Centros de contato e Automação assistida baseada em gatilhos

Este tutorial demonstra como trabalhar com várias instâncias do mesmo formulário ao mesmo tempo.O cenário apresentado envolve um agente de contact center que opera com várias chamadas de telefone do cliente que entram ao mesmo tempo.Nesse cenário, formulários e gatilhos ajudam a exibir informações sobre o cliente com quem o agente do contact center está falando no momento, ao mesmo tempo em que é capaz de executar diferentes ações para um cliente, tais como: alterar a senha da sua conta, atualizar seu plano de licenciamento ou atrasar seu pagamento.

Este processo de automação simplifica a experiência do serviço ao cliente, monitorando as chamadas recebidas e fornecendo agentes de contact center com todas as informações necessárias sobre o cliente.O processo recupera os dados do cliente de uma entidade do Data Service e os exibe em um formulário, que permanece aberto após o término da chamada para que os agentes possam revisitá-lo e executar ações adicionais. O processo também prioriza os clientes que foram colocados em espera por mais de 25 segundos, exibindo um formulário que solicita aos agentes para mudar para aquele cliente ou ignorar sua chamada. Ao permitir que os agentes lidem com várias chamadas simultaneamente, este processo otimiza a eficiência e melhora a qualidade geral do serviço ao cliente.

Pré-requisitos

• Instalar Form.Activities 23.4.3
• Instalar System.Activities 23.4.2
• Instalar UIAutomation.Activities 23.4.5

Aplicativo de exemplo

Se quiser experimentar este tutorial com o mesmo aplicativo de agente do contact center, você pode baixar o aplicativo de exemplo aqui.

Sample workflows

Para seguir as etapas e testar a ideia você mesmo, baixe o projeto de exemplo aqui.

O projeto de exemplo contém os seguintes arquivos:

Fluxo de Trabalho	Tutorial
Main.xaml (ponto de entrada)	Etapa 1: criar o fluxo de trabalho principal
Data.uniform do cliente	Etapa 2: criar formulário de dados do cliente
em call.xaml de entrada	Etapa 3: criar fluxo de trabalho para chamada de entrada
em call.xaml atual	Etapa 4: criar fluxo de trabalho para chamada atual
em ignorar click.xaml	Etapa 5: criar fluxo de trabalho para ignorar a chamada do cliente
em retomar click.xaml	Etapa 6: criar fluxo de trabalho para retomar a chamada do cliente
Muito longo para hold.uiform	Etapa 7: criar formulário quando o cliente estiver em espera por muito tempo
verificar times.xaml em espera	Etapa 8: criar fluxo de trabalho para verificar período de espera
em ignorar clicked.xaml	Etapa 9: criar fluxo de trabalho para ignorar chamada em espera
em alterar cliked.xaml	Etapa 10: criar fluxo de trabalho para mudar para chamada em espera

Etapa 1: criar o fluxo de trabalho principal

Este fluxo de trabalho representa o ponto de entrada do projeto e o fluxo de trabalho que inicia todos os gatilhos.

1. Adicionar uma atividade Criar tabela de dados e criar uma tabela com as seguintes colunas:
   1. Chamador (String) – para armazenar os números de telefone dos clientes.
   2. Desde (DateTime) – para armazenar o tempo em que você responde a uma chamada do cliente.
   3. Ignorar (Boolean) – para registrar se a chamada do cliente foi ignorada.
2. Armazene a Tabela de dados em uma variável global chamada callers
3. Adicione uma atividade Run Local Triggers para iniciar todos os gatilhos dentro do projeto ao mesmo tempo.

Etapa 2: criar formulário de dados do cliente

Crie um formulário para obter e exibir informações sobre o cliente que está chamando ou o cliente com quem o agente do contact center está falando (Dados do cliente)

1. Crie um novo arquivo Formulário na faixa de opções de design do Studio. Nomeie-o Dados do cliente.
2. Adicione três componentes de Rótulo/cabeçalho que contenham o nome, ID e estado de pagamento do cliente que está ligando. Edite-os da seguinte forma:
   1. Primeiro Rótulo/cabeçalho - Digite Carregando… no campo Conteúdo e defina o nome da propriedade como customerName, no campo Nome da propriedade.
   2. Segundo Rótulo/cabeçalho -Digite ID do chamador: no campo Conteúdo. Defina o nome da propriedade como callerId, no campo Nome da propriedade.
   3. Terceiro Rótulo/cabeçalho - digite Status do pagamento: Carregando… no campo Conteúdo e defina o nome da propriedade como paymentStatus.
3. Adicione seis componentes Botão que disparam certos eventos de ação. Para este exemplo, crie botões para os eventos de ação a seguir (usando o menu suspenso Ação):
   1. Alterar senha
   2. Redefinir 5G
   3. Solicitação de serviço
   4. Atualizar plano
   5. Alteração de endereço
   6. Atrasar pagamento

Etapa 3: criar fluxo de trabalho para chamada de entrada

O fluxo de trabalho representa o cenário quando há uma chamada recebida do cliente (em call.xaml recebida).

1. Adicione um Application Event Trigger para a chamada de entrada.
   1. Tipo de evento – Apareceu
   2. Modo de agendamento – Sequencial
2. Adicione uma atividade Usar Aplicativo/navegador para se concentrar na aplicativo do agente do Contact center e buscar informações sobre o cliente.
   1. Adicione uma atividade Obter texto e indique o número de telefone. Salve-o em uma variável global chamada incomingCaller.
   2. Adicione uma atividade Exibir formulário para exibir o formulário Dados do cliente usando as informações que você obteve anteriormente. Defina o Nome da instância como incomingCaller. Na coleção Argumentos, passe o número de telefone do cliente:
      
      

      

      
      
3. Para este exemplo, consulte os dados adicionais do cliente de uma entidade do Data Service. Salve os dados consultados dentro de uma variável local chamada clientData.
   
   

   

   
   
4. Adicione uma atividade Definir Valores do formulário para adicionar os dados do cliente obtidos anteriormente à mesma instância de formulário Dados do cliente. Para este exemplo, passe os argumentos para nome, número de fatura e dtatus de pagamento.
   
   

   

   
   
5. Para personalizar a Instância do formulário, altere seu título com base nos dados do cliente consultados, no runtime, adicionando uma atividade Alterar propriedades do formulário.
   1. Selecionar formulário – Dados do cliente
   2. Título – clientData.FullName

Etapa 4: criar fluxo de trabalho para chamada atual

O fluxo de trabalho representa o cenário quando você responde a uma chamada do cliente e você está falando com ele no momento (no call.xaml atual).

1. Adicione uma atividade Application Event Trigger para o evento de chamada atual.
   1. Tipo de evento – Apareceu
   2. Modo de agendamento – Simultâneo
2. Adicione uma atividade Usar Aplicativo/navegador para se concentrar na aplicativo do agente do Contact center e buscar informações sobre o cliente.
   1. Adicione uma atividade Obter texto e indique o número de telefone. Salve-o em uma variável global chamada caller.
   2. Adicione o cliente que está atualmente aguardando a chamada à variável global callers, onde a Tabela de dados do fluxo de trabalho Principal é armazenada.
      
      

      

      
      
   3. Adicione uma atividade Bring Form to Foreground para trazer o formulário Dados do cliente para a frente, para que você possa concentrar-se no cliente com o qual você está falando.Adicione uma variável global chamada caller como o Nome da Instância do formulário.

Etapa 5: criar fluxo de trabalho para ignorar a chamada do cliente

Este fluxo de trabalho representa o cenário quando o agente do contact center clica em Ignorar em uma chamada de entrada de um cliente (em ignorar chamada).

1. Adicione uma atividade Disparar clique para o botão Ignorar.
   
   

   

   
   
   1. Botão do mouse – Esquerdo
   2. Modo disparar – Para baixo
   3. Modo de agendamento – Simultâneo
2. Adicione uma atividade Fechar formulário para fechar o formulário de cliente atribuído ao cliente cuja chamada você ignorou.

Etapa 6: criar fluxo de trabalho para retomar a chamada do cliente

O fluxo de trabalho representa o cenário em que o agente do contact center retoma a chamada com um cliente que foi colocado em espera (no clique retomar).

1. Adicione uma atividade Disparar clique para o botão Retomar.
   
   

   

   
   
   1. Botão do mouse – Esquerdo
   2. Modo disparar – Para baixo
   3. Modo de agendamento – Simultâneo
2. Adicione uma atividade Usar aplicativo/navegador, atividade para concentrar-se no aplicativo agente do Contact Center e buscar informações sobre o cliente cuja chamada você retomou.
   1. Adicione uma atividade Obter texto para buscar o número de telefone.
   2. Adicione uma atividade Bring Form to Foreground para trazer novamente para a frente o formulário Dados do cliente atribuído.Defina como Nome da instância a variável global caller.

Etapa 7: criar formulário quando o cliente estiver em espera por muito tempo

Este fluxo de trabalho representa o cenário em que o agente do contact center mantém um cliente em espera por muito tempo (muito tempo em hold.uiform).

1. Crie um arquivo novo Formulário na faixa de opções de design do Studio. Nomeie-o Tempo demasiado para aguardar.
   O Construtor de formulário abre no painel Designer.
2. Adicione um componente Rótulo/cabeçalho para exibir uma mensagem para quando um cliente permanece em espera por tempo demasiado. Defina o Nome da propriedade como message.
3. Adicione dois componentes Botão para permitir que o agente do contact center troque para o cliente que foi mantido muito tempo em espera ou ignore a chamada do cliente.
   1. Primeiro Botão – defina o Rótulo como Mudar e Ação como Evento.
   2. Segundo Botão – defina Rótulo como Ignorar e Ação como Evento.
4. Adicione um componente Oculto e defina o Nome da propriedade como caller.É aí que mostraremos o número de telefone do cliente que ficou em espera por muito tempo.

Etapa 8: criar fluxo de trabalho para verificar período de espera

Este fluxo de trabalho rastreia o tempo que um cliente permanece em espera.

1. Adicione uma atividade Repeat Trigger para verificar repetidamente o tempo que os clientes ficam em espera. Para este exemplo, defina o Intervalo para 5 segundos.
2. Pesquise o período de tempo que um cliente permaneceu em espera na variável global caller que você usou para armazenar dados sobre o cliente. Para este exemplo, se um cliente ficou em espera por mais de 25 segundos, o formulário Muito tempo em espera será exibido.

Etapa 9: criar fluxo de trabalho para ignorar chamada em espera

Este fluxo de trabalho representa o cenário em que o agente do contact center clica em Ignorar no formulário Muito tempo em espera.

1. Adicione uma atividade Form Event Trigger para disparar outras atividades quando o botão Ignorar for clicado.
   1. Selecionar formulário – Muito tempo em espera.
   2. Evento – Ignorar clicado.
2. Adicione uma atividade Get Form Values para buscar o número de telefone do cliente que ficou muito tempo em espera.
   
   

   

   
   
3. Adicione o número de telefone do cliente que você obteve na etapa 2, na Tabela de dados callers.
   
   

   

   
   
4. Adicione uma atividade Fechar formulário para fechar o formulário Muito tempo em espera após o botão Ignorar ser clicado.

Etapa 10: criar fluxo de trabalho para mudar para chamada em espera

Este fluxo de trabalho representa o cenário em que o agente do contact center clica em Mudar no formulário Muito tempo em espera.

1. Adicione uma atividade Form Event Trigger para disparar outras atividades quando o botão Mudar for clicado.
   1. Selecionar formulário – Muito tempo em espera
   2. Evento – Mudar clicado
2. Adicione uma atividade Get Form Values para buscar o número de telefone do cliente que ficou muito tempo em espera.
3. Adicione uma atividade Fechar formulário para fechar o formulário Muito tempo em espera.
   
   

   

   
   
4. Adicione uma atividade Usar aplicativo/navegador para se concentrar no aplicativo do agente do contact center e retomar a chamada com o cliente do formulário Muito tempo em espera.
   1. Adicione uma atividade If que:
      1. Clique em Retomar no aplicativo do agente do contact center se o cliente em espera estiver disponível no aplicativo do agente do contact center, usando uma atividade Clicar.
      2. Seleciona o número de telefone do cliente para o qual você deseja mudar, usando uma atividade Selecionar item.
      
      

      

      
      

Resultado

O resultado dessa automação é:

• Exibir formulários de todos os clientes que estão chamando o contact center ao mesmo tempo.
• Exibir formulários acionáveis. Por exemplo, eles podem permitir que o agente do contact center atrase um pagamento ou altere o endereço para um cliente específico.
• Exibir formulários com base no cliente que está atualmente em chamada. Isso envolve trazer para frente o formulário daquele cliente específico.
• Continue a exibir arquivos de formulário, mesmo que os clientes desliguem.Isso impede a perda de dados de algum cliente.

Para ver o comportamento dessa automação, assista ao vídeo abaixo: