サポートを使用する

UiPath 製品サポートについて

UiPath の製品サポートは、南北アメリカ (米国)、ヨーロッパ (英国、フランス、ドイツ、ルーマニア)、アジア (インド、日本、中国、シンガポール、韓国、オーストラリア) に、高度なスキルを持つエンジニアがグローバルに分散したネットワークです。

120か国と9つの公式にサポートされている言語でリーチできます。

当社のサポートエンジニアは、インフラストラクチャエキスパートと解決マネージャーの専門のミッションクリティカルなチームによって強化されたビジネスクリティカルな自動化およびエージェンティックソリューションを処理するために、7x24x365を利用できます。

私たちは毎年90%以上の顧客満足度でこれを行ってきた実績がありますが、良いパフォーマンスを当然のことと考えたり、謙虚で成長しようとしない理由として考えたりすることはありません。

サポート ケースを作成する

UiPath Customer Portal を使用してサポート ケースを作成します。UiPath Customer Portal について詳しくは、「 Customer Portal - Customer Portal について 」をご覧ください。

UiPath Customer Portal にサインインした後、[ 新しいテクニカル サポート リクエスト] を選択します。デプロイの種類 (オンプレミスまたは Automation Cloud) を入力し、問題に関連する UiPath 製品を選択し、問題の説明と関連する詳細を入力します。

また、有効なライセンス情報も提供する必要があります。ユーザー アカウントに必要なライセンス権限がある場合は、ケースの詳細 (件名、説明、任意のエラー メッセージなど) を入力した後、ドロップダウンからライセンスを選択します。そうでない場合は、有効な Enterprise ライセンス キーを入力します。

ライセンス コードは、購入時に提供されたライセンス証明書に記載されています。また、Automation Cloud のデプロイの場合は、「 サポート ID を検索する」に記載されている手順に従って、Automation Cloud ポータルからサポート ID を直接取得できます。

問題の説明

問題の詳細な説明は、サポート エンジニアが問題を正確に診断するのに役立ちます。再現手順、正確なエラー メッセージ、期待される結果、ユーザーへの影響など、できるだけ多くの情報を含めます。ご提供いただくコンテキストが多ければ多いほど、UiPath はより迅速にサポートできます。

1 つのサポート チケットに複数の問題を含めないでください。複数の異なる問題がある場合 (再現手順が異なる場合など) は、複数のサポート チケットをオープンして、個別に対処できるようにします。

その他の詳細

[新しいテクニカル サポート リクエスト] フォームでは、ファイルを添付することもできます。ログ ファイル、スクリーンショット、その他の問題に関連する情報を含めるには、この機能を使用すると便利です。詳細な説明と組み合わせることで、これらの添付ファイルは、サポートエンジニアがお客様のケースをより迅速に解決するのに役立ちます。

サポート ケースのライフサイクル

初期応答時間 SLA は、ケースが作成されるとすぐに開始されます。ケースが開かれると、そのステータスが変わります。

以下の表では、これらのステータス値について説明します。

ケースのステータス値: 新規

優先度マトリクスに従って適切な優先度レベルを使用します。

ケースの説明には、関連するすべての情報を含めてください。

問題ごとに 1 つのチケットを作成します。同じケースに複数の問題にタグを付けると、解決が遅くなる可能性があります。

ケースのステータス値: 処理中

必要なアクションはありません。

ポータルにアクセスできるお客様は、製品サポートエンジニアにタグを付けて、ケースの進行状況を監視し、情報を求めることができます。

ケースのステータス値: お客様のアクション

製品サポートエンジニアには、可能な限り迅速かつ詳細に対応します。

UiPath は、双方の合意によってケースの優先度を下げる場合があります。

ケースのステータス値: エンジニアリング調査

UiPath のエンジニアリング チームは、UiPath 製品サポートと協力して調査を行っています。

ケースのステータス値: 解決済み

サポート案件が解決済みステータスになると、顧客に通知が届きます。顧客は、解決から 1 週間以内に問題が再発した場合、ケースの再オープンをリクエストできます。

ケースのステータス値: クローズ

必要なアクションはありません。

ケースがクローズされたら、効率的な解決のためにすべての適切なトリガーを開始するために、新しいオープンケースを好みます。

提供された解決策で問題が解決しない場合、または問題が再発する場合は、Customer Portal でサポート ケースを再度オープンできます。

サポート案件の迅速な解決のためのベスト プラクティス

迅速で効果的な事件解決は、関係者全員にとっての勝利です。このサポートを強化するために、以下のベスト プラクティスを推奨します。

サポート対象の製品バージョンを常に使用してください

常に、サポート対象の製品バージョンを使用することをお勧めします。サポート対象外のバージョンまたはサポート対象外のアクティビティ パッケージを組織で使用している場合、UiPath はサポートを延長できません。詳しくは、「 サポート対象バージョンの詳細」をご覧ください。

完全で正確かつタイムリーな情報を提供する

迅速な解決のため、必ず最初のチケットには完全な情報を提供してください。サポートエンジニアは、トラブルシューティングを実行するためにさまざまなログを要求する場合があります。ユーザー側でタイムリーに返信することで、チケットを早期に解決できます。

チケットのベスト プラクティスに従う

常に適切な優先度評価を提供し、すべてのチケットで言及されている問題が 1 つだけであることを確認します。1枚のチケットに複数の問題が含まれていると、解決プロセスが遅れます。

適切なユーザーとアクセスを確保

リクエスト送信者が必要なアクセス許可を欠いている場合や、主要な IT 担当者やセキュリティ担当者が不在の場合は、トラブルシューティングの速度が低下することが多く、解決が遅れる可能性があります。

ドキュメントを使用して成功のための計画を立てる

開発中および運用環境のオートメーションを実装する前に、 UiPath 製品のドキュメント に目を通し、UiPath の Web サイトで入手できるガイドの内容をよく理解してください。ドキュメント内の UiPath 製品コンポーネントの管理、設定、インストールなどの重要なガイドに従うことをお勧めします。

Customer Portal で入手できるセルフヘルプドキュメントとガイドを使用します

私たちは、サポートエンジニアの専門知識から包括的な知識ベースを構築しました。多くの場合、これらの記事を参照することで、自分で問題を解決できます。詳細については、「 Customer Portal - Customer Portal について」をご覧ください。

UiPath プロダクト ライフサイクル

UiPath Platform の各製品のサポート対象バージョンについて詳しくは、「プロダクト ライフサイクル」をご覧ください

v2022.4 リリース (2022 年第 4 四半期) 以降、現在および今後のすべての製品バージョンはロング ターム サポート (LTS) モデルに従います。オンプレミス版の各エンタープライズ リリースには 2 年間のメインストリーム サポートと 1 年間の延長サポートが適用されます。

メインストリーム サポート (リリース日から 24 か月)

メインストリーム サポートでは、製品が完全にサポートされます。つまり、インシデント サポート、バグ修正/回避策、セキュリティ更新プログラム、サービス リクエストへの対応を提供します。完全なサポートを継続するには、メインストリーム サポート期間が終了する時点で、メインストリーム サポートが有効なバージョンに更新する必要があります。

ゴールドおよびプラチナ サポートのお客様に対して、UiPath では延長サポートプラスという 4 年目の延長サポートを提供しています 。

延長サポート (メインストリーム サポート終了から 12 か月)

延長サポートでは、部分的にサポートを提供します。このフェーズでは、商業的に合理的な範囲で、インシデント支援と重要なセキュリティ修正を提供します。トラブルシューティングでは、メインストリーム サポートの対象のバージョンへのアップグレードを推奨する場合があります。中断なくサポートを継続するには、延長サポート期間が終了する前にメインストリーム サポートのバージョンにアップグレードしてください。

サポート対象外

サポート対象外の製品については、いかなる種類のサポートも提供しません。サポートを受けるには、メインストリーム サポートまたは延長サポートが有効なバージョンにアップグレードする必要があります。

これらの製品のリストについては、「 サポート対象外のバージョン」をご覧ください。