Trabalhando com suporte

Sobre o suporte ao produto da UiPath

O suporte ao produto na UiPath é uma rede distribuída globalmente de engenheiros altamente qualificados: Américas (EUA), Europa (Reino Unido, França, Alemanha e Romênia) e Ásia (Índia, Japão, China, Singapura, Singapura e Austrália, e Austrália).

Podemos alcançar você em 120 países e 9 idiomas oficialmente suportados.

Nossos engenheiros de suporte estão disponíveis 7 horas por ano para cuidar das suas soluções de automação crítica de negócios e soluções por agentes aprimoradas por equipes de especialistas em infraestrutura e gerentes de resolução.

Temos um histórico de fazer isso ano após ano, com mais de 90% de satisfação dos clientes, mas nunca consideramos um bom desempenho como garantido ou como uma razão para não tentar manter a simplicidade e crescer.

Criar um caso de suporte

Use o UiPath Customer Portal para criar um caso de suporte. Consulte: Customer Portal - About Customer Portal para obter mais informações sobre o Customer Portal da UiPath.

Após fazer login no UiPath Customer Portal, selecione Nova solicitação de suporte técnico. Insira seu tipo de implantação (no local ou Automation Cloud), escolha o produto da UiPath relacionado ao seu problema e forneça uma descrição do problema junto com quaisquer detalhes relevantes.

Você também precisa fornecer informações de licença válidas. Depois de inserir os detalhes do caso (como assunto, descrição e mensagem de erro opcional), selecione uma licença no menu suspenso se sua conta de usuário tiver as permissões de Licença necessárias. Caso contrário, forneça uma chave de licença Enterprise válida.

Você pode encontrar seu código de licença no certificado de licença fornecido no momento da compra. Além disso, para implantações do Automation Cloud, você pode recuperar o ID de suporte diretamente do portal da Automation Cloud seguindo as etapas descritas em Encontrar seu ID de suporte.

Descrição do problema

Uma descrição detalhada do problema ajuda nossos engenheiros de suporte a diagnosticar os problemas com precisão. Inclua o máximo de informações possível, como etapas a reproduzir, mensagens de erro exatas, resultados esperados e impacto no usuário. Quanto mais contexto você fornecer, mais rápido podemos ajudar você.

Não inclua vários problemas em um único ticket de suporte. Se houver vários problemas distintos (com diferentes etapas para reproduzir, etc.), abra vários tíquetes de suporte para que eles possam ser resolvidos individualmente.

Mais detalhes

O formulário Nova solicitação de suporte técnico também permite anexar arquivos. Use esse recurso para incluir arquivos de log, capturas de tela ou quaisquer outras informações relacionadas ao problema. Combinados com uma descrição detalhada, esses anexos ajudam nossos engenheiros de suporte a resolver seu caso mais rapidamente.

Ciclo de vida do caso de suporte

O SLA de tempo de resposta inicial começa assim que um caso é criado. Após um caso ser aberto, seu status será alterado.

A seguir está uma descrição desses valores de status:

Valor do status do caso: Novo

Use os níveis de prioridade corretos, de acordo com a matriz de prioridade.

Inclua todas as informações relevantes na descrição do caso.

Criar um ticket para cada problema; marcar vários problemas no mesmo caso pode retardar a resolução.

Valor do status do caso: Em andamento

Nenhuma ação é necessária.

Como cliente com acesso ao portal, você pode monitorar o progresso do caso e pedir informações marcando o engenheiro de suporte ao produto.

Valor do status do caso: Ação do cliente

Responda ao engenheiro de suporte ao produto imediatamente e com o máximo de detalhes possível.

A UiPath pode reduzir a prioridade do caso de comum acordo.

Valor do status do caso: Engenharia investigando

As equipes de engenharia da UiPath estão investigando em colaboração com o Suporte ao produto da UiPath.

Valor do status do caso: Resolvido

Os clientes recebem uma notificação assim que um caso estiver com o status resolvido. Os clientes podem solicitar a reabertura do caso se o problema ocorrer novamente dentro de uma semana após a resolução.

Valor do status do caso: Fechado

Nenhuma ação é necessária.

Depois que um caso é fechado, preferimos um novo caso aberto para colocar todos os gatilhos certos em ação para uma resolução eficiente.

Se a solução fornecida não resolver o problema ou se o problema ocorrer novamente, você poderá reabrir o caso de suporte no Customer Portal.

Melhores práticas para resolução de casos acelerada

A resolução de casos rápida e eficaz é uma conquista para todos os envolvidos. As seguintes práticas recomendadas são recomendadas para um melhor suporte com isso.

Sempre use versões de produtos compatíveis

É sempre melhor usar versões de produtos compatíveis. A UiPath não poderá estender o suporte se sua organização estiver usando uma versão sem suporte ou qualquer pacote de atividades sem suporte. Para obter mais informações, leia detalhes da versão compatível.

Forneça informações completas, precisas e oportunas

Sempre forneça informações completas no tíquete inicial para garantir uma resolução acelerada. O engenheiro de suporte pode solicitar vários logs para executar a solução de problemas; respostas oportunas de sua parte garantirão a resolução dos tíquetes o mais breve possível.

Aderir às melhores práticas para tíquetes

Sempre forneça a avaliação de prioridade correta e certifique-se de que cada tíquete tenha apenas um problema mencionado. Vários problemas incluídos em um único tíquete atrasarão o processo de resolução.

Certifique-se de que as pessoas e o acesso certos estejam disponíveis

A solução de problemas geralmente fica mais lenta quando o solicitante não tem as permissões necessárias ou quando os principais contatos de TI ou segurança não estão disponíveis, o que pode atrasar a resolução.

Planeje-se para o sucesso usando a documentação

Durante o desenvolvimento e antes de implementar as automações de produção, leia a documentação do produto da UiPath e se familiarize com o conteúdo nos guias disponíveis no site da UiPath. Recomendamos que você siga a administração, configuração, instalação e outros guias importantes organizados pelo Componente de produto da UiPath na documentação.

Usar os documentos e guias de autoajuda disponíveis no Customer Portal

Construímos uma base de conhecimento abrangente com a expertise dos nossos engenheiros de suporte. Em muitos casos, você pode resolver problemas por conta própria consultando esses artigos. Para obter mais informações, leia Customer Portal - Sobre o Customer Portal.

Ciclo de vida do produto da UiPath

Para obter informações detalhadas sobre as versões suportadas de cada produto na UiPath Platform, consulte: Ciclo de vida do produto

A partir da versão 2022.4 (T4 2022), todas as versões de produtos atuais e futuras seguem o modelo de Suporte de Longo Prazo (LTS). Cada versão Enterprise local recebe dois anos de Suporte Base e um ano de Suporte Estendido.

Suporte Base (24 meses a partir da data de lançamento)

Com o Suporte Base, os produtos recebem suporte total, ou seja, forneceremos suporte a incidentes, correções de bugs/soluções alternativas, atualizações de segurança e respostas a Solicitações de Serviço. No final do período de Suporte Base, você precisa atualizar para uma versão disponível com o Suporte Base para continuar totalmente suportado.

Para clientes com suporte Gold e Platinum, a UiPath agora oferece um 4º ano de suporte estendido chamado Suporte Estendido Plus.

Suporte Estendido (12 meses a partir do final do Suporte Base)

O Suporte Estendido fornece suporte parcial. Durante essa fase, oferecemos assistência a incidentes e correções de segurança críticas com uma regularidade comercialmente razoável. A solução de problemas pode incluir recomendações para atualizar para uma versão ainda no Suporte Base. Para manter o suporte ininterrupto, atualize para uma versão de Suporte Base antes que o período de Suporte Estendido termine.

Fora do período de suporte

Para produtos fora do período de suporte, não forneceremos mais qualquer tipo de suporte. Você deve atualizar para uma versão disponível com suporte Base ou Estendido para receber suporte.

Para obter uma lista desses produtos, leia Versões fora do período de suporte.