Travailler avec l'assistance

À propos de l'assistance produit UiPath

Product Support chez UiPath est un réseau distribué dans le monde entier d'ingénieurs hautement qualifiés : États-Unis (Amérique), Europe, Europe, Allemagne et Roumanie) et Asie (Inde, Japon, Chine, Singapour et Corée du Sud, et Australie).

Nous pouvons vous contacter dans 120 pays et 9 langues officiellement prises en charge.

Nos ingénieurs du support sont disponibles 7 x 24 x 365 pour prendre en charge vos solutions d’automatisation et d’agents les plus importantes pour votre mission, grâce à des équipes spécialisées pour la mission critique d’experts en infrastructure et de gestionnaires de résolution.

Nous avons réalisé que nous avons connu, chaque année, avec plus de 90 % de satisfaction client, mais nous ne considérons jamais une bonne performance, comme une raison pour ne pas essayer de rester modeste et nous développer.

Créer un incident d’assistance

Utilisez le Customer Portal UiPath pour créer un incident d’assistance. Veuillez consulter : Customer Portal - À propos du Customer Portal pour plus d'informations sur le Customer Portal UiPath.

Après vous être connecté au Customer Portal UiPath, sélectionnez Nouvelle demande d’assistance technique. Saisissez votre type de déploiement (sur site ou Automation Cloud), choisissez le produit UiPath lié à votre problème et fournissez une description du problème avec tous les détails pertinents.

Vous devez également fournir des informations de licence valides. Après avoir saisi les détails de l'incident, sélectionnez une licence dans la liste déroulante si votre compte utilisateur dispose des autorisations de licence nécessaires. Sinon, fournissez une clé de licence Enterprise valide.

Vous pouvez trouver votre code de licence dans le certificat de licence fourni au moment de l'achat. De plus, pour les déploiements Automation Cloud, vous pouvez récupérer l'ID d'assistance directement à partir du portail Automation Cloud en suivant les étapes décrites dans Trouver votre identifiant d'assistance.

Décrivez du problème

Une description détaillée du problème aide nos ingénieurs du support à diagnostiquer les problèmes avec précision. Incluez autant d'informations que possible, telles que les étapes à reproduire, les messages d'erreur exacts, les résultats attendus et l'impact de l'utilisateur. Plus vous fournissez de contexte, plus nous pourrons vous aider rapidement.

Veuillez ne pas inclure plusieurs problèmes dans un même ticket d'assistance. S’il y a plusieurs problèmes distincts (avec différentes étapes à reproduire, etc.), ouvrez plusieurs tickets d’assistance afin qu’ils puissent être résolus individuellement.

Détails supplémentaires

Le formulaire Nouvelle demande d’assistance technique vous permet également de joindre des fichiers. Utilisez cette fonctionnalité pour inclure des fichiers journaux, des captures d'écran ou toute autre information relative au problème. Combinés à une description détaillée, ces fichiers joints aident nos ingénieurs du support à résoudre votre incident plus rapidement.

Cycle de vie du cas d’assistance

Le SLA de temps de réponse initial commence dès qu’un incident est créé. Une fois l'incident ouvert, son statut changera.

Voici une description de ces valeurs de statut :

Valeur du statut du cas : Nouveau

Utilisez les niveaux de priorité appropriés selon la matrice de priorité.

Incluez toutes les informations pertinentes dans la description de l'incident.

Créer un ticket pour chaque problème ; Le fait de marquer plusieurs problèmes dans un même cas peut ralentir la résolution.

Valeur du statut du cas : En cours

Aucune action n’est requise.

En tant que client avec accès au portail, vous pouvez suivre la progression de l'incident et demander des informations en identifiant l'ingénieur de support produit.

Valeur du statut de l'incident : Action client

Répondez rapidement à l'ingénieur de support produit et avec le plus de détails possible.

UiPath peut réduire la priorité de l'incident par accord etc.

Valeur du statut de l'incident : Recherche d'ingénierie

Les équipes d'ingénieurs UiPath enquêtent en collaboration avec l'assistance produit UiPath.

Valeur du statut du cas : Résolu

Les clients reçoivent une notification une fois qu'un incident passe au statut résolu. Les clients peuvent demander à rouvrir l’incident si le problème se produit dans la semaine qui suit sa résolution.

Valeur du statut du cas : Clôturée

Aucune action n’est requise.

Une fois qu’un incident est clôturé, nous privilégions un nouvel incident ouvert afin de mettre en action tous les bons déclencheurs en vue d’une résolution efficace.

Si la solution fournie ne résout pas le problème ou si le problème se produit à nouveau, vous pouvez rouvrir l'incident d'assistance dans le Customer Portal.

Meilleures pratiques pour une résolution rapide des incidents

Une résolution rapide et efficace des incidents est une réussite pour toutes les personnes impliquées. Les bonnes pratiques suivantes sont recommandées pour mieux prendre en charge cela.

Toujours utiliser les versions de produit prises en charge

Il est toujours préférable d'utiliser les versions de produits prises en charge. UiPath ne pourra pas étendre la prise en charge si votre organisation utilise une version non prise en charge par l’assistance ou un package d’activités non pris en charge. Pour plus d’informations, consultez la section Détails des versions prises en charge.

Fournir des informations complètes, précises et actualisées

Fournissez toujours des informations complètes dans le ticket initial afin de garantir une résolution rapide. L'ingénieur d'assistance peut demander divers journaux pour effectuer le dépannage ; des réponses opportunes de votre part permettront de résoudre le problème au plus tôt.

Respecter les bonnes pratiques en matière de tickets

Fournissez toujours la bonne évaluation de priorité et assurez-vous qu’un seul problème est mentionné pour chaque ticket. Plusieurs problèmes inclus dans un seul ticket retarderont le processus de résolution.

Assurez-vous que les bonnes personnes et les bons accès sont disponibles

Le dépannage est souvent ralenti lorsque le demandeur ne dispose pas des autorisations nécessaires ou lorsque les principaux contacts informatiques ou de sécurité ne sont pas disponibles, ce qui peut retarder la résolution.

Planifier la réussite à l'aide de la documentation

Pendant le développement et avant de mettre en œuvre des automatisations en production, consultez la documentation du produit UiPath et familiarisez-vous avec le contenu des guides disponibles sur le site Web UiPath. Nous vous recommandons de suivre les guides d'administration, de configuration, d'installation et d'autres guides importants organisés par Composants du produit UiPath dans la documentation.

Utilisez les documents et les guides d’auto-assistance disponibles dans le Customer Portal

Nous avons construit une base de connaissances complète basée sur l’expertise de nos ingénieurs du support. Dans de nombreux cas, vous pouvez résoudre les problèmes vous-même en consultant ces articles. Pour plus d’informations, consultez Customer Portal - À propos du Customer Portal.

Cycle de vie du produit UiPath

Pour des informations détaillées sur les versions prises en charge de chaque produit de la UiPath Platform, consultez : Cycle de vie du produit

À partir de la version 2022.4 (Q4 2022), toutes les versions actuelles et futures du produit suivent le modèle LTS. Chaque version locale d'Enterprise bénéficie de deux ans de support principal et d'un an de support étendu.

Support principal (24 mois à compter de la date de publication)

Avec le support principal, les produits sont entièrement pris en charge, ce qui signifie que nous vous fournirons une assistance en cas d'incident, des corrections de bogues/solutions de contournement, des mises à jour de sécurité et des réponses aux demandes de service. À la fin de la période de support principal, vous devrez effectuer une mise à jour vers une version dans laquelle le support principal est disponible pour continuer à être entièrement pris en charge.

Pour les clients Support Or et Platine, UiPath propose désormais un support étendu pour la 4e année, appelé Support étendu Plus.

Support étendu (12 mois à compter de la fin du support principal)

Le support étendu fournit une assistance partielle. Pendant ce stade, nous proposons une assistance en cas d’incident et des correctifs de sécurité critiques sur une base commerciale raisonnable. Le dépannage peut inclure des recommandations de mise à niveau vers une version encore dans le support principal. Pour maintenir une assistance ininterrompue, effectuez une mise à niveau vers une version d’assistance principale avant la fin de la période d’assistance étendue.

Non pris en charge par l'assistance

Pour les produits Non pris en charge par l'assistance, nous ne fournirons plus aucun type d'assistance. Vous devez effectuer une mise à niveau vers une version dans laquelle le support principal ou étendu est disponible pour bénéficier de l'assistance.

Pour obtenir la liste de ces produits, consultez Versions non prises en charge.