendung ausprobieren möchten, können Sie die Beispiel-App hier herunterladen.

Sample workflows

Laden Sie das Beispielprojekt hier herunter, um die Schritte auszuführen und die Idee selbst zu testen.

Das Beispielprojekt enthält die folgenden Dateien:

Workflow	Tutorial
Main.xaml (Einstiegspunkt)	Schritt 1: Hauptworkflow erstellen
Customer Data.uiform	Schritt 2: Kundendatenformular erstellen
on incoming call.xaml	Schritt 3: Workflow für eingehende Anrufe erstellen
on current call.xaml	Schritt 4: Workflow für den aktuellen Anruf erstellen
on ignore click.xaml	Schritt 5: Workflow zum Ignorieren des Kundenanrufs erstellen
on resume click.xaml	Schritt 6: Workflow zum Fortsetzen des Kundenanrufs erstellen
Too long to hold.uiform	Schritt 7: Formular erstellen, wenn der Kunde zu lange in der Warteschleife ist
check on hold times.xaml	Schritt 8: Workflow zum Überprüfen der Zeit in der Warteschleife erstellen
on ignore clicked.xaml	Schritt 9: Workflow zum Ignorieren eines Anrufs in der Warteschleife erstellen
on switch clicked.xaml	Schritt 10: Workflow zum Wechseln zum Anruf in der Warteschleife erstellen

Schritt 1: Hauptworkflow erstellen

Dieser Workflow ist der Einstiegspunkt des Projekts und der Workflow, der alle Trigger startet.

1. Fügen Sie eine Aktivität Build Data Table hinzu und erstellen Sie eine Tabelle mit den folgenden Spalten:
   1. Anrufer (String) – Zum Speichern der Telefonnummern der Kunden.
   2. Seit (DateTime) – Zum Speichern der Zeit, zu der Sie einen Kundenanruf annehmen.
   3. Ignorieren (Boolean) – Zum aufzuzeichnen, ob der Kundenanruf ignoriert wurde.
2. Speichern Sie die Datentabelle in einer globalen Variablen namens callers.
3. Fügen Sie eine Aktivität Run Local Triggers hinzu, um alle Trigger innerhalb des Projekts gleichzeitig zu starten.

Schritt 2: Kundendatenformular erstellen

Erstellen Sie ein Formular zum Abrufen und Anzeigen von Informationen über den anrufenden Kunden oder den Kunden, mit dem der Contact Center-Agent spricht (Kundendaten).

1. Erstellen Sie eine neue Formulardatei aus dem Studio-Design-Menüband. Nennen Sie sie Kundendaten.
2. Fügen Sie drei Beschriftungs-/Header-Komponenten hinzu, die den Namen, die ID und den Zahlungsstatus des anrufenden Kunden enthalten. Definieren Sie sie wie folgt:
   1. Erste(r) Beschriftung/Header – Geben Sie Laden… in das Feld Inhalt ein und legen Sie den Eigenschaftsnamen als customerName im Feld Eigenschaftsname fest.
   2. Zweite(r) Beschriftung/Header – Geben Sie Anrufer-ID: in das Feld Inhalt ein. Legen Sie den Eigenschaftsnamen als callerId im Feld Eigenschaftsname fest.
   3. Dritte(r) Beschriftung/Header – Geben Sie Zahlungsstatus: Laden… in das Feld Inhalt ein und legen Sie den Eigenschaftsnamen als paymentStatus fest.
3. Fügen Sie sechs Schaltflächenkomponenten hinzu, die bestimmte Aktionsereignisse auslösen. Erstellen Sie in diesem Beispiel Schaltflächen für die folgenden Aktionsereignisse (mit der Dropdownliste Aktion):
   1. Kennwort ändern
   2. 5G zurücksetzen
   3. Dienstanforderung
   4. Plan aktualisieren
   5. Adressänderung
   6. Zahlung verzögern

Schritt 3: Workflow für eingehende Anrufe erstellen

Dieser Workflow stellt das Szenario dar, in dem ein eingehender Kundenanruf (on incoming call.xaml) vorliegt.

1. Fügen Sie einen Application Event Trigger für das App-Ereignis „Eingehender Anruf“ hinzu.
   1. Ereignistyp – Erscheint
   2. Zeitplanmodus – Sequenziell
2. Fügen Sie eine Aktivität Use Application/Browser hinzu, um sich auf die Contact Center Agent-App zu konzentrieren und Informationen über den Kunden abzurufen.
   1. Fügen Sie eine Aktivität Get Text hinzu und geben Sie die Telefonnummer an. Speichern Sie es in einer globalen Variablen namens incomingCaller.
   2. Fügen Sie eine Aktivität Show Form hinzu, um das Formular Kundendaten mit den zuvor abgerufenen Informationen anzuzeigen. Legen Sie den Instanznamen als incomingCaller fest. Übergeben Sie in der Argumentsammlung die Telefonnummer des Kunden:
      
      

      

      
      
3. Fragen Sie für dieses Beispiel zusätzliche Clientdaten von einer Data Service-Entität ab. Speichern Sie die abgefragten Daten in einer lokalen Variablen namens clientData.
   
   

   

   
   
4. Fügen Sie eine Aktivität Set Form Values hinzu, um die zuvor abgerufenen Clientdaten derselben Formularinstanz Kundendaten hinzuzufügen. Übergeben Sie in diesem Beispiel Argumente für den Namen, die Rechnungsnummer und den Zahlungsstatus.
   
   

   

   
   
5. Um die Formularinstanz zu personalisieren, ändern Sie deren Titel basierend auf den abgefragten Clientdaten zur Laufzeit, indem Sie eine Aktivität Change Form Properties hinzufügen.
   1. Formular auswählen – Kundendaten
   2. Titel – clientData.FullName

Schritt 4: Workflow für den aktuellen Anruf erstellen

Dieser Workflow stellt das Szenario dar, in dem Sie einen Kundenanruf annehmen und gerade mit ihm sprechen (on current call.xaml).

1. Fügen Sie eine Aktivität Application Event Trigger für das aktuelle Anrufereignis hinzu.
   1. Ereignistyp – Erscheint
   2. Zeitplanmodus – Gleichzeitig
2. Fügen Sie eine Aktivität Use Application/Browser hinzu, um sich auf die Contact Center Agent-App zu konzentrieren und Informationen über den Kunden abzurufen.
   1. Fügen Sie eine Aktivität Get Text hinzu und geben Sie die Telefonnummer an. Speichern Sie es in einer globalen Variablen namens caller.
   2. Fügen Sie den Kunden, der gerade angerufen wird, der globalen Variablen callers hinzu, in der die Datentabelle des Hauptworkflows gespeichert ist.
      
      

      

      
      
   3. Fügen Sie eine Aktivität Bring Form to Foreground hinzu, um das Formular Kundendaten in den Vordergrund zu bringen, sodass Sie sich auf den Kunden konzentrieren können, mit dem Sie sprechen. Fügen Sie eine globale Variable namens caller als Instanznamen des Formulars hinzu.

Schritt 5: Workflow zum Ignorieren des Kundenanrufs erstellen

Dieser Workflow stellt das Szenario dar, wenn der Contact Center-Agent bei einem eingehenden Anruf eines Kunden auf „Ignorieren“ klickt (on ignore call).

1. Fügen Sie eine Aktivität Click Trigger für die Schaltfläche Ignorieren hinzu.
   
   

   

   
   
   1. Maustaste – Links
   2. Triggermodus – Unten
   3. Zeitplanmodus – Gleichzeitig
2. Fügen Sie eine Aktivität Close Form hinzu, um das Kundenformular zu schließen, das dem Kunden zugewiesen ist, dessen Anruf Sie ignoriert haben.

Schritt 6: Workflow zum Fortsetzen des Kundenanrufs erstellen

Dieser Workflow stellt das Szenario dar, in dem der Contact Center-Agent den Anruf mit einem Kunden fortsetzt, der in der Warteschleife war (on resume click).

1. Fügen Sie eine Aktivität Click Trigger für die Schaltfläche Fortsetzen hinzu.
   
   

   

   
   
   1. Maustaste – Links
   2. Triggermodus – Unten
   3. Zeitplanmodus – Gleichzeitig
2. Fügen Sie eine Aktivität Use Application/Browser hinzu, um sich auf die Contact Center Agent-App zu konzentrieren und Informationen über den Kunden abzurufen, für den Sie den Anruf fortgesetzt haben.
   1. Fügen Sie eine Aktivität Get Text hinzu, um die Telefonnummer abzurufen.
   2. Fügen Sie eine Aktivität Bring Form to Foreground hinzu, um das zugewiesene Formular Kundendaten wieder in den Vordergrund zu bringen. Legen Sie als Instanzname die globale Variable caller fest.

Schritt 7: Formular erstellen, wenn der Kunde zu lange in der Warteschleife ist

Dieser Workflow stellt das Szenario dar, in dem der Contact Center-Agent einen Kunden zu lange in der Warteschleife hält (Too long on hold.uiform).

1. Erstellen Sie eine neue Formulardatei aus dem Studio-Design-Menüband. Nennen Sie sie Zu lange zum Halten.
   Der Formular-Generator wird im Designerbereich geöffnet.
2. Fügen Sie eine Beschriftungs-/Header-Komponente hinzu, um eine Meldung anzuzeigen, wenn ein Kunde zu lange in der Warteschleife bleibt. Legen Sie den Eigenschaftsnamen auf message fest.
3. Fügen Sie zwei Schaltflächen-Komponenten hinzu, damit der Contact Center-Agent zu dem Kunden wechseln kann, der zu lange in der Warteschleife gehalten wurde, oder den Kundenanruf ignorieren kann.
   1. Erste Schaltfläche – Legen Sie die Beschriftung auf Wechseln und die Aktion auf Ereignis fest.
   2. Zweite Schaltfläche – Legen Sie die Beschriftung auf Ignorieren und die Aktion auf Ereignis fest.
4. Fügen Sie eine verborgene Komponente hinzu und legen Sie den Eigenschaftsnamen auf caller fest. Dort zeigen wir die Telefonnummer des Kunden an, der zu lange in der Warteschleife war.

Schritt 8: Workflow zum Überprüfen der Zeit in der Warteschleife erstellen

Dieser Workflow verfolgt die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt.

1. Fügen Sie eine Aktivität Repeat Trigger hinzu, um ständig zu überprüfen, wie lange Kunden in der Warteschleife sind. Legen Sie für dieses Beispiel das Intervall auf 5 Sekunden fest.
2. Suchen Sie in der globalen Variable caller, die Sie zum Speichern von Kundendaten verwendet haben, nach der Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife war. Wenn sich ein Kunde in diesem Beispiel länger als 25 Sekunden in der Warteschleife befand, wird das Formular Zu lange in der Warteschleife angezeigt.

Schritt 9: Workflow zum Ignorieren eines Anrufs in der Warteschleife erstellen

Dieser Workflow stellt das Szenario dar, in dem der Contact Center-Agent im Formular Zu lange in der Warteschleife auf Ignorieren klickt.

1. Fügen Sie eine Aktivität Form Event Trigger hinzu, um andere Aktivitäten auszulösen, wenn auf die Schaltfläche Ignorieren geklickt wird.
   1. Formular auswählen – Zu lange in der Warteschleife.
   2. Ereignis – „Ignorieren“ angeklickt.
2. Fügen Sie eine Aktivität Get Form Values hinzu, um die Telefonnummer des Kunden abzurufen, der zu lange in der Warteschleife war.
   
   

   

   
   
3. Fügen Sie die Telefonnummer des Kunden, die Sie in Schritt 2 abgerufen haben, in der Datentabelle callers hinzu.
   
   

   

   
   
4. Fügen Sie eine Aktivität Close Form hinzu, um das Formular Zu lange in der Warteschleife zu schließen, nachdem auf die Schaltfläche Ignorieren geklickt wurde.

Schritt 10: Workflow zum Wechseln zum Anruf in der Warteschleife erstellen

Dieser Workflow stellt das Szenario dar, in dem der Contact Center-Agent im Formular Zu lange in der Warteschleife auf Wechseln klickt.

1. Fügen Sie eine Aktivität Form Event Trigger hinzu, um andere Aktivitäten auszulösen, wenn auf die Schaltfläche Wechseln geklickt wird.
   1. Formular auswählen – Zu lange in der Warteschleife
   2. Ereignis – „Wechseln“ geklickt
2. Fügen Sie eine Aktivität Get Form Values hinzu, um die Telefonnummer des Kunden abzurufen, der zu lange in der Warteschleife war.
3. Fügen Sie eine Aktivität Close Form hinzu, um das Formular Zu lange in der Warteschleife zu schließen.
   
   

   

   
   
4. Fügen Sie eine Aktivität Use Application/Browser hinzu, um sich auf die Contact Center Agent-App zu konzentrieren und den Anruf mit dem Kunden über das Formular Zu lange in der Warteschleife fortzusetzen.
   1. Fügen Sie eine If-Aktivität hinzu, die:
      1. In der Contact Center Agent-App auf Fortsetzen klickt, wenn der wartende Kunde in der App des Contact Center-Agenten verfügbar ist, wobei eine Aktivität „Click“ verwendet wird.
      2. Die Telefonnummer des Kunden wählt, zu dem Sie wechseln möchten, mithilfe einer Aktivität Select Item.
      
      

      

      
      

Ergebnis

Das Ergebnis dieser Automatisierung ist:

• Formulare für alle Kunden anzeigen, die das Contact Center gleichzeitig anrufen.
• Formulare mit Aktionsmöglichkeiten anzeigen. Mit diesen kann der Contact Center-Agent beispielsweise eine Zahlung aufschieben oder die Adresse eines bestimmten Kunden ändern.
• Zeigen Sie Formulare basierend auf dem Kunden an, der gerade angerufen wird. Dazu muss das Formular für diesen speziellen Kunden im Vordergrund eingeblendet werden.
• Zeigen Sie weiterhin Formulardateien an, auch wenn die Kunden aufgelegt haben. So wird der Verlust von Kundendaten verhindert.

Wie sich diese Automatisierung verhält, können Sie im folgenden Video sehen: