Trabajar con soporte

Acerca del soporte de productos de UiPath

El soporte de productos en UiPath es una red distribuida globalmente de ingenieros altamente cualificados: América (EE. UU.), Europa (Reino Unido, Francia, Alemania y Rumanía) y Asia (India, Japón, China, Singapur y Corea del Sur, y Australia).

Podemos comunicarnos con usted en 120 países y 9 idiomas admitidos oficialmente.

Nuestros ingenieros de soporte están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para encargarse de las soluciones de automatización y agénticas críticas para su negocio, aumentadas por equipos de misión crítica especializados de expertos en infraestructura y gestores de resoluciones.

Tenemos un historial de hacer esto año tras año con más del 90 % de satisfacción del cliente, pero nunca damos por sentado un buen rendimiento o como una razón para no tratar de mantener la humildad y crecer.

Crear un caso de soporte

Utiliza el Customer Portal de UiPath para crear un caso de soporte. Consulta: Customer Portal - Acerca del Customer Portal para obtener más información sobre el Customer Portal de UiPath.

Después de iniciar sesión en el Customer Portal de UiPath, selecciona Nueva solicitud de soporte técnico. Introduce tu tipo de implementación (local o Automation Cloud), elige el producto UiPath relacionado con tu incidencia y proporciona una descripción del problema junto con cualquier detalle relevante.

También debes proporcionar información de licencia válida. Después de introducir los detalles del caso (como el asunto, la descripción y el mensaje de error opcional), selecciona una licencia del menú desplegable si tu cuenta de usuario tiene los permisos de licencia necesarios. De lo contrario, proporciona una clave de licencia Enterprise válida.

Puedes encontrar tu código de licencia en el certificado de licencia proporcionado en el momento de la compra. Además, para las implementaciones de Automation Cloud, puedes recuperar el ID de soporte directamente desde el portal de Automation Cloud siguiendo los pasos descritos en Encontrar tu ID de soporte.

Describir el problema

Una descripción detallada del problema ayuda a nuestros ingenieros de soporte a diagnosticar problemas con precisión. Incluye toda la información posible, como los pasos a reproducir, los mensajes de error exactos, los resultados esperados y el impacto en el usuario. Cuanto más contexto proporciones, más rápido podremos ayudarte.

No incluya varias incidencias en un único ticket de soporte. Si hay varios problemas distintos (con diferentes pasos para reproducir, etc.), abre varios tickets de soporte para que puedan abordarse individualmente.

Detalles adicionales

El formulario Nueva solicitud de soporte técnico también te permite adjuntar archivos. Utiliza esta característica para incluir archivos de registro, capturas de pantalla o cualquier otra información relacionada con el problema. Combinados con una descripción detallada, estos archivos adjuntos ayudan a nuestros ingenieros de soporte a resolver su caso más rápidamente.

Ciclo de vida del caso de soporte

El tiempo de respuesta inicial SLA comienza tan pronto como se crea un caso. Después de abrir un caso, su estado cambiará.

A continuación se describen estos valores de estado:

Valor de estado del caso: nuevo

Utiliza los niveles de prioridad adecuados según la matriz de prioridad.

Incluye toda la información relevante en la descripción del caso.

Crear un ticket para cada incidencia; etiquetar varias incidencias en el mismo caso puede ralentizar la resolución.

Valor de estado del caso: en curso

No se requiere ninguna acción.

Como cliente con acceso al portal, puedes supervisar el progreso del caso y solicitar información etiquetando al ingeniero de soporte de productos.

Valor de estado del caso: acción del cliente

Responda al ingeniero de soporte de productos de inmediato y con el mayor detalle posible.

UiPath puede reducir la prioridad del caso de común acuerdo.

Valor de estado del caso: ingeniería investigando

Los equipos de ingeniería de UiPath están investigando en colaboración con el soporte de productos de UiPath.

Valor del estado del caso: resuelto

Los clientes reciben una notificación cuando un caso está en estado resuelto. Los clientes pueden solicitar la reapertura del caso si el problema vuelve a ocurrir en el plazo de una semana desde la resolución.

Valor de estado del caso: cerrado

No se requiere ninguna acción.

Una vez que se cierra un caso, preferimos un nuevo caso abierto para poner en marcha todos los desencadenadores correctos para una resolución eficiente.

Si la solución proporcionada no resuelve el problema o el problema vuelve a ocurrir, puedes volver a abrir el caso de soporte en el Customer Portal.

Mejores prácticas para la resolución acelerada de casos

La resolución de casos rápida y efectiva es una ventaja para todos los involucrados. Se recomiendan las siguientes mejores prácticas para apoyar mejor esto.

Utilice siempre versiones de productos compatibles

Siempre es mejor utilizar versiones de productos compatibles. UiPath no podrá ampliar el soporte si tu organización utiliza una versión sin soporte o cualquier paquete de actividades no compatible. Para obtener más información, lee los detalles de la versión compatible.

Proporcionar información completa, precisa y oportuna

Proporciona siempre la información completa en el ticket inicial para garantizar una resolución rápida. El ingeniero de soporte puede solicitar varios registros para realizar la solución de problemas; las respuestas oportunas por tu parte garantizarán la resolución del ticket lo antes posible.

Adherirse a las mejores prácticas de tickets

Proporcione siempre la evaluación de prioridad correcta y asegúrese de que cada ticket tenga solo un problema mencionado. Múltiples incidencias incluidas en un único ticket retrasarán el proceso de resolución.

Asegúrese de que las personas y el acceso adecuados estén disponibles

La resolución de problemas a menudo se ralentiza cuando el solicitante carece de los permisos necesarios o cuando los contactos clave de TI o de seguridad no están disponibles, lo que puede retrasar la resolución.

Plan para el éxito utilizando la documentación

Durante el desarrollo y antes de implementar automatizaciones de producción, consulta la documentación del producto UiPath y familiarízate con el contenido de las guías disponibles en el sitio web de UiPath. Te recomendamos que sigas las guías de administración, configuración, instalación y otras guías importantes organizadas por el componente de producto UiPath en la documentación.

Utilice los documentos de autoayuda y las guías disponibles en el Customer Portal

Hemos creado una base de conocimientos completa a partir de la experiencia de nuestros ingenieros de soporte. En muchos casos, puedes resolver los problemas por tu cuenta consultando estos artículos. Para obtener más información, lee Customer Portal: Acerca del Customer Portal.

Ciclo de vida del producto UiPath

Para obtener información detallada sobre las versiones compatibles de cada producto en UiPath Platform, consulta: Ciclo de vida del producto

A partir de la versión 2022.4 (cuarto trimestre de 2022), todas las versiones actuales y futuras del producto siguen el modelo de soporte a largo plazo (LTS). Cada versión Enterprise local recibe dos años de soporte general y un año de soporte ampliado.

Soporte general (24 meses a partir de la fecha de lanzamiento)

Con el soporte general, los productos son totalmente compatibles, lo que significa que te proporcionaremos soporte para incidencias, correcciones de errores/soluciones alternativas, actualizaciones de seguridad y respuestas a las solicitudes de servicio. Al final del período de soporte general, deberás actualizar a una versión disponible en soporte general para seguir siendo totalmente compatible.

Para los clientes de soporte Gold y Platinum, UiPath ofrece ahora un cuarto año de soporte extendido llamado Extended Support Plus.

Soporte ampliado (12 meses desde el final del soporte general)

El soporte ampliado proporciona soporte parcial. Durante esta fase, ofrecemos asistencia para incidentes y correcciones de seguridad críticas sobre una base comercialmente razonable. La solución de problemas puede incluir recomendaciones para actualizar a una versión que aún está en Asistencia general. Para mantener el soporte ininterrumpido, actualiza a una versión de soporte general antes de que finalice el período de soporte extendido.

Sin asistencia

Para los productos sin soporte, ya no proporcionaremos ningún tipo de soporte. Debes actualizar a una versión disponible en Asistencia general o Asistencia ampliada para recibir asistencia.

Para obtener una lista de estos productos, lee Versiones sin soporte.