在支持团队的帮助下工作

关于 UiPath 产品支持

UiPath 的产品支持是由高技能工程师组成的分布在全球的网络：美洲（美国）、欧洲（英国、法国、德国和罗马尼亚）和亚洲（印度、日本、中国、新加坡、韩国以及澳大利亚）。

我们可以使用 120 个国家/地区和 9 种官方支持的语言与您联系。

我们的支持工程师全天候提供服务，为您提供关键业务自动化和智能体解决方案解决方案，并由基础架构专家和解决方案经理组成的专业任务关键型团队提供协助。

我们拥有年复一年做到这一点的记录，客户满意度超过 90％。但我们永远不会认为良好的表现是理所当然的，也不会因此而成为不努力保持虚心和发展的理由。

创建支持案例

使用UiPath Customer Portal创建支持案例。请参阅： Customer Portal - 关于 Customer Portal ，了解有关 UiPath Customer Portal 的更多信息。

登录 UiPath Customer Portal 后，选择“新建技术支持请求” 。输入您的部署类型（本地部署或 Automation Cloud），选择与您的问题相关的 UiPath 产品，并提供问题说明以及任何相关详细信息。

问题描述

详细的问题描述可帮助我们的支持工程师准确诊断问题。包含尽可能多的信息，例如复制步骤、确切的错误消息、预期结果以及对用户的影响。您提供的上下文越多，我们就能越快为您提供帮助。

请不要在单个支持工单中包含多个问题。如果存在多个不同的问题（需要不同的重现步骤等），请打开多个支持工单，以便单独解决这些问题。

其他详细信息

您还可以通过“新技术支持请求”表单附加文件。使用此功能添加与问题相关的日志文件、屏幕截图或任何其他信息。这些附件与详细说明相结合，可帮助我们的支持工程师更快地解决您的案例。

支持案例生命周期

一旦创建了案例，初始响应时间 SLA 就开始计算。开启案例后，其状态将发生变化。

以下是对这些状态值的说明：

案例状态值：新

根据优先级矩阵，使用正确的优先级。

在案例说明中包含所有相关信息。

为每个问题创建一个工单；在同一个案例中标记多个问题可能会拖慢解决速度。 

案例状态值：正在进行

无需执行任何操作。

作为具有门户访问权限的客户，您可以通过标记产品支持工程师来监控案例进度并询问信息。

案例状态值：客户操作

及时、尽可能详细地回复产品支持工程师。

UiPath 可以经双方同意降低案例优先级。

案例状态值：工程调查

UiPath 工程团队正在与 UiPath 产品支持团队协作进行调查。

案例状态值：“已解决”

案例处于“已解决”状态后，客户会收到通知。如果问题在解决后一周内再次出现，客户可以请求重新打开案例。

案例状态值：已关闭

无需执行任何操作。

关闭一个案例后，我们更喜欢打开一个新案例，以启动所有正确的触发器，以高效解决问题。

如果提供的解决方案无法解决问题或者问题重复出现，您可以在 Customer Portal 中重新打开支持案例。

加快解决案例的最佳实践

如果快速、有效地解决案例，对所有参与者都有好处。建议使用以下最佳实践以更好地支持这一点。

始终使用受支持的产品版本

最好使用受支持的产品版本。如果您的组织正在使用不受支持的版本或任何不受支持的活动包，UiPath 将无法提供支持。有关更多信息，请参阅支持的版本详细信息。

提供完整、准确且及时的信息

始终在初始工单中提供完整信息，以确保加快解决问题。支持工程师可能会要求您提供各种日志以执行故障排除；如果您能及时回复工单，可以尽早解决工单。

遵守工单最佳实践

始终提供正确的评估优先级，并确保每张工单都只提到一个问题。单个工单中包含的多个问题会延迟解决流程。

确保拥有合适的人员和访问权限

如果请求者缺少必要的权限，或者关键 IT 或安全联系人不在，则故障排除通常会变慢，从而延迟解决问题。

借助文档为成功制定计划

在开发期间，在实施生产自动化之前，请通读UiPath 产品文档，并熟悉 UiPath 网站上提供的指南中的内容。我们建议您遵循 UiPath 产品组件在文档中整理的管理、设置、安装和其他重要指南。

使用 Customer Portal 中提供的自助文档和指南

汇集支持工程师的专业知识，我们构建了全面的知识库。在许多情况下，您可以通过参阅这些文章来自行解决问题。有关更多信息，请参阅Customer Portal - 关于 Customer Portal 。

UiPath 产品生命周期

有关 UiPath 平台中每个产品的受支持版本的详细信息，请参阅：产品生命周期

从 2022.4 版本（2022 年第 4 季度）开始，所有当前和未来的产品版本均遵循长期支持 (LTS) 模型。每个内部部署企业版都将获得两年的主流支持和一年的扩展支持。

主流支持（自发布日期起 24 个月）

主流支持服务可全面为您的产品提供支持，这意味着我们将为您提供事件支持、错误修复/解决方法、安全更新以及对服务请求的响应。在主流支持期结束时，您需要更新到主流支持中可用的版本，以保持完全受支持。

对于黄金支持和白金支持客户，UiPath现在提供第 4 年的扩展支持，称为“扩展支持+”。

扩展支持（主流支持结束后 12 个月）

“扩展支持”提供部分支持。在此阶段，我们会在商业上合理的基础上提供事件帮助和关键安全修复程序。故障排除可能包括建议升级到仍处于“主流支持”范围内的版本。为了保持不间断的支持，请在扩展支持期结束之前升级到主流支持版本。

不在支持范围内

对于不受支持的产品，我们将不再提供任何类型的支持。您必须升级到“主流支持”或“扩展支持”中的可用版本才能获得支持。

有关这些产品的列表，请参阅 “不受支持的版本” 。