Arbeiten mit dem Support

Über UiPath-Produktsupport

Der Produktsupport bei UiPath ist ein global verteiltes Netzwerk hochqualifizierter Entwickler: Amerika (USA), Europa (UK, Frankreich, Deutschland und Rumänien) und Asien (Indien, Japan, China, Singapur und Südkoreanisch und Australien).

Wir sind in 120 Ländern und 9 offiziell unterstützten Sprachen für Sie da.

Unsere Supporttechniker sind 7x24x365 verfügbar, um sich um Ihre geschäftskritischen Automatisierungs- und Agent-Lösungen zu kümmern, die durch spezialisierte geschäftskritische Teams von Infrastrukturexperten und Lösungsmanagern ergänzt werden.

Wir haben ein Erfolgsbilanz, die es Jahr für Jahr gibt, mit mehr als 90 % Kundenzufriedenheit, aber wir nehmen gute Leistung nie als selbstverständlich oder als Grund an, nicht zu versuchen, delegiert zu bleiben und zu wachsen.

Erstellen eines Supportfalls

Verwenden Sie das UiPath Customer Portal , um einen Supportfall zu erstellen. Weitere Informationen zum UiPath Customer Portal finden Sie unter: Customer Portal – Über Customer Portal .

Nachdem Sie sich beim UiPath Customer Portal angemeldet haben, wählen Sie Neue Anforderung für technischen Support aus. Geben Sie Ihren Bereitstellungstyp ein (lokal oder Automation Cloud), wählen Sie das UiPath-Produkt für Ihr Problem aus und geben Sie eine Beschreibung des Problems zusammen mit allen relevanten Details an.

Beschreiben des Problems

Eine detaillierte Problembeschreibung hilft unseren Support-Ingenieuren, Probleme genau zu diagnostizieren. Geben Sie so viele Informationen wie möglich an, z. B. Schritte zum Nachvollziehen, genaue Fehlermeldungen, erwartete Ergebnisse und Auswirkungen auf die Benutzer. Je mehr Kontext Sie zur Verfügung stellen, desto schneller können wir Ihnen helfen.

Bitte fügen Sie nicht mehrere Probleme in ein einziges Support-Ticket ein.  Wenn es mehrere, unterschiedliche Probleme gibt (mit unterschiedlichen Schritten zum Nachvollziehen usw.), öffnen Sie mehrere Support-Tickets, damit sie einzeln behandelt werden können.

Zusätzliche Details

Im Formular Neue Anforderung für technischen Support können Sie auch Dateien anhängen. Verwenden Sie diese Funktion, um Protokolldateien, Screenshots oder andere Informationen im Zusammenhang mit dem Problem beizufügen. In Kombination mit einer detaillierten Beschreibung helfen diese Anhänge unseren Support-Ingenieuren, Ihr Problem schneller zu lösen.

Lebenszyklus des Supportfalls

Die SLA für die erste Reaktionszeit beginnt, sobald ein Fall erstellt wird. Nachdem ein Fall geöffnet wurde, ändert sich der Status.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung dieser Statuswerte:

Fallstatuswert: Neu

Verwenden Sie die richtigen Prioritätsstufen gemäß der Prioritätsmatrix.

Geben Sie alle relevanten Informationen in der Fallbeschreibung an.

Ein Ticket für jedes Problem erstellen; Das Taggen mehrerer Probleme im selben Fall kann die Lösung verlangsamen. 

Fallstatuswert: In Bearbeitung

Es ist keine Aktion erforderlich.

Als Kunde mit Portalzugriff können Sie den Fallfortschritt überwachen und Informationen anfordern, indem Sie den Produktsupporttechniker mit Tags versehen.

Fallstatuswert: Kundenaktion

Antworten Sie dem Produktsupport-Ingenieur umgehend und so detailliert wie möglich.

UiPath kann die Fallpriorität durch gegenseitige Vereinbarung reduzieren.

Fallstatuswert: Technische Untersuchung

UiPath-Entwicklungsteams untersuchen in Zusammenarbeit mit dem UiPath-Produktsupport.

Fallstatuswert: Gelöst

Kunden erhalten eine Benachrichtigung, sobald sich ein Fall im Status „gelöst“ befindet. Kunden können beantragen, den Fall erneut zu öffnen, wenn das Problem innerhalb einer Woche nach Lösung erneut auftritt.

Fallstatuswert: Geschlossen

Es ist keine Aktion erforderlich.

Sobald ein Fall geschlossen wurde, bevorzugen wir einen neuen offenen Fall, um alle richtigen Auslöser für eine effiziente Lösung in Gang zu setzen.

Wenn die bereitgestellte Lösung das Problem nicht löst oder das Problem erneut auftritt, können Sie den Supportfall im Customer Portal erneut öffnen.

Best Practices für eine beschleunigte Lösung von Fällen

Eine schnelle und effektive Lösung von Fällen ist ein Erfolg für alle Beteiligten.  Die folgenden Best Practices werden empfohlen, um dies besser zu unterstützen.

Verwenden Sie immer unterstützte Produktversionen

Es ist immer am besten, unterstützte Produktversionen zu verwenden. UiPath kann den Support nicht erweitern, wenn Ihre Organisation eine Version ohne Support oder ein Aktivitätspaket ohne Support verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter unterstützte Versionsdetails.

Stellen Sie vollständige, genaue und aktuelle Informationen bereit

Geben Sie im ersten Ticket immer vollständige Informationen an, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Der Supporttechniker kann verschiedene Protokolle anfordern, um die Fehlerbehebung durchzuführen; Eine rechtzeitige Antwort Ihrerseits stellt sicher, dass das Ticket so bald wie möglich gelöst wird.

Halten Sie sich an die Best Practices für Tickets

Geben Sie immer die richtige Prioritätsbewertung an und stellen Sie sicher, dass in jedem Ticket nur ein Problem erwähnt wird. Mehrere Probleme in einem einzigen Ticket verzögern den Lösungsprozess.

Stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen und der richtige Zugang verfügbar sind

Die Fehlerbehebung wird oft verlangsamt, wenn der Antragsteller nicht über die erforderlichen Berechtigungen verfügt oder wenn wichtige IT- oder Sicherheitskontakte nicht verfügbar sind, was die Lösung verzögern kann.

Planen Sie Ihren Erfolg mithilfe der Dokumentation

Gehen Sie während der Entwicklung und vor der Implementierung von Produktionsautomatisierungen die UiPath-Produktdokumentation durch, und machen Sie sich mit dem Inhalt der Anleitungen vertraut, die auf der UiPath-Website verfügbar sind. Wir empfehlen Ihnen, die in der Dokumentation von UiPath Product Component organisierte Verwaltung, Einrichtung, Installation und andere wichtige Anleitungen zu befolgen.

Verwenden Sie Dokumente und Anleitungen zur Selbsthilfe, die im Customer Portal verfügbar sind

Wir haben auf der Grundlage des Fachwissens unserer Support-Ingenieure eine umfassende Wissensdatenbank aufgebaut. In vielen Fällen können Sie Probleme selbst beheben, indem Sie diese Artikel lesen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Portal – Über das Customer Portal.

UiPath-Produktlebenszyklus

Ausführliche Informationen zu den unterstützten Versionen der einzelnen Produkte auf der UiPath Platform finden Sie unter: Produktlebenszyklus 

Ab Release 2022.4 (Q4 2022) folgen alle aktuellen und zukünftigen Produktversionen dem Modell Long-Term Support (LTS). Jede lokale Enterprise-Version erhält den grundlegenden Support für zwei Jahre und den erweiterten Support für ein Jahr.

Grundlegender Support (24 Monate ab Veröffentlichungsdatum)

Mit dem grundlegenden Support haben Produkte vollständigen Support, d. h. wir bieten Ihnen Support für Vorfälle, Fehlerbehebungen/Problemumgehungen, Sicherheitsaktualisierungen sowie Antworten auf Dienstanforderungen. Nach Ablauf des grundlegenden Supportzeitraums müssen Sie auf eine Version aktualisieren, die im grundlegenden Support verfügbar ist, um weiterhin vollständigen Support zu erhalten.

Für Gold- und Platin-Support-Kunden bietet UiPath jetzt einen erweiterten Support für das 4. Jahr namens Extended Support Plus an.

Erweiterter Support (12 Monate ab dem Ende des grundlegenden Supports)

Erweiterter Support bietet teilweisen Support. Während dieser Phase bieten wir Unterstützung bei Vorfällen und kritische Sicherheitskorrekturen auf kommerziell sinnvollem Weg an. Die Fehlerbehebung kann Empfehlungen zum Aktualisieren auf eine Version umfassen, die noch über grundlegenden Support verfügt. Um einen ununterbrochenen Support zu erhalten, aktualisieren Sie auf eine Version des grundlegenden Supports, bevor der erweiterte Supportzeitraum endet.

Kein Support

Für Produkte, die nicht mehr unterstützt werden, bieten wir keinen Support mehr an. Sie müssen auf eine Version aktualisieren, die im grundlegenden oder erweiterten Support verfügbar ist, um Support zu erhalten.

Eine Liste dieser Produkte finden Sie unter Nicht mehr unterstützte Versionen.